8、附件八比亚迪售后服务体系.docx

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1、比亚迪售后服务体系1. 售后服务内容保修内容1、承担合同或协议规定的保修期内，在正常操作和使用条件下设备故障均免费保修。2、保修范围包括整流器、控制器、系统上各种线路板等。3、在保修期内由售后服务人员到现场维修，现场不能维修，由售后服务人员带回维修后 返给用户，保修期外需在深圳公司维修时，各自承担托运费用，用户负担维修成本费。4、 因不可抗拒的自然力、操作不当，未经许可拆卸，第三方责任事故造成的设备损坏（如 供电事故、主机事故）不在保修范围内。注：易耗品不在保修范围，如：防雷器、熔丝保险等。 维护内容1、维护人力保障：在全国各地办事处派驻有专职售后工程师并配备有专用工程车辆，负 责产品的售后服

2、务。2、维护响应时间：对于用户发出的维护、故障修理、应急抢修和技术支持要求，乙方将 在2小时内予以答复，并在4小时内到达地市公司或在6小时内到达现场提供有效服 务（上述时间已包含路途时间）。3、维护备件保障：保证在各办事处设立备件库，存有一定数量的周转备件。通常情况下， 可由办事处在12小时内发出备件，对于数量大或特殊型号的备件，可由公司总部备件 中心在24小时内发出。4、用户提出的备件模块返修、增补需求，乙方在15日内予以修复、更新和补足，双方各 自承担相应的模块邮寄费用。5、提供系统设备目前通信协议及相关软件，升级时不需要更换硬件设备，免费升级。2、深圳客户服务部设有技术支持热线、用户投诉

3、热线，7*24小时值守。 培训内容1、公司提供现场技术培训，随设备的安装、调试过程而进行。2、公司派专职培训讲师到用户指点地点进行培训，包含产品原理及实际维护操作两方面 内容。3、深圳公司基地的技术培训，由公司专职培训讲师及研发中心的专家讲课，包含设备生 产过程的参观、产品原理、实际维护操作及维护专题讨论等。并在培训结束时举行座 谈会，由公司副总以上领导及研发中心、生产中心、销售中心领导出席，与用户进行 全面的沟通。 服务质量方针：顾客100%的满意比亚迪人永恒追求的目标！为达此目标，我们承诺：1、立足高新科技，发展信息能源产业2、顾客至上，以人为本3、尽责尽力，共探共索，一流产品，一流服务！

4、 深圳总部客户服务中心：技术热线：4008-303-666， 15807521690投诉热线：0755-89888888-53216传 真：+86-755-8964 3262邮 编：5181162. 售后服务管理体系1、管理部门售后服务中心主管部门为客户服务部、工程部及商务 管理部。下图为售后服务中心的结构图2.7负责过保设备的收费管理工作；2.8受理有关出厂产品质量及服务质量问题的投诉，汇总上报并跟踪解决;2.9对全国客户服务人员的聘用、奖惩提出建议，报销售中心审批。3. 组织机构和职责下图为客户服务部的组织结构和职责图投诉热线用户回访绩效考核及评级小组设备和服务台账J术热线一客户培训_内部

5、培训高级技术支I, 援-工程费用的 管理支付一工程人员支 援工程界面管I理E备件库维修元件库维修班维修物流本核算 QC小组3.1综合质量管理设立投诉热线，受理产品、服务质量投诉及跟踪反馈；通过定期的客户回访，了解客户对产品和服务的进一步需求；负责召集管理人员组成评级小组，完成部门内部员工的绩效考评，根据考核结果提交建议到售后服务中心；所有已售出设备产品信息和服务台帐及其他内部信息的统计和汇总；质量管理体系的落实及监督；3.2技术管理设立技术热线，为办事处售后服务工程师提供远程技术支持，为用户提供设备使用帮助；组织用户参加技术培训，具备设备的操作及简单故障处理能力；组织内部人员培训，提高技术水平

6、和新产品的培训，使售后工程师能够满足对用户的技术帮助；派出技术支持工程师解决设备疑难问题；公司下发的技术文件进行归档管理并监督下发执行。3.3工程管理建立相关工程管理制度，并监督办事处执行；完善工程费用的支付审批流程，要求建立工程费用的预算和决算制度，对工程费用进行审批和拨付；在工程实施过程中，根据人力的需求量进行人员调配，保证施工进度的如期完成；制定工程施工界面，进行工程实施的成本分析。3.4备件管理返修备件库的出入库管理，合理配置总部备件库存和办事处的备件库存，形成按需分配的制度； 维修元器件库的元器件出入库管理； 维修班的管理，保证当月的返修入库比例不低于95%； 维修备件的物流管理，保

7、证用户和办事处能够及时的收到有效备件。备件库主框架 建立维护收费的管理制度并监督办事处执行； 维修收费的成本核算； 建立维护收费的价格管理体系； 建立并管理维护收费台帐。3.6培训管理 建立完善的培训机制，维护工程师要求持证上岗;上岗证模板如下图:施行阶梯式培训方式； 建立严格的培训管理体系;4. 培训方案培训科组织架构如下图:培训科持规划执行组培训内容结合比亚迪的专业培训经验，比亚迪的培训中心并根据网络能源产业的发展趋势，结 合客户的实际需求，不断开发新的培训课程。培训课程不仅可提供自有品牌产品的操作、 维护与系统应用培训，还可提供网络能源产品的通用技术培训、网络能源系统综合技术 培训、分级

8、培训、维护管理培训和专项培训。课程可满足客户从管理到一线操作专业人 员的不同岗位、不同程度的培训需求，协助客户建设理想的动力维护与管理团队，以成 功适应不断变化的商业环境。工厂培训具体安排：培训名额：为运营商各省（直辖市、区）公司提供工厂培训名额（具体名额双方商定）。培训时间：7天（具体时间由双方商定）。培训费用：免费。培训内容及日程安排：日程内容第一天 9:0012:0014:0017:301. 比亚迪铁电池及其特性2. 比亚迪铁电池节能减排应用方案3.比亚迪通信用铁电池节能减排案例第二天 9:0012:0014:0017:301. 比亚迪通信用铁电池电源产品2. 铁锂电池行业标准学习第三天

9、9:0012:0014:0017:301、BMS功能介绍2、标准3U电池的操作和维护注意事项第四天 9:0012:0014:0016:00第五天9:0011:301. BYD整流模块的产品系列和开发规划2. BYD整流模块在BYD通信电源系统上的应用3. BYD整流模块的电气性能4. BYD整流模块的操作、安装和维护5. 讨论6. 参观公司生产线7. 培训考试8. 培训总结、结业及颁发证书5. 服务内容5.1技术支持服务5.1.1热线电话技术支持5.1.1.1服务内容：解答用户使用电源电池设备时的技术咨询，提供技术资料，电 话指导处理设备故障、远程故障诊断。5.1.1.2服务时间：提供每周7天

10、，每天24小时热线电话：15807521690维修电话响应时间：2小时内维修到达现场时间：区域服务中心城市24小时内其他城市48小时内（全国行政区范围内）现场维修完成时间：2小时内（全国行政区范围内）5.1.2服务执行人：总部设有资深技术支持工程师值守技术热线，同时当地办事处 应设有主管工程师负责电话值班。5.1.3使用方法：用户对使用的设备有技术问题时，请先查看设备上的产品信息卡， 拨打产品信息卡上的办事处售后服务电话或总部技术热线电话寻求帮助，在叙述问题前，请 先将产品信息卡上的设备型号、系统编号、站址报清楚，以便服务人员查明设备 历史档案，分析解决问题。5.2现场故障排除5.2.1服务内

11、容：用户的设备出现疑难问题或不正常状态，由乙方派遣工程师到现场分析故障原 因，制定故障排除方案，并最终排除故障。5.2.2服务流程响应流程图5.2.3服务响应时间5.2.3.1服务时间每周7天24小时。故障等 级故障定义响应时间关键故 障危机到用户的设备的正常运行，需 要立即采取措施进行恢复的故障。如：输出过电压；控制器故障造成整 流器全部停机或工作异常；整流器 大部分损坏电池开始放电；交流配 电部分发生严重损坏；直流配电部 分元器件发生严重损坏等。响应时间2小时 故障恢复时间8小时严重故 障影响到用户设备的运行和管理，对 用户设备运行危害性较大，但可以 通过采取其他措施进行处理故障。 如：整

12、流器部分损坏；系统控制器 损坏不能工作;系统无法对蓄电池 组进行充电限流;系统无法进行均 浮充转换等。响应时间2小时 故障恢复时间12小时一般故 障对用户影响较小，可以通过现场维 护即可解决的故障。如：控制器的 系统运行参数与实际参数不付但 不影响系统工作；控制器误告警； 控制器显示屏无显示、键盘不能使 用；系统不均流等。响应时间2小时 故障恢复时间48小时5.2.3.2服务地1点：故障设备现场。5.2.3.3服务执行人：办事处工程师或公司总部技术支持工程师。5.2.3.4使用方法：当用户的设备出现问题，通过热线电话和远程故障诊断无法解 决问题时，热线服务工程师安排工程师到现场排障；故障排除后

13、，向客户提交维护记录单对故 障现象及处理过程进行详细描述，双方技术人员签字确认并进行备案。5.3现场技术培训5.3.1服务内容：为提高用户维护人员日常维护知识和排除故障的能力，使设备良 好运行，售后工程师每次到设备现场都会针对设备存在的问题或隐患进行针对性的培训。5.3.2响应时间：设备故障排除后，2小时内。5.3.3服务地点：故障设备现场5.3.4服务执行人：现场的服务工程师主动进行现场技术培训，有意识地针对设备 日常操作维护问题进行培训，用户可做好记录。如用户想集中现场维护人员进行较为全面的培训，可通过书面或传真方式向服务工程师提出，协商具体的日程及课程。5.4技术资料共享5.4.1服务内

14、容：根据用户需要通过邮寄、传真、邮件、网上发布等方式提供设备 使用维护所需的技术资料。5.4.2响应时间：收到用户要求的2小时内。5.4.3服务地点：公司总部深圳5.4.4服务执行人：热线电话值守工程师5.4.5使用方法：用户可通过打电话、发传真、发邮件的方式，向热线电话值守工 程师索取所需的技术资料，注意说明技术资料的用途和发送联系方式。5.5升级服务5.5.1服务内容：为提高设备运行的稳定性，不断优化设备的软硬件，以消除设备 运行在各种环境条件下存在的潜在隐患，对于存在潜在隐患的设备进行软硬件升级。5.5.2服务时间：应满足每周7天，每天24小时的服务要求。5.5.3响应时间：在一个工作日

15、予以答复，在制定实行计划后，按照计划完成。5.5.4服务地点：邮寄升级用软硬件或现场升级。5.5.5服务执行人：当地服务工程师5.5.6使用方法：当地办事处服务工程师会根据用户设备运行状况、所处环境等因 素，主动向用户提出升级申请，经用户批准后，方可实施。5.6硬件支持服务5.6.1故障件修复服务5.6.1.1服务内容：用户设备出现故障，用户可将故障件以任意方式送达乙方各省 办事机构，由乙方予以修复。5.6.1.2服务时间：每周5天，每天8小时。5.6.1.3响应时间：收到故障件后15日内将返修件返回用户。5.6.1.4服务地点：公司维修基地。5.6.1.5服务执行人：维修工程师5.6.1.6

16、方法：用户将故障件寄回维修基地后，维修工程师对故障件进行修理，故 障件修复并经老化、检验等专业化操作流程，合格后返回用户。如下方面不包含在此服务中：防雷器不包含在此项服务当中；供电网络、盗窃、非人力所能抗拒的自然灾害、非服务提供方人员的误操作等产生 的设备硬件故障及损坏不包含在此项服务当中。备注：如遇到无法修复的故障件， 乙方将把故障件寄回用户处；质保期内给予更换同类备件；5.6.2备件储备保障服务5.6.2. 1服务内容：根据用户在网运行设备总量、产品生命周期、历史记录等数据， 由资深专家测算应储备备件数量，并进行储备，保证在产品的全部生命周期内从容提供备件。5.6.2.2服务时间：每周7天

17、，每天24小时。5.6.2.3响应时间：收到备件需求后24小时内发出。5.6.2.4服务地点：在总部设有一级备件库，当地办事处设有二级备件库，以满足用户的需求。5.6.2.5服务执行人：维修基地和当地办事处。5.6.2.6使用方法：用户需求备件时直接向当地办事处服务工程师提出需求。5.6.3备件优惠供应服务5.6.3.1服务内容：为减轻用户储备备件的资金压力，电源电池提供商本着真诚合 作、共同发展的原则，对用户购买的备件实行优惠供应。5.6.3.2服务时间：每周5天，每天8小时。5.6.3.3响应时间：根据维护保障服务合同规定按时发货。5.6.3.4服务地点：按要求发货至用户指定地点。5.6.

18、3.5服务执行人：电源电池提供商维修基地。5.6.3.6使用方法：签订维护保障服务合同后，如需购买备件，可与当地办事处服 务工程师联系，将遵照合同内的相关条款，对用户进行备件的优惠供应，用户应依据合同条款，履行合同中约定的义务。5.7运行监察服务5.7.1设备巡检服务。5.7.1.1服务内容：定期对用户网上运行的设备及运行环境实施现场检查，及时发现故障隐患，降低设备发生故障的概率，保证设备的稳定运行。5.7.1.2服务时间：每周7天，每天24小时。巡检次数为1次/年，如需增加巡检次数可在维护保障合同中另行约定。5.7.1.3响应时间：提前15天向用户提出巡检申请或用户提出巡检要求后15天内开始

19、实施。5.7.1.4服务地点：设备现场。5.7.1.5服务执行人：当地办事处服务工程师。5.7.1.6使用方法：对用户网上设备巡检情况进行监控，保证每台设备都按照维护保障合同进行过巡检。如用户对巡检日期有特别要求，需提前15天向电源电池提供商当地办事处提出， 以便办事处安排日程。5.7.2质量监察服务5.7.2.1服务内容：总部应设有高级督察，以抽查的方式，对办事处服务工程师巡检维护过的设备进行核查，确保对用户服务工作的彻底性、有效性。5.7.2.2服务时间：每周5天，每天8小时。5.7.2.3响应时间：提前15天向用户提出申请，或用户提出质量监察服务要求后15天内。5.7.2.4服务地点：设

20、备现场或用户单位。5.7.2.5服务执行人：总部运行督察。5.7.2.6使用方法：总部对服务工程师建立质量信用等级记录，根据服务工程师的 质量信用等级情况决定抽查对象和数量。如用户对服务工程师的服务质量有疑问，可向总部提出要求， 由总部安排高级督察前往核查。5.7.3设备运行档案：5.7.3. 1服务内容：总部设有设备生产和发运的数据库，同时设立设备使用的地点、 运行状态等数据建立专门的设备运行档案，当设备出现问题时可以根据用户的申请提供设备的准确 信息，以便进行故障分析，防止故障扩散。5.7.3.2服务时间：每周5天，每天8小时。5.7.3.3响应时间：用户提出申请后1个工作日内。5.7.3

21、.4服务地点：总部或当地办事处。5.7.3.5服务执行人：总部热线值守工程师或当地办事处服务工程师。5.7.3.6使用方法：用户可直接向当地办事处提出申请，办事处可通过数据库查询 设备档案，并通过传真或电子邮件及时向用户提供；如当地办事处的数据库的数据不全面，可通过电 源电池提供商当地办事处向电源电池提供商总部申请提供，电源电池提供商总部工 程师将调出相关设备档案，通过传真或电子邮件及时向用户提供。5.7.4网络运行分析：5.7.4.1服务内容：根据用户的设备运行档案，结合当地实际情况，对用户的网络 进行预见性分析，对用户网络中的薄弱点进行提示，并以书面形式向用户报告，便于用户对故障隐患 及时

22、排除，降低设备损坏率，保真设备的稳定运行，从而提升网络的稳定性。5.7.4.2服务时间：每月1次。5.7.4.3响应时间：次月5号之前向用户提交。5.7.4.4服务地点：当地办事处。5.7.4.5服务执行人：当地办事处服务工程师5.7.4.6使用方法：将对用户上月的设备共状态进行分析并提交网络运行报告， 便于用户使用。5.8客户关怀服务5.8.1客户关怀热线服务5.8.1.1服务内容：公司设有客户关怀热线，受理客户的各项意见、要求、疑问， 为客户解决问题，提供帮助服务。5.8.1.2服务时间：每周5天，每天8小时。5.8.1.3响应时间：即时。5.8.1.4服务地点：总部客户关怀热线电话。电话

23、：0755-89888888-532165.8.1.5服务执行人：比亚迪总部客户关怀工程师。5.8.1.6使用方法：客户如对服务和产品有意见，或有某些要求，以及存在某些疑问，可拨打热线电话寻求解决。5.8.2客户关怀服务5.8.2.1服务内容：为更好地服务客户，总部定期向客户寄送司刊，定期电话拜访 客户，在公司网站设立专门的用户帐号，便于用户下载电源电池提供商的资料，以实际行动回报客户 的信任和支持。5.8.2.2服务时间：每周5天，每天8小时。5.8.2.3响应时间：即时。5.8.2.4服务地点：总部。5.8.2.5服务执行人：客户关怀工程师。5.8.2.6使用方法：客户如需订阅司刊或有需要

24、设立帐号，可与当地办事处联系， 或拨打总部电话，总部再与当地办事处证实客户身份后将产品寄出。5.8.3客户培训及基地考察5.8.3.1服务内容：根据维护保障合同的约定，用户组织维护骨干人员，每年定期 集中培训，人员数量应符合合同约定。培训课程安排有公司简介、电力电子技术、开关电源电池原理、 电源电池提供商产品使用维护知识、集中监控技术及产品介绍、案例分析及实际操作等内容，经考 试培训合格者发放培训证书。5.8.3.2服务时间：根据用户的要求而定。5.8.3.4服务地点：比亚迪总部（深圳）、用户当地、双方（可多点）远程网络视频培训。5.8.3.5使用方法：用户如有考察或培训需求，需提前一个月与当

25、地办事处联系，确定培训人数、人员基本信息、培训地点、培训方式等。由办事处向公司发出申请，培训开班前10天， 电源电池提供商向客户发出培训邀请函。5.9客户定制服务5.9.1移机割接服务5.9.1.1服务内容：设备移机和割接工作现场情况复杂，对操作程序和技术水平都有较高的要求，用户自行操作有一定风险和难度，乙方服务工程师有丰富的移机割接经验，可为用户提供快捷安全的服务。5.9.1.2服务时间：根据用户需求而定。5.9.1.3响应时间：合同签订3天后可以执行。5.9.1.4服务地点：设备现场。5.9.1.5服务执行人：当地办事处服务工程师或总部技术支持。5.9.1.6使用方法：维护保障合同签订后，

26、用户如需移机或割接，可提前3天与当地办事处服务工程 师联系，由当地服务工程师完成或上报公司总部，总部制定割接方案并派技术支持 实施。5.9.2设备改造服务5.9.2.1服务内容：随着业务的发展、环境的变化，用户可能对已运行的设备产生新的要求，乙方可根据用户的要求对这些设备进行相应的改造，这种改造区别于升级，是较大的功能 和性能的改变。5.9.2.2服务时间：根据用户需求。5.9.2.3响应时间：合同签订3天后可以开始执行。5.9.2.4服务地点：设备现场。5.9.2.5服务执行人：服务工程师。5.9.2.6使用方法：用户如有设备改造需求，请与当地办事处联系。根据改造技术 难度安排服务工程师或技

27、术支持人员到现场勘测，提出改造方案，经用户同意，最终实施。5.9.3技术设计服务5.9.3.1服务内容：承接包括非标产品、工程、改造、割接、优化等技术性设计，涉及非本公司产品时，需用户提供相关技术资料。5.9.3.2服务时间：每周5天，每天8小时。5.9.3.3响应时间： 三天内可行性答复。5.9.3.4服务地点：总部。5.9.3.5服务执行人：公司总部热线电话值守工程师承接，相关 设计人员进行设计。5.9.3.6使用方法：用户如有技术设计需求，不论是否乙方产品，都可与乙方热线 电话联系，乙方会安排技术人员论证可行性，必要时会现场勘察。可行性一旦确认，乙方会向用户承诺设计完成时间。6. 人员管

28、理6.1在办事处的售后工程师一律实行办事处主任和售后服务部的双重领导；办事处主任及售后工程师主管不应擅自处理售后工程师的招聘、试用、考核、辞退， 必须经过售后服务部总经理的同意，并上报中心领导批准；6.2办事处的售后主管每月向售后服务部上报服务工作汇总（按产品），售后服务部 将不定期对售后服务工程师进行服务质量检查；6.3售后工程师主管对售后工程师进行考评，售后服务部综合质量管理及办事处主 任对售后工程师主管进行考评；逐步实施售后工程师的派工制度，以达到师出有名、 费用（工作）清晰、效率考核的目的；6.4售后工程师主管需在日常工作安排中保证服务高效、节约费用的前提下逐步将 售后工程师按工程服务

29、、售后服务进行分工定岗；6.5办事处必须服从售后服务部就重点工程进行的服务工程师的调度，做到资源共 享、确保各项工作的顺利开展；6.6售后服务部在办事处主任的配合下负责定期对售后工程师的技能、绩效进行考 评考评；6.7建立岗位、技能、效益薪酬体制，建立有效的奖励机制。体现人员价值，提供 发展空间，使人努力上进、积极工作；6.8售后服务部将逐步对全国售后工程师垂直管理，形成统一管理的综合服务体系。6.9部分服务人员信息姓名职务工作内容介绍备注张勇工程设计工程 师从事工程设计8年有丰富 的设计经验，独立设计了 运营商施工的设计方案。比亚迪高级工程 师符策 健部门经 理从事工程设计6年有丰富 的设计

30、经验，独立设计了 运营商施工的设计方案。曾为系统设计高 级工程师魏坤维护工 程师从事基站维护工作5年， 有很强的维护经验，能独 立处理基站中的各种异常 情况。曾为深圳移动、 铁塔及电信代维人员，有广东省 电信电源电池维 护资格证及广东 省移动电源电池 维护资格证。吴进 良工程施工工程 师从事基站工程施工工作5 年，有很丰富的施工经验。曾为移动代维施 工人员。樊晓 强中级维护技术对设备非常了解，有很强 的维护能力。员黄为 军高级安 装技术 员具有丰富的安装经验，在 电信代维安装公司工作10 年。曾为中国电信代 维护人员王东 伟中级安 装技术 员从事基站工程施工工作5 年，有很丰富的施工经验。于朋

31、 辉中级维 护技术 员对设备非常了解，有很强 的维护能力。曾为深圳移动、 铁塔代维人员吴秀 礼中级安 装技术 员从事基站工程施工工作5 年，有很丰富的施工经验。李铁 军高级服 务工程 师从事基站维护工作5年， 有很强的维护经验。曾参与比亚迪与 南方国家电网储 能电池项目建设梅淞高级服 务总监一直从事比亚迪电源电池 电池产品售后基站维护工 作，对产品非常了解。曾独立承担整个 重庆市场售后项 目处理，颇受好 评。潘艳 红高级服 务经理一直从事比亚迪售后服务 体系建设工作。石晓 武高级服 务工程 师一直担任比亚迪产品经理 5年，长期负责网络电源电 池产品售后巡检维护工作曾负责整个广东 地区比亚迪电池 巡检维护工作王冰 涛高级服 务工程 师一直担任比亚迪产品经理 5年，长期负责网络电源电 池产品售后巡检维护工作曾负责整个广东 地区比亚迪电池 巡检维护工作张明 磊高级服 务工程 师一直担任比亚迪产品经理 5年，长期负责网络电源电 池产品售后巡检维护工作曾负责整个广东 地区比亚迪电池 巡检维护工作唐火 兰高级服 务工程 师一直担任比亚迪产品经理 5年，长期负责网络电源电 池产品售后巡检维护工作曾负责整个广东 地区比亚迪电池 巡检维护工作