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1、治安防范与消防安全,主讲：保安部,治安防范篇,一、酒店治安防范体系结构1、高智能闭路监控系统2、智能门岗车辆管理系统3、智能防盗门控系统4、前台治安报警系统,二、各部门治安防范工作重点客房部1）门锁检查；2）发现可疑人员及时上报；3）清理卫生时的安全防范；4）替客人开门（卡打不开门、没带卡）按程序操作；5）发现遗留物品及时上报（各部门员工都应该做到的）；6)留意房内是否存在治安隐患（吸毒、制毒、聚众赌博、枪支刀具）；7)做房、查房、配送物品出入房间记录要准时清楚。,前厅部1）严格登记制度，客人必须持本人有效证件进行登记（对客人资料保密）；2）入住客人资料应及时上传治安管理信息系统；3）外宾入住
2、需通知保安部报治安支队出入境管理科；4）前台诈骗（换钱、兑外币）；5）礼宾部行李寄存（危险性物品不予寄存），团队行李和客人寄存的行李应详细登记。6）大堂副理和行李生注意观察在大堂休息处休息和长时间在大堂闲逛的客人；,餐饮部1）密切注意客人包裹放置的位置（大厅），提醒客人，同时替客人套上椅套；2）婚宴防范要加强（偷包的、囍烟的管理）；3）包厢客人诈骗（名贵烟酒）；4）如有客人喝醉酒，视其情况通知保安部，将其送走或送至客房，防止酒醉滋事；5）厨房机具的操作要规范，刀具的使用方法要正确。,娱乐部1）如客人发生纠纷立即上报主管，维护现场秩序，协助保安员尽快解决，不得围观；2）若客人无理取闹，应与保安人
3、员将其带出营业场所，防止酒醉客人闹事；3）KTV严禁黄、赌、毒的现象存在，如有发现及时向上级汇报；4）密切关注来往客人，谢绝闲杂人员的混入。,财务收银1）、当日的营业收入必须入库；2）、在现金入库时必须用袋装封好，交至保险库，现金不得外露；3）、金额较大时必须有专人接送。,工程部1）设备的检修（电梯）；2）设备的安全操作，不得违规使用；3）用电安全，不得私拉乱接；,三、酒店信息系统的安全保护措施1、信息系统的安全设计2、操作系统的安全选择3、自然因素的安全防控4、计算机病毒的有效预防,四、酒店卫生安全管理1、清洁卫生2、通风消毒3、消灭害虫4、食品的采购、验收与储存5、食品的加工6、设备、餐具
4、与环境卫生7、员工健康管理,五、治安突发事件的处理突发事件是指在酒店内突然发生的非正常事件，可能给酒店的正常营运产生不利影响，给酒店和客人带来经济损失，包括以下几类：1、处理突发事件分类：1）、用水、用电和机械设备停水、水管爆裂，停电、电梯故障、煤气泄露、爆炸，员工工作中受伤。2）、对客纠纷客人醉酒、拒绝买单。,3）、治安案件打架、斗殴、盗窃案等。4）、刑事案件爆炸、抢劫、敲诈勒索、恐吓电话、杀人案等5）、员工重大违规，甚至犯罪员工打架、拾遗不报、偷盗、侵占酒店利益6）、其它精神病人和其它心理不正常人的行为，比如：追赶客人、跳楼自杀。,2、酒店失窃、损害事件处理流程,3、宾客被盗事件处理程序1
5、）当酒店员工收到客人被盗的报案或发现客房门被撬时：2）岗位员工应保护好现场，立刻通知保安部或总机；3）保安部值班主管和大堂副理应立即赶赴现场；4）大堂副理应先安抚客人，并向客人致歉；5）保安部值班主管了解客人失窃的情况，并做好记录；6）请客人仔细回忆并仔细查找；7）保安部在征得总经理的同意后，可建议客人向警方报案。,4、宾客受伤、生病和意外死亡的处理程序原则：酒店客人突然受伤或生病时，应尽快采取措施救治伤者病人，确保宾客尽快康复。1、客人由于路途劳累、过度饮食、酗酒、气候变化、酒店设施的问题、食物中毒和客人自身的原因，可能突发疾病或以外受伤。,2、预防方法1）楼层服务员应注意观察客人的身体状况
6、，发现客人身体情况异常，应及时询问客人是否需要帮助，2）监控员要注意观察电梯内、走道上客人的情况，3）巡楼的保安应加强对走道和无人区域的巡视，及时发现异常情况，4）楼面服务员应注意观察客人的身体状况，并及时提醒客人；,3、处置方法：当第一位发现或收到客人发生意外通知的员工应采取以下措施1）安抚客人，让当事人（受伤人）保持镇定；2）立刻电话通知总机，由总机通知保安部、医务室和出事点所属部门的主管赶赴现场；3）保护现场，等待有关人员到来。,送客人去医院：1）根据医生的建议，由客人和客人的同伴决定是否送医院，2）如果已致电120救护中心，外围保安应指引120救护车进地下车库，并由员工电梯上楼；3）如
7、果是酒店设施的原因造成客人受伤、食物中毒或烫伤客人，应立即报告总经理，大堂副理理准备医药费和车辆，保安部协助酒店医生送客人至医院抢救，楼面准备果蓝和鲜花，并看望客人.4）尽量不要影响酒店其他客人。,如果确认已死亡：1）应立即保护现场；清除现场所有人员，并要求他们保密；2）向上级领导报告，同时通知保安部；3）由保安部通知当地派出所，做好接待工作，并积极配合派出所进行调查；,4、写出事件报告准确记录事发时的情况，处理过程和处理结果，并报总经理。,消防安全篇,消防法是1998年4月29日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过，1998年中华人民共和国主席令第四号公布 自1998年9月1日起施
8、行；后来又经过第十一届全国人大常务委员会第五次会议于2008年10月28日修订通过，2009年5月1日起实施；世界消防宣传日3月29日、我国消防日11月9日。,一、消防安全工作,方 针：预防为主、防消结合原 则：谁主管、谁负责,二、酒店消防组织机构,酒店各级防火责任人、保安部消防中心、义务消防队（各部门人员百分之十五配比）,三、酒店消防安全系统结构,1、消防自动报警系统（感烟、感温探头、水流指示器）2、自动灭火系统（喷淋系统、气体灭火系统）3、消防监控中心4、手动报警按钮（走道、消火栓）5、各类灭火器材（消火栓、灭火器、灭火毯）6、其他消防设施：消防电梯、呼吸自救器、应急灯、疏散指示标志、高空
9、缓降器、消防广播背景音乐、防排烟系统,四、各部门消防安全工作重点,客房部1、定期检查电源、电器设备是否完好，发现问题及时更换；2、及时清理退房卫生，严禁隔夜打扫、清理，发现客房内有易燃易爆物品，应及时报告；3、维护、保养好客房、楼层的消防设备设施、救生器材，确保其完整好用；4、提醒客人不要在床上吸烟，制止客人乱拉电源线路或使用高功率电器设备等；5、保证消防通道的畅通无阻；,洗衣房洗衣房内大功率的电器设备较多，容易产生大 量的热量，加上布草堆放特别多，且是易燃物品，极易因温度过高而发生火灾。洗衣房消防管理应做好以下几点：1、所有的电器设备须经常检查，以免因故障而发生火灾；2、严禁在此区域乱拉电源
10、线路及增设大功率电器，防止电源线路超负荷运作；3、保证当天收进的布草当天清洗，以免发生意外；4、对堆放物品进行定期通风检查，以防止集温过高而引发自燃；5、不允许堆放物品堵塞消防通道，保证消防安全通道畅通；6、指定专人负责班前、班后的检查工作。下班前须切断电源，进行防火安全检查，确保无异常后方可下班。,前厅部1、行李寄存处不得替客人存放易燃 易爆物品，枪支弹药及各种危险品，如有发现立即向上级报告；2、行李寄存室内严禁烟火；3、各工作点不得私自安装电器设备，如因工作需要，应由工程部负责安装。,餐饮部1、在客人用餐及各种宴会过程中，随时注意客人吸烟的火柴棒及未熄灭的烟头是 否掉在烟灰缸外面，在收台布
11、时注意不要把未熄灭的烟头卷在台布内，在清除垃圾时要先将烟头用水浸湿，再倒入垃圾里；2、在使用酒精灯和火炉时，要遵守操作规程，不要在燃烧时添加材料；3、在进行大型宴会或集会等人员众多的情况下，要保证出入口和消防通道的畅通；4、餐厅内所使用的备用酒精存放不得超过一天的用量，应放在指定位置并由专人负责。,厨 房1、厨房内各种电器设备的使用必须符合防火要求，严禁超负荷运行；2、厨房内各种电器设备的使用必须制定安全规程，并严格执行。比如在使用煤气的地方都有必须制定安全操作规程、建立岗位责任制；3、厨房在炸、烘、烤各种食物时，油锅、烤箱内的温度不要过高，油锅内的油不要太满，以防引起火灾；4、煤气管道及各种
12、附近不准堆放易燃、易爆物品，凡是使用煤气、液化石油气的地方都必须制定安全操作规程、建立岗位责任制；5、炉灶要保持清洁，排烟罩及抽油烟管道要经常擦洗，经常检查设备、管道有无漏气现象；6、使用火源时工作人员不得随意离开炉灶，以防发生意外；7、下班前要有专人清理炉灶，检查并确认火头全部熄灭，阀门全部关紧后方可离开。,娱乐部（KTV）1、所有使用的各种电器设备需经常检查，以免 因设备故障而发生火灾；所有电量是额定（即电器、电源所能容量的最大负荷、功率）控制，不许乱增加电器设备，以免因超负荷用电而发生火灾；2、照明灯具安装位置，在使用前应先进行检查，调压器等易发热的设备，应安装在不燃基座上，防止烤燃可燃
13、物起火；3、严禁在DJ房、营销员房内吸烟，应设有专门的吸烟室；4、KTV区域内不得堆放其它任何可燃物，走道安全通道保持畅通，不准堆放杂物；5、所有员工在工作岗位上密切注意喝酒过度而又吸烟的客人；6、每日下班前，应指定专人负责切断电源，进行包厢防火检查，确保无异常情况方可离去。,工程部1、电氧焊作业要开具动火证；2、工程部人员在施工场地，重点要害部位，严禁吸烟和未经允许动火作业；3、工程部人员必须经常检查电机设备和系统，发现隐患，及时进行处理；4、严禁电机设备超负荷运转使用，建立健全各重要岗位的安全管理制度；5、经常性检查本部区域消防系统和消防器材是否处于完好状态；,五、消防基础知识：1、酒店的
14、火警代码（内部火警电话）：#1192、消防工作的五知二会：五知：一知本单位防火责任人，二知本岗位的火灾危害性，三知灭火措施，四知火警电话（酒店火警代码），五知灭火器材的使用和所放置的位置。二会：一会报警，二会组织人员疏散。3、报警须知：用电话通知消控中心（#119）或总机（0），详细告知起火地点，火势大小，燃烧的性质及本人所在部门、职位、姓名和与之联系的电话。,4、灭火器的使用方法,5、发生火警时应采取的措施：1）保持镇静，不要惊慌失措；2）迅速报警；3）利用就近的灭火器材进行灭火，同时呼唤附近的同事进行援助；4）指引客人走消防通道，阻止客人乘坐客梯。,6、怎样组织人员疏散：1）走安全出口，消
15、防通道；2）走安全平台，利用高空缓降；3）阻止客人乘客梯逃生。,7、酒店的火灾危害性：1）装饰豪华容易造成大面积的燃烧并产生有毒烟气；2）管道井多，火势蔓延迅猛；3）人员密集、容易造成群死群伤；4）层高不便于疏散和扑救。,8、发生火灾的主要原因：1）吸烟不慎（烟头的中心温度一般在700-800度左右）；2）电气火灾；3）施工区域防火措施不当；4）易燃物品使用不当；5）火源管理不善，用火不慎；6）电氧焊安全保护措施不到位。,9、自 救1）每个人应对自己生活、工作的居住建筑物结构及逃生出口熟悉，平时应做到了然于胸，而当身处陌生环境也应养成留意通道及出口的方位等的习惯，便 于关键时刻逃离火场。2）突
16、遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥护，尽量往空旷或明亮的地方跑和楼层下方跑。若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生。3）不要因为顾及贵重物品，浪费宝贵时间，紧记生命最重要。4）通过有烟雾的路线，可采用湿毛巾或湿毯子匍匐撤离。5）发生火情尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安 全地点，或利用下水管滑下楼脱险。,6）如在房内侧手摸房门，感到烫手，千万 不能开门，应关紧迎火的门窗，打开背火的 窗门，用湿毛巾，湿布条塞住门缝，不停用 水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援。7）被烟火围困时尽量在阳台、窗口（白天在窗口可用鲜艳的衣物晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品
17、发生声音求救）。8）如果身上着火切勿惊跑和用手拍打，惊跑和拍打只会形成风势，加速氧气补充，促旺火势。正确做法是，立即脱掉衣服或就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效。9）高层，每层起火后可迅速利用身边的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃生；即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫或四层以下才考虑采取这一方式。还应注意选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发垫或打开大雨伞跳下。,六、酒店火警预案及紧急疏散程序,（一）、报警和接警1、如发生火情，要迅速将火灾信息通知到消防监控室，报警方式有三种：（1）、火灾自动探测器报警，此时消防监控
18、室值班人员应立即赶到报警部位确定报警原因；（2）、员工报警。应向消防监控室讲清起火地点，火势大小，燃烧的性质及本人所在部门、职位、姓名和与之联系的电话等；（3）、宾客报警。消防监控中心值班员确认报警部位和房间号，问清起火地点部位、火势大小、燃烧的性质、报警人姓名和电话。,2、消防监控室值班员接警后要迅速准确的记录火灾信息，如是人员报警，应向报警人了解起火地点部位、火势大小、燃烧的性质、报警人姓名及电话等。3、确认起火后，马上通知总机，由总机以最快速度通知有关人员，电话通知原则上应按如下程序：（1）总经理（夜间首先通知总值班经理）（2）工程部（3）客房部（4）餐饮部（5）事发部门负责人（6）其他
19、部门4、报警：由总经理（夜间总值班经理）根据火情的严重性做出报警命令。报警电话：119,（二）成立灭火救灾指挥部1、由酒店的最高负责人、保安部、工程部及事发部门的负责人组成灭火救灾指挥部，由酒店的最高负责人担任总指挥；2、根据有利于能及时掌握信息、通讯联络畅通、离现场不远并且便于撤离的原则，灭火救灾指挥部的地点可设在消防监控室、电话总机房或另选合适的场所。,3、现场指挥部的职责：(1)及时向公安消防部门汇报火情；(2)组织监控火情，保护酒店宾客生命财产安全；(3)根据火势，指挥切断着火和危险楼层及部位的电源、可燃气体源；(4)在消防人员赶到前，组织指挥酒店员工灭火，控制火势蔓延；(5)公安消防
20、队人员到场后，积极配合灭火。,（三）疏散和救护；1、火灾火警发生时，火灾现场总指挥在指挥救火的同时成立疏散小组，下达疏散和撤离命令。小组主要任务是疏散建筑物内人员，抢救物资和伤员。2、划定安全区，根据建筑特点和周围情况，事先划定供疏散人员逃生路线和避险的安全区域。3、灭火救灾指挥部下达宾客和员工疏散命令，并由总指挥通知消防监控室，通过消防应急广播发出疏散通知。,4、疏散工作责任到人。由火灾发生地点所属 部门的员工负责引导护送宾客向安全区疏散，在疏散路线上分段安排人员为宾客指明方向，严禁乘坐电梯，护送老、弱、伤、病、残人员从消防梯疏散；查清是否还有人尚在着火或应疏散的区域内；设专人负责接待、安置
21、到达安全区的宾客，并安抚客人情绪。5、保安部人员坚守岗位，防止无关人员进入火灾区域，避免造成人员伤亡；将备用的消防器材发给保安员，在建筑内设立安全区；监控室留人值守，随时接受应急命令，准备与医院或急救中心联系；在疏散通道指挥疏散并检查各房间有无人员滞留。6、工程部人员速将电梯降到首层，检查轿厢内是否有人，切断与消防无关的电源，准备破碎门窗及照明工具，做好高层救援准备工作。,（四）安全警戒：1、建筑外围的警戒任务由车场保安员负责。首先应清除道路障碍，疏导无关车辆离开现场，劝导围观群众远离现场，维持建筑外围秩序，保证通道畅通，为消防队到现场灭火创造有利条件。2、建筑物首层出入口的警戒任务由门岗保安
22、员负责，阻止无关人员进入建筑，指导疏散人员离开建筑，看管好从着火层抢救下来的物品，引导公安消防人员进入着火层及消防监控室（指挥部所在地）；为灭火行动维持好秩序。3、着火地点的警戒任务由火灾发生区域的负责人指派专人负责，阻止应疏散的人员返回着火层或以上楼层，防止有人趁火打劫，趁乱破坏；保护好消防装备器材。,（五）通讯联络：1、消防监控室及电话总机应保证通讯 网络，使各级有关人员能迅速正确地接收火灾信息；保证酒店内部与外部、着火层与消防监控室、消防监控室与酒店供水、供电等部门的电话、无线电通迅联络畅通。2、建筑内各区域电话要最大限度地保持畅通，各层、区、部门的电话要设专人接听，及时传递信息。3、在
23、通讯联络工具因火灾影响不能使用时，必须挑选熟悉各部门位置的人员，负责口头通迅联络。,（六）设施保障：1、工程部保障消防用水、用电供应不间断。2、保安部保证灭火器材的供给和完好。,（七）各部门（岗位）应有的反应：1、客房部：(1)准备足够多的湿毛巾(供客人和救火人员防烟呛),并组织有关员工协助灭火；(2)抢救疏散着火层的宾客,并按指令疏散非着火层的宾客到达指定的安全区域,在总服务台的配合下准确统计撤离人数,安抚客人的情绪；(3)持客房总钥匙和前台提供住店客人名册,逐间搜寻着火层及其它楼层的所有客房,查看是否有客人尚未撤离;确认房内无遗留客人后,锁闭房门并在房门上留下人员已撤离的标记；,(4)控制
24、楼层人员出入,阻止已疏散的客人返回楼层；(5)总服务台暂停营业,工作人员管好有关宾客资料；(6)按指令或视火灾情况移运宾客存放的贵重物品和行李；(7)如是客房发生火灾,灭火后派人留守警戒；(8)电话总机室在未接到总指挥撤离的命令前,必须坚守岗位,快速、准确、无误地通报火灾信息及指挥部的指令，保证报警、通迅设备的完好。,2、保安部：(1)遵照命令负责现场指挥,组织、指派义务消防队员和就近员工救人、灭火、抢救物资；（2）指派义务消防队员运来所需灭火器材；（3）指派保安人员指导疏散建筑周围无车辆，并在酒店门口迎接公安消防队的到来；指引消防车停靠至室外消火栓附近。指明水泵接合器部位，引领公安消防人员到
25、火灾现场和酒店灭火救灾指挥部所在地；,（4）指挥保安人员在建筑外围、各出入口及着火层的下一层担任警戒工作，同时报告 火势的蔓延情况，并防止犯罪分子趁火打劫和破坏；（5）派保安人员速到财务部担任保卫工作；（6）指派保安人员保护好火灾现场；（7）事后将火灾情况整理上报。,3、工程部：（1）设专人负责值守消防泵房，按命令启动、关闭消防水泵，并确保消防水泵正常运转，消防用水不间断。在启动消防水泵后，将深井泵手动开启以保障充足的消防用水；（2）派电工控制失火部位的电源，该切断的要及时切断，并设法解决灭火抢险现场必须的照明，同时保证消防用电不间断；（3）将电梯降到底层关闭；（4）关闭空调装置；（5）必要时
26、向公安消防人员提供建筑结构有关设施设备的技术资料，为正确迅速灭火救人当好参谋和助手。,4、餐饮部：（1）停止营业，关闭电源，妥善管理好财物；（2）速迅组织义务消防员灭火、疏散人员；（3）按指令由服务员引导疏散餐厅、酒吧等营业场所的客人；（4）检查营业区域及房间是否有滞留人员。,5、财务部：（1）接到火情通知后速将钱财、帐物妥善保管，在必要时转移到安全地点；（2）关闭电源，人员撤离时将门窗锁闭；（3）速将库房中易燃易爆及危险品转移至安全地点，并设专人看护。,6、厨房：（1）关闭天燃气总阀和所有炉灶阀门；（2）关闭电器设备电源；（3）组织义务消防员扑灭火灾，疏散人员；（4）速将易燃易爆及危险品转移
27、至安全地点，并设专人看护；,7、娱乐部：（1）接到火情通知后，停止营业，关闭电源并立即组织义务消防员协助灭火疏散人员；（2）检查营业区域及房间是否有人员滞留；（3）封闭各个通道口，防止疏散人员返回着火区域。,全员须知：,1、酒店员工都是企业的主人，保护 客人和酒店的生命与财产、灭火抢险、救死扶伤是义不容辞的职责；2、当接到报警通知后，要服从总指挥的命令，到指定地点待命；3、各部门的负责人，应立即组织本部门义务消防员，按总指挥的指令，立即投入灭火抢救的战斗；4、如部门负责人不在，则由现场最高职位人员担任本部门组织灭火抢救工作负责人。,安全始于心，防范始于行，让我们在每个工作岗位中贯彻落实各项安全管理制度，共同提高自防自救能力，保障各项安全，共筑平安鑫田！谢谢大家！,
