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1、2018年导购员管理制度为规范导购员的管理，提升终端门店服务质量，树立良好的服务形象，有效促使销售业绩提高，实现公司和经销商、导购员的协调和共赢，特发布本制度。第一条 导购员权属所有导购员的所属权归经销商，公司（以下简称公司）办事处具有对导购员的管理权。第二条 导购员管理目标通过不断提升导购员队伍凝聚力和归属感，满足公司销售指标的要求，并稳居行业前列地位的目标。第三条 导购员管理六大机制为实现公司导购员管理目标的实现，通过六大机制予以保障各项政策及措施的落地，以期达到预期目标：1、招募机制：制定严格的导购员招募制度，择优录用，并实现充足的人才梯队；2、信息化管理：规范导购员系统信息化管理制度，
2、科学的提高工作效率；3、补贴政策：构建有竞争力的补贴支持政策，最大限度地刺激与挖掘终端潜力；4、培训体系：建立完善、专业的培训考核制度，切实提高销售战斗力；5、职责及服务标准：规范终端导购职责管理，提高导购员销售绩效，并促进经营效益的提升；6、信息反馈：健全行业和竞品信息反馈体系，真正做到迅速反应，马上行动。第一部分 导购员招聘和管理制度1、人员类型：专职导购员、临促导购员2、专职导购员招聘流程：3、导购员入职需提交资料：招聘登记表、签订入职同意书、签订劳动合同、1寸免冠照片、携带身份证原件（扫描备案）4、导购员入职管理：导购员入职面试必须有导购主管或业务经理进行面试；导购员面试通过后须先到办
3、事处办理手续，签订入职同意书；导购员入职合格转正后，区域必须将导购员资料录入CRM系统方可支持导购补贴费用，补贴费用以导购员进入卖场上班时间为准；5、导购员调岗管理：导购员调岗统一由终端经理提出书面调岗申请，调岗申请通过后导购员交接相关资料，由终端经理签字，书面资料交给导购主管方可视为调岗手续齐全；如不及时办理调岗手续将会影响导购员补贴费用。6、导购员离职管理：由于导购员在工作期间无法达到公司要求或严重违反公司（卖场）规定，可对其进行辞退；导购员自行提出离职应提前一月，否则扣罚一个月导购员补贴费用作为公司提供的各种资源服务的补偿；离职资料交接：离职导购员须确保该店新入职员工到位后方可离开公司，
4、并归还属于公司资产的财物，完全办理工作交接后方可办理辞职或离职手续。备注：以上入职、调岗、离职各区域必须在CRM系统录入相关信息和提交申请流程。第二部分 导购员信息化管理（CRM系统）为更完善的规范CRM系统的导购员信息管理，做如下指引：1、CRM导购员招募申请流程： 新入职导购需提交导购员招募申请流程，具体操作步骤：导购员管理业务处理人事管理导购员招募申请填写相关入职资料点击保存提交流程。申请人必须按下图的各项目资料填写完整，附件栏附上导购员签订入职同意书、劳动合同原件扫描件，图片栏必须上传清晰的导购员身份证电子版。例如下图2、导购员补贴申请制单流程：由于区域间各地区的导购员补贴存在差异，在
5、导购员招募申请的时候，系统只默认该区域最低的补贴标准，因此，若需对导购员补贴进行调整，必须进行此操作。比如需录入某导购员补贴600元，但由于该区域最低补贴为400元，则需进行此申请。具体操作步骤：导购员管理业务处理补贴设置导购补贴申请制单填写相关资料点击保存提交。例如下图：3、导购员异动申请流程：当所属区域导购员出现异动情况，如调岗、调职、调职加调岗时，必须要在导购员异动申请中进行处理。具体操作步骤：导购员管理业务处理人事管理导购员异动申请填写相关异动资料点击保存提交流程。例如下图4、导购员离职申请流程：导购员离职需及时录入CRM系统，操作步骤：导购员管理业务处理人事管理导购员离职申请填写相关
6、资料点击保存提交。例如下图：5、导购员补贴制单审批流程：凡是支持导购员补贴费用，必须在CRM系统申报；具体操作流程：导购员管理业务处理补贴计算导购员计算制单填写基本补贴费用、奖励、扣罚、选择相应的月份等资料点击保存提交申报流程。例如下图说明：提交CRM系统补贴计算制单流程，同时把导购员实际补贴汇总表发到KA相关人员审核，直营区域必须提供真实准确的销售数据及提成明细表，合格后方可提交导购员补贴费用申请录入及费用核销流程。6、CRM系统导购员费用申请录入及核销流程：费用申请及核销需提供导购员发放清单、银行回单、导购员签收单、导购员联系方式、银行账号、直营区域需提供电子终端台账，纸质必须有经销商盖章
7、和区域总监签字等资料，具体按公司财务制度要求核销。第三部分 导购员补贴管理政策一、导购员补贴制定原则：1、以终端为单位，参照当地市场情况制定导购员补贴标准；2、导购员补贴由基本补贴和社保合并支持，不再单独预算。由经销商先垫付，后按照额度提交相关资料核销；二、导购员补贴要求：1、所有支持导购补贴的终端必须录入CRM系统即终端申请流程，终端建设、上样、陈列均符合公司标准的终端，方可享受导购员基本补贴支持；2、每个终端一名导购员，可根据实际零售规模上调支持标准；3、支持导购员补贴区域必须以营销报告向公司备案并附上导购员支持补贴方案，补贴预算表。备注：区域在提交支持导购员补贴备案报告时必须附上以下表格
8、，公司将重点审核各经销商卖场型终端实际情况，依照当地的厨卫导购行业标准审核的合理性，最终确认区域补贴方案的合理性。区域城市经销商全称终端名称导购员姓名导购员电话基本补贴（元/月）补贴合计（元/年）三、导购员补贴范围：公司给予费用补贴的终端类型：国美、苏宁、五星、地方卖场、红星美凯龙、居然之家等大型建材市场新建专卖店。四、导购员基本补贴标准：1、专职导购员：根据市场级别及终端年零售规模划分。导购员补贴标准详见2016年万家乐门店建设费用支持政策2、临促导购员：各终端可设临促导购员，但费用由经销商自行负责。3、导购员晋级：为挖掘最优秀的销售人才，公司每半年将会对导购员进行考核晋级，在各方面表现优异
9、的导购员将会晋升为导购主管。五、导购员动销奖励：1、动销奖励原则：围绕着全国重要节点联合促销活动方案，公司制定主推主销产品动销奖励方案，按零售台数给予相应的动销奖励，动销标准以公司下发的促销活动方案为准。2、动销奖励发放：导购员动销奖励在促销活动结束后由公司统一核算，并且由公司委托区域总监或KA经理在导购例会上发放；发放时间在促销活动结束一个月内发放给导购员，不得由经销商代发；各区域可由总监先行向公司借支，活动结束后凭照片及签收表以差旅费形式核销，区域总监可核销动销奖励额度=产品动销奖励实际额度*（1+0.06）（0.06为补贴税点）。3、动销奖励核查：区域必须按公司“十严禁，六不准”要求宣贯
10、导购员，可按地区建立导购员微信群，发布相关信息；公司监督部门将抽查，发现不执行者按公司相关制度处罚并通报。 4、动销奖励备案流程：（PDM备案）5、动销奖励发放流程：六、基本补贴发放方式及规定：1、补贴发放方式：导购员工资原则上全由经销商按月发放，以银行转帐方式发到每个导购员的个人账户；支持导购补贴的终端导购必须5日前提交上月台账，10日区域核算导购基本补贴，每月25日前发放上月工资。2、经销商发放规定：对于经销商不发或少发导购员补贴费用的，公司将对该经销商进行虚报金额10倍处罚，并在可核销额度中减除不发或少发的导购补贴金额发放给导购员。3、导购违反规定：对于导购员把公司订单私自转移其它地方销
11、售的，公司将对该导购员进行处罚，扣除当月补贴费用并辞退。七、导购员补贴申报及执行核销流程：1、导购员补贴申报及执行核销流程图：八、导购员补贴的发放核查办法：1、针对所有区域，以终端为单位，每月对区域的导购员补贴费用情况进行落实导购员回访；2、针对经销商操作的渠道，若抽查导购员信息出现虚报行为，将处以虚报金额10倍的罚款，从可核销额度里扣除；3、针对于导购员飞单情况的，将扣减当月导购补贴费用并辞退；4、针对直营渠道：必须保证导购员的信息完全准确，导购员信息总部将100%回访，如发现虚报行为，对区域导购主管予以开除,区域总监降职处分，虚报金额从区域总监薪资中双倍扣回。5、总部抽查项目：l 导购员真
12、实性l 门店销售额，核算导购补贴额度是否合理第四部分 导购员培训管理体系1、新入职培训：新入职导购员由区域终端经理或产品经理培训产品基本知识、销售流程、销售技巧，并在指定卖场实战实习一周后进入入职卖场。试用期一个月结束后，由终端经理和产品经理进行测试，测试合格后方可办理转正手续。（有经验的导购无须实习）2、日常培训： 导购员日常培训分为周例、月例制，主要责任人为区域终端经理。培训形式：周例会集中产品知识、竞品卖点及应对、周促销活动等知识的培训；月例会进行新品培训和市场问题培训。培训成果由推广经理/产品经理/其他管理人员进行不定时抽查，未按照要求进行培训的，对责任相关人员进行处罚，严重失职的，将
13、酌情重罚。培训课程设置如下：序号课程名称授课人员课件编写1产品知识培训产品经理产品经理2竞品卖点及应对培训产品经理产品经理3终端建设规范培训推广经理推广经理4促销活动总结及部署终端经理终端经理5市场问题反馈业务经理/推广经理推广经理6企业近况简介业务经理/推广经理推广经理7周导购员考核通报终端经理终端经理8月导购员考核通报终端经理终端经理3、大型集训： 导购员大型集训每季度举行一次，由公司市场部组织，进行集中、专业的全体导购员培训；培训结束后，由各销售区域终端经理和推广经理带队进行过关考试，考试结果作为导购员晋级依据之一。大型集训课程设置如下：序号课程名称授课人员课件编写1销售技巧比拼推广经理
14、市场推广2产品知识抢答产品经理市场推广3专业化演示产品经理市场推广4优秀终端参观终端经理/产品经理市场推广5通关考试推广经理市场推广第五部分 导购员职责及服务标准管理制度一、导购员必须服从办事处的管理及工作安排：按公司规定认真按时提交柜台登记表、销售月报表、终端信息汇总表等各类报表，并保证其真实性；必须按时参加办事处例会； 积极按时参加公司的各项系统培训；严格执行导购员出勤管理制度。二、 导购员工作职责：全面熟悉所销产品的功能与卖点，了解企业知识和行业知识，熟悉本地区居民的消费心理和消费习惯；负责向顾客推荐万家乐厨卫系列产品，宣传万家乐公司的实力和风采；负责万家乐厨卫系列产品的演示，负责现场解
15、答顾客的疑难问题；负责宣传资料的派发，展台、展柜、样机及现场POP等宣传品摆放整洁有序，并做到一尘不染；负责竞争品牌的信息收集及汇报；负责收集顾客对万家乐厨卫系列产品的要求和建议，并以周报或月报的形式报区域主管人员；负责将商场及经销商的要求和建议及时上报公司主管人员；负责整洁、准确的填报公司交予的各种周、月报表；严格执行公司的促销活动及规定的统一促销价格；负责办理临时促销员的上岗手续，培训及管理；负责协助解决售后问题；负责公司主管人员交代的各项工作。三、纪律要求：导购员不得参与店外飞单等违反制度的行为,一经发现则立即开除该导购员，并按劳动合同相关条款处罚（经销商与导购员签订劳务合同时需明确该条
16、款）。不得迟到、早退或提早关门停止营业，应做好人员考勤工作，考勤结果与提成挂钩。导购员、安装服务人员对顾客提出的异议及建议，要虚心接受，不能与顾客顶撞、争吵。四、仪表要求：介绍产品或回答客户问题时必须使用普通话，且要语速平稳、咬字清晰，用词通俗易懂，不得讲粗话、怪话或对客人冷嘲热讽。工作时间不闲谈，禁止看闲书、睡觉、吃零食、吸烟、听收音机、办私事。对顾客提出的一切正当要求和意见，要迅速答复，如若自己不能处理，请及时向上级主管汇报，不要自作主张，如在短时间无法解决的，则要耐心向用户说明，在12小时内予以答复。头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女导购员上班不可化妆过
17、于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。指甲长度要适宜，修剪要整齐干净。导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。导购员在工作时间内必须统一穿着制服，并保持制服的整洁，男导购员衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起，试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。导购员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。五、导购员服务的基本原则热情导购员在为顾客服务时，必
18、须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。专业导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。负责导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付备注：导购员日常规章管理制度，各区域可根据各地区的实际情况而定。第六部分 导购员信息反馈机制1、日常销售数据汇报终端导购需每天下班前汇报当天自己及竞品销售数据，每周一汇报上周销售及竞品销售数据，每月5号之前汇报上月销售，数据要求包含占比、并且真实、全面；2、市场动
19、态汇报终端导购需监视市场或竞品最新活动动态，有责任和义务向公司提供有价值的市场信息，导购员需提供竞品以及行业相关的市场信息分如下几类：1） 促销活动：竞争对手开展单项主推、日常促销、非常规促销等多种活动时的价格文件，主推方向，宣传热点，价格政策以及配备的促销资源等；2） 新品上市：提供竞品关于新品上市的产品图片、功能介绍、价格政策及产品宣传资料等；3） 市场活动：提供卖场周边小区信息、店内小区活动、竞品联合促销、团购集采等；4） 主管单位巡查：关于政府职能单位针对企业广告宣传、技术参数、消费者投诉处理等项目的巡查信息及时反馈；5） 政策对比：关于我司在售后服务、产品功能宣传等方面所承诺的政策与竞品之间存在的差异；6） 服务单位监督：对于提供售后安装及维修服务的服务商履行职责情况进行监督，尤其是重大客诉的后续跟进和处理，需要及时反馈。
