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1、中国移动通信企业标准QB-Y-xxx-2010NGBOSS2-中国移动集团客户综合运营平台（ESOP）技术规范版本号：1.0.02010-x-x实施2010-x-x发布中国移动通信集团公司 发布QB-Y-xxx-2010目 录1 范围42 编写原则43 引用文件44 术语、定义和缩略语55 总体说明65.1 驱动力65.2 系统目标65.2.1 业务目标65.2.2 技术目标76 建设原则87 系统架构87.1 业务能力架构87.2 功能架构97.3 系统边界117.4 技术架构128 集成方式138.1 界面集成148.1.1 逻辑架构148.1.2 集成前提158.1.3 技术要求168.
2、1.4 安全管理178.2 流程集成188.2.1 逻辑架构188.2.2 集成前提188.2.3 技术要求198.3 服务集成208.3.1 逻辑架构208.3.2 集成前提208.3.3 技术要求218.3.4 安全管理218.4 数据集成228.4.1 逻辑架构228.4.2 集成前提238.4.3 技术要求238.4.4 安全管理239 交互性要求2310 集成方式应用场景2410.1 场景一 集客统一视图（界面/数据集成）2510.2 场景二 商机管理（服务集成）2610.3 场景三 客户挽留（流程集成）27前言本标准以新一代业务运营支撑系统（NGBOSS）整体规划为指导，明确定义了
3、中国移动省级ESOP系统的功能架构、系统边界和集成方式，用以指导ESOP的建设。本标准由中移技2010xxx号印发。本标准由中国移动通信集团公司业务支撑系统部提出,集团公司技术部归口。本标准起草单位：中国移动通信集团公司业务支撑系统部。本标准主要起草人：*1 范围本规范规定了集团客户业务综合运营平台（简称ESOP）的建设要求，指导中国移动相关省（直辖市、自治区）的ESOP工程建设。本规范在保持NGBOSS两级中心、三层架构、统一平台和统一数据的体系架构不变的原则下，明确了中国移动省级ESOP的业务目标、能力架构、系统边界、建设原则和建设重点，从而为中国移动面向集团客户的业务组织、管理及市场经营
4、、客户服务等工作提供持续、有效地运营支撑。本规范是中国移动ESOP规划和建设的基本依据，适用于指导中国移动各省（直辖市、自治区）公司（以下简称“省公司”）ESOP的建设。以下章节中所述及的CRM、BOSS以及经营分析系统、业务平台、EOMS等，如未特别注明均指中国移动各省公司系统。2 编写原则本规范的编写基于以下基本原则：1、本规范仅针对中国移动省级ESOP系统提出总体建设要求。2、本规范参考中国移动的技术发展路标，就ESOP体系架构、ESOP功能框架、ESOP系统边界等予以定位。3、本规范对系统边界的描述，是将ESOP系统视作一个统一的整体、并根据接口特征汇总后，定义其与BOSS/CRM/B
5、ASS/EOMS等周边相关系统的功能、数据边界等总体要求。4、本规范就ESOP系统的集成架构给予定义，涉及界面集成、服务集成、流程集成、数据集成等、并提供集成场景以供参考。5、本规范给出了ESOP系统功能的划分与能力说明，各省公司结合自身实际的业务需求进行ESOP系统的功能调整和扩充。3 引用文件下列文件中的条款通过本试点方案的引用而成为本试点方案的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本试点方案；然而，鼓励根据本试点方案达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本试点方案。1QB-J-027-2008
6、NGBOSS1-CRM业务规范（2.0版）中国移动通信有限公司2QB-J-026-2008NGBOSS1-CRM技术规范（2.0版）中国移动通信有限公司3QB-J-024-2008NGBOSS1-BOSS业务规范（2.0版）中国移动通信有限公司4QB-J-023-2008NGBOSS1-BOSS技术规范（2.0版）中国移动通信有限公司5QB-J-025-2008NGBOSS1-BOSS与CRM接口规范（2.0版）中国移动通信有限公司6QB-J-002-2008NGBOSS1-BASS技术规范总册（2.0版）中国移动通信有限公司7QB-J-001-2008NG BOSS1-BASS业务规范（2.
7、0版）中国移动通信有限公司4 术语、定义和缩略语字母名词解释F服务集成服务集成是通过对CRM、BOSS、经分等功能系统的业务逻辑服务进行抽象、封装、组合、调用，从而实现ESOP对各功能系统应用能力的集成。G工作台工作台是系统使用者进行业务运营所需的各种功能操作和信息获取的系统界面。G功能系统满足能力封装的要求，为ESOP提供功能组件的中国移动IT支撑系统均称为功能系统。功能系统包括但不限于CRM系统，经分系统，BOSS系统等。J界面集成通过集成多种业务系统的用户界面，建立一个跨应用、设备、与企业统一，集成的互动用户界面，让使用者有着适用、实用、灵活，即时、性格、和牢靠的舒适体验。J接触渠道客户
8、通过热线、服务厅或者其他方式接触运营商，要求进行业务办理或者是业务咨询的渠道。L流程集成ESOP通过集中的业务流程管理引擎来管理各类跨系统的业务流程，统一调度CRM、BOSS、经分、EMOS等功能系统中的服务，实现跨系统的长流程。Q渠道协同在同一个客户服务活动中，基于对渠道功能与服务对象的划分，使各服务环节由不同渠道承载并进行流程衔接，共同完成客户服务的协同策略与流程规则。S数据集成是将多个数据源中的集团客户数据集合起来存放在统一的数据存储中进行管理的过程。S4A管理平台业务支撑网4A管理平台是将业务支撑系统中的帐号（Account）管理、认证（Authentication）管理、授权（Aut
9、horization）管理和安全审计（Audit）整合成集中、统一的系统，简称4A管理平台。S商机是客户对中国移动产品的订购意向，是销售人员针对特定客户进行销售活动的依据之一。X协同渠道负责跟进客户并为客户提供服务的执行渠道服务人员，如果需要其他渠道提供协助，协同为客户提供服务，则与执行渠道一起为客户提供服务的渠道称为协同渠道。Y业务能力是指支撑系统顺利地完成某种业务活动的功能和技术特性，有时多种能力有机结合才能顺利完成某项业务活动。Z执行渠道客户通过接触渠道对运营商提出服务请求后，负责跟进客户并为客户提供服务的渠道。缩写英文描述中文描述4AAccount,Authorization,Auth
10、entication,Audit帐号、授权、认证、审计BOSSBusiness Operation Support System业务运营支撑系统CRMCustomer Relationship Management客户关系管理ESOPEnterprise Service Operation Platform集团客户业务综合运营平台BASSBusiness Analyse Support System业务分析支撑系统EOMSElectric Operation Maintenance System电子运营维护系统P-BOSSProduct-Business Operation Support S
11、ystem宽带P-BOSSSIService Integrator业务集成商，由中国移动认证、帮助中国移动面向集团客户和集团客户的目标客户提供集团产品和功能服务的合作伙伴；SI在此过程中负责客户渠道、产品集成和服务运营的全部或部分环节。5 总体说明5.1 驱动力经过近五年的规划建设，中国移动已初步实现了集团客户业务办理、产品营销、计费结算、经营分析的系统支撑。随着集团客户的规模拓展和市场竞争的深入开展，集团客户全业务、跨区域的组网需求日趋增多，为了解决资源调度能力不足、业务处理流程长、服务质量难以管控等问题，迫切需要在现有业务和网络支撑系统基础上，通过利用界面整合、流程衔接和功能重用等多种方式
12、，建立起面向集团客户的综合运营支撑系统。在全业务的竞争形势和格局下，支撑系统需要围绕“优化端到端电子工单、实现集团客户资源管理、打通三级集团客户流失预警体系、强化集团客户帐务管理能力、搭建集团客户统一工作台”五项重点工作，加快建设集团客户综合运营支撑系统，全方位满足市场竞争和业务拓展需求，进一步提升中国移动的企业运营能力。5.2 系统目标ESOP体现了管理系统和生产系统的统一，其项目建设目标是：立足全业务竞争环境，以集团客户关系建立与维系为核心，以集团客户端到端电子工单闭环流转为牵引，打通售前、售中、售后环节的业务流、服务流和管理流，通过在系统上实现分级管理的集团客户统一视图、业务流程规范和服
13、务质量标准，支持多渠道、跨部门、跨地域的市场拓展和业务协同，全方位满足总部和省公司集团客户市场拓展需求。5.2.1 业务目标集团客户业务综合运营平台（ESOP）是中国移动围绕集团业务的运营需求而搭建的专属支撑平台，以集团业务管理、运营与发展的方便性、完整性、灵活性、高效性为业务目标，具体包括以下五个方面：1、构建一站式集团综合运营门户：站在集团客户运营的整体视角来看集团客户，通过整合CRM/BOSS/BASS/EOMS各个业务系统，完善集团客户的360度立体视图，为业务与管理人员提供满足“统一工作界面、基于角色展现”要求的统一操作门户。2、实现和优化端到端全流程电子化支撑：建立和完善商机信息模
14、型，加强业务售前、售中、售后流程的完善及SLA管理功能，实现业务的长流程开通，以及集团产品的快速部署。3、实现集团客户资源管理建立起客户信息、产品信息、网络资源信息的关联关系，实现网络资源多视角查询和调度，来支持端到端的业务支撑。4、实现集团客户帐务管理提升集团客户综合帐务支撑能力。支撑灵活的帐务优惠；扩充集团代付、网上充值、个人手机号码支付等多种支付方式，支撑集团帐户和个人帐户之间灵活的支付关系；优化集团帐单支撑能力，提升帐单定制的灵活性；加强欠费管理和信用管理能力，灵活地实施业务暂停和恢复，实现部分集团业务的在线计费；加强对集团业务的预付费支撑。5、实现集团客户预警管理实现集团客户预警管理
15、，重点构建集团客户流失预警模型，通过对集团客户及其成员的实时监控，掌握客户流失动向，快速定位预警原因，及时有效开展保有工作，实现集团客户保有工作的闭环管理。5.2.2 技术目标中国移动集团客户业务综合运营平台（ESOP）需要遵循开放性、稳定性、灵活性要求，实现系统基础架构与基本业务功能要求，其技术目标主要体现在以下几个方面：1、构建统一的、多渠道接入的操作门户从综合运营与管理的视角出发，基于Portal、iFrame等技术为业务与管理人员提供满足“统一工作界面、基于角色展现”要求的统一操作门户，同时支持多种渠道接入。2、实现面向业务能力的组件化封装通过对CRM和BOSS等功能系统的组件进行抽取
16、、封装，实现系统间的松耦合及对外开放性，实现接口内容的标准化及可扩展性，并实现系统服务的统一注册认证管理。3、支持多样的跨系统集成能力通过构建面向能力层的系统集成架构，将现有分散的功能点进行流程串接和应用封装：1）支持将已有的业务支撑系统通过数据共享、界面整合、流程衔接或功能重用等方式进行集成，形成集团业务管理部门所需的及时响应、快速部署、灵活展现的业务支撑能力。2）在业务能力整合的基础上，提供基于统一工作流引擎的、面向业务流程的、可视化的业务流程管理机制。4、优化系统交互能力，提升客户感知以用户体验为中心优化系统交互能力，在充分整合功能和信息的基础上建立一致性、规范性和兼容性良好的界面框架和
17、展示风格，实现系统美观、易用和操作人性化。6 建设原则中国移动集团客户业务综合运营平台（ESOP）的建设原则如下：1、ESOP将各功能系统的运营能力进行集成，形成综合运营能力，集成原则如下：1) 功能系统已有的功能，且能满足集团客户业务综合运营的要求，可通过界面集成、服务集成、流程集成、和数据集成四种集成方式重用。2) 功能系统已有的功能，但不完全满足集团客户业务综合运营的要求，应在相应系统完善提升后，在ESOP集成重用。3) 功能系统没有的功能，在相应系统新增创建后，在ESOP集成使用。2、为了提升综合运营能力，在ESOP中构建一站式工作台，实现基础管理，服务集成管理，业务数据管理，业务流程
18、管理等功能。7 系统架构7.1 功能架构ESOP功能架构具体如下图所示：功能来源： ESOP系统功能架构图ESOP主要包括以下功能域：（1）集团营销管理功能域：支持营销分析、策划、执行、监控和评估，并根据监控结果动态调整营销方案；（2）集团销售管理功能域：支持商机信息管理、商机推进、订单受理、验收、开通等；（3）集团服务管理功能域：支持集团客户的服务请求和集团客户的维系挽留；（4）集团客户管理功能域：支持集团客户信息管理和来自各功能系统的统一视图；（5）集团产品管理功能域：支持产品目录、生命周期的管理；（6）合作伙伴管理功能域：支持资质、基本信息、业务、考核的管理；（7）资源管理功能域：支持业
19、务资源、网络资源的管理；（8）集团帐务管理功能域：支持集团帐单、统一支付、欠费、信控的管理；（9）运营分析功能域：支持面向客户、产品、运营KPI的分析；（10）基础管理功能域：支持系统管理（认证、用户、权限）、任务管理、系统提醒管理（公告、告警）、知识共享以及绩效管理；（11）运营支撑域：支持集成服务管理（包括工作台集成的界面和业务服务）、业务数据管理（通过数据集成方式的信息管理）、业务流程管理；7.2 系统边界在业务支撑网内部，集团客户业务综合运营平台（ESOP）需要与一级系统、省CRM、BOSS系统和经营分析系统通过服务集成交互；在业务支撑网外部，则需与EOMS系统和网络侧的相关业务平台通
20、过服务集成交互。ESOP系统边界图一级系统（ESOP）具有管理、实体和枢纽功能，为集团公司进行全网业务管理和业务运营提供支撑和保障，实现全网信息的交换和管理。省级ESOP与一级系统（ESOP）间的边界是：全网类集团客户业务通过一级ESOP平台与省级ESOP平台交互接口实现业务的订购及开通。省级ESOP与省级CRM系统的关系：ESOP向省级CRM系统通过服务集成同步集团客户业务相关的业务订购、客户服务以及营销管理等业务信息。ESOP从省级CRM系统通过服务集成获取集团客户相关的客户资料信息及商机信息等。省级ESOP平台与省级BOSS系统的关系：ESOP从省级BOSS系统通过服务集成同步集团客户相
21、关的帐务信息及信用度信息。省级ESOP平台与省级P-BOSS系统的关系：ESOP与省级P-BOSS系统通过服务集成实现长流程开通。省级ESOP平台与省级经营分析系统的关系：ESOP从省级经营分析系统通过服务集成获取营销分析信息、客户预警信息、商机信息及集团客户属性分析类信息等。EOMS系统主要实现话务汇接网、干线信令网、GSM网、移动智能网、短信网关、GPRS、数据互联网、传输网、电力电源等专业网络日常维护工作的电子化、流程化。省级ESOP与省级EOMS间关系是：ESOP向省级EOMS系统通过服务集成发送集团客户类业务的资源占用请求及工单施工请求，通过流程串接实现服务工单的端到端控制。业务平台
22、（如ADC平台、行业网关等）处在业务网层，一般均具备业务功能域能力，但在实际建设过程中部分业务平台还具备一定的业务管理能力。省级ESOP与省业务平台间的关系是：ESOP向省级业务平台通过服务集成发集团客户类业务开通请求，由省级业务平台完成集团客户相关业务的业务开通。7.3 技术架构ESOP系统技术架构图1. 接入层接入层是ESOP与接触渠道或外部系统进行信息交互的平台，由适配子层和展示子层构成。为ESOP使用者，提供多样化的接入方式和展示逻辑。2. 流程层流程层实现应用流程的汇聚，由多个活动组成，而这些活动可能会调用服务层提供的服务。3. 服务层服务是完成特定任务的独立功能实体，具有高内聚、可
23、重用的特征，可通过标准化服务接口访问，由一个或多个组件按一定的规则和标准封装而成，既是展示逻辑调用的对象，也是组成业务流程的实体，服务也可调用服务来完成业务功能。在ESOP中，服务可以是一个功能界面入口，一个WebService服务等等。4. 数据层数据层是ESOP对其所辖的集团客户相关的业务数据进行统一调度、管理的平台。8 集成方式ESOP是通过对已有功能系统界面、流程、功能、数据等要素的能力封装与集成，并通过统一的门户界面给系统使用者，提供综合、一站式的服务。依据企业应用集成理论，可将ESOP实现过程中所采用的集成手段归纳为四种方式，即界面集成、流程集成、服务集成、数据集成。在ESOP业务
24、能力实现过程中，应当根据现有功能系统（CRMBOSSPBOSS等）所能提供的基础功能在各层面上选用适当的集成手段进行能力封装。 数据集成：ESOP所指的数据集成是逻辑上的数据集成，是将不同来源与格式的数据逻辑上进行集成的过程。 服务集成：是指ESOP与功能系统之间服务的调用和封装，通过服务的识别、定义、封装来实现。 流程集成：是在服务集成和数据集成的基础上，利用流程管理机制把功能系统暴露出来的应用/数据服务，根据业务流程的要求进行流程定制，达到业务流程与具体功能系统分离的目的。 界面集成：通常进行信息工作台/门户的展现。8.1 界面集成通过ESOP的集团分角色统一工作台（以下称统一工作台），不
25、同角色的系统使用者能够在一个综合界面中通过界面集成的方式完成对CRM、BOSS、经分等功能系统的访问与操作，从而实现跨系统的业务操作与管理，并可根据业务需要或个人喜好定制个性化工作平台。8.1.1 逻辑架构界面集成是对不同界面展现组件之间的集成。通过合理的规划和设计，界面集成可以重用已有的企业系统的内外部资源，并聚合成符合一定标准的界面，从而提高开发部署效率、迅速满足客户和业务的需求。被ESOP界面集成的功能系统已经提供了界面，需按照统一工作台的业务使用习惯和技术框架要求改造界面并暴露。或者功能系统新增需求的某种功能按照分角色统一工作台的要求开发界面并暴露。不同的界面集成方式的适用范围和改造量
26、不同。界面集成逻辑架构图界面集成的主要方式如下：1. iFrame页面嵌套功能系统已有UI页面并且页面跳转流程清晰，页面没有业务不需要的元素，同时不需要额外的参数传递的,可以使用IFrame将其变为Portlet。iFrame页面嵌套需遵循W3C的标准，形成基于HTML的标签。2. Web 裁剪器（Web Clipping）功能系统的UI需要调整和但业务相对完整，需要通过Web Clipping的方式将其裁剪转换为Portlet。当一些页面虽然无法直接嵌入到Portlet（元素、风格等不匹配）时，可以采用Web Clipping等页面转换方式，将页面中的部分内容嵌入到Portlet中。3. U
27、RL链接统一工作台通过URL链接的方式将用户请求定向到功能系统页面地址。URL链接是最低程度的集成，适用固定栏目链接、页面直接跳转等。4. WSRP调用统一工作台通过WSRP服务实现在页面中显示远程运行的Portlet，不需要进行任何编程。功能系统把原有应用重新封装成规范的WebService,由新的Portal用WSRP方式调用这些webservice实现。8.1.2 集成前提当被集成的系统能够暴露出来的界面资源符合下面前提时，方可考虑采用界面集成的方式完成ESOP业务能力的封装。包括但不限于以下条件：1. 功能系统页面功能完全满足统一工作台的信息展示要求，可以以直接嵌入或链接跳转。2. 被
28、集成界面的风格样式必须匹配ESOP系统页面风格样式。3. 通过iFrame嵌入的页面被集成后必须符合ESOP系统界面框架的正常状态的页面大小，不允许出现水平滚动条，不建议出现垂直滚动条。4. 被集成页面必须符合最大化和最小化自适应。5. 被集成页面如有认证，必须实现统一认证和单点登录。6. 被集成页面的归属系统必须保证自身的可靠性。7. 被集成页面的所有Web2.0的效果，如Ajax、Web Widget、Mashup等，必须兼容统一工作台，即在统一工作台整体页面能正常运行，且不影响整体页面中其他集成页面的效果。8. 被集成页面的提示方式必须兼容统一工作台，即不使用类似弹出窗口等影响统一工作台
29、整体页面展示效果的提示方式。8.1.3 技术要求8.1.3.1 展示管理展示管理实现页面的展示逻辑，将需要发布的内容与模板相结合，并按照界面集成技术框架的要求和用户个性化设置，生成最终的展示页面。展示管理的技术要求包括：1. 提供静态页面、动态页面的生成功能；2. 支持各类视图、报表、饼状图、柱状图、仪表盘以及文字解释等；3. 支持页面模板的解析，以及页面的批量发布；4. 支持通过频道、菜单对页面进行分级组织和展示；5. 支持调用服务获取数据并创建页面；6. 支持AJAX技术，允许独立更新页面各个部分；7. 提供统一的页眉、页脚、色彩方案、图标和logo等；支持建立多套外观、风格模板；8. 支
30、持通过HTML、Java Script、CSS、Portlet等技术来控制页面的样式和布局。8.1.3.2 内容管理内容是指统一界面中的文字、图片、模板、多媒体文件等各类资源。内容管理包括内容的创建、维护、审批、发布、更新等功能。内容管理的技术要求包括：1. 提供内容采集功能，支持通过数据库、文件、WEB页面等方式获取内容；2. 支持页面模板管理，包括模板的创建、可视化编辑等；3. 支持对内容基于分类目录和关键字进行组织和管理；4. 支持内容的在线创建、编辑和管理；8.1.3.3 统一认证和单点登录统一认证功能是接收用户的认证请求，为合法用户生成唯一标识用户身份的电子凭证，并维护用户安全会话。
31、统一认证是支持单点登录实现的重要功能。用户身份认证凭证至少包括如下信息：1. 用户标签；2. 凭证有效期；3. 认证信息；4. 身份属性信息；5. 授权信息。统一认证模块，在传递身份认证凭据时，必须支持认证凭据的数字签名。8.1.3.4 个性化管理个性化管理为用户提供定制展示页面内容和外观的功能。个性化管理的功能要求包括：1. 支持用户自定义视图，用户可将不同的页面放置到集成后的界面中，并可确定各页面元素的布局；2. 支持选择不同的外观、风格模板；3. 支持通过个性化设置获取个性化数据，如RSS订阅。8.1.4 安全管理安全管理支持数据传输的加密，以及身份认证时认证凭证的防伪，不包括IDS、D
32、DOS、防火墙等网络层安全的技术措施。统一工作台的安全要求包括但不限于以下内容：1. 必须支持可定制的访问控制列表 (ACL)。2. 建议支持基于角色的访问控制（RBAC）。3. 必须支持安全通信协议，如 HTTPS、WS-Security等。4. 必须提供事件日志，对所有的请求处理步骤、错误消息都必须被记录，如果产品不支持这个级别的记录，就需要提供定制。5. 统一工作台应该通过防火墙对接入的数据包进行扫描，根据IP 地址和端口对访问规则进行控制，限定合法的系统访问。6. 统一工作台必须确保用户访问统一工作台可视内容的完整性和合法性，在网页被篡改的情况下，统一工作台也能够保证用户访问不到被篡改
33、的网页。用户可视内容相关的资源至少包括：静态网页、动态网页、图片等。7. 统一工作台必须能够阻止用户通过WEB方式的攻击手段对关键系统资源以及敏感信息的访问，此类资源包括：操作系统文件、数据库文件、网络系统配置文件、管理员指定的文件、数据库、网站系统备份文件等。8. 统一工作台应该提供完善的审计功能，对系统关键数据的每一次增加、修改和删除都能记录相应的修改时间、操作人和修改前的数据记录。9. 统一工作台的审计功能应该提供根据时段、操作员、关键数据类型等条件组合查询系统的审计记录。8.2 流程集成 ESOP可以通过集中的业务流程管理引擎来管理各类跨系统的业务流程，统一调度CRM、BOSS、经分、
34、EMOS等功能系统中的服务，来实现跨系统的长流程，并可根据业务需要进行流程的更改和定制。8.2.1 逻辑架构业务流程管理引擎是ESOP中对业务流程进行管理和控制的核心实体，它对CRM、BOSS、经分、EMOS等功能系统的子流程和服务进行调控，避免各系统间直接进行互相调用，并可对业务流程进行直观的展示和配置，同时还应提供对业务流程执行情况的查询。流程集成逻辑架构图8.2.2 集成前提在外部系统能够以服务或子流程进行独立封装的前提下，ESOP可以将业务流程进行集中管理，从而实现各功能系统应用能力的集成，流程集成的方式包括以下两种：1. 基于子流程的集成：业务流程管理引擎对功能系统提供的子流程进行调
35、用，进行业务流程的集成；2. 基于服务的集成：业务流程管理引擎对功能系统提供的服务进行调用，进行业务流程的集成；8.2.3 技术要求8.2.3.1 流程设计ESOP可以从业务流程管理引擎中进行流程设计，包括模板设计、模板管理等流程设计的技术要求：1. 提供图形化界面进行流程设计与维护，提供可视化的设计；2. 提供串行、并行、分支、合并、子流程嵌套、循环、异步等待、事件通知、事件等待、多路分支等流程模式；3. 提供设定人工/自动节点功能；8.2.3.2 流程执行业务流程管理引擎主要是通过对业务流程的管理和实例化，来实现对CRM、BOSS、经分、EMOS等功能系统所提供的子流程或服务的调用，流程执
36、行的技术要求包括：1. 支持通过开放标准接口调用服务，如Web Service、EJB、CORBA等；2. 支持EMAIL、SMS等多种方式的任务通知；3. 支持基于事件的流程管理，能够对业务事件即时响应；4. 提供流程环节的回退功能；5. 支持流程实例间通讯；8.2.3.3 流程查询ESOP可以从业务流程管理引擎中对业务流程的流转情况进行查询，流程查询的技术要求包括：1. 支持对业务流程的流转情况进行查询，包括流转的节点及各个节点的完成状态等；2. 支持对外提供流程查询的服务封装，支持外部系统通过服务调用的方式查询业务流转情况；8.2.3.4 安全管理安全管理要求同服务集成。8.3 服务集成
37、服务集成是通过对CRM、BOSS、经分等功能系统的业务逻辑服务进行抽象、封装、组合、引用，从而实现各功能系统应用能力的集成。8.3.1 逻辑架构服务集成在各个功能系统之间建立能力交互的桥梁，面向集团业务需求，将各个功能系统进行能力整合，打造面向集团业务的综合运营能力。服务集成主要包括服务接入、服务管理、服务访问调用等核心功能。服务集成逻辑架构图8.3.2 集成前提ESOP服务集成的主要工作是通过对功能系统（CRM、BOSS、经分等）能力的抽取、封装，实现功能系统间的松耦合和对外开放性，创建统一的服务调用接口，从而达到整个ESOP系统灵活、高效的目标。对于实时性要求较高的数据交互和功能调用，同时
38、页面集成的方式又无法满足该业务需求时，建议采用服务集成的方式，并遵循以下要求：1. 功能系统需要根据ESOP的要求对系统的功能进行抽取，封装为服务，并对ESOP系统进行暴露。2. 功能系统封装得到的服务需与ESOP的服务调用分离，即对服务提供的内容修改不应要求ESOP的服务调用也做相应的修改。3. 功能系统抽取、封装得到的服务应具有内聚性和完整性，服务之间应避免不必要的耦合关系。4. 功能系统服务设计时应选择合适的粒度，过粗的粒度会降低服务组合的灵活性，过细的粒度会增加服务管理和调用的复杂性。8.3.3 技术要求8.3.3.1 服务接入服务接入实现对各功能系统（CRM、BOSS、经分等）服务组
39、件的接入管理功能。服务接入支持多种协议的适配。8.3.3.2 服务管理系统提供服务管理的功能，包括服务注册、服务组合、服务发布，并提供标准服务查询接口。1、服务注册提供对各功能系统（CRM、BOSS、经分等）原子服务的定义和注册，并支持服务组件的动态定位和访问功能。2、服务组合根据编排规则，支持对多个服务进行逻辑组合，以形成新的业务服务能力。3、服务发布支持服务的对外发布功能，并实现对服务版本进行统一管理。4、服务信息管理提供对服务基础信息的管理，实现对服务资产的管理，支持对服务信息的查询、增加、修改、删除等。8.3.3.3 服务调用系统对外提供服务访问调用功能，服务调用支持各类标准协议，包括
40、HTTP、JMS、SMTP等。8.3.4 安全管理系统需要支持服务调用的安全管理功能，服务安全管理的功能主要包括调用者身份验证、权限的管理和传输级安全控制等。调用者身份验证是指在服务调用时将调用者的身份证明或者鉴权许可附着在服务调用申请上，被调用方根据身份证明或者鉴权许可来决定是否响应该服务调用。服务调用权限的管理主要有以下2个方面的内容：1. 对于未经授权的服务调用不予应答；2. 对于具有授权的服务调用不能操作该权限之外的数据或者调用该权限之外的功能。传输级安全控制主要指服务调用时对调用内容和应答内容进行加密，保证ESOP和功能系统之间信息传递的保密性和完整性。8.4 数据集成ESOP中的数
41、据集成是指逻辑上的数据集成，是通过ESOP系统主动向各功能系统获取数据进行集成的一种方式。在ESOP系统中，数据集成把CRM、BOSS、经分等系统数据中的有关集团客户、集团业务的数据集合起来，并进行统一的展现。ESOP仅对集成的数据进行展现，但不对源数据产生影响。8.4.1 逻辑架构数据集成逻辑架构ESOP通过调用各系统提供的数据服务接口（如：HTTP+XML、WEB SERVICE、SOCKET、WTC、RMI等），完成数据在ESOP中的集成和统一展现。8.4.2 集成前提1. 数据集成仅限逻辑数据集成，不采用物理集成方式。涉及系统间数据交互的，由各功能系统间进行集成和存储；2. 数据集成仅
42、对数据进行统一展现和使用，并不改变功能系统的数据实体分布原则；3. 提供源数据的各功能系统负责保证数据准确性，并对ESOP系统的访问提供认证和鉴权，ESOP负责对数据的获取、展现和使用。8.4.3 技术要求1. 及时性要求：由提供数据服务的各功能系统来保障数据响应达到规定的时限要求；2. 准确性要求：数据准确性是指通过数据校验的方式，确保通过集团客户数据互动获取数据的过程中，数据不会发生改变，保证互动获得的数据的准确性。8.4.4 安全管理1. 安全认证和授权：需要提供数据服务的各功能系统对ESOP的系统调用提供统一的认证和授权，对未授权的非法请求渠道进行过滤；对合法的渠道但不合法的请求进行过
43、滤，严格控制数据权限；2. 关键业务数据加密，为保障在网络传输过程中传输数据的安全，需对关键业务数据进行加密，防止网络传输数据被窃取；3. 提供业务数据检查功能：ESOP提供对数据来源合法性和数据格式合法性的校验。对接收的数据进行合法性检查，对非法数据和错误数据则拒绝接收，以防止外来数据非法入侵。9 交互性要求ESOP作为一个面向使用者的能力层系统，更加需要关注使用者感知以及系统交互性，易用性提升，从而提高工作和生产效率。因此，对系统的交互性要求如下：1. 语言风格：用词简洁、准确、便于理解，页面文字描述准确、无二义性，尽量使用业界规范和行业标准术语；2. 页面结构和布局简洁、风格统一，有较好
44、的对比度；3. 易操作：1) 减少键盘和鼠标之间的过多切换；2) 减少鼠标的点击次数；3) 减少不必要的视觉跳跃，表单页面在填写时应遵循从左到右、从上到下的顺序，符合客户的逻辑思维使用习惯；4) 减少不必要的闪动画面；5) 避免重复输入，智能关联输入内容；4. 提供合理的错误提示：1) 对页面的提示提供完整性和正确性的校验；2) 错误提示有针对性、清晰、准确，并且能够提供错误处理的建议。如表单提交校验失败，系统需要将光标自动定位到出错的表单项，并提示具体哪个表单项失败，该如何填写；3) 系统要有恢复出错现场的能力，以减少客户重复工作。如业务表单提交后，系统校验失败提示失败信息，同时需要将原表单
45、输入信息进行回显，无需客户重复填写；5. 提供合理的帮助信息：在关键操作环节提供操作提示和说明；如具备条件可提供在线帮助功能；6. 尽量减少交互次数和交互时间，避免客户过长时间的等待。10 集成方式应用场景ESOP项目建设涉及到四类集成方式：界面集成、服务集成、流程集成和数据集成。四类集成方式应用场景示意图如下：集成方式应用场景示意本章节列举部分业务场景以描述四类集成方式的实现。以下所列举业务场景集成方式的选取作为参考，在项目建设中各省公司可根据各省功能系统的实际建设情况选择适合的集成方式。编号一级功能二级功能功能系统能力层系统集成方式集成内容1集客统一视图经分ESOP界面/数据集成展示集团客户统一视图界面2商机管理CRMESOP服务集成提供商机管理服务，包括商机生成、商机分派、商机跟踪给ESOP调用3.1客户挽留客户预警分析经分ESOP流程集成展示客户预警分析结果3.2挽留方案制定CRMESOP流程集成提供维系方案制定功能3.3挽留活动管理CRMESOP流程集成提供挽留活动管理的功能，包括挽留活动分派、挽留活动执行。3.4客户挽留评估经分ESOP流程集成展示挽留活动评估结果10.1 场景一 集客统一视图（界面/数据集成）集客统一视图是根据经分系统集客部分资料信息进行逻辑组合形成完整的360度统一客户视图进行展示。1、场景描述集客统一视图是指提供完整统一的集团客户资料信息展示功能
