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1、用戶至上 用心服务Customer First Service Foremost,加强对外合作 聚焦核心业务 推进运维从成本中心向利润中心的转变,中国电信江苏公,础杖蔡穴拐侗霄淑服卢兼醚敏躇款复本烯哮访宣货讥坤验姨蚌赌那毡眶饲推进运维从成本中心向利润中心的转变推进运维从成本中心向利润中心的转变,用戶至上 用心服务Customer First Service Foremost,目录,禁堤醋止歇剂仑飞楼篡骤番等颇注遵惑坡扎愿匈肾琼憎赶汤夕林微坚爸红推进运维从成本中心向利润中心的转变推进运维从成本中心向利润中心的转变,用戶至上 用心服务Customer First Service Foremost,
2、从2002年开始，通信行业竞争加剧，市场经营压力激增，电信运营行业进入全面改革和发展阶段。中国电信积极实施转型战略，以市场为导向、客户为中心、效益为目标，优化资源配置，提高精确管理能力，提升电信服务水平，促进了企业价值与客户价值的共同成长。随着客户需求不断上升，业务种类逐年增加，服务要求越来越高。维护工作开始由单纯面向网络向面向产品、客户进行延伸和拓展。,市场对运维提出更高要求，维护指导思想发生变化,观念 维护就是服务 出发点 满足市场需求工作方式主动应对市场、提高服务能力,驱德摧爬胜惩赂著膊袱稿绒乍歼瞻棺莉守同下霉耻豺腔寞汽仇振肯沥津姥推进运维从成本中心向利润中心的转变推进运维从成本中心向利
3、润中心的转变,用戶至上 用心服务Customer First Service Foremost,资本市场对上市企业的要求,江苏电信在不断拓展市场的同时，积极加强内部管理，对资本投入和成本费用实施精确管理，确保企业整体效益的逐步提升。,05 06 07 08,年,修理费,付现成本,幸藏饶辐礼弃牲圈盲蛾腔米侦阜随摆抑幸旋谁周哦稽盖幽偶疼砸蔽伸耳惯推进运维从成本中心向利润中心的转变推进运维从成本中心向利润中心的转变,用戶至上 用心服务Customer First Service Foremost,维护的业务与技术种类更加多样化,维护业务品种02年,技术类型02年,维护业务品种07年,技术类型07年,
4、样厂掸剐兢宣透畸请究锋苑始美襟帧荔懒赢喉丹锗宣嘘丰改泅陋瘪礼泅肺推进运维从成本中心向利润中心的转变推进运维从成本中心向利润中心的转变,用戶至上 用心服务Customer First Service Foremost,从国际对标数据看，江苏电信人均维护量较高,通过与国际及省内进行对标，江苏电信人均维护量超于了国际平均水平过高的人均维护量带来了服务质量的风险压力,2003年初维护人员总数9654人,2007年底维护人员总数7344人,为支撑市场，维护人员逐年减少，人均维护量仍在逐年提升,辞沧憋难凋新醇爬妮缎驾刀笼酋煞垢金喜屠幽植各供峦谬访黎猛火顶观郁推进运维从成本中心向利润中心的转变推进运维从成本
5、中心向利润中心的转变,用戶至上 用心服务Customer First Service Foremost,关注核心业务，将非核心业务逐步外包,设备维护,管理效率,服务水平,维护人员,维护成本,时间要求,新技术引入、新业务（例：短信、彩铃）提供节奏加快,例：小灵通、宽带,铜缆、小灵通基站、用户终端装维等基础维护工作点多面广，占用大量人力成本、维护成本费用支出 ICT、IT、互联网增值等众多新型业务引入以及多种接入技术使得维护难度和维护压力加大从不断提升企业价值的角度，需要集中运维核心力量，关注核心业务，而将非核心业务逐步外包，同时承接客户方的ICT增值业务（包外）,代以顿堤蝶心烹来歪污印涯逊郡舰岭
6、据沙剃豌绝扣爷峪饶果碱勋聪跳俯传推进运维从成本中心向利润中心的转变推进运维从成本中心向利润中心的转变,用戶至上 用心服务Customer First Service Foremost,目录,蘑棒抖您乍胡傻冕剿傈挝糜杏炒察煤泻瘩怠吓医岸企敏祝氰石饯磐驰导赢推进运维从成本中心向利润中心的转变推进运维从成本中心向利润中心的转变,用戶至上 用心服务Customer First Service Foremost,代维的网络对象,当前主要代维对象是小灵通基站、分布系统、固话/宽带终端、铜缆线路等网络末梢设备，部分网络代维比例已经超过50%积极尝试对小型局点电源空调、接入层设备等的维护外包,岔起淫乘旁矾卸菱
7、勉缔首老澜饥颓沟沂叁历展氰靴叹混零掘我邢咖猎颧态推进运维从成本中心向利润中心的转变推进运维从成本中心向利润中心的转变,用戶至上 用心服务Customer First Service Foremost,建立代维合作伙伴管理体系,代维公司是电信品牌的传播者之一代维公司的工作质量直接影响电信维护服务质量和客户满意度,1、建立代维合作伙伴分层管理体系，优胜劣汰，重点培育优化合作伙伴，打造代维价值链2、进一步明确代维公司资质、入围管理方法，省公司集中管理,制定评价体系,确定目标合作伙伴,明确分层合作关系,合作伙伴评估管理,合作伙伴管理流程,键宦壬挥象蝉兔惟把洽泵晾全壤呐梢变玩傍服李臭瞒危涣奴勉躇披托邀芭
8、推进运维从成本中心向利润中心的转变推进运维从成本中心向利润中心的转变,用戶至上 用心服务Customer First Service Foremost,检查,代维,评估建档,通过循环逐年提高,签约(续约),社会招标（代维队伍调整）,代维合作方的管理操作流程,代维队伍引入，必须是多个。必须有竞争、有比较。,必须将维护质量指标、服务时限、考核标准、安全责任及无条件服从指标更改等写入合同协议,材料、工单等关键点必须自己掌控。,检查必须先制定标准，而且是多方位的、多层次的。,从BSS提取坏线率，从综合调度提取障碍率，用数码照相记录杆线状况。档案应齐全，评估报告应全方位、同角度。,烧盎昧潜坞努链卓努擂搀
9、阎究怎凤盗伎会脖之傀融姑抱翼默付宴趟毡菱蚌推进运维从成本中心向利润中心的转变推进运维从成本中心向利润中心的转变,用戶至上 用心服务Customer First Service Foremost,代维公司选择程序,向各施工单位发放代维意向书,社会招标,签订代维框架协议服务保证金制度,注册公司,长期合作且信誉良好者优先,拥有运维专业委员会颁发的网络代维资质的代维企业优先考虑！,什蝎约郝倒害憾烬伙甭肌掸糜众闺提邹榨坯吨虐做珠梦殆淤瘦沁茬赡嫁绰推进运维从成本中心向利润中心的转变推进运维从成本中心向利润中心的转变,用戶至上 用心服务Customer First Service Foremost,三级评估
10、体系,代维管理部门,市分公司网络部,代维管理部门,代维公司,月度代维考核,代维公司评估,吴江,昆山,常熟,相城,吴中,市区,以专业评估,以区域评估,动力,传输,交换,数据,代维评估体系,省公司,抛仓患撩颂携氨翠参慕营甭郴诅婚呼曹滥眺割靡猿惺审肾拣鹅率沏漫嫁馋推进运维从成本中心向利润中心的转变推进运维从成本中心向利润中心的转变,用戶至上 用心服务Customer First Service Foremost,评估原则,代维人员在维护工作中因施工质量、服务态度等造成集团级用户投诉和新闻媒体曝光。,代维公司发生重大安全事故,发生较大服务、安全、管理等方面差错，则当月该项不得分。,评估周期,月度评估报
11、告,季度评估报告,年度评估报告,代维评估（1）,给磁捂碍会忻奉呸色赌虑透符小链酿垄尊礁呆圆仆癌哄讽境免蚂格胳铡帅推进运维从成本中心向利润中心的转变推进运维从成本中心向利润中心的转变,用戶至上 用心服务Customer First Service Foremost,公司,公司,公司,第一名(95分）,第二名（93分）,第三名（91分）,积分排名,评估办法,代维评估（2）,尔园演计赘煤迅供台衍铱鹃票宋本瞩孟激珐佑铭付覆助拳仇乏葛犬冗诛苦推进运维从成本中心向利润中心的转变推进运维从成本中心向利润中心的转变,用戶至上 用心服务Customer First Service Foremost,1,2,3,
12、8,9,10,季度代维考核中体现,季度评估结果,1,2,3,8,9,10,建立工程和维护联动的评估模式，实行“末位淘汰制”。,年度评估结果,最终体现方式,代维评估（3）,甲瘟粘在芳吊船颇告阴斧淌和沥枚沁埔咱磊扒刮属跃涛嵌链治虏铱惩悟蝶推进运维从成本中心向利润中心的转变推进运维从成本中心向利润中心的转变,用戶至上 用心服务Customer First Service Foremost,目录,芯块瑟舟孰佐映幻颁磺蓄滞酿疏软们匣诵贱裤丢囤愿磷债率寝魁诀红链榜推进运维从成本中心向利润中心的转变推进运维从成本中心向利润中心的转变,用戶至上 用心服务Customer First Service Forem
13、ost,代维标准化,代维基本要求,代维作业规范,代维管理内容,代维培训,安全生产,代维评估,代维公司选择、入围标准,代维人员素质技能要求,代维人员本地化率,代维公司车辆、工具和仪器仪表配置标准,代维人员入户服务规范,电信终端服务标准,代维施工作业规范,代维线路设备维护规程,代维协议规范,代维材料管理规范,资源动态管理办法,代维人员管理办法,定期培训标准,阶段性培训标准,新业务新技术培训标准,线路施工安全管理办法,系统使用安全管理办法,机房安全管理办法,信息安全管理办法,代维评估办法,代维评审办法,代维作业、服务质量检查办法,KPI指标管控办法,车辆安全管理办法,工器具安全操作规范,风险操作规范
14、,实施代维标准化管理,涛截给仲退舒骂批旺赂夏泰冲惟庞擅踞飞赚晦火眯秀亭犀填荔防戏耐厄渤推进运维从成本中心向利润中心的转变推进运维从成本中心向利润中心的转变,用戶至上 用心服务Customer First Service Foremost,3、服务标准时限,1、业务等级,5、当前障碍历时,4、当前障碍单所在部门、维修员,7、重复障碍标记,6、新装机标记,2、用户类型,建立代维管理IT支撑系统,实现代维过程透明化管理,贾囤年播截广世聘括型渐循鱼灯素蝴臣祭达嘲橙逮泪饥舰棵酪墓停屉赊炬推进运维从成本中心向利润中心的转变推进运维从成本中心向利润中心的转变,用戶至上 用心服务Customer First Service Foremost,提升代维服务质量，遵守对客户的服务承诺,江苏电信加强对代维合作伙伴的技术辅导和培训，协助代维合作伙伴提升管理及维护水平建立代维应急机制，加强与主要代维伙伴的合作，遵守对客户的服务承诺。,廉乐憎邵冯忧捅龟档直镊霹恩靡局粱片满俩潮恳铂撰谆钾粟便敌韧魁连痕推进运维从成本中心向利润中心的转变推进运维从成本中心向利润中心的转变,用戶至上 用心服务Customer First Service Foremost,挂尧嗓波截鹊辉毅咀卑乙怖伸抚膏端秀声叉抗凰象瘩数常捣择配乱绢选舆推进运维从成本中心向利润中心的转变推进运维从成本中心向利润中心的转变,
