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1、第3章物流客户服务战略,案例导入:令人惊叹的UPS,想一想：1、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的又是什么？2、UPS中国董事总经理陈学淳说：“这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来得，是我们靠93年得历史沉淀和摸索得来得。”这句话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？,ups,3.1客户关系管理,3.1.1客户关系管理概述,CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚
2、度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现。,1.定义,CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化（SA,Sales Automation）、客户服务与支持（CS&S,Customer Service and Support）和营销自动化（MA,Marketing Automation）、呼叫中心（CC,Call Center）等。,2.CRM的内容,(2)营销自动化。营销活动管理、营销百科全书、网
3、络营销、日历日程表。,(1)销售自动化。现场销售、电话与网络销售、客户管理、佣金管理、日历日程表,(3)客户服务与支持。产品安装与支持、服务合同管理、求助电话管理、投诉管理和知识库、日历日程表。,(4)商务智能.,3、运用客户关系管理的成效从理论上讲，企业实施以客户为中心的经营战略，运用客户关系管理系统地有效地管理客户信息将会获得以下回报：（1）提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率；（2）识别利润贡献度高的客户并采取相应的策略，确保客户关系的可持续性发展；（3）通过有效目标定位的市场营销活动降低营销成本；（4）引导潜在的消费者进入期望的销售渠道；（5）提供个性化的产品和服务来增加销售；（6）
4、通过增加每一次销售的利润来实现更高的投资收益；（7）通过销售、市场营销和客户服务活动的集成，优化业务流程，避免多个不协调的客户接触点而产生的差错，降低费用，提高信誉；（8）利用客户喜欢的沟通渠道来加强对客户需求的了解并迅速做出反应；（9）参照历史客户群沟通的记录及经验教训，同目前的客户进行沟通，提高成功率；（10）根据客户关系管理历史绩效分析，评估未来的销售、市场营销和客户服务活动，使之更加有效等等。,3.1.2客户关系管理系统的演变过程,1.第一阶段：早期开发的客户支持或销售团队自动化系统软件,2.第二阶段：能满足多个业务部门的多功能系统软件,3.第三阶段：网络系统软件,90年代演变,80年
5、代演变,网络时代演变,3.2物流客户关系管理,3.2.1 物流客户关系管理概述,3两大支柱支撑CRM体系。,1客户关系管理日益受到认同。,2增加利润与提高客户价值并重。,建立客户数据库是前题,3.2.2物流客户关系管理的内容,1物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。,2物流客户满意度管理：评价客户满意度、确立以客户为中心的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、重视客户关怀,3物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、进行精确的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。,4巩固物流客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、实施忠诚客户计
6、划、强化内部客户管理、开发物流服务新产品,1明确实施的必要性2审查实施基础3制定实施目标4梳理业务流程5进行结构设计6全面实施7绩效评价,3.2.3物流企业运用CRM的步骤,3.3物流客户服务中心,优质的客户服务三个要素：客户满意、超值服务和客户忠诚。,和谐、双赢、最佳、持久合作关系,3.3.1物流客户服务中心的作用,2出货流程的控制,3.4.1客户服务人员的培养,1.对客户服务人员的要求了解客户，能与客户成为伙伴，成为朋友。具有策略思考能力，不找借口，勇担责任。,2.客户服务人员的基本技能(1)客户的管理、经营(2)团队领导能力(3)创意的判断能力(4)提案技巧(5)沟通技巧(6)财务管理,
7、3.4.2物流客户服务人员的工作描述物流客户服务中心的作用,当客户要求得到信息和帮助时，为业务人员提供内部支持。负责与客户沟通，以确保各种物流活动得以顺利进行。代表客户的利益。确保客户准时收到货物。通知业务人员有关公司和客户之间交涉的所有问题。处理客户投诉，努力促使公司进行调整。提醒高层管理层，公司内部哪些地方已经引起客户不满，并推荐问题的解决方案。帮助发现额外的机会。,3.5物流客户关系管理具体业务动作,3.5.1运输业务服务,1运输在物流中的地位和功能（1）运输在物流中的地位：在物流体系的所有动态功能中，运输功能是核心。（2）运输的功能：产品转移；产品储存,2、客户服务在运输行业具体业务运
8、作（1）运输部客户服务的主要职责服务可靠性 运送速度 服务频率 服务可得性 服务能力,2、客户服务在运输行业具体业务运作（2）运输部客户服务人员的素质要求及考核办法 运输部主管的素质要求：思想、心理素质、业务素质、优化的知识结构 等。运输部主管的考核办法：评级量表法,3.5.2仓储业务服务,1仓储在物流中的地位及功能（1）仓储在物流中的地位 仓储在物流体系中是唯一的静态环节，有缓冲与调节的作用，也有创值与增效的功能。（2）仓储的功能 从物流角度看，仓储功能可以按照经济利益和服务利益加以分类。,经济利益：,堆存,拼装,分类交叉,加工/延期,堆存作业,分类作业,3.5.2仓储业务服务,1仓储在物流
9、中的地位及功能（2）仓储的功能服务利益:现场储备、配送分类、组合、生产支持、市场形象2.客户服务在仓储行业具体业务运作 仓储部客户服务的主要职责：进货作业确认、物品储存入库、盘点检查、订单处理、分拣作业、采购、整理出货、装车、配送。,仓储部客户服务的主要环节,(2)仓储部客户服务人员的素质要求及考核办法,仓储部和物流企业可以充分利用仓储生产绩效考核指标对外进行市场开发和客户关系维护，给货主企业提供相对应的质量评价指标和参考数据。有利于说服客户、扩大市场占有率。有利于稳定客户关系。,在整个供货环节中，仓储部一般采用关键服务考核指标，作为业务表现的衡量工具，并向其所有长期业务伙伴提供这些指标：报告
10、按时处理率（99）按时交货率（99%）客户无投诉率（98）破损率（0.1）配送准确率(98%)库存准确率(99%),3.5.3流通加工业务服务,1.流通加工的定义：,流通加工是指在实物从生产领域向消费领域流动的过程中，为促进销售、维护产品质量和实现物流效率化，在流通领域对产品进行的简单再加工。,2.流通加工的作用：,直接为流通、特别是为销售服务，起到提高物流系统效率的作用。,3.流通加工的目的：,适应多样化的顾客需求；对食品来说，可以通过加工来保持并提高其保存机能，当提供给消费者时保证新鲜；提高商品的附加值；可以规避风险，推进物流系统化。,4.客户服务在流通加工行业具体业务运作,3.5.4配送
11、业务服务,1.什么是配送？,配送是物流体系中由运输派生出的功能。通常把面向城市内和区域范围内消费者的短距离的运输称为“配送”。,配送的特殊性,就大的物流系统来说，经过了一系列的运输、储存、包装、装卸搬运和流通加工后，最终到达配送环节。一次配送活动,从接受并处理订单之后,通过集货和送货过程，使相对处于静态的物品完成一次短暂的、有目的的流动过程，这当中包含了相关物流功能的参与，因此，从某种意义上说，配送功能是物流体系的一个缩影。,2.客户服务在配送行业具体业务运作,配送部的职能：,配送部最基本的职能就是送货。这种送货是一种固定的形态,甚至是一种有确定组织、确定渠道，有一套装备和管理力量、技术力量，
12、有一套制度的体制形式。,配送部另一职能是“中转”职能，实现从物流结点至客户的一种特殊送货。配送部实现中转型送货服务，而一般送货尤其从工厂至客户的送货往往是直达型的。,配送部把“配”与“送”有机地结合起来，这就要求配送部客户服务人员使配送利用有效的分拣、配货等理货工作，使送货达到一定的规范，以利用规模优势取得较低的送货成本。,3.6CRM案例邮局老树开新花,3.6.1CRM能给企业带来什么？,CRM系统给邮局带来一个可以增进市场智能的工具。而市场智能”是指深度了解客户需求和客户价值。,CRM系统使整体观念陈旧，员工素质偏低，对增进市场智能的认识还停留在非常初级的水平上，甚至在CRM投入方面也极端
13、有限的邮政企业获得了新生。,东区邮局实施CRM，最主要就做了一个工作客户信息的收集和数字化。也就是把自己的客户是谁、他们与自己的交易记录、客户经理的日常走访记录等与客户有关的信息，动态地记录到CRM系统里面。东区邮局的CRM实施分为：客户信息录入；客户信息内部共享；销售自动化；局内协同销售，直到实现最终的智能数据挖掘。,3.6.2实施客户关系管理的来龙去脉,本章小结客户是企业宝贵的财富。一个忠诚的客户不但可以直接为企业带来长期的效益，而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销员。然而，激烈的竞争使客户有了更多的选择，也使企业的客户管理工作面临着新的挑战。对现代企业来说，通过采取有效的措施、科
14、学的方法改善物流服务的客户管理，是企业巩固客户、提高竞争力所必须的。本章详细阐述了客户关系管理的内涵，物流客户关系管理的内容，阐述了客户服务中心的流程客户服务管理的具体运作。,游戏活动,体会客户的感觉1.游戏目的：通过游戏认识到客户的期望什么。通过游戏使参与者理解期望产生的原因以及如何产生。通过游戏使参与者懂得“关键时刻”是你的工作中正常的一部分的含义。2.游戏准备：游戏辅导者将下列组文案打印若干份。“关键时刻就是这样一种时刻，当客户与公司或组织的任何一个方面有联系时，尽管这种联系可能是遥远或短暂的，仍然很有可能给客户留下深刻的印象。”杰恩。卡尔森 SAS航空公司同一小组的参与者讲座并检查企业
15、与客户交流的工具，然后回答下列问题。客户交流的类型分配给小组的是什么类型的客户交流工具（例如，是一个广告、网页、保修说明、海报，等等）？联系的类型客户什么时候会通过什么方式与公司交流？在商店时？、退货时？购买时？还是阅读报纸或杂志的时候？正式信息这种交流工具传递给客户什么样的信息？客户能从这个信息中得出关于公司什么样的结论？这条信息是否意味着任何许可或者承诺？产生的期望知道这条信息后，客户会产生哪种或哪些期望？关键时刻什么样的“关键时刻”与这种期待或公司的许诺有关？在什么样的环境下客户的期望与“现实”相抵触？收集10个左右有关客户交流的例子（如某公司的任务、远景和价值观的海报、某公司网站的打印
16、稿、一份周未报纸上的广告、某个产品的保修卡、一份电视广告的剧本，等等。任何有关客户能够收集到的信息交流工具在这个游戏中都是可以用的。参与者分组，每组分发一张空白图表和一些笔。,3.游戏过程：请参与者按46人一组分区域坐好。让每组选择一名参与者做组长，让每组分别定义客户并表现出对某个服务的期望。组长将每组的定义用图示展示给所有参与者。游戏指导告诉参与者“客户对你公司的期望影响他们对得到服务的感觉”，请参与者举手示意回答，是否熟悉刚刚得到的材料中关于“关键时刻”这个术语。指导者解释“杰恩。卡尔森”发明这个习语的含义。请各组说明参与者所熟悉的“关键时刻”。请参与者尽其所能将所知的企业“关键时刻”写在
17、空白图表上。游戏主持者通过再一次强调“关键时刻是客户的感觉和期望与组织的现实相符的时刻”，并用疑问句询问“如果一个企业说无条件退货政策，那么这项承诺的关键时刻是什么？（答案：当客户尝试退货时，他们会期望能够简单地完成，而且期望不管他们已经买了多长时间或商品是否损害，他们都能退货）。给每小组10分钟陈述时间，准备针对分配给他们的与与客户交流的例子做一个12分钟的陈述发言，要求陈述中能回答资料2中的所有问题。各组派代表交叉对其他组的陈述进行评述。由游戏指导者作总结发言，强调理解以下几点：关键时刻就是客户评价我们所提供的服务的时刻。关键时刻也是充满机遇的瞬间。服务改进中很重要的第一步是识别出关键时刻并确保有具体的人为此负责。4.游戏时间：40分钟。5.游戏说明：客户对提供服务的公司的期望影响了他们对获得的服务的感觉。企业在影响和建立客户感觉的过程中起了很重要的作用。这个游戏适合在教室中进行。,
