物流公司全面运营管理规章制度程序汇编文件经典全面 .doc

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1、 文件编号：TX-SD/RZB-01版 次：A0生效日期：2010-12-1文件名称：工作手册页 次：144/144声明:本文件属*物流有限公司所有。未经文控中心批准,禁止复制、泄露和使用,在本公司内部使用, 限于发放名单上的人或其委托人。修 改 记 录序页次最新版本修改内容纪要修订者审核批准生效日期1144A0新编宋隽刘宁谢莉2010-12-1制订审核复审批准日期2010-12-1日期2010-12-1日期2010-12-1分发对象序 言*物流有限公司青岛分公司成立于2010年，随着业务量的扩大、二级分公司、办事处的逐步增加。为了规范青岛分司的内部管理，保证各二级公司、办事处及各部在工作中能

2、清楚各职能部门的作步骤、申请程序及相关流程，及时将本部门的相关信息及文件传递或反馈给其他部门，保证各部门之间信息畅通，提高工作效率，故编写此内部工作手册。 本手册各章撰稿部门分别是：分公司经理室（审批工作流程）；人力资源部（人办资源工作流程）；财务部（财务工作流程）；市场部（市场开发与管理工作流程）；运营部（运作工作管理流程）、客服部（客户服务工作流）。 本手册工作流程首次下发日期限为2010年12月1日，今后各部门的流程增加、修改、收回等，将统一由分公司人力资源部办理。 十大准则一、你进入的是一家讲求实效的企业，请用你的成果说话二、天璇员工五大标准：敬业、激情、用心、坚持、严谨三、企业永远喜

3、欢这样的员工，面对困境有原因分析，更有解决方案四、如果你要离开，请带上你的荣誉和效益年薪，我们是你最好成绩的证明人五、所有的问题都有三个以上解决方法，不指责、不抱怨、不找借口六、在你发出抱怨前，先想同样条件下优秀者是如何做到的七、昨天的经验会成为今天的障碍，你需要不停的学习和进步八、公司尊重你的能力、背景和经验，但唯有贡献证明你的价值九、承受压力是天璇人的家常便饭十、天璇成功之道，全心全意为客户服务，为客户创造价值目 录第一篇：经理室工作流程 第一章 工作总结、计划流程一、工作总结、计划流程二、处理问题思维流程三、起草文件的工作流程第二章 （待建中）一、（待建中）二、（待建中）三、（待建中）四

4、、（待建中）第二篇：人力资源部工作流程第一章 人力资源部组织结构与责权一、人力资源部组织结构图二、人力资源部职责三、人力资源部权力四、人力资源部经理岗位职责五、人力资源管理费用构成要素六、预算执行情况反馈流程七、人力资源年度规划表第二章 招聘管理一、招聘主管岗位职责二、人员需求申请表三、内部招聘工作流程图四、面试实施流程图五、应聘人员登记表六、员工面试记录表七、面试成绩评定表八、招聘与录用流程九、员工试用管理流程十、员工转正工作流程十一、内部人员竞聘流程图十二、内部人员岗位竞聘申请表第三章 培训管理一、培训主管岗位职责二、培训需求调查流程三、员工培训管理流程四、外派培训管理流程 五、培训实施流

5、程第四章 绩效管理一、绩效主管岗位职责二、员工绩效考核表三、员工自我述职报告四、员工技能考核结果量化表五、员工德能考核结果量化表六、绩效考核管理流程七、月度绩效考核流程八、员工奖惩管理流程九、员工提案管理流第五章 薪资管理一、薪资主管岗位职责二、薪酬福利管理流程三、员工工资管理流程第六章 人事事务管理一、人事事务主管岗位职责二、员工休假规定三、员工出差申请表四、差旅费用标准及审批表五、人员调动流程图六、职位调动评估表七、员工调动审批表八、人事调动交接单九、入职新员工人事档案管理流程十、员工离职面谈表十一、员工离职结算表十二、人事档案管理系列表十三、一般出差管理流程十四、员工离职管理流程十五、人

6、事档案管理流程第七章 劳动关系管理一、劳动关系（合同）主管岗位职责二、解除劳动合同申请表三、解除劳动合同流程四、劳动纠纷处理流程第三篇：财务部工作流程一、岗位设置与工作事项二、财务人员考核三、预算管理规范四、资金管理规范五、应收款管理规范六、费用管理规范七、收入、成本监控工作规范八、印章管理规范九、（待建中）十、（待建中）十一、（待建中）十二、（待建中）十三、（待建中）十四、（待建中）十五、（待建中）十六、（待建中）十七、（待建中）第四篇：市场部工作流程第一章 市场营销部的组织结构与责权一、市场拓展部的组织结构二、市场拓展部的职责三、市场拓展部的权力四、市场拓展部经理的岗位职责五、市场拓展部副

7、经理岗位职责六、市场拓展主管的岗位职责七、大客户主管岗位职责八、信息主管岗位职责九、业务员岗位职责十、业务内勤岗位职责第二章 市场调研管理一、市场调研管理流程二、市场调研计划表三、竞争对手调查表四、月份重点工作计划表五、工作计划执行记录反馈第三章 市场拓展管理一、客户开发管理流程二、定单获取流程三、回款管理流程四、销售费用管理流程五、客户年度开发计划总表六、客户开发报告表七、客户开发统计表八、客户访问月计划表九、应收账款明细表十、应收账款收款安排表十一、销售费用年度预算表十二、销售费用月分析表第四章 大客户管理一、大客户管理流程二、大客户档案管理表三、大客户等级评估表四、大客户业务月报表五、投

8、标报名表六、投标评审表七、投标总结表第五篇：运营部工作流程第一章、运营部组织架构及权、责一、运营部组织架构二、运营部经理岗位职责三、运营部副经理岗位职责四、仓储主管岗位职责五、分拨主管岗位职责六、车队长岗位职责第二章、运营部业务管控流程一、运营部管理流程二、运营部送货流程三、货物运输管理流程四、装卸搬运管理流程五、货物中转管理流程六、仓储管理流程七、储位管理流程 八、运营部业务指导书第六篇：客服部工作流程第一章 客服部组织结构及职、责、权一、客服部组织结构二、客服部的职责三、客服部的权力四、客服部经理岗位职责第二章 客户关系管理流程一、客户关系主管岗位职责二、客户关系内勤岗位职责三、客户关系维

9、护管理流程四、客户信息管理流程五、客户档案管理流程六、客户回访管理流程七、客户投诉处理流程八、客户服务质量跟踪表第三章 业务管理流程一、业务主管岗位职责二、到货业务操作管理流程三、零担业务操作管理流程四、三方业务操作管理流程五、服务标准（接听电话）第七篇：其它工作相关流程一、（待建中）二、（待建中）三、（待建中）四、（待建中）五、（待建中）六、（待建中）第一篇：经理室工作流程第一章 工作总结、计划流程一、 工作总结、计划流程工作总结与工作计划二级分公司/ 职能部门分公司公司总部根椐表模格式提交工作总结与工作计分公司经理秘书结工作总结与工作计划补充和修改分公司经理审核分公司经理秘书汇总各办事处/

10、职能部门工作总结与工作计划董事长董事长特别助理备 注：1、工作总结与工作计划包括：月度工作总结计划/半年度工作总结与计/全年工作总结与计划。2、提交时间：月度：务办事处/职能部门：每月6日前；分公司（经理秘书）：每月10日前。 半年度：7月5日之前。 全年度：12月底或1月5日之前。附表1：_分公司_部门_月工作总结及_月工作计划一、_月工作总结：总体描述：1、业务方面（量的变化、运作质量总体完成情况，客户服务、客户投诉、新业务开发等2、组织建设及人员发展方面。业务发展及运作质量方面1、业务量差距分析（目前与上月相比，应包括经验学习/分享，下一步行动计划等）。2、运作质量差距分析（与目标相比，

11、应包括经验学习/分享，下一步行动计划等）。 运作指标； 质量事故罗列事件：时间、原因、可能造成损失等。 原因分析： 如何避免：具体行动计到具体的人，如何保证计划的执行等）。3、客户服务投诉分析 内容； 为什以： 经验学习/分享； 如何避免（具体计划等）4、成本完成情况请总述做了哪些降低成本的工作。5、新业务（指新客户和旧客户新增业务）。 客户名称、业各类型、量、运作质量情况等。 所做主要工作或行动。 经验学习/分享，如：团队合作情况、客户服务部、市场营销部等分享）。 下一个月的行动计划。6、工作计划完成情况 己完成计划内工作（完成率_%），请引用上月计划内容。 _ 负责人：_ _ 负责人：_

12、负责人：_ 己完成计划外工作 _ 负责人：_ _ 负责人：_ 负责人：_7、差距分析：完成率低于80%，或计划外工作超过40%）。 经验学习/分享。 组织建设与个人发展1、人员变动（如有）：2、有否人员晋升：3、罗列所做有关团队建设、文化建设、团队协作、团队学习等工作。二、_月工作计划：业务发展及运作质方面序号计划内容负责人完成时间衡量指标123组织建设与个人发展方面序号计划内容负责人完成时间衡量指标123二、处理问题思维流程是是控制扩张分析原因出解决方案执行批复终结问题否可解决看到问题处理问题终结问题方案一方案二方案三上报方案并要求使用其中您认为最佳的方案存档、视情况修改作业流程与规范审核评

13、估否98%的人可以看到问题，2%的人会主动去解决问题。公司员工要主动解决问题。解决问题是每一个人进步的阶梯，推卸问题就是丢失进步的好机会。 牛犟三、天璇起草文件的工作流程修 改发 文核 稿拟 稿按领导及文件要求会 签签 批不 签 批第二篇：人力资源部工作流程第一章 人力资源部组织结构与责权一、人力资源部组织架构图招聘专员培训专员招聘、培训主管员工关系劳动关系文化、劳资主管人力资源部经理薪酬、绩效主管培训专员招聘专员二、人力资源部职责职责1制定人力资源规划，拟定企业人员编制，编制人力资源支出预算，进行成本控制职责3人事问题的解决处理和人事关系协调职责4负责人事档案的汇集整理、存档保管、统计分析和

14、劳动合同的签订职责5负责组织结构设计和职位说明书的编写职责6进行人员招聘与录用、员工升调和辞退管理职责7拟定薪酬制度，研究、改进薪酬管理制度，进行薪酬调整职责8员工绩效考核，员工假务、勤务管理职责9员工培训与开发管理职责10劳动关系管理职责11员工职业生涯规划管理职责2拟定、修订、废止、发放、解释人力资源管理制度，进行各部门职责权限划分三、人力资源部权利职责1组织制定公司人力资源发展的长期规划、中期规划和年度计划职责3计划和审核人力资源管理的成本职责4协调和指导各用人部门的人才招聘、员工培训、绩效考评、薪酬福利等工作职责5及时处理公司管理过程中的重大人事问题，定期组织考评，向领导推荐优秀人才职

15、责6协调处理好劳动关系职责2制定招聘、考核、升职、奖惩、职称和技术登记评定等人力资源管理的方针政策四、人力资源部经理岗位职责职责1组织制定公司人力资源发展的长期规划、中期规划和年度计划职责3计划和审核人力资源管理的成本职责4协调和指导各用人部门的人才招聘、员工培训、绩效考评、薪酬福利等工作职责5及时处理公司管理过程中的重大人事问题，定期组织考评，向领导推荐优秀人才职责6协调处理好劳动关系职责2制定招聘、考核、升职、奖惩、职称和技术登记评定等人力资源管理的方针政策五、人力资源管理费用构成要素 人力资源管理费用工资成本福利和保险其 他基础工资职务工资奖 金津 贴补 贴加班工资提 成效益年薪补充养老

16、保险基本养老保险医疗保险失业保险工伤保险生育保险员工福利费员工教育经费员工住房基金其他费用 六、预算执行情况反馈流程时间人力资源部财务部预算委员会（总经理）每月5日前收到月报3个工作日内开始月报根据本月本部门的资金使用情况，填写月报上报根据月报中资金使用情况与上月预算进行比较分析，形成预算执行情况明细表预算执行情况明细表结束审阅 七、人力资源年度规划表序号计划类别序号第一年第二年第三年 备注1员工总人数计划2各类职位人数计划高层领导中层领导业务人员一般员工3各部门人数计划市场部运营部客服部财务部人力资源部合计第二章 招聘管理一、招聘主管岗位职责职责1根据公司现有的编制及业务发展需求，协调、统计

17、各职能部门的人员招聘需求职责3招聘渠道的建立与评估职责4负责人员招聘、面试、甄选、录用等工作职责5汇总分析相关招聘报表职责6建立和完善公司的人才选拔体系和招聘流程职责7建立后备人才选拔方案和人才储备机制职责8其他事务：完成人力资源总监及经理交办的其他临时性任务职责2根据公司人员招聘的需求，编制年度、季度、月度人员招聘计划二、人员需求申请表申请部门部门经理申请原因员工辞退 员工离职 业务增量 新增业务 新设部门说明需求计划说明职务名称工作描述所需人数最迟上岗日期任职条件职位1专业知识工作经验工作技能其他职位1专业知识工作经验工作技能其他合计人薪酬标准职位1基本工资其他待遇职位2基本工资其他待遇部

18、门经理意见签字：日期：人力资源部批示签字：日期：总经理意见签字：日期： 三、内部招聘工作流程图提出用人需求发布招聘信息应聘资料收集人员选拔人员录用各用人单位根据工作需要，提出人员需求计划，报人力资源部汇总人力资源部根据用人部门的用人需求，拟定并发布内部招聘公告，发布的方式主要有公司网站通知、职位公告栏、内部招聘文件及其他人力资源部根据职位说明书及其他相关要求对应聘者的资料进行初步筛选，并对初步筛选合格者，发布面试通知对面试合格的人员发布录用通知，被录用者到原所在部门办理工作交接手续，到用人部门报到并到人力资源部办理相关手续四、面试实施流程图导入阶段实施阶段结束阶段创造良好的面试气氛给予应试人员

19、热情友好的接待面试地点明亮、整洁、无干扰轻松的开场白评估阶段面试的核心阶段，对应试人员多方面的考察多方面的角度对应试者进行考察，主要包括其心理特点、工作动机、能力、综合素质等对应试人员在面试中的表现进行评估 为人员录用决策提供依据面试考官检查有无遗漏需要从应聘者那里获取的相关重要信息面试考官就应试者对公司感兴趣的话题做出回答告知公司人员录用工作的下一步工作安排对应试者表示感谢进入面试的尾声，双方进一步沟通实施阶段主要工作简要说明五、应聘人员登记表 姓名性别年龄出生日期籍贯民族身高体重学历职称健康状况婚姻状况毕业院校所学专业第一外语级别第二外语级别联系方式身份证号期望工资上岗时间其他要求所受教育

20、起止时间学校名称专业学历工作经验起止时间公司名称所担任职务相关证明人参加的培训培训机构培训机构培训内容所获得的相关证书所受过的奖励及处分兴趣和爱好个人特长及自我评价六、面试记录表应聘者基本情况应聘者姓名性别年龄毕业院校专业学历应聘职位应聘时间面试记录面试者： 所属部门： 面试日期： 年 月 日 评价等级面试项目优良好一般差备 注1仪容仪表2语言表达与口齿清晰3专业知识和技能的掌握4相关专业知识的了解5外语能力6灵活应变能力7责任心8个人品质9环境的适应性10发展潜力面试评价综合评定录用意见予以录用 有待进一步考核 不予考虑七、面试成绩评定表应聘者姓名性别年龄毕业院校专业学历应聘职位应聘时间评价

21、项目评定等级A-优B-良C-好D-一般E-差仪表、仪态专业知识技能的掌握工作经验与应聘职位的关联程度语言表达分析判断能力应变能力情绪控制能力综合评价人力资源部评价录用决策予以录用 储备 不予考虑用人部门评价录用决策予以录用 储备 不予考虑总经理评价录用决策予以录用 储备 不予考虑八八、招聘与录用管理流程一般职员否是开 始汇总、编制人力资源规划审批停止招聘编制招聘方案略提出人员需求计划审批管理层人力资源部用人部门联系招聘媒体或其他招聘措施审核审批中高层管理人员作出录用决策发出录用通知办理录用手续签订劳动合同结 束简历筛选面试九、员工试用管理流程人力资源部各职能部门公司高层开 始岗前培训试用期考核

22、审批转正结 束员工试用办理手续新员工报到十、 员工转正管理流程否否是是予以转正开始管理层人力资源部门用人部门新进员工新员工试用提出转正申请试用期考核试用期考核审批审批继续试用转正延长试用期辞退正式聘用办理相关事宜结束十一、 内部人员竞聘流程图内部招聘信息发布应聘人员填写申请表初步筛选与审核面试竞聘会开 始结 束确定最终人选十二、内部人员岗位竞聘申请表 申请职位所属部门申请日期姓名目前所在部门职务直接领导进入公司时间在本公司的工作情况职位所属部门工作起止时间工作职责描述薪酬水平培训经历培训课程培训起止时间培训部门所受的奖励1申请该职位的原因2信息来源的渠道3您为什么觉得您能胜任该职位填写说明：1

23、保证您所填的信息真实可靠，填完后按照指定的日期同个人简历一并就交到人力资源部2请注意职位招聘的时间有效性，逾期无效第三章 培训管理 一、培训主管岗位职责职责6制定公司年度培训经费的预算并对其进行管理和使用职责5负责内部培训师队伍及内部课程开发体系的建立、管理职责4培训工作的跟进与总结，在各项培训结束后要及时进行培训效果分析，总结存在问题及改进的措施，撰写培训工作总结，报领导审核职责3根据审批的培训计划负责培训实施并根据企业的变化及时做出相应的调整职责2按照公司战略发展计划、年度性工作计划，以及内部培训需求，制定年度培训计划报相关领导审批职责1建立并完善公司培训体系、培训制度及相关流程职责8对外

24、部培训机构的挑选和管理，与外部职业培训机构等业务合作部门建立良好的合作关系，相互共享相关信息职责7建立员工培训档案，根据不同的培训内容及培训目的设计培训考核方式、考核内容、奖惩政策等进行对实施的各类培训管理二、培训需求调查流程人力资源部各职能部门公司高层培训需求调查开 始审批结 束培训需求调查提出培训需求制定员工培训计划计划培训需求分析培训需求确定培训计划实施计划三、员工培训管理流程开 始培训需求分析提出培训需求结 束管理层人力资源部各职能部门 确定培训的项目培训效果评估制定培训计划培训内容培训方法培训目标培训结构培训实施配合公司发展战略其他 四、外派培训管理流程拟定参训人员确定参训人员确定培

25、训目标联系外部培训机构开 始提供培训方案联系审核培训方案选定培训机构培训实施监控培训实施参与参与人力资源部各职能部门外部培训机构总经理审批结 束五、培训实施流程公司发展战略员工培训需求调查员工绩效评估情况制定培训计划培训计划的实施培训效果评估情况第四章 绩效管理一、绩效主管岗位职责职责1协助人力资源部经理建立员工考核制度，并经批准后实施职责3组织定期的考核活动，包括统通知草拟、会议组织、原则宣传、资料收集等职责4定期从各部门获得工作业绩评估和考核信息职责5汇总各项考核信息，拟写考核分析报告并上报人力资源部经理。职责6根据绩效考核情况和相关规定，报经管理层审批后，对相关员工实施奖惩。职责7协助人

26、力资源部经理及用人部门主管对拟晋升人员进行考核。职责8与被考核者进行专题对话，撰写考核分析报告。职责9协助薪酬主管制定和修改加班工资发放与奖金激励制度规范。职责10指导、协助各部门进行绩效考核工作，并负责与考核相关制度的解释工作。职责11进行考核制度研究工作，提出改善建议，经批准后实施制度修订。职责2编制各部门员工绩效考核表，制定各部门绩效考核指标体系完成领导临时交办的其他工作。职责12二、员工绩效考核表姓名：入职时间：审核人：职位：部门：审核期第一部分：业绩评估个人业绩目标权重完成状况评估结果1235第二部分：核心能力评估核心能力1 2 3 5解决突发问题的能力 团队领导协作能力 学习，创新

27、，持续改进的能力 指导、帮助下属工作的能力 以客户为导向 快速反应，适应变化的能力 结果行动导向 评估总分5深入理解该用途能力，在各种场合始终如一地表现出此方面的行为。3良好地理解该胜任能力，在大部分的情况下都能够表现出此方面的行为2基本理解胜任能力，在一般情况下能够表现出此方面的行为。1处于开始学习的阶段，较少表现出该胜任能力所要求的行为。第三部分：工作态度评估工作态度1 2 3 5有责任感，愿意承担更多的责任 注重协作，发挥团队精神 工作的计划性、周密性 自己以身作则 认真完成任务 评估总分5作为他人的榜样，向他人提供指导。3不需要他人的指导就能够表现该方面的要求。2有时需要他人的提醒和指

28、导。1经常需要他人的指导。反馈后能够及时调整。三、员工自我述职报告姓名：入职时间：审核人：职位：部门：审核期：年度工作总评表现出的突出方面及潜在能力需要发展的领域发展结果问题行动对绩效计划 / 评估结果的意见被考核人签字： 日期：考核人签字： 日期：总经理签字： 日期：四、营销人员考核表被考核者所属部门职位名称指标分类考核指标权重（%）量化标准得分得分依据打分标准区间工作业绩销售计划完成率3590P100P实际销售量/计划销售量9110080P90P实际销售量/计划销售量819070P80P实际销售量/计划销售量718050P70P实际销售量/计划销售量51700P50 P实际销售量/计划销售

29、量050回款计划完成率2590P100P实际回款/计划回款9110080P90P实际回款/计划回款819070P80P实际回款/计划回款718050P70P实际回款/计划回款51700P50 P实际回款/计划回款050市场维护15客户关系非常融洽，发货非常稳定91100客户关系很融洽，发货很稳定8190客户关系融洽，发货比较稳定7180客户关系一般，发货不太稳定5170客户关系紧张，发货极不稳定050信息反馈15市场信息都能得到及时反馈，信息非常准确91100市场信息大部分时候能得到及时反馈，信息很准确8190市场信息一般情况能得到及时反馈，信息较为准确7180市场信息反馈不及时，信息不太准确

30、5170市场信息基本上不能得到及时反馈，信息极不准确050工作积极性5工作非常积极，工作任务从来不会延迟91100工作较为积极，工作任务极少延迟8190工作相当积极，工作任务偶尔也会延迟7180工作不太积极，工作任务经常会延迟5170工作很不积极，工作任务延迟习以为常050团队意识5有强烈的团队意识，总是主动协助他人完成工作91100有较强的团队意识，经常主动协助他人完成工作8190有相当的团队意识，偶尔主动协助他人完成工作7180有一定的团队意识，极少主动协助他人完成工作5170基本上没有团队意识，从不主动协助他人完成工作050合 计100备注 考核得分考核者简评签名： 审核加分上级审核签名

31、： 审核扣分人力资源审核签名： 最后得分审 批签名： 五、绩效考核管理流程 人力资源经理人力资源部相关部门被考核者制定双向确认员工计划通 知结束持续指导和检查修订和完善工作计划进行考核或评价实际完成业绩和数据填写和完成考核意见表直接沟通或面谈双向确认完成考核实施奖励或薪酬调整汇 报送 达开始企业关键业绩目标企业文化 价值导向价值标准塑造和建设职位设置和工作标准组织结构 设置和调整部门关键 业绩目标个人关键 业绩目标 六、月度绩效考核流程 无异议有异议无异议有异议员工考勤情况审批结束汇 报计划完成情况呈 送指标完成情况汇 报考核意见考核分数汇 报结果返回考核结果计算月绩效工作基数工资基数做出决定

32、沟通核算员工绩效工资反 馈提供绩效工资单开始人力资源部各部门考核小组总经理财务部 七、员工奖惩管理流程员工个人相关部门人力资源部人力资源经理开始员工表现经理提出奖惩意见审核审批提出申请奖 励处 罚信息存档公布奖惩结果结束接到通知八、员工提案管理流程相关部门人力资源部人力资源总监是否是否开始制定员工提案制度广泛收集员工提案对提案进行筛选、汇总审核提案信息库实施提案奖励提案者审核提案结束第五章 薪资管理一、 薪资主管岗位职责职责1根据国家相关法律法规、公司战略及企业实际情况，制定合理的薪酬福利体系职责3薪酬福利费用预算及相关的分析职责4薪酬福利相关政策及流程的实施与跟进职责5据绩效考核的统计结果、岗位变动以及职位的升迁，按照公司薪酬管理制度及时调整员工的薪资职责6根据公司业务发展情况和市场水平，制定合理薪酬调整实施办法职责7协助人力资源部经理不断