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1、公共关系的工作过程,安徽文达信息工程学院,工作程序,实施,评价,策划,调查,安徽文达信息工程学院,案例：,美国康宁玻璃制造公司生产了某种型号电热咖啡壶，由于壶把存在质量问题，陆续有顾客来信要求调换。到1976年，情况更严重，几乎有50以上的产品是次品。公司研究后因为确定技术原因，决定将这种型号咖啡壶全部收回。但面临的困难是它与十年前生产的另一型号的咖啡壶十分类似，壶上又没有明显的标记，顾客很难区分。为了帮助顾客识别，同时也免使公司受损，康宁公司制定了一个方案。首先特请专家编写一份识别说明书，并根据随机抽样办法在试用期对顾客进行调查，一直试验到90以上的人都能识别才正式定稿。随后，公司用新闻稿的
2、形式，将调换的信息发出去，并通过各种新闻媒介连续对外传播几个月。又请权威性专家写成文章在各家报纸发表。同时组织顾客代表、有关专家和厂房一起在ABC电台举行了一次广播讨论会。还在代理商的各销售点内大做广告，进行回收及调换工作。最后，对一千多个已知咖啡壶的用户进行调查，其中44都知道这个消息，90能识别，这次调换质量有问题的咖啡壶的活动，据统计受影响的公众有1.8亿人。康宁公司虽然因调换而受到了经济损失，却提高了自己的声誉。公众对康宁公司花费大量钱财和精力改进产品、补偿顾客礼仪的做法很感动，认为一个如此认真对待自己过失的企业是完全可以信赖的。康宁公司的这次公关行动被誉为全美1976年度最佳公关活动
3、。,安徽文达信息工程学院,咖啡壶调换的魅力,44、90、1.8亿,新闻稿、专家、代理商、广播讨论会,90以上顾客能够识别,50是次品,全美1976年度最佳公关活动,安徽文达信息工程学院,有计划、有步骤,运用信息媒介和传播沟通艺术,协调组织的社会关系,影响组织的公众舆论,塑造组织的良好形象优化组织的公众环境,安徽文达信息工程学院,四个步骤,评估效果,实施传播,公关策划,调查研究,44、90、1.8亿,新闻稿、专家、代理商、广播讨论会,90以上顾客能够识别,50是次品,安徽文达信息工程学院,马斯顿“RACE”模式 R（Research）研究，即公共关系调查 A（Action）-行动，即公共关系策划
4、 C（Communication）-传播，即公共关系实施 E（Evaluation）-评估，即公共关系效果评估,马斯顿：公共关系四步工作法,安徽文达信息工程学院,一、调查基本内容,安徽文达信息工程学院,组织整体形象信息,1.组织自我期望形象,2.组织实际社会形象,4.形象差距比较,3.组织形象要素的分析,安徽文达信息工程学院,组织形象的要素,知名度：指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。美誉度：指一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织社会影响的美丑、好坏。,
5、安徽文达信息工程学院,知名度的计算公式：调查人数知名度=100美誉度的计算公式：知晓人数美誉度=100,知晓人数,调查人数,赞美人数,知晓人数,安徽文达信息工程学院,根据知名度和美誉度在现实状况中的不同构成，可以将组织的实际形象区分为四种状态,100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0,美誉度,10 20 30 40 50 60 70 80 90 100,知名度,乙 B 区,甲 A区,C区丙,D区 丁,安徽文达信息工程学院,高知名度/高美誉度（见象限A区中的甲）,处于这种形象地位，属于最佳的公共关系状态。但同时要注意，知名度越高，美誉度的压力就越大因为在公众高度注目的情况
6、下，对美誉度的要求会变得更加严格和苛刻，美誉度方面即使发生微小的失误，都有可能造成较大的片面影响。（破窗效应）因此，处于这种公关状态绝不是高枕无忧，万事大吉，应该特别细心、谨慎地维护组织的信誉。如果知名度超过了美誉度，就更应该警觉，以防美誉度跟不上而造成知名度方面的负面压力（如图中的甲）。,安徽文达信息工程学院,高美誉度/低知名度（如象限B区的乙）,处于这个形象地位，属于较为稳定、安全的一种公共关系状态。其美誉度高于50点，知名度则低于50点。由于美誉度是形象的客观基础，因此这种状态具有良好的形象推广基础。其缺陷是知名度偏低，公关工作的重点是在维持美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的基础上
7、提高知名度，扩大其美誉度的社会影响面。,安徽文达信息工程学院,低知名度/低美誉度（如象限C区的丙）,处于这种形象地位，公共关系处于不良状态，知名度和美誉度都处于50点以下，既没有名气，公众评价也不好。但因为其知名度低，公众不良印象和评价的影响面也比较窄，负面作用相对比较小。在这种情况下公关传播工作应保持低姿态，甚至从“零”开始，首先努力完善自己的素质，提高信誉，争取改善美誉度，然后再考虑提高知名度，否则便会滑至象限D区的恶劣状态。,安徽文达信息工程学院,低美誉度/高知名度（如象限D区的丁）,处于这种形象地位，公共关系处于“臭名远扬”的恶劣状态，不仅信誉差，而且知之者甚众。在这种情况下，首先应设
8、法降低已具有的负面知名度，向象限C区转移；再努力挽救信誉，为重塑形象打基础。或者在特殊的情况下，利用已享有的公众知名度，大刀阔斧地改善信誉，将坏名声变为好名声，直接向象限A区跳跃。这样的成功例子也不是没有的。,安徽文达信息工程学院,第一，根据组织形象调查表的数据，画出组织实际形象曲线第二，根据组织自我形象调查数据，画出组织自我期望形象曲线第三，明白显示出组织实际形象和自我期望形象之间的差距。,组织形象差距图,安徽文达信息工程学院,组织形象调查表,安徽文达信息工程学院,组织形象要素图,安徽文达信息工程学院,组织形象要素图,第三，将每一栏目各做一横轴线，平等排列，每一 轴线分为7等份，自右至左分别
9、标上1到7的数字第四，将各栏目的平均分值分别表在各自的轴线上第五，连线各轴线的平均分值点，即得出组织的自 我期望或实际形象曲线,安徽文达信息工程学院,组织形象差距图,安徽文达信息工程学院,组织形象（CIS）,安徽文达信息工程学院,2、公众的基本情况,公众构成情况调查内部公众外部公众,公众,公众需求及态度状况调查,安徽文达信息工程学院,3、媒介及环境调查,媒介基本类型选择。,媒介及环境,环境自身条件客观环境。,安徽文达信息工程学院,确定选题,制定方案,实施调查,总结工作,公关调查的程序,整理资料,安徽文达信息工程学院,调研方法,访谈法,抽样调查法,调查问卷法,文献调查法,观察法,安徽文达信息工程
10、学院,访谈法,安徽文达信息工程学院,抽样调查法,随机抽样,分层抽样,分群抽样,等距抽样,安徽文达信息工程学院,调查问卷法,开放式问卷,封闭式问卷,您对本公司产品的意见有哪些？您未来的消费方向主要集中的领域,二项选择多项选择顺序选择意见选择,安徽文达信息工程学院,观察法,完全参与观察：观察员隐瞒身份，以普通成员的身份加入对方的群体和环境半参与观察：公开身份，以外人的身份边参加活动边观察非参与观察：不参加对象的活动，不影响现场的任何事情，只作为局外人观察记录,安徽文达信息工程学院,实施调研方案,选择调研对象样本,积极协调各种公共关系,回收清理问卷,发放问卷，引导调研对象回答问题,整理总结,积极协调
11、各种公共关系,发放问卷，引导调研对象回答问题,安徽文达信息工程学院,总结调研工作,调研报告：调研者根据调研活动获得的信息资料和据此形成的分析结论，所拟写的一种报告形式。,调研工作总结报告：总结整个调研过程的报告，概述调研基本情况，及时找出经验教训，提出对今后工作的建议。,安徽文达信息工程学院,案例,背景：一家化工厂由于废水没得到及时处理，而流入附近水域致使鱼类大量死亡，以捕鱼为生的渔民于是愤怒的涌入化工厂，演出了一幕幕触目惊心的社区公共关系纠纷。如果你是公关经理，该如何平息此社区公关纠纷。请分析此案例的调查程序，并根据调查结果提出你的公关意见或策划活动,安徽文达信息工程学院,案例分析,调查过程
12、：一、确定调查课题：废水处理意见二、制定调查计划 1、调查外部公众渔民中意见领袖 2、调查内部公众员工中意见领袖 3、检验水和死亡的鱼类三、收集调查资料四、整理分析资料：确立问题 1、领导不重视环保，无环保机构 2、员工环保意识淡漠，环保知识贫乏 3、技术设备陈旧 4、长期忽视厂与社区的关系,安徽文达信息工程学院,第二节 公关活动的策划,安徽文达信息工程学院,一家经营强力胶水的商店，座落在一条鲜为人知的街道上，生意很不景气。一天，这家商店的店主在门口贴了一张布告：“明天上午九点，在此将用本店出售的强力胶水把一枚价值4500美元的金币贴在墙上，若有哪位先生小姐用手把它揭下来，这枚金币就奉送给他（
13、她），本店绝不食言！”第二天，人们将这家店铺围得水泄不通，电视台的录像车也开来了。店主拿出一瓶强力胶水，高声重复广告中的承诺，接着便在那块从金饰店定做的金币背面薄薄涂上一层胶水，将它贴到墙上。人们一个接着一个地上来试运气，结果金币纹丝不动。这一切都被录像机摄入镜头。这家商店的强力胶水从此销量大增。,案例：我们决不食言,安徽文达信息工程学院,策划：根据对现阶段的情况把握，对可能未来发生地事情进行充分准备，使事态能够按照预期的构想去发展的一种谋划活动公关策划：围绕组织公关活动的整体目标，对活动的全过程进行谋略性的运筹和构思，设计出最佳行动方案的过程,公关活动的策划,安徽文达信息工程学院,创新性思维
14、,求异思维,多向思维,联想思维,安徽文达信息工程学院,安徽文达信息工程学院,创新性思维训练题,1、任选钥匙链、化妆品、钟表、鞋、灯、笔其中的两个组成新的事物2、用折线、点、圈和直线构成一个有意义的图案3、用大沙漠、轮船、北极熊组成一个故事4、我喜欢成为机器人，是因为什么？我不喜欢成为机器人，是因为什么？,安徽文达信息工程学院,公关策划的方法,个人创意策划法,专家策划法,理论思维法直观思维法形象思维法联想思维法,个人头脑风暴法集团头脑风暴法直接、质疑头脑风暴法,安徽文达信息工程学院,公关活动策划的程序,英国 弗兰克杰夫金斯 六步工作法,确立目标,设计活动主题,确定公众,选择媒介,编制预算,审定方
15、案,安徽文达信息工程学院,公关计划的实施,原 则,安徽文达信息工程学院,公关计划的实施,公关活动的最佳时机 自身发展运作中存在的有利时机 A、组织成立之际 B、组织创立周年之际 C、组织更名改名之际 D、推出新的项目之际 组织外部环境提供的有利时机 各种节日、盛会、国内外重大事件、社会关注的 热点问题、一时兴起的某种时尚等 突发性危机事件提供的有利时机,安徽文达信息工程学院,公关计划的评估,组织根据特定的标准，运用科学的检测技术和方法对组织的公共关系工作进行检查、评价和审核，是对公共关系工作程序的各个阶段以及公共关系计划实施总体效果的评价,安徽文达信息工程学院,公关计划的评估,美 卡特里普和森
16、特 有效公共关系三阶段14层次,安徽文达信息工程学院,公关计划的评估,评 估方 法,自我评估法,专家评估法,公众评估法,实施人员评估法,新闻媒介推断法,外部信息反馈法,安徽文达信息工程学院,撰写评估报告,注意的问题,定量与定性相结合,建议与对策要具有可操作性,语言准确、精练,结论具体客观,安徽文达信息工程学院,凡人+策划=名人 产品+策划=名牌 名牌+策划=市场 战争+策划=胜利 知识+策划=财富,安徽文达信息工程学院,Contents,安徽文达信息工程学院,Hot Tip,How do I incorporate my logo to a slide that will apply to a
17、ll the other slides?On the View menu,point to Master,and then click Slide Master or Notes Master.Change images to the one you like,then it will apply to all the other slides.,安徽文达信息工程学院,Diagram,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,TitleAdd your text,T
18、hemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,安徽文达信息工程学院,Cycle Diagram,安徽文达信息工程学院,Diagram,安徽文达信息工程学院,Diagram,安徽文达信息工程学院,Diagram,Add Your Text,Add Your Text,Add Your Text,Add Your Text,安徽文达信息工程学院,3-D Pie Chart,安徽文达信息工程学院,ThemeGallery is a Design Digital Content&
19、Contents mall developed by Guild Design Inc.,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Diagram,Text,Text,Text,安徽文达信息工程学院,Diagram,Add Your Title,Text,Text,Text,安徽文达信息工程学院,
20、Cycle Diagram,安徽文达信息工程学院,Diagram,安徽文达信息工程学院,Diagram,Your Text,Your Text,Your Text,Your Text,Your Text,Your Text,Your Text,Your Text,安徽文达信息工程学院,Diagram,安徽文达信息工程学院,Diagram,2003.10 Add Your Text2003.10 Add Your Text2003.10 Add Your Text,2001,2002,2003,2004,Company History,2001.10 Add Your Text2001.10 A
21、dd Your Text2001.10 Add Your Text,2002.10 Add Your Text2002.10 Add Your Text2002.10 Add Your Text,2004.01 Add Your Text2004.03 Add Your Text2004.05 Add Your Text,安徽文达信息工程学院,Table,安徽文达信息工程学院,3-D Pie Chart,安徽文达信息工程学院,Diagram,安徽文达信息工程学院,作业：创意策划,1、请选择一个品牌，做一个品牌推广活动；例如：麦当劳、可口可乐、真功夫、某一汽车品牌、某一连锁酒店、某一旅游点、某一饮料品牌、某一家电品牌的推广活动2、选择一场活动，做一个活动策划方案，比如：超级大学生、超级、南国书香书画展或与亚运会相关的某一领域的宣传活动等第十周做演示要求：创意3分，团队2分，PPT2分，个人表现2分。若台下提问题，则1个问题1分，3分封顶。,Thank You!,
