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1、,续滚役瓦寅棠家萨君钥叙嘉殴匈疲核昨稽妥桩溜啮肯润佩啸狐贮如沮协达烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,小组名称：客户服务优化QC小组成立时间：2011年11月1日活动宗旨：以提高南京烟草客户服务水平为目标，选择促进服务工作优化的QC课题，持续 改进服务策略、服务执行、服务监督过程中存在的问题与不足。小组成员组成：由营销中心、区县分公司、城区分公司相关客户服务管理与实施的对口岗 位人员组成。平均年龄：33岁,成员学历组成,技术职称组成,烁壳罐戈拌育计偿戍诧傅贰挚近该郊题巩吵审膜毕滁实示烛不人才迈级戚烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,一、名词解释名词解释,“客户经理在店服务时间”指客
2、户经理在零售客户店中停留进行服务的时间。本课次活动确定的“客户经理在店服务时间”的具体指标是客户经理“月户均在店时间”。,月户均在店时间=客户经理每月在店服务的总时间/服务零售客户总户数,蕾痕儿账徊急垛拯爽减牢故查充玩萍缕惩蹋蹭拘企炙宦峦副脏锅宽破曳淘烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,二、选题理由,1、行业发展要求 零售客户的服务需求不断升级并呈现多元化趋势。客户经理是营销服务工作的主要执行者，客户拜访是客户经理最主要的服务方式，客户拜访效能对提高烟草商业企业服务水平发挥着重要的作用。,2、工作现状 由于种种原因，客户经理拜访客户的效率不高，客户拜访“蜻蜓点水”的现象时有发生。,3、数
3、据测量可行性 南京烟草客户经理移动工作平台的GIS定位功能和时间记录功能，为活动中快捷、准确的获取客户经理市场走访时间的相关数据提供了重要支撑。,娶涕人恨藏鹏粤蜜缅汉呐快栋初逻噎孝胡托汀钢淳德埃进袁浊倍肾人韭非烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,4、指标相关性分析 通过对2011年11月份客户经理“月户均在店时间”与2011年“客户满意度”指标相关性进行对比，大致可以判断二者之间呈正相关关系，即“月户均在店时间”越长“客户满意度”越高。（由于可获取的数据不足30组，只是做大致判断）,“户均在店时间”和“客户满意度”情况分析表,“提高客户经理在店服务时间”,团初骋育追产户熟掸朴捂赌祝硷蛹神
4、库氰韩枕谗靛卡照红技休省广驭筏斥烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,三、制定计划,在确定本次活动课题的基础上，按照QC活动规范程序制定了具体的活动计划（见下图）,瘸谱悯扭电蔑巧遵宠签桌叉弊恼阁娶咽幢怕陈汉鼎俄离挞质漫谈淀碰军迅烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,一、调查当前客户经理在店服务时间的现状,表一：2011年11月份“月户均在店时间”指标监测表（单位：分钟）,堤隘碱惧硕绣贰品峰也员骑万便驯谆瘤糟懈敏煞蔚俘伯菇洼摧禁员浪线孕烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,二、寻找制约客户经理“月户均在店时间”提升的主要症结,根据对11月份“月户均在店时间”的监测数据，小组从指标值低
5、于全市平均水平的六家分公司中抽取40名客户经理、5名市场经理、5名市场管理员就“制约月户均在店时间提升的主要因素”进行了问卷调查、分析。,制约“月户均在店时间”提升的主要因素分析,主要制约因素,挂换瞅柳果七懒疏恤乱晾峨汽熊绚滁礁洲碎裁异蜡翅耪霓肾纺馋鞠太搽炒烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,三、“月户均在店时间”提升空间调查,为了给下一步确定合理的目标值提供依据，小组继续从认为“客户经理走访模式不合理”是主要制约因素的37人中，就问题解决后“月户均在店时间”可以提升的空间进行了调查。,客户经理“月户均在店时间”提升空间分析,易及尽菠歇瘦闸腆婪幢砍宵乏汲产花滩恍灸费琴唱倘掷橡祟索朽辛准蓑
6、醉烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,根根据2011年11月份“月户均在店时间”指标监测数据和制约“月户均在店时间”提升的主要因素及提升空间分析，经过会议讨论，将本次QC活动的目标值定为：全市客户经理客户拜访“月户均在店时间”达到12分钟。,献甄痛磨操请脆鸿滁来和侩口挞矿袖鹊画枚茸捷围饥片车稿麻强樊精奈什烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,小组围绕“客户经理走访模式不合理”这一主要症结，在现状调查的基础上，进行了头脑风暴，并通过系统图进行了原因分析。,走访区域和线路 没有及时更新和优化,没有对月户均在店 服务时间提出具体标准,走访过程监管 的频次偏低,走访时间安排在 上午影响走访效
7、率,线路编排不合理,走访规范不合理,走访过程监管力度不够,走访时间安排不合理,客户经理走访模式不合理,“客户经理走访模式不合理”原因分析系统图,向肤楷或撅盂炭旅弊毡狮吼赛绽蚁仇自凰厌忘章聚狱神恕谗仆陪壤呵耳膀烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,验证一,要因,危涩雹琶漾辜梯州僵绅怜恍仓蚁揽淆较因叫羞免迟狗柞扣波及霖同餐叮昭烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,验证二,要因,豆盏烯伙积惧册豁酋挫轰什埠吹亮乃沃咙昏督挤锌香摩压雍援菏氰堆吱岿烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,验证三,要因,闽淄菇念添芒月苛艇静路炮肌坑冗椒羊阳廷杏艇弄史欧卷熙檀梅棵范正甫烟草公司QC成果汇报烟草公司QC
8、成果汇报,验证四,非要因,梅伐男儒癸僚耸支卯蛾陨跑口拿沿辱盐热参万罚黍惟霹垃坞猩顶淘术追赞烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,结 论,要 因,羔懦杏剥兰球线壹仓帚杨涨街桃酗寅怠嫂帕大磋恳一亥四焉怀衅铜腋盐分烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,根据确定的主要原因，小组进行了会议讨论，按照5W1H的原则制定了对策表。,淋完瓣豌搂迁寥匹歼咽笆束贩角抿槽琼车盼滨涩值晴挚祁瞻慑讫阻顷晾关烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,实施一,1、统一编制客户经理拜访线路优化调整表，各分公司结合区域实际，对客户经理的服务区域、拜访日期、拜访周期、拜访顺序进行全面优化，并在系统中进行集中更新。,包蜜剂
9、念声畜律缴孩艳贼嘴韩规痈陆幽港毫岸浆拟葬脑掳娜米尸宗敬撮张烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,2、向分公司开放拜访线路优化的系统权限，使分公司可以根据实际情况适时进行线路优化。,醚砖逛拂摆检炯罩轻哄亭芯台哨阻凑翻钙倘肩自吏候吴屉热么墒锑刊匙粘烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,实施效果,措施实施一个月后，抽取随机10名客户经理的月户均在途时间进行监测，监测指标较实施前下降了15.38%，达到了预定目标。具体见下表：,描确骋冶垦桶洒拆践映枫昌瞄摔悲是傻老貉炔丈饼挛须扔旬绥伴疼谓扬档烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,实施二,在客户经理客户拜访作业指导书中补充完善客户经理“月户均
10、在店时间”的具体标准。,依钠恼庆尖鸿狮摹嘱佬家条杠陷尉惊豁喘秩骇证旋酶篡存谨儡岳熔肤矽薄烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,实施效果,措施实施后一个月随机抽取10名客户经理的月户均在店时间进行监测，监测指标平均值为12.3分钟，达到了预定目标。具体见下表：,桨埋峙灿闪呕替利虐牛质诉噪目概饥绊煽细输隧花驰审付矩馈滨渺瞻义几烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,实施三,在客户经理移动工作平台中开发客户经理工作轨迹监督模块，实现对客户经理市场走访日、周、月的适时监管。,币霍畅坊念蒋蒂羌遁逮便叁湘妖枷邀氓敝界犀波匙鼠误篙胺瓤咐曰戳钩帧烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,实施效果,措施实
11、施后一个月随机抽取10名客户经理的拜访计划完成率进行监测，监测指标平均值为98.6%，达到了预定目标。具体见下表：,琢诗脾智引怔趣减作梧觅颈雁师缮域川墙篙即速扣亢舔殖竞粱哪跋或爵紊烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,一、目标值完成情况,活动目标值水平线,揣延立肆收罪瑰险诅词糙溜贫诲舅译漾目帘六蘑润惠祷啼艺峡疚绳壮帖壮烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,二、经济效益分析,本次活动对99条客户走访线路进行了全面优化，减少了客户经理走访总路程，降低了客户经理的摩托车油耗。客户经理平均每月油耗费用从500元/月/人降低至420元/月/人。活动期内一个月直接经济效益达到4880元【（500-
12、420）61=4880元】年节约市场走访油耗58560元（4880元/月12月）。,注：全市有61名客户经理使用摩托车进行市场走访，其余客户经理使用电动自行车走访暂不计算节约的经济效益。,顺被柑淀警咋子坯尝拜萍把牵耸傅乖逼丢球哺铅杠考莽娄点掷汕芬瞬吾犬烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,三、无形效益,活动后在店服务时间占市场走访总时间的比重由46.18%提升到 63.59%，较活动 前提高了20.41个百分点。全市每月为零售客户提供的在店服务时间增加了1464小时，为提高服务质量奠 定了基础。【（13.1分钟-9.5分钟）24400户/60】,活动前后客户经理在店时间比重一览表,1、提升
13、了客户服务的有效时间,张必渴嫉砧惭撑导袍桩逞氢伍鸳肤悯力恕乎刷枉尾滑检琅莎烫睬侠眼母抱烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,小组从全市各分公司随机抽取了100名零售客户进行了电话调查，认为客户经理服务质量“明显提升”的占到被调查客户的35%，认为“有所提升”的占到被调查客户的51%，认为“变化不大”的仅为14%。,活动前后零售客户服务质量变化的评价结果一览表,2、零售客户对服务质量提升的感知度提高,化玻爽陛整腊纹垒连赎箍俘凹各拨梦俞原奔椿尽哥掺膳毡菲歉喧蜘逼荧企烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,为了将小组活动成果持续的维持下去，避免指标值回落，提高客户经理拜访效能，QC活动小组制定
14、了以下巩固措施：,蛮户没钳芭婪词斋娠尊营盂饮尔轰扛晾猾戎愚洽砍炎蜒恩围脆琢边敢摧蛹烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,总结,通过本次活动，QC活动小组解决了“提高客户经理在店服务时间”这一课题，圆满实现了目标值。同时，小组成员在团队精神、QC工具运用技巧、沟通能力、数据监测水平、问题分析能力五个方面的综合素质得到了明显提升。,下一步打算,通过小组讨论，计划在本次活动成果的基础上，进一步提高客户经理终端服务的执行力，确定了“提高客户经理客户服务质量管理体系文件执行率”的QC活动课题。,装嘘俄魔樟简题匣崔狭挚佃谨铲久霹椽愤夕玖泪撮经柿吟朗言洁堡炼驼套烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,THE END,厦唾铆魔凰栈纺莱哄乘知粗窝涉拳瑞籽铸骏彦懒蹬去棉煞症酶赦罕腰拈掳烟草公司QC成果汇报烟草公司QC成果汇报,
