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1、阳 光 心 态,目 录,正确看待工作压力挫折心理分析克服负面情绪,分享：您在服务厅工作中受的委屈,时间地点人物事件,为什么客户的要求那么高？,品牌竞争人性沟通标准,讨论：为什么要做好服务？,对公司有什么好处？对营业厅团队有什么好处？对我自己有什么好处？,我们需要什么样的员工,幸福Happiness,健康Health,高效High performance,卓越企业,正确看待工作压力,想想看,我最大压力是什么?想到什么让我最开心?,中国移动员工面临的心理困扰,数据来源：北京移动、广州移动、佛山移动等省市分公司超过14,000人的EAP专项调查,60.22的移动员工感觉“压力比较大”市场线条（100
2、86和营业厅）员工情绪障碍挫折应对客户投诉压力职业发展压力因用工制度产生的不公平感受组织支持感受弱化。,员工面临的心理困扰,压力过重身心幸福感职业枯竭抑郁倾向辞职意向员工满意度低组织支持感受低,服务厅员工压力状况,考试压力指标项目压力职业发展客户压力,讨论：什么职业“最辛苦”、“压力最大”、“最委屈”？什么职业最舒服？,什么是压力？,压力是当我们感觉到加诸身上的需求和我们应付需求的能力不平衡时，心理和生理的反应。,压力是身体告诉我们需要调整自己，适应环境的方式。,测试你的压力现状,心理保健心理健康的标准,心理健康的标准对现实的正确认识自知、自尊与自我接纳自我调控的能力与人建立亲密关系的能力人格
3、结构的稳定与协调生活热情与工作效率,心理,案例分析,事 件:厅经理周二交给我一项工作，他说这项工作很重要又很急，让我周五下班之前务必做好交给他！今天是周四了，但是,生理上：我要加班赶着完成工作情绪上：准备时间太短可能达不到目标，感到很糟糕,担心上级会对我的表现(或我)有不好的看法,如果真的达不到目标，我会担心什么？,因此:,由于威胁到你的深层需求，压力随即产生压力的产生更多地是由于我们的思想而不是实际发生的问题。,情绪压力指数=内心期望值/实际状态值,压力生成公式,马斯洛需求层次理论,生理的基本需求,安定与安全,爱与归属,自尊,自我实现,严格来说，压力是一个选择结果。意思是你可选择生活在压力下
4、、或者生活在没有压力之下。心理学家(Norman Right),选择一：重新“选择”选择二：重新看待,压力可以变动力,人人都有压力压力可以成为动力心态决定着压力的性质并非事件本身，而是对事件的认知会造成不同,压力要适度,压力过低，丧失动力压力过高，精神负担,行为效率,焦虑程度,压力与耶尔克斯多德逊定律,缓解压力,调试个人心态：态度、意愿改善个人能力水平：技巧方式,减压治标,数颜色法暗示调节法运动纾解法音乐缓解法,幽默化解法注意力调控法时间管理,减压治本,树立恰当的人生观培养多元智能快乐工作，快乐生活,快乐的三个层次,第一个层次:竞争式快乐第二个层次:条件式快乐第三个层次:自觉性快乐,挫折心理分
5、析,挫折心理分类,一般性挫折与严重性挫折 事业性挫折与生活性挫折意料中挫折与遭遇性挫折 实质性挫折与想象性挫折,破坏性反应,升华修订目标转换目标心理防卫机制固执倒退攻击（自己、他人）,表同,幻想,否定,文饰,推诿,投射,反向,建设性反应,压抑,受挫反应的心理分析与挫折化解,没有哪种教育能及得上逆境和挫折.教育家 本杰明,人生中的挫折是必要的，几乎每一个挫折都可以化为一种营养。历经挫折和磨难的台湾学者柏杨,挫折的积极意义,战胜“职业枯竭”,观看电影荒岛余生您看到了什么？有何启发？,战胜不公平感,观看电影别对自己说不可能你看到了什么？有何启发？上帝的最好奖赏,克服负面情绪,克服负面情绪,次感元法化解内心矛盾法条件反射法,还有哪些方法可以克服负面情绪？,运用团队的力量克服负面情绪,荣誉/颁奖典礼内部沟通会员工辅导员工活动,我打算如何重新面对这些压力？,业务考试与考核？区公司质量检查暗访？加班？客户没道理地发火骂人？经济压力?,谢谢分享,
