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1、制度范文一物业应急预案执行手册物业应急预案执行手册第一章管理目标第一节目的更好地适应法律和物业管理活动的要求，给公司员工的工作和业主提供更好更安全的环境；保证各种应急反应资源处于良好的备战状态；指导应急反应行动按计划有序地进行，防止因应急反应行动组织不力或现场救援工作的无序和混乱而延误事故的应急救援；有效地避免或降低人员伤亡和财产损失；帮助实现应急反应行动的快速、有序、高效；充分体现应急救援的“应急精神”。第二节目标1、突发事件响应及时率100%;2、重大事件安全责任事故为0。第二章组织架构及岗位职责第一节组织架构图第二节岗位职责1、组长：（物业服务中心主任，负责全面协调指挥）2、副组长：（综
2、合部负责人，负责全面配合现场指挥）3、组员：（绿化保洁主管，负责配合组织保洁人员现场应急清理）组员：（工程部负责人，负责配合组织工程人员现场应急操作处理）组员：（保安班长，配合综合部长协调处理自然灾害突发事件，组织队员参与抢险救灾）组员：（客服部负责人，负责配合进行人员安抚及现场应急协助，负责与园区住户沟通协调）4、应急处理小组主要人员名单及联系电话：第三章天气灾害类应急预案第一节暴雨（台风）应急预案一、信息搜集每天由物业服务中心客服人员收取当地天气预报，并将预报信息发布给所有部门，特殊天气要求立即发布并上报物业服务中心领导。二、检查在每年的雨季和季节性暴雨、台风来临前，物业服务中心工作人员需
3、对园区重点区域进行检查清理。综合部和工程部的员工应对楼层房间、停车场及物业周围区域的排水系统进行定期检查。工程部负责安排维修工对相应排水系统等防风、防雨的设备设施进行检查和维修，对园区住户阳台地漏进行检查。客服人员通过多种途径，提前通知业主，检查室内地漏、及时关闭门窗，做好应急准备。绿化保洁人员定期对园区地沟、窖井进行检查，定期进行清理。三、应急工具准备检查、梳理应急工具，集中摆放在指定位置，确保应急器具齐全：手提水泵、加长电源盒、水桶、扫帚、长筒胶靴、雨具、麻袋、沙包等。四、组建临时应急小组暴雨、暴风来临前应组建应急小组来指挥部门做好应急措施；以工程部负责人为组长，综合部负责人为副组长的指挥
4、小组，客服人员、保洁人员、保安人员、工程人员等为组员；工程部，提供排水图纸，以及排水设备；小组通过分析制定排水方案，进行排水；综合部：负责准备防汛物资和清除排水中的障碍物，和周边的安全警戒工作，准备好手电防止停电；工程部：负责准备水泵，利用排水泵进行排水；保安、保洁进行堵水工作，主要利用沙袋、棉布等；客服联合办公室人员将一些贵重物品搬到高处；暴雨、暴风结束后客服联合财务写一份财产损失报告，上报物业服务中心办公室。由物业服务中心领导统一组织所有部门对该次情况进行总结通报。第二节暴雪应急预案一、暴雪应急准备（一）暴雪预警信息：每天由物业服务中心客服部收取当地天气预报，并将预报信息发布给所有部门，如
5、有连续8小时以上的大雪、暴雪天气要求立即发布并上报物业服务中心领导。（二）综合部于每年的12月份储备扫雪用的盐、铁锹、扫帚、劳保手套、长筒胶靴等。（三）暴雪警情发布后，各部门做好相关的应对方案，具体内容为：1、工程部负责安排维修工对相应排水系统进行检查和维修，确保系统运行正常；2、工程、保安、保洁对园区外部的相关排水设备、设施（如水沟、地漏等），以及需做防风、防雪的设备设施（如屋面机器设备等）作好相应的检查和修理；3、检查已准备好的应急工具，确保应急器具齐全：放置于库房的手提水泵、加长电源盒、水桶、扫帚、长筒胶靴、雨具、麻袋、沙包等。（四）如雪在夜间到来，物业服务中心领导应授权夜班某管理人员，
6、组织夜班保安员、工程部员工等相关夜班人员在早上07：00开始清扫园区出入口及主要通道的积雪；物业服务中心各部门负责人组织人员在第二天早上07：30赶至单位，参与扫雪工作。（五）如雪在白天到来，物业服务中心领导应组织相关人员根据班次参加第二天早晨的扫雪工作。（六）在暴雪到来时，组织相应部门对园区各相关位置的设备、设施进行不断巡查，发现隐患问题应立即汇报物业服务中心领导进行组织排险，抢险人员在领导的统一安排下立即赶赴现场进行相应的排险工作。（七）提前做好园区主干道路面防滑的措施。暴雪结束后，由物业服务中心领导统一组织所有部门对该次情况进行总结通报。二、降雪防滑处置措施（一）隐患排查对各处容易造成积
7、雪地点检查，以确保都能正常工作，发现问题立即整改，在天气有变化（如暴雪、结冰等）的时候必须对容易造成积雪地点进行查看，并做好防滑措施。在每年的雪天来临之时，当班保安应对停车场出入口、房屋大理石台阶及物业周围区域进行认真、系统的检查，发现问题立即处理、解决，确保各通道、车行道无积雪或结冰，保证人员、车辆安全通行。（二）组建临时应急小组雪天来临前应组建应急小组，负责指挥部门做好应急物资准备和降雪发生时的指挥处理。应急小组成员：以综合部长为组长、保安队员、保洁为组员。（三）物资准备和责任分工应急小组分析制定清雪、除冰方案，综合部提供清扫物资，进行清雪和除冰。综合部负责清扫路面、车场出入口、通道、大理
8、石台阶的积雪。保安、保洁在停车场出入口铺设防滑垫或麻袋等以防进出车辆打滑造成车辆碰撞的安全事故。第三节梅雨天气的应急处理措施梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象,造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。一、在门厅等人员出入频繁的地方放置警示标识，提醒住户“小心地滑”；二、加快工作速度，保洁领班要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面、墙面水迹；三、若反潮现象比较严重，应铺设防滑毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面的水；四、安全注意事项：梅雨天气作业宜穿胶鞋，不宜穿着塑料硬底鞋以防滑倒。第四节灾害性水淹事件处置程序（一）组建临时应急小组物业服务中心主任为组长，综合部负
9、责人和工程部负责人为副组长，客服部长、绿化保洁部长为组员。（二）工程部提供排水图纸，以及排水设备。（三）小组通过分析制定排水方案，进行排水综合部：负责准备物资和清除排水中的障碍物，和周边的安全警戒工作，准备好手电防止停电；工程部：负责准备水泵，利用排水泵进行排水；保安、保洁进行扫水工作；客服人员进行通知和耐心做好业主的安慰解释工作并注意维护物业服务中心的形象；事件结束后物业服务中心办公室书写一份报告，上报公司总经办。第五节其他自然灾害应急处理程序（一）如遇到大雨大风天气，各部门需相互配合，协调检查各房屋情况是否正常；（二）检查门窗是否关好；（三）认真记录发生时间、造成损失等。第四章设备设施类应
10、急预案第一节漏水（爆管）的应急措施（一）接到水管爆裂的通知后，工程维修人员应尽快组织应急处理。（二）维修工接到任务后，应以最快的速度赶到事故现场，时间不得超过5分钟。（三）检查喷水部位，区别爆裂水管的类型，以采取相应的处理方法。1、业主水管或水龙头爆裂喷水，先关闭该业主的水表总阀，然后进行维修，维修完成后再打开总阀门。2、业主室外的总水管爆裂（包括水表、水表阀门、水表接头），先关闭总阀门，通知业主，然后进行抢修，以最快的速度恢复供水。3、园区总水管爆裂，先关闭总阀门进行抢修（不同区域进行分区控制），并发出停水通知。4、辖区的总水管或室外消防管爆裂，及时通知自来水公司组织抢修，发出停水通知。5、
11、地下停车场消火栓水系统爆管请立刻关闭消火栓水系统供回水总阀门，在跑水的消火栓附近用正常的消火栓往水管井泻水，在压力降低后设法封堵损坏的管路与阀门。6、地下停车场水喷淋系统爆管，应立刻关闭本区域的水喷淋系统阀门，同时打开系统末端泄水阀门尽快排出管道内积水。第二节停电应急预案1、在接到停电通知的情况下，客服应事先将停电线路、区域、时间以及安全防范要求等情况以书面、电话、短信等形式告知业主，如：通过可视对讲发布停电通告，在公告栏内公示停电通知等；同时，各部门应做好停电前的应变工作。突发停电的预防措施：(1)工程部应在停电前再次检查应急照明、不间断电源和发电机，确保正常。(2)客服应提醒客户备置一些应
12、急照明灯或手电筒，以防停电所造成不便。(3)工程、安全部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应备置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。2、夜间没有接到任何通知，突然发生停电的情况下，当值班长第一时间要求各岗做好互动，取出防暴电筒备用，巡逻岗对重点区域不停巡查，要求当值人员保持警惕，做好防范。(1)当值班长联系夜间工程值班人员，工程值班人员应立即确认是内部故障停电还是外部停电。(2)若是内部故障停电，应立即查找原因、采取措施并上报物业服务中心主任，防止故障扩大；若是外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电供电局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的准确情况上报物业服务中心主任，同
13、时用对讲机通知各岗停电原因，以防业主到岗询问时能正常告知。(3)监控室人员应重点监控单元门厅、停车场、园区周界等重点区域，并查看停车场应急照明是否启动，确保无可疑人员破坏车辆；如发现异常情况及时报告班长前往处理，前往现场处理异常时最少保证两人或两人以上。(4)晚上突发停电时，如遇上业主集体活动，当值人员应协助维持好秩序，启用手电筒等备用照明，引导疏散业主；各岗位使用防暴电筒加强岗位周边巡视，防止出现异常。(5)当班值班人员应随时待命，完成班长安排的其他应急工作。(6)详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失并上报。第三节水浸应急预案1、接到或发现园区范围内出现水浸事故，当值班
14、长立即联系工程值班人员到现场，尽量控制现场水势，按照先断水后排水的原则，组织人员排水，如果排水有困难的应及时抢救贵重物资，防止水浸范围扩大，同时将现场水势情况报告物业服务中心主任。2、工程值班人员立即查明水浸原因，采取措施(包括关闭电器设备、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等)，若水源来自供水总管或工程值班人员无力解决时，应立即将漏水地点、水势情况报告物业服务中心主任，经领导同意后通知自来水公司前来抢修。3、当值班长应组织人员，采取在水漫延的通道上摆设沙袋等措施导引水流，防止水蔓延到设备房、配电室等重点区域，采用扫帚扫、吸水机吸、潜水泵排水，排净积水，清理现场。4、水浸
15、发生时，要加强园区内秩序维护，避免出现其他异常情况。5、水浸故障排除后，工程部应立即派人尽快修复受损设施，耐心做好业主的安慰解释工作，尽力解决水浸给业主带来的实际困难，并注意维护物业服务中心的形象。6、如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会业主或在园区各主要出入口设置告示；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。7、召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。8、详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。9、一些常见水浸事故的预防措施(1)保安巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，
16、并随时加以清理疏通；保洁员定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。(2)加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。(3)灾害性天气(台风、暴雨、大雪)来临前，工程部和保洁部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。(4)维修工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。(5)对业主装修要加强管理，防止由于业主在管道安装、或是施工不当时引起水浸事故。(6)平时应备足沙包作为应急。10、形成事故报告上报公司领导。第四节停水应急预案1、当发生停水时，工程部立即组织检查停水原因。2、若为小区内部
17、管路问题，应立即组织有关人员在最短的时间内抢修恢复，同时上报有关领导。3、若为外部管网停水问题，应立即拨打自来水公司抢修电话，并立即上报有关领导。4、客服部第一时间将停水区域、时间以及相关情况通知业主，并在主要出入口发布停水通告；同时，各部门应做好停水前的应变工作。5、停水期间，客服部应耐心向客户解释停水原因，并告知恢复供水时间。6、若自来水公司停水，造成管辖区域水泵房水泵不工作、停水，这时园区高层会停水，打电话给自来水公司询问何时来水，同时告知询问的业主，请业主谅解并耐心的等待。7、若低层有水，高层停水时，物业服务中心尽可能组织人员从低区送水给高区客户。8、客服通知相关部门做好应对措施，联系
18、供水公司安排送水车提供临时用水。9、对于提前通知停水的，综合部需通知各楼层保洁做好卫生用水的存储工作。10、详细记录停水事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。第五节燃气泄漏应急预案一、燃气泄露应急预案1、监控室接到或发现燃气泄漏警报后，应立即切断相应区域电磁阀，通知当班队长及工程部，并马上派人赶到现场警戒，必要时疏散人员，禁止使用一切电气设备（包括手机、电话和对讲机）。2、工程部接报后，一方面立即派员前往现场支援，另一方面视情况通知燃气公司。3、工程部急速赶赴现场后，一方面进行泄漏源检查，另一方面开窗通风。4、工程部通知停止所有施工，切断就近区域隐患电源。5、若燃气泄漏发生在室外，应
19、马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。6、若燃气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。7、施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。8、发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护
20、或将受伤人员送往医院抢救。9、综合部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程，若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。10、保安人员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握燃气总闸的位置和关闭方法。11、形成事故报告上报公司领导。二、注意事项1、必须两人以上进入现场处理，必须关闭一切电子通讯设备，不得触动任何电气开关，严守“先防爆、后排险”的原则，禁止一切可能的火源；2、确认是否造成人员伤害，要确保能够在第一时间得到救治；3、在安全区域外向监控室、危机处理小组汇报，将人员疏散至安全的上风方向；4、查找泄漏点，及
21、时堵漏，关闭管道阀门，打开门窗，利用自然通风驱散可燃气体，不得使用排风扇或抽油烟机；5、设置警戒区，禁止无关人员进入，禁止车辆通行，直至漏气状况得到完全控制；6、设备修复后，相关部门要进行事故研讨，分析原因，制定类似事故的避免机制。三、燃气泄露应急处理流程图第六节电梯困人解救应急预案监控室值班人员或保安人员发现电梯长时间停在某层等异常情况时，要迅速查看，弄清原因，若是发生关人或接到求救信息时，各部门应按如下程序动作：（一）监控室：监控室接到报警后，按如下程序工作：监控员把出现故障的电梯的摄像机调到主屏幕上；监控员通过五方对话系统与轿厢内的被困人员保持沟通、安慰，并请被困人员安静等待，维修人员正
22、在进行营救，切勿擅自采取行动；监控员随即用对讲机通知电梯工故障电梯轿厢的具体位置、电梯编号，紧急赶赴现场；监控员、工程部电梯管理员用电话通知电梯公司的维修工赶往现场；向相关领导汇报；综合部、工程部、客服工作人员及时赶到电梯所困楼层向被困人员讲述进展情况，并安慰被困人员，告诉该电梯是安全的，请耐心等待，在解救过程中要求保持通话。（二）工程部电梯工：接到监控室发出的通知后，应以最快速度赶到故障轿厢的位置，时间控制在5分钟内；同时和电梯公司电梯维修工取得联系；确定救人方案，如领导在场应向领导汇报；由电梯公司维修工为主，物业电梯工配合，用安全并最快的方式把人解救出来。（三）电梯公司维修工：收到电话或对
23、讲机通知后，应以最快的速度赶到困人电梯的机房；同时和物业电梯工共同确定最佳救人方案；以自己为主导，物业协同进行解救工作。（四）物业服务中心领导：接到通知后及时赶到监控室或现场；与电梯维保单位、项目工程部人员共同确定最保险的救人方案；并应及时调动其他配合人员赶到相应位置；指挥救人，直到被困人员安全解救。（五）物业工程部其他在岗人员：听到电梯关人后，若离困人现场很近应及时赶往。收到物业有关部门的领导的通知的，应按要求赶到相应的位置；服从领导或电梯工的安排，做好配合工作。（六）其它：被困人员解救出来后，物业电梯工应配合电梯公司维修工查明故障原因；由工程部负责人组织相关人员在召开事故研讨会，总结事故原
24、因，通报解救行动的情况，填写书面材料；物业服务中心人员现场或登门道歉。乘客在电梯轿厢被困解救流程图：第七节污雨水井、管道、化粪池堵塞及污水外溢的应急处理措施（一）第一时间在外溢口周围设置警示标识。（二）迅速进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。（三）将污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。（四）疏通后保洁员迅速打扫地面被污染处并用水清洗地面，直到目视无污物。第八节喷淋漏水应急预案为了防止园区的喷淋系统在意外泄露时给园区带来的经济损失和正常运行的影响，特制定以下应急程序。园区发生喷淋漏水执行以下程序：巡逻人员、保洁或其他工作人员发现有喷淋漏水以后必须立刻通知当值保安
25、负责人、工程部负责人、客服人员。客服执行以下程序：1、接到漏水消息以后立刻通知工程部、综合部执行相关操作程序、保洁带好工具、机器赶往泄漏区。2、阻止前往事发区的业主，做好解释工作。综合部执行以下程序：1、综合部值班的负责人接到漏水消息，立刻前往事发地点支援，并做人员安排。2、通知巡查保安利用消防水带把水接到排水井。3、通知一名保安携带消防斧、手电筒等工具赶往事发区支援。工程部执行以下程序：1、工程部值班负责人接到漏水消息立刻赶往事发地点，并做人员安排。2、通知工程人员携带梯子即可赶往事发地点。3、如保安人员短缺需安排一名去取消防斧、电筒。现场情况处理程序：1、立刻组建临时应急处理小组：工程部负
26、责人为组长、综合部负责人为副组长，进行现场指挥。2、首先利用消防水带接水，如果高度不够可以找其他的物品代替，比如灭火器箱等。3、关闭信号蝶阀，如果门打不开就用消防斧强行打开。4、打开阀门泄压。5、组长根据事发情况给予是否切断楼层电源的处理意见，如需要立刻执行。6、如果水压过大，用楼层的垃圾箱储水，沙袋、消防水袋、衣服、保洁的工具等组成水坝，阻止水乱流，7、水制止以后：(1)综合部负责安排做好地面积水处理。(2)客服人员通知财务、工程评估事故损失书面向总经办汇报，并追究相关责任人的法律责任，及索赔事件。(3)工程部做好设备恢复事项的处理。第九节户外施工突发事件管理处理(安全)户外施工事件是指在户
27、外施工时发生的电力、火灾、作业不规范等所造成的事故。本流程控制过程限于自事件发生到进入正式处理程序的过程。1、现场施工突发事件发生；2、第一时间上报物业服务中心主任，并根据现场情况施救（或视现场情况拨打120、119急救），并呼叫各岗引导急救车辆；3、同一时间安排事件现场警戒、控制，并拍照取证，留存事件处理客观资料；4、配合物业服务中心及施工单位做好人员安抚、后续事件处理等工作；5、梳理案例，对员工进行风险培训，避免类似事件。通过强化日常安全管理，落实各项安全防范措施，做到防患于未然，物业服务中心人员要结合现场实际，做好施工现场安全巡查及施工安全监督。第十节中央空调故障应急处理操作程序第十一节
28、中央空调风机盘管溢水故障应急处理操作第十二节火警情况判断标准和处理程序第十三节区域跳闸事件应急处理程序第十四节消防检查处罚处理操作程序（一）每月月底前由部门负责人（物业服务中心负责人）对消防检查中发现问题的相应人员进行考核，填写激励单，列明奖惩涉及条款，报行政人事部复核；（二）行政人事部复核后，将考核结果汇总交总经办审批；（三）总经办审批后交行政人事部在员工当月工资中进行兑现。第十五节外立面物件坠落致人伤害事件处理程序（一）当客服接到高空坠物投诉事件出现时，应采取以下行动：1、立即进行调查，迅速辨认抛物方向、楼层、位置，设法寻找违例者。2、如有需要可向违例者发出警告，并报告警察。3、如果未能找
29、出违例者，在有需要时通知所有业主，并指出该行为的严重性。4、派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照存案。5、记录一切详情于物业日常管理记录簿内。（二）如高空坠物引起有人受伤，管理人员应做到：1、通知救护车及公安机关。2、协助照顾伤者。3、设法寻找违例者或证人。4、封锁现场，等待公安人员到场。5、记录一切有关资料于物业日常管理记录簿内。6、报告物业服务中心主任及呈交书面报告。7、协助赔偿事宜的调解。第五章治安安全类应急预案第一节火灾应急预案1、当园区内发生火灾时，监控室值班人员现场确认火情后，应立即向公司值班领导和部门负责人报告。2、启动灭火疏散预
30、案，通知工程部门人员到达现场设备运行保障。3、工程部人员到达现场后，应确保正常设备运行（供电、排水、防、排烟）等。4、启动相关消防设备设施，组织人员及时有效疏散。火灾事故处理流程图信号反馈第二节偷盗（抢劫）应急处理程序（一）报警程序1、保安员或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，应立即报告监控室。监控室接到报警电话时，问明报警人的身份，发案的时间、地点及作案人数等案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，还要问明被侵害人的伤势情况，现场状况等。2、监控室立即对相应区域进行录像。3、监控室立即向综合部负责人汇报，综合部负责人应立即安排人员赶赴现场处理，并向物业服务中心负责人报告情况，由物业服务中心负
31、责人决定是否再向上级汇报或报警。（二）现场1、接到通知的保安队长带领队员迅速赶到现场；2、确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止无关人员进入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员；3、向当事人、报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请被访人员签字确认；4、有条件时对现场进行拍照，记录现场情况，并签字确认；5、协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关案情；6、配合公安部门对现场进行勘察；7、如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应立即尽可能制止将其抓获，派人严加看守，并尽快转交公安机关处理，不得擅自审问、扣押；8、如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采
32、取必要措施，尽量稳定犯罪嫌疑人的情绪，一定要设法控制事态发展。（三）各部门职责：1、由综合部负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作；2、各部门安排人员协助救助伤员；3、工程部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明等必要工具；4、客服部负责向询问的人员进行解答，提供抢救伤员的药品；5、绿化保洁人员负责清理现场卫生，恢复现场秩序；6、综合部负责跟进警方处理结果，完成事件报告报公司领导；7、参与处理事件的人员遵守公司的保密制度。第三节客诉应急处理程序（一）首先要了解事情的起因经过，及时向物业服务中心负责人汇报情况；（二）通知客服人员到
33、场安抚业主的情绪，降低冲突，联系相关人员进行处理；（三）如事态不能得到有效控制、请示领导是否报警；（四）对现场拍照取证；（五）事后总结，形成案例。第四节精神病人闹事的处理预案当保安员发现精神病人时，可采用以下措施：1、及时通知保安队长。2、发现后岗位上保安队员应当诱导对方，将精神病人员带出园区，如有需要通知队长安排增援；3、注意精神病人员行踪，防止再次进入管辖区域并造成损失；4、如环境不合适，应尽量降低影响设法将精神病人其带离管辖区域；5、对于再次进入或反复不断的精神病人员，应报警处理；7、对在管辖区域闹事的精神病人员，保安队长应立即采取措施将其控制住带出管辖区域，注意维持现场秩序；8、对管辖
34、区域造成经济损失的，应通过警方设法找到患者家属，进行索赔。第五节流氓滋事、打架斗殴的处理预案1、各岗如发现小区外有成群结伙，漫无目的的可疑人员，发现打架斗殴苗头，及时互动并上报，保安队长或当值班长向周边项目请求增援(请求召集住宿人员赶到现场)；2、当值班长在增援力量未到时，根据现场情况立即安排加强警戒，安排监控室对可疑人员进行录像监控，并向公安机关报警；3、打架斗殴、流氓肇事已经发生：(1)岗位发现后立即互动，当值班长根据现场情况立即安排加强警戒，安排监控室对可疑人员进行录像监控，并上报；(2)严密观察事态动向，防止斗殴人员窜入小区，尤其是有无携带凶器，如有必要，可向周边项目请求增援(请求召集
35、住宿舍人员赶到现场)同时报警；(3)第一时间汇报物业服务中心主任，物业服务中心主任决定是否向公司领导汇报；(4)事后协助警方调查处理斗殴事件，当值班长在现场检查有无遗留物，检查斗殴区域是否对小区设施造成损坏，损坏程度及数量拍照取证并第一时间上报，如有人员受伤、财产损失，应主动向公安机关提供证据、材料，向对方索赔；(5)迅速恢复现场秩序，维护管辖区域正常生活秩序，与警方保持联系，了解事件处理结果，形成报告报公司领导。4、流程图如下：第六节人员意外受伤处理预案1、监控室接到人员受伤的报告后，应确认报告人身份，问明发生时间、地点、受伤情况等信息，迅速报告保安队长,并做好记录。2、保安队长立即向上级领
36、导报告，并带领人员迅速到达现场支援、了解具体情况、实施救助。3、保安队长拨打120急救电话，安排出入口门岗对急救车辆进行引导；或安排车辆、人员将伤员进行送治；并向物业服务中心领导汇报。4、根据领导指示或现场情况，确定是否需要保护现场、设立警戒圈。5、通知伤者家属，视伤者情况由公司领导派出相应级别人员进行慰问、沟通，并及时将伤者的就诊情况向领导汇报。6、综合部根据上级指示或现场情况，确定是否需要报警、拍照、取证，并积极协助公司善后处理。7、综合部、事故发生部门出具事故报告，由物业服务中心领导召开事故研讨会，分析事故原因，提出整改措施、惩处相关责任人。8、保安队、事故发生部门定期检查整改措施的落实
37、情况。第七节消防应急预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向保安队长报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该退出现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。（一）紧急状态下的联络体制（二）目击者报警1、园区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。如火势初期较小，目击者应立即用附近的灭火器将其扑灭，先灭火后报警。2、如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式向综合部报警。3、关闭火灾现场附近门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气阀门。4、引导火警现场附
38、近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离。5、切勿在火警现场附近高喊：“着火了”,以免造成不必要的混乱。6、在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。7、带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。8、立即将火情上报物业服务中心主任，物业服务中心主任接到火警报告后，应立即赶赴火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。9、临时指挥部由物业服务中心主任，工程、客服、保安、保洁各主管、领班人员组成，由物业服务中心主任任总指挥，保安队长或当值领班任现场指挥员。10、临时灭火指挥部职责：(1)根据火势情况及
39、时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。(2)根据火势情况确定是否疏散人员。(3)立即集合志愿消防队，指挥志愿消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。(4)在火势难以控制时，由总指挥及时下达向“119”报警的指令。(5)根据火势情况，成立灭火组、疏散组、抢救组、警戒组，组织灭火救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。(6)根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气等措施。(7)消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。(8)火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。(三)巡逻保安报警1、监控员接到火
40、警报告后，应立即通知巡逻保安或本人(第一灭火力量)赶赴现场确认。2、火情确认后立即通知保安队长，由其迅速召集人员前往现场灭火。3、立即将火情上报物业服务中心主任，物业服务中心主任接到火警报告后，应立即赶赴火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。4、临时指挥部由物业服务中心主任，工程、客服、保安、保洁各主管、领班人员组成，由物业服务中心主任任总指挥，保安队长任现场指挥员。5、临时灭火指挥部职责：(1)根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。(2)根据火势情况确定是否疏散人员。(3)立即集合志愿消防队，指挥志愿消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。(4)在火势难以控制时，由
41、总指挥及时下达向“119”报警的指令。(5)根据火势情况，成立灭火组、疏散组、抢救组、警戒组，组织灭火救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。(6)根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气等措施。(7)消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。(8)火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，”，同时提请业主关好门窗。6、接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要
42、求报警，并派人前往路口接应消防车。7、特殊情况下，应派疏散人员逐单元上门疏散，疏散顺序为：a起火单元及相邻单元b起火层上面2层C起火层下面1层。8、详细记录火灾扑救工作的全过程。（四）报警要求1、内部报警应讲清或问清：a、起火地点、起火部位；b、燃烧物品、燃烧范围；c、报警人姓名；2、拨打“119”电话报警程序a、起火部位的详细地址；b、火势类型、火势大小；c、是否有人员被困情况；d、报警人姓名及联系方式。（五）人员疏散和救护1、园区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、
43、访客及自己的生命安全。2、火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体有序、快速离开。3、人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。4、认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。5、安置好疏散下来的人员，通过安抚稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。6、疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面
44、1层。疏散一般以向下疏散为原则(底层向外疏散)，若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。7、在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。8、警戒(1)保安接到火警通知后，迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。(2)清除园区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。(3)控制起火区域底层出入口，严禁无关人员进入，引导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。(4)引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。(5)加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。(
45、6)保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。9、善后工作(1)综合部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。(2)客服统计人员伤亡情况和园区财产损失情况，上报物业服务中心主任。(3)客服组织员工对受灾业主进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。(4)绿化保洁主管组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。由物业服务中心主任发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并写出事件报告。第八节后台报警处理预案（一）家居后台报警：外出防盗报警、煤气泄漏报警、紧急按钮报警、对讲电话报警
46、。1、无论何种警讯，监控室立即通知巡逻岗到现场查看，并告知报警房号、报警类型；2、巡逻人员第一时间到达报警地点，任何时候都不准超过三分钟；3、如现场需要增援，对讲呼叫当值班长，并按相关应急预案流程操作；4、接报后，当值班长现场增援，确认情况及时上报管理处领导；5、处理警报完毕，将结果反馈监控室，由监控室人员做好记录。（二）周界报警：电子围栏及监控探头异常报警。1、电子围栏365天X24小时处于布防状态，每周定期测试检查不低于一次，由监控室做好测试记录；2、电子围栏发生报警第一时间通知巡逻人员现场查看，告知报警区域，并加强监控报警附近区域；3、巡逻人员将现场情况第一时间报与保安队长，保安队长必须
47、到现场确认，有异常时拍照存档，及时上报物业服务中心领导，有损坏情况，应划为重点区域，安排专人重点巡查；4、周界围栏如有损坏情况发生，立即上报并联系工程夜值人员，配合对小区地毯式巡查，各门岗严阵以待，加强警戒，确保小区夜间安全；5、将现场情况反馈监控室，由监控室人员加大园区监控巡检，并做好记录；6、联系信息对损坏区域及时修复。7、监控人员每月对所有监控探头进行不低于两次日常巡检，发现隐患及时报修或改进，并做好相应记录。第九节停车场各项预案（一）目的为规范和加强停车场安全管理，确保业主车辆和人身安全，预防发生安全事故，发生安全事故时减少损失，能快速、高效、合理有序地处置所发生的事故，根据相关法律法规，结合停车场的环境建设与实际情况，制定本预案。（二）车辆损伤事故（无人受伤）处理1、停车场如发生交通事故，监控室应第一时间通知巡逻岗到达并控制现场，同时将
