酒店管理毕业设计论文集体蜜月游接待方案.doc

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1、21旅游与酒店管理学院毕业设计集体蜜月游接待方案 第 21 页 共 21 页 旅游与酒店管理学院论文题目 集体蜜月游 作者姓名 学 号 专 业 酒店管理 班 级 2009-1班 指导老师 提交日期 目录1引言22前厅接待方案.22.1团队抵店前工作安排42.2住店期间服务安排52.3团队离店服务安排63 餐饮部接待方案73.1团队抵店前的服务安排83.2团队抵店期间的服务安排：124 客房部接待方案1441团队抵店前的准备工作安排：144.2客人抵店时的服务安排194.3客人离店时的服务安排：205 财务预算21结论23参考文献24致谢251 引言随着我国经济的快速发展，享受型消费比重明显提高

2、。我国进入了旅游消费时代，酒店业也将面临更大的市场需求。在多很人眼里，酒店不过是旅途中一个落脚歇息的房间，只求安全舒适，他都是可有可无的附加条件。然而，一间美丽的酒店是旅途中独特的景致，尤其对于蜜月期的新婚夫妇，一间温馨的酒店显然是爱情增长的温床，而一间有蜜月间的酒店，更会是热恋情人们收获意外幸福的好运地。您想您的蜜月与众不同吗？您想您的蜜月终身难忘吗?海韵酒店带您走进不一样的世界，留给您不一样的回忆。首先，得天独厚的地理位置让您感受大自然的魅力。其次，浪漫的休闲娱乐项目，使您“休而不堕，闲而有获”，达到休闲度假，追求健康，增进感情的目的。再次，针对蜜月游客设计的管家部24小时服务，让您感受到

3、家的温馨。最后，合理的套餐价格让您没有经济压力。此接待为“集体蜜月游”。团队人数：10人（共5对新婚夫妇）住一晚。4月6日中午12点抵店，4月7日早11点离店。要求：预订海景房，4月6日晚烛光情侣晚餐。针对此次接待我们从前厅、餐饮、客房三个大方面入手，做出如下安排。下面是本次接待通知单：集体蜜月旅游团接待通知单L旅游团名称甜甜蜜蜜旅游团人人数男男:5 女：5房楼层号21楼入入住天数11天抵抵店日期4月6日12点班航班次KN2277离离店日期4月7日11点班航班次CZ6711客接待要求抵店时接机接接待单位海韵酒店审核对人巴巴音接待人张涛经手人秦岚特殊要求海边烛光晚餐2 前厅接待方案前厅作为饭店“

4、神经中枢”，其内外沟通就显得格外重要。前厅部每天的正常运转和有效的对客服务取决于其良好的、畅通的部际沟通。酒店信息集散的枢纽及对客服的协调中心，因此，其收集、整理、传递信息的效率和准确性决定了对客服务的效果。所以，要掌握蜜月旅游的团的具体信息，更易对团队的旅客做出相应的安排。蜜月团的预定安排：以电子邮件确认预定内容 预订电子确认函 海韵大酒店地址：三亚市三亚湾路168号电话：0898-88388888传真：0898-8833777网址：WWW.OSRESORT.con 贵旅行社在本酒店预定的五间海景房及烛光晚餐已经准备好了，敬候您的光临确认者：迪里夏提确认电话:0898-8836666确认日期

5、：4月6日人数：10人海景房价格：1600元抵达时间：4月6日12点入住天数：1天离店日期：4月7日11点结账方式：支票、定金预定日期：4月2日 旅行社名称：醉爱旅行社地址：三亚市三亚路03号电话：0898-88353566传真：0898-88353555根据确认函的信息，我们前厅此次做出如下安排：前厅工作分配表项目操作内容操作人员操作时间检查人 检查时间接待前的工作准备接机、预分房、抵店接待、入住登记、 确认信息、通知相关部门马丹、谭红燕、杜威、李翔10:0011：30史亚丽 11：3011：50入住期间的服务安排（6日7日）入住接待、问询、总机话务、委托代办等服务李玉、刘丽英、徐博12:0

6、012：40陈晓花12：4013：00离店时的服务安排（7日）行李收取、核对、放行及登记、退房结账杨倩 、王娜娜、朱海峰10:0010：40苏荣10：4010：55离店后的安排 建立客史档案 李东辉11:0011：15宋雨11：1511：202.1团队抵店时的工作安排2.1.1 抵店前的工作分配团队抵店前检查计划：为了确保接待的顺利进行，各部门应做好相应的工作安排，核对相应的信息，做出相应的检查工作。部门工作检查表内容负责人检查人检查时间递送部门预订信息预定员宋雨4月6日10点前台接机安排礼宾员迪里夏提4月6日10点礼宾部房间安排客房楼层服务员张骞4月6日10:30客房部烛光晚餐餐厅服务员李冰

7、4月6日16点餐饮部消费金额财务会计马田4月7日10点财务部注：接机安排：根据旅游团的预定安排，我们派出一辆奔驰中巴，可容纳20人，2名工作人员，于4月6日10点整由工作人员会拿着干净的湿毛巾、纯净水和鲜花在机场接机。接到游客后，由我们的工作人员帮客人提行李。2.2住店期间服务接待2.2.1到店入住接待大堂经理致欢迎词，由领队准确填写入住登记表，确认相关证件及房卡和钥匙，由行李员引领宾客至房间，并将其行李准确无误送至宾客房里。入住登记表房号姓名证件号码出生日期2108夏雨610xxxxx1986.6.232101阿奴(领队)531xxxxx1988.7.12留宿单位海韵酒店接待单位海运酒店备注

8、：领队单独一间房，免费食宿。 领队签字：阿奴 2012.4.6团队行李登记表团队名称 ：甜蜜蜜旅行团 到达日期：4月6日12点行李件数 :6件 团队人数:11人行李员 :薛冰 李路 监督员: 王雪 大堂经理：杨婷旅行社名称 ：醉爱旅行社 接机车号:琼A A2368检查主管:刘阳为了防止客人的财产不受到损失，本酒店建议客人把贵重物品寄存，除了保险箱外，本酒店还为客人提供了贵重物品寄存处。贵重物品寄存单房号寄存时间寄存行李名称寄存员签名21014月6日12:00 摄影机一台王磊阿奴 2108 羊脂玉一块王磊夏雨备注：行李员在为宾客办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照规定的寄存手续进行，决不可因

9、与宾客“面熟”而省略必要的手续，以面发生纠纷，给宾客造成损失或者带来麻烦。2.2.2离店服务方案离店服务是酒店整体素质的体现，好的服务会给客人留下好的印象，为客人的再次光临做好铺垫。前厅离店服务工作主要包括以下几方面（1）礼宾服务：接到前台通知后，礼宾员到客人房间收取行李，清点行李数量并与客人核实，引领客人去前台去办理离店手续。并填写行李出入单，确认无误后帮客人分类装车。 团队行李出入单团队名称 ：甜蜜蜜旅行团 离店日期：4月7日11点行李件数 :6件 团队人数:11人行李员 :薛冰 李路 监督员: 王雪 大堂经理：杨婷旅行社名称 ：醉爱旅行社 团队车号；琼A A2368检查主管:刘阳（2）结

10、账服务：首先，向客人问好询问客人房号。其次，打出账单并请领队核查账单，同时给客房部打电话请其快速检查客人入住房间有无客遗物品及其它消费及时反馈给前台。最后，待领队核查完毕，收银员确认后，迅速为其办理结账手续。对客人的入住表示感谢，礼貌道别并欢迎下次光临。 （3）送机服务 礼宾部安排送机人员送客人至机场，并附送本酒店特色精致小礼品（纪念册），礼貌向客人道别，祝客人一路顺风欢迎下次光临。3 餐饮接待方案餐饮部是酒店的唯一生产提供实物产品的部门，而这些产品为宾客提供周到的、舒适的、友好的、愉快等精神方面的享受。尤其针对蜜月团的旅客们，我们推出优质的情侣套餐。31团队抵店前的服务安排3.1.1餐饮部的

11、工作分配4月6日晚 餐饮部工作任务分配单项目负责内容负责人检查人检查时间场地安排和布置夜来香阁楼16:0017:30林晓餐厅主管18:00餐台准备西式餐台玛丽餐厅领班18:00菜单设计欧式西餐秦锋餐厅主管17:00备餐柜台布、餐具、毛巾徐小雨餐厅领班18:00人员安排看台、传菜、巡台人员餐厅主管备注：餐具备15套，酒水备2套。此次消费金额将在离店前一起结账。3.1.2.场地的安排和布置 3.1.3台布铺设、摆放餐具 台布是酒店餐饮用品的必备之物，除了可以防止餐桌污染以外还有美观的效果，所以，台布的质感、颜色和整齐度都会影响客人的感官效果。我们酒店选用较薄的纤化材料，耐磨、耐洗。根据餐具的摆放顺

12、序完成整个摆台过程。 餐具摆放 1.餐盘 2. 餐 具 3. 酒水杯 4.调料5艺术品摆放 餐台所需物品明细表名称内容数量备注餐具10寸餐盘、刀、叉、甜品勺、咖啡勺、咖啡垫碟15套备筷子10双饮具白葡萄酒杯、红葡萄酒杯、水杯、咖啡杯12套用具椒、盐瓶、牙签盅、烟灰缸、餐巾纸（适量）5套其他8寸餐盘、口布、烛台、鲜花、小毛巾餐盘30个、其他各备5套 3.1.4菜单的设计 食谱是反映膳食的食物配置及烹调方法的一种简明的文字形式，而菜单合理搭配体现了一个酒店膳食的多样化与营养价值。A套餐：1、前菜：雷司令柳橙鸭肝：68/例 2、汤：罗宋汤 ：38/位X2=763、主菜一：法式油焖虾：198/例 4、

13、色拉:薄荷色拉拼盘：108/例5、主菜二:西冷牛排：298/位X2=5966、甜点、水果： 提拉米苏+水果拼盘：68/位x2=136 7、咖啡： 马来西亚白咖啡 :89/位X2=1788、酒： 雷司令干白:668/瓶共计：2028元B套餐 1.前菜：什锦海鲜拼盘158/例 2.汤：鲜虾茴香汤 / 黑松绿野菌汤54/位2=1083.主菜：岩烧安格斯肉眼扒配迷迭香小土豆296/位2=592 4色拉：酥皮三文鱼、酸奶千层油198/例5甜点：巧克力摩丝香草冰淇淋98/位2=1966.咖啡：爱尔兰咖啡68/位2=1367酒：意大利派娜干红 / 意大利勒米尔干红680/瓶总计： 2068元4月7日早餐蜜月

14、旅游团宾客可以用我们附送的早餐券跟着其他宾客吃自助，以下是早餐的餐单：炒菜类：清炒时蔬，蒜薹炒肉，虾仁玉米，粥类： 瑞士麦片糊、干果酸奶、黑米粥、薏米粥饮品类：桃汁、鲜橙汁、西瓜汁、咖啡、热巧克力、鲜牛奶面点类：油条、黄桥烧饼、面包、点心蛋糕、牛肉清汤面水果： 菠萝、香蕉、椰子、红毛丹 西餐示意图3.1.5备餐柜的准备为了方便服务员的操做，所以在备餐柜上备上多余的餐具，以便应对客人的突发状况。因此，应仔细检查备餐柜上的刀、叉、面包盘、面包刀等工具事否备齐。3.1.6人员的分配和检查合理的分配下才能达到高的工作效率，下面是烛光晚餐人员分配表： 人员任务分配表检查人：餐厅领班刘明明引领员1名：张深

15、服务员3名：李庭、刘岩、张燕传菜生2名：宋刚、文末 备注：早餐的自助人员分配跟烛光晚餐人员一样。3.2客人就餐时的服务 就餐服务的基本程序如下：顾客到店-问候迎宾领位拉椅让座-派菜单、介绍服务员餐前服务点菜服务填单、下单传菜服务上菜、分菜。酒水服务巡台服务结账送客结束工作。备注： 此次餐费最终将在前台结账。4 客房接待方案客房是饭店最基本、最主要的产品。每个饭店为了满足客人的住宿需要，设置了不同类型、不同档次的饭店。随着市场经济的变化和饭店之间竞争的加剧，饭店内的设备设施用品的配备也趋向多元化，以适应更多人的要求。客房部的工作任务：（1） 负责客房及有关公共区域的清洁保养，使饭店保持其设计水准

16、（2） 为住店客人提供一系列的服务，使其在住店期间更觉得方便和满意（3） 不断改善人、财、物的管理，以提高效率、增收节支（4） 为其他部门提供一系列的服务，保证饭店整体工作的正常运行4.1客人抵店前的工作安排 当确认宾预订信息后，由前台向客房中心发放宾客入住通知单，以便确保房间的合理布置以及分配，以下是客房部接待通知单：宾客接待规格通知单团队名称及宾客情况甜蜜蜜蜜月旅游团 5对情侣及一个领队情况简介蜜月旅游住一晚，海景房 内容 欢迎信、经理签名卡、鲜花、水果发放部门前厅接受部门客房部 审批人：总经理4.1.1客人抵店前的客房部人员分配 合理得当的分配是客房部建立组织机构的重要内容，同时也是影响

17、客房部工作效率、服务质量以及管理费用的重要环节。 以下是客房部工作人员分配表: 客房部工作分配表工作任务分配人员检查人是否完成仪容仪表全体客房部员工客房部领班是了解客人、客房情况客房中心服务员客房部领班 是公共区域卫生楼层保洁员楼层领班 是房间的整理、卫生客房服务员客房部领班 是引领、介绍楼层分布情况客房楼层服务员楼层领班 是 检查人：客房部主管4.1.2 客人抵店前房间的布置酒店客房通常分为5个功能区域：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和贮存空间。(1) .睡眠空间：睡眠空间是客房最基本的空间。基本设施有：床、床头柜、床头灯。设施 配备物品双人床床罩、毛毯、双人枕、床单（衬、垫）、褥垫

18、、床裙.（床上配备物品均以大红色为主)床头柜电话立卡、便笺、铅笔、“请勿卧床吸烟”卡、精油香薰灯(具有帮助睡眠的作用）、电话床头灯梦幻紫灯纱、灯的亮度可随需要调节（2) .盥洗空间：盥洗空间指客房卫生间。设施配备物品洗脸台上漱口杯（情侣杯）、肥皂碟、小方巾、烟灰缸、牙刷、牙膏、肥皂、浴液、洗发液、浴帽、梳子、化妆棉签、面巾纸、剃须刀、指甲刀（锉）洗脸台下垃圾桶、防滑垫洗脸台旁毛巾架脸巾、恭桶旁手纸架手纸、卫生袋浴缸口沿脚巾毛巾架小浴巾、大浴巾、干发巾浴巾杆浴帘备注：客房用品是客房中配备的，与宾客生活、安全密切相关的各日用品和提示用品。其日用品的基本特征是一次性、一客一用或一天一换。（3） 起居

19、空间：起居空间基本上都位于窗前区，供客人休息、会客、饮食时适用。设施配备物品茶几茶水具、烟灰缸、牙签盅、餐巾纸、保温瓶、火柴座椅坐垫落地灯风红色灯纱（4） 书写空间：书写空间大多安排在床对面。设施配备物品写字台上服务夹、烟灰缸、火柴写字台抽屉内洗衣袋、洗衣单、购物袋服务夹内酒店介绍、服务指南、电话指南、房内用餐菜单、信纸、（电传、电报、传真）纸、箱贴、行李牌、宾客意见书、针线包、安全须知、圆珠笔、明信片、信封电视机电视节目单、遥控器小吧台酒杯、开瓶器、调酒棒、酒盘、小酒吧立卡、小酒吧账单、杯垫、餐巾纸、酒水冰箱冰水瓶、水杯、饮料、食品电话银粉色盖布、（5)贮存空间：贮存空间是客房必不可少的设施

20、，一般设在卫生间对面。设施配备物品壁橱衣架、鞋篮、拖鞋、擦鞋纸、鞋拔、衣刷行李架行李架旁备垃圾桶（6） 其他设施：除以上设施设备以外，客房的设备还应备：窗帘（厚窗帘、窗纱）、地毯、空调、烟感报警器、自动喷淋器。 客房布置是一门艺术，客房布置的好坏，不但会影响服务效率，还会直接影响客人心理的感觉，并最终影响客人感觉中的服务质量。因此，客房布置工作具有重要的意义。4.2宾客抵店时的服务程序客房是客人在旅途中的家。客人对客房服务感觉最敏感，印象最深刻，所以客房服务质量高低，是客人在饭店的整个住宿中的主要依据。所以，以下服务程序体现本酒店的服务质量。迎宾介绍设施设备入住期间服务离店服务4.2.1迎宾

21、客人抵店时由客务部经理率当值管理人员及优秀服务人员在楼层迎宾并表示热烈欢迎然后引领客人入房4.2.2介绍房间设施设备并为客人服务 1为客人把衣帽等挂好2询问客人是否要开空调及开电视3告诉客人台灯床灯等设施得到开关4告知客人客房打总机市话还有国际长途的方法5客房24小时供应热水 6介绍本酒店的其他服务、7微笑并礼貌的向客人道别，并问客人有无其他需要，出门时轻轻带上门。 楼层示意图 安全疏散图4.2.4夜床服务做夜床体现酒店为住店客人所提供的热情、周到、细致的服务和无微不至的关怀。夜床服务一般以西式床为主， 在晚上5；30-6；00开始按客人要求来做，晚9；00之前做完。从房间的整理开床卫生间的整

22、理。4.2.5其他服务 为了可以更好的为客人服务，我们还设有其他服务。 客房其他服务项目 内容洗衣服务1收客衣（客人交洗的衣物都必须有客人填写的洗衣单并签字 仔细检查客人衣袋内有无物品 了解客人洗衣要求 记录并转总台入账）2送还衣物（清点件数 有无破损 送客衣进放客人检查衣物加床服务1接到通知随即提供该服务 在客人未住时完成2及时在客房报表上记录3做加床服务 检查备用床 备用品4退房后 尽快收好归位擦鞋服务1接到通知及时到客房收取擦鞋蓝2将鞋蓝编号防止混淆 安规程擦鞋避免混色和鞋油弄在鞋底3送还（半小时后两小时前送回） 4.3团队离店时服务的安排： 在整个服务过程中，客人离店时的服务也是有其重

23、要的。为了让客人对酒店有个好的印象，离店时的周到服务体现酒店的整体素质。4.3.1.客人离店时的服务程序：a.熟知即将离店客人的准确信息，准备好需用的清洁用品b.核查一下客人有没有送洗的衣物等c.帮助客人把行李整合到一块清点清楚,通知礼宾部帮客人送行李上车，d.提醒客人检查是否有遗留的物品e.询问客人住店期间是否满意，欢迎再次入住 此外，在客人离开房间后，有客房服务员检查房间设施设备，以下是客人离店时的检查表: 客人离店检查表房号检查内容检查服务人员检查时间2101客人是否有遗留物品;房间里物品是否有破损查看客房迷你小酒吧是否有消费宋小雨4月7日12点4月7日12点2113王大勇4月7日12点

24、4.3.2. 客遗物品的处理方式：（一）发现客遗物品时，及时告知领班或主管1.检查房间时如果发现客遗物品及时与前台 ，将物品送还客人。2.如果客人已经离开就快速告知领班并交到房务中心。3.房务中心要做仔细记录并与客人联系（二）根据物品的贵重程度分类保管客人遗留物品。5 财务预算预算是控制和指导经营活动的有效工具。为了方便客人简便快捷的结账，对于团队客人我们一般设立分账单，方便其住店期间的各项消费，待离店时由收银员提前查清核对客人所有的消费记录设立团队总账单交由领队确认其收费项目无误后签字统一付费，对于客人其他的消费项目则由客人亲自确认签字自行支付。客人离店后收银做统一整理，将收据及制作的财务报

25、表交至财务部留档。餐费预算单项目烛光晚餐A套/元烛光晚餐B套/元自助早餐（位/元）备注菜品成本295.5267.532食品成本为售价的25%饮品成本为售价的40%服务费按食品费的15%收取此次菜品价格菜单均有说明饮品成本3384326.420鲜花成本5050/其他成本200200100成本合计883.9843.9152菜品售价11821070128饮品售价84681650服务费177.3160.5/消费额2145.32046.5178利润 1261.4 1202.6 26客房其他服务价格表项目内容价格（每位元）备注小酒吧酒水张裕干红 298/瓶凡在小酒吧的消费需填写消费单，交由前台在客人结账时

26、统一作结波尔多红葡萄酒 690/瓶乡都安东尼 880/瓶 饮料矿泉水 18/瓶雪顿酸奶 48/500ml汇源橙汁 68/500ml洗衣服务 干洗水洗注：此费用含服务费若客人急需取衣需加收一定的费用大衣羽绒服类 88 68西装类 50 /毛衣类 40 30休闲服类 39 20擦鞋服务男女式长靴 20VIP免费短靴皮鞋 10休闲远动鞋 8消费总预算单项目价格/元数量平均金额/元消费总额/元餐饮A.2145.5餐1072.510725B.2046102310230 客房16005间8008000 其他1225/122.51225 总计A.4970 A.66519950B.4871 B.648.519

27、455结论通过蜜月团队设计，我们查阅书籍浏览网页，使我们更多的了解关于现代酒店业的发展特点，发展前景，以及潜在问题。酒店是提供多目标商品与服务技能的综合活动场所。若再将酒店的新定义界定为只供旅客住宿和饮食就属历史，而现代酒店业更加注重独特化，科技化，个性化的要求。例如在本次蜜月团队设计中，我们为蜜月新婚夫妇提供的浪漫场地布置以及人员的独特服务，都体现了酒店的个性化以及人性化。而且在酒店内传 着这样的一句话酒店无小事也就是说 酒店的事看似小，却为大，甚至关乎酒店兴衰存亡。所以说，做酒店即是小事，也是大事。虽然酒店业有很大的发展前景，可是却也存在很多问题。例如在本次蜜月团队设计中，有一个很大的问题

28、就是可行性。我们的脑中有很多的建议很想发，可是由于酒店自身的条件，我们却无法实施实际中。第二就是人员分配上，我们要尽可能的减少人员的浪费来减少酒店的成本。还有管理不善、 保养不良等等都是我们在本次设计中看到的问题本次蜜月旅行设计方案一共由六人完成，这也体现了一个特点，团队精神的重要性。酒店更是如此，内求团结是酒店内部公共关系的宗旨，只有建立一个良好的团队才能更好的管理酒店参考文献1现代饭店客房部服务与管理刘伟广东旅游出版社2饭店前厅客房服务与管理陈乃法北京高等教育出版社3前厅客房服务姜文宏北京高等教育出版社4餐厅服务姜文宏北京高等教育出版社5饭店财务运转与管理宋雪鸣北京高等教育出版社6现代饭店

29、房务管理上海人民出版社 致谢感谢我们的指导老师李新元，他严谨细致、一丝不苟的作风一直是我们工作、学习中的榜样；他循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我们无尽的启迪。感谢我的伙伴们，从四面八方来到这个陌生的城市，这三年来我们见证着彼此的成长。这次毕业设计从开始找材料到论文的顺利完成，每个人都很努力，很积极，也正是这次机会我们才了解一个团体的力量有多大，谢谢大家的努力，我相信功夫不负有心人。 在论文即将结束之际，我们的心情还没有从紧张中平复下来，从开始的迷茫到论文的顺利完成，有多少可敬的老师同学给了我们无言的帮助 ，在这里请再次接受我们的诚挚谢意。最后再次感谢我们的指导老师李新元院长可以在百忙之中多次审阅全文，对细节进行修改并提出了很多宝贵意见。感谢你们。