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1、礼仪礼貌培训*工程部,前言,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪即教养。礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程，其重要性决不亚于任何专业技能。,课程大纲,一、仪容仪表规范二、仪态举止规范三、电话礼仪规范四、接待礼仪规范五、服务礼仪规范六、操作举止规范七、文明礼貌常识,一、仪容仪表规范,1.仪容标准,脸部洁净，无油光；每日要刮净胡须；鼻孔干净，鼻毛不外露；牙齿整齐洁白，无残留饭渣；口中无异味，嘴角无泡沫。,2.发型标准,卫生：洁净、整齐、无头屑、无异味；造型：不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。,3.工装要求,整洁
2、、挺阔、合身、无皱褶；背部无头发和头屑；所有纽扣全部扣好；内衣、毛衣(冬装)、饰物不可外露；上衣口袋不可插笔或装其他物品（电工笔除外）。,4.鞋袜,鞋应为黑色，而且要保持干净、无破损；男士宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；女士穿近似肤色或深色的丝袜。,5.工号牌,戴在套装上衣左胸前，位于公司标志与口袋上方中间部位；佩戴要端正、表面无污损。,二、仪态举止规范,1.基本站姿规范,两脚跟相靠、脚尖开度为45度60度；两腿并拢立直；挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃；脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；两手自然下垂，或在体前/体后交叉成前握指式/后握指式，
3、不可叉腰、抱胸或将手插入衣袋。向客人行礼时，需换成前握指式，不准倒背双手。,2.谈话站姿规范,按标准姿势站立，距客人约1米左右距离；面带微笑、礼貌问候；双目目视客人，耐心倾听，不左顾右盼。,3.走姿基本规范,挺胸、收腹、直腰，身体保持垂直平稳，走一条直线；两眼平视前方；行进速度适中，步幅不宜过大；步履轻柔自然，动作文雅，避免做作；在服务区域切忌跑动；多人（两人以上）行走时要排成纵列，不可横排并行、勾肩搭背；在通道行走时，应靠右侧行走。,4.与客人同方向行走规范,在大厅与客人同方向行走时，不可超越或与客人抢道并行；如遇紧急情况需超越客人时，要首先道歉、示意客人，待客人让路后，要表示感谢,侧身(面
4、对客人)经过；手提维修工具在狭窄通道与客人同方向行走时，无论什么情况下都不可超越客人。,5.右转弯行走,在通道拐角处行走时，右转弯要走在拐角的内侧，以免与相反方向的客人相撞。,6.左转弯行走,在通道拐角处行走时，左转弯要走在拐角的外侧，以免与反方向的客人相撞。,7.引领宾客,采用“横摆式”手势示意客人（规范标准说明参照“手势规范”），同时使用“您”、“请”等礼貌用语；距客人1米左右距离；引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾；与客人保持23步距离；行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。,8.提示,上台阶时，要走在客人的后面并示意客人小心行走；下台阶时
5、，要走在客人前面并示意客人小心行走。,9.礼让宾客,行进中，如遇客人迎面走来，应靠一侧行走，待客人走近时，要停止前行，靠一侧站立，侧身向着来宾，微笑问候客人或用手势示意客人先行，待客人经过后方可前行；在通道维修时，如遇客人迎面走来，应停止工作，起身站立一侧，微笑问候，并用手势示意客人通过。,10.蹲姿规范,下蹲时左(右)脚在前，右（左）脚稍后，两腿稍叉开后向下蹲，左（右）脚着地，小腿基本垂直于地面，右（左）脚脚跟提起，脚掌着地；右（左）膝低于左（右）膝，右（左）膝内侧稍靠于左小腿内侧，形成左（右）膝高右（左）膝低的姿态，臀部向下，基本上以右（左）腿支撑身体；保持文雅姿态，切忌弯腰撅臀。,11.
6、手势规范-横摆式,表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”、“这位是xxx”等；五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；与客人保持11.5米左右距离；面带微笑，两眼目视来宾。,手势规范-斜式,请客人入座或引领客人时，常采用的手势。如“请坐”、“小心台阶”；右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；左手背于身后(空手时)，身体稍前倾；面带微笑，两眼目视来宾。,手势
7、规范-直臂式,给客人指引方向时采用的手势，如：“请往前走”；五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。,手势规范-曲臂式,当一只手拿着物品或扶着房门、电梯门、卫生间门而同时要表示“请”的动作时所采用的手势。如：“请”、“请进”、“里边请”；五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住；面带微笑，目视来宾。,三、电话礼仪规范,1.接听电话,准备笔和记录本，停止一切不必要的动作；铃响三声之内接起电话。如电话铃响超
8、过三声才拿起话筒，应向对方致歉；（如：您好！让您久等了！）热情问候，语气温和、亲切、甜美；声音清晰、悦耳；报出公司及部门名称（长虹物业工程部）；询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；如来电者要找人，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。,2.电话记录,扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；对方如需帮助，要尽力而为；重要的电话应做记录，如：入室维修服务的时间、具体要求等；详细记录对方留言内容:-致：给谁的留言-发自：谁的留言-日期：
9、具体的时间-记录者-内容重复对方留言内容。,3.挂断电话,与对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语；待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；放电话时动作要轻。,4.拨出电话,准备好电话号码；确保周围安静；保持喜悦的心情；准确拨号；如拨错号码，要向对方表示歉意(抱歉，对不起）；待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的；如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；挂电话时要小心轻放。,5.电话接通标准,设立服务中心的项目服务中心：“您好，长虹物业（项目名称）服务中心”其它部门：“您好，工程部（或其它
10、部门名称）”未设立服务中心的项目“您好，长虹物业（项目名称）工程部（或其它部门名称）”,6.礼貌用语,通话过程中，要使用“请、您、谢谢、请稍候、对不起、再见等礼貌用语”；在处理业主投诉时，应使用：“对不起，由于我们工作的疏忽给您生活（工作）造成不便，很抱歉！”等用语；当业主提出意见或建议时，我们应该表示：“感谢您给我们提供宝贵意见（建议）”或“感谢您的批评指正”等用语；在电话回访或答复客户时：“您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是长虹物业工程部的XXX，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实。”在征求业主处理意见时，应问：“您对我们的处理结果满意吗？”当得到业主表扬时，应表示：“不用
11、客气，这是我们应该做的”或“很乐意为您提供帮助”等用语；当业主的问题不能立即答复时，要表示：“我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。”,四、接待礼仪规范,1.鞠躬礼节,面带微笑，目视客人；上体前倾10度左右；双手交叉于腹前；距客人23米的距离时开始行礼；行礼的同时热情问候客人；如客人先行行礼，服务人员必须还礼，还礼时，上体需前倾3045度，以示礼貌；如手提工具向客人行礼时，上体前倾5度即可。,2.自我介绍,面带微笑，热情问候；简练复述所在单位、部门、职务和姓名。（如：您好，我是长虹物业工程部维修员XXX）,3.介绍他人,介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还
12、可说明与自己的关系；介绍时不可用单个手指指点，应采用整只手（参照横摆式手势规范）；按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高、年长的；将男士介绍给女士；将本公司人员介绍给客人；被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方问候、施礼。,4.告退礼节,离开客人时，要礼貌道别；面带微笑，目视客人；转体离开时，应先后退两至三步后再转体。注意后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜过大；转体时要身先转，头稍后一些转。,五、服务礼仪规范,1.入室服务-电话预约,在入室维修之前，需与客人（业主）电话预约，确定好上门服务时间；采用“挂出电话”程序和标准；预约后做好入室前的准备工作。,入室服务-敲门、按门铃,
13、敲门：无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）；按标准姿式站立，距门0.5米距离；用右手的食指和中指的中关节部位敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。按门铃：选择装有门铃的一侧站立。用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。,入室服务-静候,敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人开门；保持标准站立姿式；携带的工具（干净、完好）放置身体外侧，与墙壁保持适当距离，不可触墙或放置通道中央。,入室服务-征询,客人（业主）开门后，要迎上前去，与客人保持适当距离；保持标准站立姿式；问候、报明身份、说明来意并表示歉意（如：
14、您好，我是长虹物业工程部维修员XXX）；征得客人（业主）同意后方可进入。,入室服务-鞋套,未进门前，先打开工具箱取出鞋套；未进门前，先将第一只鞋套套好；将套好鞋套的一只脚踏入门内；当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套；套好后方可踏入门内。,入室服务-铺垫布,在工作区域铺开垫布，垫布需干净、无异味；保持正确蹲姿；将使用的工具放置垫布上。,入室服务-离开,离开客人房间时，要礼貌道别；(如：谢谢您，再见）道别后，后退23步转身开启房门；退出房门时，要面向客人再次道别；(如：谢谢您，再见）轻轻将房门关上；脱下鞋套，扔入垃圾桶。,2.拉门服务,在经过通道门时，如发现客人经过，应请客人先行并为客人拉门；正
15、在维修时，发现客人要经过，应立即停下手中工作并为客人拉门；采用标准站立姿式，一手拉门，另一只手采用“横摆式”或“曲臂式”手势，手提工具箱时，应将工具箱至于身体外侧；微笑问候。（如：您好！）,3.倾听客户需求,回答客人问询时，应停止一切手中工作，并将工具靠在墙角处；保持标准站立姿式；面带微笑，目光专注；耐心倾听，不可左顾右盼或心不在焉。,4.解答问题,面带微笑，目光专注；耐心解答，不可应付；语气温和、回答精炼；举止规范；对于解答不了的问题，应请求部门其他人员协助，不可推托。,5.搭乘电梯-按键,陪同客人乘梯时应先行一步按电梯键；按键时，应使用食指，身体侧向客人；不可用手中的物品，尤其是金属物件直
16、接触键；一次轻触即可，不要连续按键。,搭乘电梯-候梯,采用标准站立姿式；侧身站在电梯门一侧，与梯门保持0.51米左右距离；将工具箱放置身体一侧；候梯人较多时，不可抢上，需等候下一部。再次按键时，一定要等电梯运行后方可再次按键，避免电梯门再次开启。,搭乘电梯-礼让,电梯门开启时，站在梯门一侧，手挡电梯门，礼貌的请客人先行入梯；采用“曲臂式”手势示意客人。,搭乘电梯-站姿,进入电梯后选择有操作键的一侧站立，以便操作电梯；侧身面向电梯门而立；保持标准站姿，不可左顾右盼；回答客人问询时，身体应侧向客人；手提工具箱或持其它工具时，应靠里侧站立。持大件工具应乘工作梯。,搭乘电梯-到达,到达所要去的楼层后，
17、按住开启按键，请客人出梯；采用“曲臂式”手势示意客人。,6.请客签字,将客人需填写的单据正面朝向客人，双手递上；打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客人，双手递上；礼貌地告知客人填写方法；客人填写完毕后，要礼貌的表示感谢。,六、操作举止规范,1.园区巡查,在园区巡检时，采用标准走姿，两人以上巡检要步伐一致；工具箱、巡检记录本置于身体左侧；行走时不可随意说笑、勾肩搭背。,2.礼让客户,遇业主迎面走来时，要迅速变换成纵队行走；走到距业主3米左右距离时，要停止行走，侧身向着业主，微笑问好，待业主经过后方可继续前行。,3.巡查,认真记录所发现的问题，并及时更换和维修。检查设施时，尽可能在无人的情况下检查
18、；如有客人在，但必须检查时，应礼貌的向客人道歉并说明原因；发现问题要认真记录，并做好警示标志；及时维修。,4.手提工具箱,提拿手提工具箱时，需正面朝外；工具箱需干净、无破损。,5.手提照明灯,提拿手提灯具时，需灯口超前；灯具表面需干净、无破损；夜间巡检时，不可直接照射客人面部。,6.手提维修梯子,提携专用梯时，需用右肩扛、右手托扶，不可拖拉；梯子表面需干净，梯脚需完好无损。,七、文明礼貌常识,1.称呼语和问候语,称呼语：“先生”“小姐”“女士”“太太”,问候语：“您好”“早上好”“晚上好”“上午好”“下午好”,2.致谢语和致歉语,致谢语：“谢谢”“非常感谢”“谢谢您提出的宝贵意见”“谢谢您的夸
19、奖”“谢谢您对我们工作的支持”,致歉语：“对不起”“打扰了”“非常抱歉”“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”,3.征询语和告别语,征询语：“我把工具放这里可以吗？”“我帮您提上去好吗？”“我可以进去检修吗？”“对不起，明天上午去您家里可以吗？”“在这儿签上您的姓名好吗？”“对不起，您再重复一遍好吗？,告别语：“再见”“请慢走”“打扰了，再见”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”,4.语言的应用原则,使用标准的普通话。使用客人喜欢接受的语言。注意说话时的语气、语调。语言表达要准确、清晰。对客用语要一视同仁。忌使用牢骚语。,忌使用烦躁语。忌使用否定语。忌使用有损客人自尊心的话。忌使
20、用涉及个人隐私的问句。忌使用过激的语言。忌幽默过度。,5.不文明的行为举止,在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等；在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等;上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；工作时间，同事之间使用方言或不当称呼,尤其是在宾客面前；与宾客开玩笑或说些过激的语言。,不文明的行为举止,对宾客品头论足；随意问客人的年龄；在宾客面前指责或反驳上司；称外国人为：“老外”、“鬼佬”、“鬼妹”；向宾客说：“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等否定语；参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。,结束语,谢谢,
