毕业设计论文BOSCH公司IT服务分析.doc

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1、 IVT-REJX-50苏州工业园区职业技术学院毕业项目 届项目类别： 毕业论文 项目名称：BOSCH公司IT服务分析 专业名称： 姓 名 ： 学 号 ： 班 级： 指导教师： 2011 年 4 月 28 日IVT-REJX-51苏州工业园区职业技术学院毕业项目任务书（个人表）系部： 毕业项目类别：毕业论文毕业项目名称：BOSCH公司IT服务分析校内指导教师： 职称：副教授类别：专职校外指导教师： 职称：IT工程师类别： 学 生： 专业： 班级：1、 毕业项目的主要任务及目标任务：通过在博世投资有限公司学到的企业IT文化和IT服务知识，把对IT服务的运用和理解以及与顾客的接触充分运用到实践中。

2、目标：提交一份7000字以上论文。2、 毕业项目的主要内容 1）博世企业IT文化2）IT服务； 3) 博世IT服务；4）我与IT服务；5）总结与展望。续表：3、 主要参考文献（若不需要参考文献，可注明，但不要空白）1中国IT服务管理指南 北京大学出版社正式出版。2IT服务管理：概念、理解与实施,机械工业出版社出版。4、进度安排毕业项目各阶段任务起止日期1选题2010年11月-2010年12月2收集资料2010年12-2011年2月 3论文撰写与修改2011年3-2011年4月4后期完善与答辩2011年4-2011年5月注： 此表在指导老师的指导下填写。诚 信 声 明本人郑重声明：所呈交的毕业项

3、目报告/论文BOSCH公司IT服务分析是本人在指导老师的指导下，独立研究、写作的成果。论文中所引用是他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人独自承担。 作者签名： 年 月 日 摘 要 本文以IT服务为研究对象进行阐述，结合当前企业管理中的实际情况，首先对博世企业IT文化进行概述、然后系统分析IT服务。在论文的主体部分、结合自己的工作环境，工作任务，工作心得拓展性地对IT服务，博世的IT服务以及自己所从事的IT服务进行阐述，把对IT服务相关的每个环节所起的作用进行分析,以此为铺垫,对自己在企业中的职业发展以及个人能力的发展进行规划与展望。关键词：

4、IT服务，沟通，能力，创新目 录目 录一、博世企业IT文化11.1德国科技11.2创新精神11.3卓越品质11.4以人为本11.5研究发展2二、IT服务32.1 IT服务的定义32.2 IT服务的核心32.3 IT服务所需能力32.4 IT服务的发展趋势52.5 IT服务产业面临的挑战62.6 IT服务管理（ITSM）6三、博世IT服务123.1 博世在中国123.2博世 CI 简介133.3 CUA Team133.4 IT 服务在CUA Team133.5 沟通与IT服务14四、我与IT服务174.1 探索期174.2 提议期174.3 行动期174.4 确认期19五、总结与展望205.1

5、 总结205.2 展望21参考文献22致 谢2323苏州工业园区职业技术学院2011届毕业项目一、博世企业IT文化通过博世人的努力和不断创新，在研发，生产，销售，采购和客户服务等方面的全球网络体现了博世对客户和最终用户的一贯承诺，这一承诺的坚实后盾就是我们永不妥协的博世全球质量标准和享誉世界的德国技术。尤其是博世企业的IT文化，它包括以下几个方面。1.1德国科技德国产品素以其出色的品质、信誉和技术水准闻名于世，博世继承并发扬了这一传统，所有产品都依照最严格的德国标准设计生产，而且在产品的研发、制造和销售等诸方面均更胜一筹。 1.2创新精神百余年来，博世成功的奥秘就在于科技创新。博世集团全球18

6、,550名科学家、工程师和专业技术人员始终在不懈努力，推动科技发展，塑造人类未来。由于他们的杰出贡献，博世公司2002年共申请了2370项专利，平均每个工作小时诞生10项专利。通过发明、改进和完善电子和机械产品，以现代科技创造美好生活这正是科技创新始终处于博世集团中心地位的动力所在。 1.3卓越品质 可靠的产品品质是博世成功的关键，也是博世引以为豪的一贯传统。“12质量原则”是博世所有员工的工作准则和产品、服务品质的根本保证. 同时这一原则也适用于博世的经销商和售后服务机构中的员工。 1.4以人为本博世全球所有员工是集团最重要的资产。博世公司非常重视员工之间的国际交流, 以加强集团内部的全球合

7、作以及由此而带来的国际间的知识交流。此外,其著名的“继续培训计划”帮助员工在实践工作的各方面均有所提高。归根结底，是每一位员工的智慧和努力，推动了博世集团不断发展。图1所要表现的就是博世企业在岗位能力，人员发展，绩效表现，组织战略分析的前提条件下，对员工的胜任能力进行评估，表现了作为博士人一贯的对员工能力的重视，这也就是以人为本的体现。图1 BOSCH员工胜任能力评估1.5研究发展数十年来持之不懈、精益求精的研发努力是博世公司始终作为科技先导者的成功秘诀。博世集团每年将占总销售额约7的经费用于研发，为博世的稳步发展奠定了坚实的基础。2001年博世集团的研发支出达23亿欧元，其中绝大部分用于汽车

8、技术领域。在德国Baichach的博世工厂，60%的用电需求是通过自己的水利发电站来满足的。苏州工业园区职业技术学院2011届毕业项目二、IT服务2.1 IT服务的定义第一，从宏观层面上说，IT业本身就是个服务行业，IT业除了极少数领域(例如产品软件，R&D项目)以外，本身不是一个直接创造价值的产业，它必须依附并且服务于其他行业。当然，IT业的技术同时也给其服务的产业带来了革命性的进步和改变，甚至催生了新生的产业。但仍然不能改变其本身是服务业的本质。所以，IT业本身就是在提供服务，IT就是服务。 第二，从微观和具体的层面，服务一般主要局限在产品或者方案上线后的支持，在讨论IT产品生命周期中，这

9、个环节无疑是靠后的，同时一般的IT人员对这个阶段不甚重视，甚至没什么概念。但是，无论IT的软硬件产品还是为客户订制的解决放案，无论其结构多复杂多强大，多么的具有革命性，只有到了用户手中，上线运行，帮助用户完成业务目的的一刻起，才开始真正具备价值，直到生命周期的结束。如同商品流通之于市场经济。没有发生交换的商品无价值，同样，没有交付用户的IT产品、方案都是没有价值和意义的东西。道理虽然简单明了，可是真正愿意接受的人却不多，为什么这么说呢？很普遍的一个现象，更多的IT工程师更加注重一个产品或者放案的需求开发，架构设计，代码实现，对于大多数IT民工的来说。一个产品或者解决放案的交付是他期望的终点。再

10、多一点的，无非就是关心一下是否按照预期的设计整个跑起来，可是有多少人从心底真正认同，这是一个产品或者方案的产生价值的真正起始点开始呢？其实这个层面完全是第一点的另外一种表述，没有服务对象，服务从何谈起？ 2.2 IT服务的核心IT服务的核心是什么？可以肯定地说，这个行业的大多数人，还是执拗的认为，IT服务的核心是技术，的确，技术对于IT业来说，至关重要，但是这是IT服务的全部么？甚至是最重要的因素么？经验告诉我，不是.技术既不是IT服务的全部，更不是IT最重要的部分。2.3 IT服务所需能力作为IT服务工作人员，自然需要具备一定的条件能力，其中包括以下7条。2.3.1有效沟通首先，沟通不等于说

11、话。说话是单方面的，是不用多考虑对方的；而沟通是双向的，如果你想与对方有一次愉快的沟通，你就一定要考虑对方的感受。在沟通中你不仅要表达你的意思，并让对方理解你的意思；而且你也要让对方有机会表达他的想法，并且你要理解对方的意思。其次，沟通一定是愉快的。不愉快的沟通给人的感受不亚于一次吵架。愉快的沟通感受要建立在一个双方都认可的沟通桥梁基础之上。有效沟通还表现为沟通过程的简洁和沟通内容的准确上。2.3.2语言表达如果说有效沟通能力是一种高级技巧的话，那么，语言表达能力可说是基本功了。在这里我就不多谈诸如：发音、句型等语文课本上的东西了。在客服实际工作中，我发现大家在工作和日常同事交谈中，用词不是非

12、常到位，从而导致无法准确表达自己的意思。到位的用词来自于对生活、对事物的不断思考和广泛的阅读。之所以“说不到”，是因为“没想过”。2.3.3情感控制如果你没有被用户骂过，那我敢说你一定没作过客服。因为做客服没有没听过用户抱怨的。用户抱怨之后，往往就会把不快转移到客服自己的情绪中，所有情感控制不管是在受理用户中，还是对客服人员自己都非常重要。我认为一般有以下几种方法，一是不听，即不听用户的抱怨。这种方法最直接，可是这种方法往往会使你失去捕捉有效信息的机会，不利于与用户继续沟通下去。二是理解用户，站在用户是有原因的角度看，这样我们思考的重点就从用户抱怨的内容，转到了用户为什么会抱怨上，这样有利于问

13、题的沟通与解决。三是找机会先结束本次的沟通，选择下次沟通机会。这种方法是一种好方法，可以让用户和客服都有机会静下来想问题的解决方法，可以关键在于怎样找用户接受的下一次沟通的理由。情感控制能力与自身的修养有最直接关系。你对一切别人的看法将直接决定你对别人的判断和态度。所以说做客服，就一定要把事物看成是存在即合理，这种对别人好，对自己也好。2.3.4分析综合说了好多，受了好多，但是问题是否得到了有效的解决是最根本的价值判断标准。通过有效的沟通我们得到了我们想要的有效信息，然后我们就要综合分析这些信息，结合实际情况提出用户可以接受的解决方案。分析综合能力首先是收集信息，然后选择对解决问题有帮助的有效

14、信息，最后是综合分析提出合理的解决方案。在这里我比较提倡线性思考与综合分析相结合。所谓线性思考，就是从收集信息到选择有效信息再到提出合理解决方案的过程。这个过程中，对有效信息进行综合分析，进而可以得到合理的解决问题方案。2.3.5同步录入客户反馈信息是最重要的行业资源，做为IT行业，收集用户信息就成为了工作的一项重要职能。这就要求IT服务从业者要从事用户信息收集的工作，最主要是通过呼入与呼出时，同步把用户信息记录到电脑中。一要准确、二要快速。听清楚、记清楚就是对IT客服同步录入能力的通俗表达。2.3.6知识更新21世纪停止学习就意为着被淘汰。特别是从行于IT的人，技术的浪潮一代比一代来的快，产

15、品一代比一代更新。一个公司是不可能只从事一个产品的。新产品的上线总是和大量该产品的信息相伴而来的。在大量信息面前，学习能力的强弱就非常凸显。我想这种学习是一种适合成人学习习惯的学习，即选择最有用的和最适合自己的信息，然后学习。2.3.7团队协作团队协作能力主要是指同事之间的沟通与协作。有分工有协作才是团队高效运作，产生1+1大于2的前提。在目前的IT客服，这种团队更直接的生存状态是大家共同学习、分享信息。2.4 IT服务的发展趋势随着信息化建设的不断深入，企业业务对IT的依赖不断增强，如电信、银行、保险和证券行业等。一方面，企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络，另一方面不断开发实施决策支持

16、和知识管理等各种各样的。在这种情况下，企业不仅要求IT服务持续不间断地支持业务运营，而且要求IT服务能够创造更多的机会，使得业务部门能够更好地达到业务目标。但是，经过长期的投资和建设，许多企业发现IT并没有达到他们所期望的效果。这就是人们所说的“IT黑洞”、“信息悖论”和盲目投资等现象。 专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实

17、只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。 所以说IT服务必将是有很大的前景，也是企业集团解决投资日益增多，的最终办法！2.5 IT服务产业面临的挑战删繁就简体现服务价值：用户的IT系统越来越复杂，也意味着用户越来越需要服务来帮助他们解决这种复杂性，保证IT对业务的支持，不使业务为IT所累。 主动响应提升服务品质：用户对IT服务的要求正在从产品层面提升到业务层面，关注度在10年的发展中有了翻天覆地的变化。以前，IT服务如支持服务都属于被动服务，用

18、户出现了问题，才会向厂商提出服务需求，进而实施服务。随后，在经历了快速响应等一系列服务等级水平的演变之后，很多用户依旧发现服务的响应速度还是不够快，他们需要的是一套“不会出现问题”的IT系统。 标准化服务提供，实现服务效益：随着服务需求的深入和用户面的扩展，服务商也需要进一步控制服务的成本和质量，增加服务提供的灵活性和速度，以更好响应用户需求。大量的实践证明，只有将服务模块化、标准化才能很好地实现这个多目标的要求。2.6 IT服务管理（ITSM）IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL（IT Infrast

19、ructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前在欧洲4060的IT经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。ITSMf的CEO Aidan Lawes认为，“对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM，目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是IT，而不是用IT

20、去驱动业务。” Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM，让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。 基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为，ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力

21、及其水平。2.6.1 IT服务管理ITSM的由来80年代中期，英国政府发现IT服务质量普遍不理想，甚至提供给其的IT服务质量也很差，于是就责成其下属机构计算机和电信局(CCTA)(后来并入英国政府商务部(OGC) ，启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府和企业使用。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南，即ITIL。由于OGC颁布了ITIL的第一个版本，所以一直拥有ITIL的商标。ITIL的目的是提供一套独立于厂商并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的有效的 IT服务管理方法。2.6.2 IT服务管理ITSM适逢其时其实ITSM并不

22、是一个新概念，那么为什么现在才开始引起人们的注意呢？事实是，以前客户在进行IT系统的建设时更多的关注业务，IT跟着业务跑，例如金融客户忙于Corebanking、InternetBanking 等业务，电信客户关注的是计费系统、BOSS等，制造客户上ERP系统等，而目前企业信息化建设已初具规模，业务系统基本已告一段落，而下一步关注的重点则从技术转向管理，如何能让这些系统更好运行起来，如何提高管理效率。国家信息化评测中心的胡建生副主任对此非常关切，“目前国内企业每年IT投入达近万亿元，如何将以前的、现在的以及未来的IT投入有效的管理起来，落实有效益的信息化，这是我们目前最关心的问题。事实上，在信

23、息化建设初期，也确实发现了很多问题，造成IT投资浪费。因此以效能为导向推动企业信息化建设，加强对IT基础设施的管理是我们目前的工作重点。而ITSM正是基于这样一种理念。” 2.6.3 IT服务管理ITSM的特点ITSM有以下三个特点。1.共性ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系提供了“通用的语言”，为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语，使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求，很容易达成共识。2.中立ITSM为IT管理提供了实施框架，这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。ITSM不针对任何特殊的平台或技术，也不会因下一

24、代操作系统的发布而改变。3.实用ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它在兼顾理论和学术的同时，非常注重实用和灵活。正是有这些显著的特点，ITSM得到了广泛应用。2.6.4 IT服务管理的三个层次事实上很多企业对IT的管理都非常重视，例如每个企业都有IT运维部门就是一个例证。但由于没有规范流程和方法，大部分企业仍面临着以下三个问题：一是IT环境还不是足够可靠，例如尽管网络、服务器、数据库、应用软件等都达到了99.5的可用性，但结果仍意味着一年要有10多天的停机时间；二是企业IT部门的员工仍在忙于被动的服务状态，哪里有问题就扑向哪里，服务质量和业绩没有量化的标准；第三就是企业的IT管理

25、仍在依靠所谓的“天才”来支撑，由于缺少相应的流程和知识积累，IT管理过多的依赖于人，关键人员的流动甚至造成企业IT系统的瘫痪。因此可以说目前的IT管理还处于被动服务的第一层次，而IT服务管理的更高层次则是变被动服务为主动服务，甚至能够先知先觉，预测到可能会出现的问题、从而能主动处理问题，而实现这一目标的关键不仅需要IT管理工具的支撑，同时更要有规范的流程和人员的技能，而这正是ITSM的精髓所在。 2.6.5 IT服务管理ITSM强调三个要素ITSM只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于国内的信息化仍处于起步阶段，因此以前更多的是关注技术，例如很多客户也采用了网络管理、系统

26、管理等管理工具，但技术只保证了服务的质量和效率，标准流程则负责监控IT服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因：为IT系统用户提供单一的联系点，任何用户在发现问题时都可以有统一的接口；为IT部门管理层提供具体的统计报告，对IT部门工作可以量化衡量；丰富和完善已知问题的知识库；协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力；能够预测系

27、统资源的支持能力；能够进行主动性问题处理；提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求，同时也是ITSM的目标。2.6.6 IT服务管理的核心思想ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。或者，我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的ERP解决方案。从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心

28、和利润中心；从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理。将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。实施ITSM的根本目标有三个：(1)以客户为中心提供IT服务；(2)提供高质量、低成本的服务；(3)提供的服务是可准确计价的。2.6.7 IT服务管理的基本原理ITSM的基本原理可简单地用二次转换来概括，第一次是梳理，第二次是打包首先，将纵向的各种技术管理工作(这是传统IT管理的重

29、点)，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行梳理，形成典型的流程。这是第一次转换。流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣兴仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需打包成特定的IT服务，然后提供给客户。这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。之所以要进行这样的转换，有多方面的原因。从客户的角度说，IT只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是IT所实现的功能，客户没有必要，也不可能对IT有太多的了解，他和IT部门之间的交流，应该使用商业语言，而不是技术语言，IT技术对客户应该是透明的。为此，我们需要

30、提供IT服务。为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和固化。流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。2.6.8 IT服务管理的范围ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理。清楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限，这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务，那么IT规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合

31、适的汽车和司机。而ITSM的任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规则，对汽车进行必要的维修和保养，尽量避免其出现故障；一旦出现故障也能很快修复；并且当汽车到达目的地时，整个行驶过程中的所有费用都可以准确地计算出来，这便于衡量成本效益，为做出有关调整提供决策依据。简单地说，IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。这有点像营销管理。营销管理的本质是需求管理，其目标在

32、于如何让组织生产的最终产品或提供的服务满足市场(客户)的需求。同样，在ITSM中，IT部门或IT外包商是IT服务的提供者，业务部门是IT部门或IT外包商的客户，如何有效的利用IT资源恰当地满足业务部门的需求就成了ITSM的最终使命。换个角度说，对客户而言，业务部门只需关心IT服务有没有满足其要求，至于IT服务本身能不能或者怎样满足要求，业务部门作为客户不用也没有必要关心。关于这一点，可以用下面的例子说明。某个用户急需打印一份页数较多的文件，但恰好此时打印机出现故障，那么用户传统的处理方式是通知和等待IT部门修复打印机，然后从感情上表达不满，而ITSM式的处理方式是，对IT部门说：我需下午5:0

33、0前使用该打印文档，OK？至于打印工作是怎样完成的，比如是通过修复或换一台打印机，那是IT部门的事，业务部门只需为服务本身付费。这就是ITSM与传统的IT管理的本质不同之处。2.6.9 IT服务管理的价值IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。1）商业价值IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT服务管理，可以获取多方面的商业价值，比如：确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；提高了客户和业务人员的生产率；提供更加

34、及时有效的业务持续性服务；客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；提高了客户满意度。2）财务价值IT服务管理不但提供商业价值，而且使企业在财务上直接受益，比如：降低了实施变更的成本；当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；量体裁衣的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量；恰当的服务持续性费用。3）员工的受益IT服务管理也使服务人员多方面受益，比如：IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望；4）提高IT人员的生产率；提高了IT人员的士气和工作满意度；使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。5）创新价值I

35、T服务管理提供的创新价值包括：IT服务提供方更为清楚地理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程；更多地了解当前提供的IT服务的有关信息；改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT；提高了服务的灵活性和可适应性；提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。三、博世IT服务3.1 博世在中国博世集团于1909年在中国开设了第一家贸易办事处，1926年在上海创建首家汽车售后服务车间。时至今日，集团的所有业务部门均已落户中国：汽车技术、工业技术、消费品和建筑智能化技术。通过博世（中国）投资有限公司，集团在中国经营着14家分公司，7家合资企业和6家贸易公

36、司。2006年博世在华合并销售额达13亿欧元。截至2005年，对华投资总额约6.2亿欧元。2006至2008年，博世计划再投资6.2亿欧元。中国员工全心全意为中国的顾客提供最先进的技术以及最可靠的服务，以改善人们的生活质量。自二十世纪八十年代以来，博世公司已在中国设立了10个代表处、5家贸易公司和一个贸易办事处、9家独资企业和9家合资企业、均由博世（中国）投资有限公司统领在华经营活动。博世集团在华投资总额已超过9.7亿美元。博世中国旗下的博世贸易（上海）有限公司、博世汽车部件（苏州）有限公司、博世汽车柴油系统股份有限公司、南京华德火花塞有限公司和联合汽车电子有限公司均在各自的领域内占据市场主导

37、地位。2004年，博世所有在华企业的销售额（包括出口）增长到14亿欧元，不考虑汇率变化因素比上年同期增长了25。汽车技术部的销售额超过了博世在中国总收入的一半，为博世取得这一卓越的成绩起到了决定性作用。博世一直致力于为中国迅猛发展的市场提供经济、清洁、安全的技术和产品3.2博世 CI 简介博世CI（Coporate Information）部门，是一个提供信息服务的部门，包括IT技术支持，职员信息服务，员工账号注册等等，旨在为全球用户顾客提供最方便，最快捷，满意度高的服务，CI部门在世界多个国家设有办事处，其中就有设立在苏州的CI部门就是这个庞大集团中的一员,苏州的CI部门在博世全球运营轴上也

38、占据着关键的一环，我们既向全球的博世员工提供内部的管理服务，同时也对投资商等外部公司提供最优质的服务。苏州的博世CI服务中心的BOSCH Value: Be Bosch,Be quick,一直执着追求着博世高质量服务，永远在前进的道路上寻求创新的理念，而我现在就作为这个强大集团中的一分子，也同样在和博世共同进步，学习新的知识，通过这么长时间的耳濡目染，我也已经慢慢融入到这IT服务中去。下面就是我所从事的相关IT Service,有关于我现在所从事的CI部门IT服务的具体信息，下面我也会慢慢深入的谈到。3.3 CUA TeamCUA (Central User Administration) .

39、用户管理中心，现在我就任职于这个团队，起初的我对于这个团队还是比较陌生的，这个团队现在主要面向于整个中国区 ，可以去想象一下我们这个团队所要所要面对的用户数量。我们这个团队现在主要是为中国区的用户提供的IT服务是为用户的账号注册，以及用户信息的更新与维护。其实，简而言之，博世员工在博世的身份认证和我们这个组所提供的IT服务有着密切的关系。3.4 IT 服务在CUA TeamIncident Management 事件的管理，在这个组里，我们所要做的就是能及时有效地去处理用户的申请，当然在处理的过程中也需要去遵循一定的流程和规章制度，所以这要求我能去合理并正确的看问题，分析问题并有效地去解决问题

40、。在处理问题的时候，我们得去真正了解顾客提出申请的问题，只有知道问题的本质才能具有针对性的去处理，而不是像无头苍蝇那样乱撞，这样只会将问题复杂化，所以在IT服务中我们不可避免地要提到另一个词：沟通。毋庸置疑，沟通在IT服务中的重要性，无论是和顾客的沟通还是团队内部成员之间的沟通，都需要自己去正确处理，与顾客的沟通，明白顾客的需求就能更高效率地去解决问题。与团队成员沟通，能及时地交换信息，交换技巧，使得整个团队齐心协力。另外我还要提到的,同样也很重要的就是在IT服务中,需要IT人员在实践过程中学会去创新与学习,这其中包括两大要素，如图2所示:3.4.1促成要素促成要素里面有两个关键:领导者和过程

41、管理,领导者需要运用自己的领导才能在遵照公司的政策下,结合所有的合作伙伴和资源实施战略,对员工进行管理,在这个过程管理中自然有我们的主题,那就是创新与学习,无论是领导者还是员工,都得在原有的有效资源下进行创新与学习.当然这个过程管理会这节影响到我们接下来所要提到的另一个要素。3.4.2结果要素对我们IT服务以及顾客来说,什么是最重要的,当然是事情最后的结果,前面的促成因素会直接影响到客户满意度,员工满意度,社会满意度以及关键绩效。所以为了达到良好的效果，起直接引导的因素就是自主创新与学习，没有什么是一尘不变的，只有懂得变通加上不断的新思想，才会标新立异，从而达到让顾客、员工、社会都满意的效果，

42、自然也会直接影响到最后的关键绩效成果。图2 IT服务中的两大要素3.5 沟通与IT服务正如第二章有提到的，沟通的必要性和重要性。沟通是双向的，如果你想与对方有一次愉快的沟通，你就一定要考虑对方的感受。在沟通中你不仅要表达你的意思，并让对方理解你的意思；而且你也要让对方有机会表达他的想法，并且你要理解对方的意思。其次，沟通一定是愉快的。不愉快的沟通给人的感受不亚于一次吵架。愉快的沟通感受要建立在一个双方都认可的沟通桥梁基础之上。有效沟通还表现为沟通过程的简洁和沟通内容的准确上。3.5.1 倾听的价值其中沟通，包含倾听的价值：你的客户也有自己的企业环境。那也是一个重要的环境。它代表着生计、安全、友

43、情等。对于许多人来说，工作与他们的其他方面同等重要。而我的工作是为这些人，为他们的企业创造价值：帮助他们增强实力，消除弱点，抓住机遇，避免威胁。倾听的整个价值在于能够积极倾听，而积极倾听也涉及到许多基本的技巧，但是技巧不是全部，技巧最根本的前提是兴趣。有些人知道倾听的技巧，只是把他们用做假装在听的技术，他们做出积极在听的动作，看上去很机警，但他们没有真的在听，他们的意识仍集中在自己的议程上，而不是客户的谈话。所以，你有可能能够假装在听，但是，你不能假装出你的兴趣。倾听只能提升兴趣，但不能代替兴趣。我们作IT 服务的人，更要表现出是真的对客户和他们的企业很感兴趣。然而，在倾听中自然会碰到障碍：1

44、)周围的事情会分散你的注意力，2)思想被其他事情所占据，3)不同意别人的观点，4)不重视其他人，5)急于表达自己的思想和看法，6)你在寻找他人论点中的瑕疵，7)你有预先计划好的议程，希望回到既定议程上来8)刚才走神了，找不到头绪了9)不感兴趣10)错误理解了对方的话为了克服这些障碍，作为好的倾听者的有的七种习惯：1)非语言的交流：人们进行交流的时候，交流的70%的含义要靠非语言的信号表达,包括面部表情，目光交流和说话的声调。好的听众保持自然大的体态，但是很机警，如果他们是坐着的话，往往会坐在椅子的前部，全神贯注于对方。在人们交谈的时候，他们希望看到你在听，好的听众在听别人谈话的时候会不断与客户

45、进行目光交流。会对对方的情感做出反馈，你可以看到他们的面部反应。微笑、皱眉、关切的神情，不时点一下头，这些都是对讨论气氛的反应，这说明。他们很关注客户的情感。 2)问对问题：提问时倾听必不可少的一部分，如果你不完全了解客户的请求，提问是了解客户的要求，和要求内在含义的唯一办法，它是倾听和学习中至关重要的部分。它是倾听和学习中至关重要的部分。它是创造价值中不可或缺的要素之一。3)不打岔 ：提问是为了获得信息，提出问题之后，就要保持冷静，认真倾听客户的回答。提出问题，然后又打断对方的回答可能会令人愤怒，所以只听提问者希望听到的东西。4)确认：模棱两可是明确的交流的大敌，为了避免这种情况，有三种技巧

46、：重述问题、边听边反馈、总结谈话5)记笔记:记笔记对总结有很大帮助，对讨论进行总结是一项需要动很大脑筋的工作，但是这项工作毫无疑问显示了一个人的倾听能力。6)就观感做出回应：准备面对问题，如果出现了问题，表现出热切的希望问题得到解决，通过提问，表示对事情的关心，对情感做出反应是建立开放、信任关系至关重要的一部分。7)和对方站在相同的立场：有的人受到了艰难、竞争激烈、无情的商业环境的熏陶。他们听别人谈话的时候，他们喜欢吹毛求疵、刨根问底、招来无聊的闲扯和遮遮掩掩的谈话。处于这种状态下的人把自己当成了对手，他们的目的是牺牲他人，以赢得好评，证明他们的优越性。善于培养信任感的人已经学会了和对方站在相同的立场上倾听对方的谈话。3.5.2 创造价值另外，要了解客户：“创造价值”的含义不是有你来决定的。你可能很清楚的了