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1、 最新资料，word文档，可以自由编辑！精品文档下载 【本页是封面，下载后可以删除!】礼仪制度总 则第一章 一般规定第一条 目的：为维护公司形象，提高员工素质，结合公司实际情况制订本制度。第二条 本制度适用范围：本公司所有员工。本制度所称员工，是指本公司各部门各岗位的职员、员工。第三条 原则礼仪是强调规则的，规范性是商务礼仪最大的特点之一。1、尊重原则。在人际交往中，最讲究尊重，尊重为本。既要尊重别人也要尊重自己。如商务人员强调重视仪表就是自尊的表现。2、沟通原则。沟通在商务交往中是基本要求。运用礼仪时，沟通的意思就是要求我们把我们对自己和对别人的尊重表现出来。3、规范原则。商务交往中，处处讲
2、究运用规则，规则实际上就是规范与标准。4、互动原则。互动是指在商务交往中，交往双方相互尊重。5、对象原则。商务交往的对象不同，比如，国内国外的不同，年龄的不同，地位身份的不同，等等，商务礼仪适用的内容也不同。第四条 礼仪适用范围办公礼仪，适用于办公场所。公关礼仪，适用于对外交往。接待礼仪，适用于正式接待。商务礼仪，适用于商务场合，适用者为商务人员。商务场合包括：1、初次交往。2、公务交往。3、涉外交往。分 则第二章 见面礼仪商务交往中，见面礼仪是我们常用，而且非常重要的。“首轮效应”就说明了初次见面的重要性。我们从以下几个方面介绍见面礼仪。第五条 介绍礼仪1、自我介绍。自我介绍应先递名片再介绍
3、，自我介绍时要言简意赅、简单明了，介绍时间限定在1分钟之内，介绍内容要规范。2、介绍别人。标准的做法是“尊者居后”。即为他人作介绍时，根据被介绍双方身份的高低，应首先介绍身份低者，然后介绍身份高者。3、介绍女士与男士相识时，先介绍男士，后介绍女士。4、介绍长辈与晚辈相识时，先介绍晚辈，后介绍长辈。5、介绍客人与主人相识时，先介绍主人，后介绍客人。6、介绍上司与下级相识时，先介绍下级，后介绍上司。7、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。第六条 问侯礼仪1、见面问侯时，一般由身份较低者首先问候身份较高者。（女性优先体现在社交场合而非工作场合。）2、称呼对方时，应称呼对方的行政职务（
4、局长、经理）或技术职称（工程师）或行业称呼（护士、老师）或时尚性称呼（先生、女士）。特别是外事交往中，外商更习惯于先生、小姐、女士等称呼。不应简称对方。第七条 握手礼仪1、行礼握手时，伸手的前后次序为：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。2、与人握手所用的时间限定为3秒钟左右为宜，用力2公斤左右。3、握手时忌讳：（1）不用左手握手；（2）握手时不戴墨镜和帽子；（3）不戴手套握手（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）；（4）异性第一次见面不握双手。第三章 名片礼仪第八条 名片的制作1、名片分为三种：企业名片；私人名片；商用名片。2、商用名片的制作：（
5、1）规格尺寸（5.5cm9cm）；（2）质材：可选再生纸；（3）色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰；（4）图案：可以出现企业VI、公司位置简图和公司标志性建筑、主打产品；（5）字体：印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷。3、商用名片一般需提供以下内容：本人归属：企业名称、部门；本人称谓：姓名、职务、学术头衔；联络方式：所在地址、邮编、办公电话、传真、Email，手机（酌情提供）等。4、名片要注意：不得随意涂改；不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片；一般不提供私人联络方式。注：公司的名片按CIS要求制作。第九条 名片索取的方法1、交易法：首先递送名片于对方。2、激
6、将法：递送名片同时讲“能否有幸交换一下名片”。3、平等法：“如何与您联系？”4、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多向您指教，请问如何联系？”第十条 名片的交换1、交换名片的顺序一般是：客先主后；身份低者先，身份高者后。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行。2、接名片时要起身，接过后要认真阅读。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。3、接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。第四章 着装礼仪第十一条：商务着装的基本规范商务人员着装的规范体现为：1、符合身份。2、
7、善于搭配。3、遵守惯例。4、区分场合：（1）公务场合（上班时间）：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装；（2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不穿制服；（3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）： 要求舒适自然，不穿套装和制服。第十二条 西装礼仪1、正装西装要求：（1）色彩：单色、深色（首选蓝、次选灰、后选黑色）；（2）面料：一般选用纯毛；（3）款式：正装西装。2、三色原则：全身颜色
8、不得多于三种颜色（色系）；3、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；4、三大禁忌：（1）左袖商标没拆掉；（2）穿尼龙袜、白色袜；（3）穿夹克打领带（除非制服）。5、选择与西装搭配的衬衫时，首选白色衬衫，其次选与西装同色衬衫。6、穿长袖衬衫可以打领带，穿短袖不打领带（除非制服）。7、领带与西装搭配时，领带色彩跟西装尽量协调。领带质地宜选用真丝或纯毛的。8、打领带不用领带夹（除非VIP人物或穿制服并使用特制领带夹的公务人员）。领带夹的标准位置是领带打好后从上往下的三分之二的地方。9、领带打好后，下端箭头刚好在腰带扣的上端为最佳。10、男士在正式场合宜选用牛皮、羊皮的黑色手提式公文
9、包。11、穿西装打领带时内穿的衬衫须系领扣，不打领带时，内穿的衬衫不须系领扣。12、男式穿正装西装时，单排扣上衣，两粒扭扣只系上面一粒；单排扣上衣，三粒扭扣系上面两粒或者系中间那粒。第十三条 职业女装职业女装，是指公司、企业的女性从业人员，即办公室工作人员，在其工作场合所穿着的正式的服装。它实际上就是一种职业女性的最正规的商务着装或工作装。对职业女性来讲，在商务场合中裙装就是正装。11、不穿黑色皮裙。黑色皮裙在重要场合，特别是涉外交往中绝对不能穿。1、别忽略裙子、鞋子和袜子之间的搭配与协调。最好选用同一品牌、同一系列。2、在重要场合穿套装，尤其是穿套裙时不能光腿。3、避免在穿半截裙子和半截袜子
10、时，袜子和裙子之间露出一段腿肚子。4、职业女性在选用套装时，宜根据自己体形选择合适的套装，扬长避短。5、在商务场合，职业女性选择佩戴首饰的原则是：同质同色。有两类首饰不适宜佩戴：展示财力的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）。6、穿套裙或其他职业女装时，一般要求穿制式皮鞋、高筒袜或连裤袜。7、职业女装“六不准”：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。注：本公司员工上班期间统一着装工衣。第五章 电话礼仪在办公场所，接打电话应注意善始善终，礼貌地接打电话，养成左手接打电话以及养成准确记录的好习惯。第十四条 拨打电话 1、打电话之前涉及重要内容或内容较多时，宜写好备忘录
11、。将要与对方说明的事情、内容按顺序简单罗列在记事本上。 2、准备好通话时的文件和需要的相关资料，以及随时记录的笔、本，养成记录的好习惯。3、查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。 4、禁止在办公室内使用“免提”拨打电话（一是尊重对方的体现，二是为了保持安静的办公环境）。 5、拨通电话后，确认对方姓名及公司，确认无误后，要热情且礼貌地向对方问候。 6、如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达；如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录。 7、逐一将事情说明，通话要简明扼要、突出重点、要点。第十五条 接听电话 1、铃响3声内将电话接起（在座位的情况下），礼貌地说：“您好！鼎泰公司或部门”
12、。2、禁止在办公室内使用“免提”接听电话（一是尊重对方的体现，二是为了保持安静的办公环境）。 3、若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点复诵一遍，以避免遗漏或有偏差。 4、确定不是本公司或部门的事件时，如果对方有需要且您又知道，应告之其联系方式。 5、通话结束后，若是对方打过来的电话宜在确认对方已放下电话筒后，再放电话；若对方为接听者，则应在通话结束后，先将电话挂上；但对方若在年龄、职位级别上均处于高位，则应先确认对方放下电话后，再放电话；反之亦然。 6、自己处理不了的工作，要婉转地告诉对方：“对不起，这个事情我不太清楚，我请我们某某部的某某先生（小姐）来接电话，请您稍等。” 7、
13、有时领导或者同事不在，接电话人应询问是否需要留言转告。 8、接到打错的电话，应温和友好地告诉对方：“对不起，打错了。这里是某某公司/部门。” 9、在电话中接到正式邀请或会议通知，接听者应致谢；如果是私人礼节性邀请，也可礼节性致谢或顺便礼节性邀请对方。 10、电话完毕后要道“再见”，并等对方先挂断电话后再挂电话，话筒要轻轻放下。第六章 办公室礼仪第十六条 个人仪表1、头发：员工头发要勤于梳洗，不涂染奇色。男性员工不应梳辫挽髻或理光头，头发不应过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过衬衫衣领的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。2、指甲：保持手指干净，不留长指甲。女性
14、员工涂指甲油尽量用淡色。3、胡子：男性员工胡子不宜太长，应经常修剪。4、口腔：保持牙齿清洁，上班前不宜喝酒或吃有异味食品，避免口腔留有异味，必要时嚼口香糖可减少异味。但在他人面前嚼口香糖是不礼貌的，特别是与人交谈时更不应嚼口香糖。5、化妆：女性员工宜化淡妆，不浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。6、首饰：女性员工不宜佩带色彩、款式较夸张的首饰；男性员工不宜佩带耳环、项链等首饰。佩带首饰不宜超过三种。7、服装：工作时间统一穿着工作服上岗。服装清洁、整齐。8、鞋子：应保持清洁，如有破损，应及时修补，不宜穿带金属钉子的鞋子。第十七条 日常礼仪1、会见客户或出席仪式站立场合，或在上级面前，不把手交叉在胸前
15、。2、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻敲门，听到应答再进。进出房间关门时，用力不应过大、粗暴。进入房间后，如对方正在谈话，要稍等静候，不中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会，而且说：“对不起，打断一下。”3、递交物件时，如递文件等，把正面、文字对着对方递上去。传递刀子或剪刀等利器，把刀尖向着自己递给对方。4、走通道、走廊时放轻脚步。在工作场合不高声说话、大声喧哗。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不抢行。5、借用他人或厂内的东西，使用后，及时送还或归放原处。6、公司内以职务称呼上司，同事之间称呼技术职称或姓名，不宜称兄道弟等；客户之间以先生、小姐或女士称呼。7、未经同意不随意翻看同事的
16、文件、资料等。第十八条 上下级、同事之间礼仪1、在企业内部，人际关系大致可以分为上下级关系与同事关系。要处理好自己与下属之间的关系，应注意的有：第一，以身作则。 第二，平等待人。 第三，礼遇下属。 第四，关心下属。 第五，信任下属。2、在企业内，要处理好自己与上级之间的相互关系，换而言之要当好一名被领导者，应注意的有：第一，尊重上级。 第二，支持上级。第三，理解上级。 第四，与上级保持应有的距离。第五，对上级不卑不亢。3、在企业内部的人际关系中，还有一种平行关系，即平常所讲的同事关系。它的处理，也有一定的礼仪规范，应注意的有：真诚合作；同甘共苦；宽以待人。第七章 接待员（前台）礼仪第十九条接待
17、员（前台）礼仪接待处、前台是公司的窗口，接待员、前台员是展现公司形象的第一人。因其工作的性质，除要了解基本的礼仪知识外，还要重视以下礼仪细节方面。 1、注重仪表，着装得体，妆容清洁，简洁大方。 2、在工作时保持愉悦的心情，面带微笑、热情。 3、当访客到来时，站起来问候客人。如因接听重要电话而影响接待，应向访客表示歉意，并请客人稍等。4、对于陌生访客，登记其姓名、单位名称和证件号码。 5、在接待有预约的访客时，事先作好准备，通报有关部门；在接待未预约的访客时，询问其来访事宜，然后根据具体情况（征求相关部门意见）决定是否安排约见。如未能立即安排约见，应向访客说明，留下其相关资料并表示会协助另定时间
18、。 6、熟练掌握公司所有人员的姓名、职称及所在部门；清楚公司高级经理人员的头衔及职权范围，以便正确回应各项询问。 7、对来访客人进行登记，重要客人可以将其基本资料制成卡片登记入档，以备今后查阅。 8、保持接待台面清洁，来宾签到簿应整洁。 9、不在座位上化妆、吃东西、看报纸；工作时间不打私人电话。10、电话来时，在第二、三声铃响马上接听电话。通话时先问候，并自报公司名。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放听筒。11、在服务或打电话时，如有其他客人，用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，以示不冷落客人。12、在招待客人时，宜
19、采用封闭式问题供对方选择。如询问对方需要喝点什么时，可以问：“您需要茶水、咖啡，还是 ？”第八章 业务（销售）人员礼仪第二十条业务（销售）人员礼仪业务（销售）人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象。而且，一个具有良好商务礼仪素质的销售人员，它能够拉近与客户的距离，提高亲和力，进而促使客户产生购买行为，达成交易。应注意：热情三到：业务（销售）人员在面对客户时要热情三到，做到“眼到”、“口到”、“意到”。（1）“眼到”是指：与客户交流时要注视客户的头部和双眼；用平视的角度注视对方；注视时间应在相处总时间的三分之一。（2）“口到”一般可总结为：A 接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声
20、；B 文明五句：问候语“您好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、道别语“再见”。不讲粗话不开过份玩笑；C 在国内时一般要求讲普通话，与外国客户交流时，使用英语等外语。表达要清晰。（3）意到是指与客户交流时表情要与客人互动。微笑时一般以露上面六个牙齿为最佳。第二十一条 仪表仪容（1）女性：统一着工作服上班。非办公场合时，女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。要化淡妆不浓妆艳抹。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要“多多益善”，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。具体规范见第五章。（2）男性：统一着工作服上班。非办公场合时，宜打领带，皮鞋
21、保持光亮。商务场合着装时具体规范见第五章。第二十二条 拜访礼仪（1）在拜访客户前，应尽量跟对方约好时间，并且准时到达地点。（2）销售人员上班、或拜访客户时，要先检查随身是否配带名片夹和名片。主动的给客户递名片，并面带微笑的说“您好”，双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户。与熟悉的客户见面热情握手问候。（3）进入办公室，先敲门，征得房内主人的同意方可进入。客户与其他人在交谈时，尽量在旁等候。如需要插话时应先说声“对不起，打搅了”。（4）在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果。另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。如果特殊场合可以吸烟时，向客户敬烟时宜自己
22、拿着烟盒打开递上去由对方取烟。第二十三条 电话礼仪业务（销售）除应具有上面介绍的电话礼仪外，还要注意：（1）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，以示不冷落客人。（2）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍侯”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”。（3）在拜访客户与客户交谈时，尽量做到电话“不响、不听、不出去接”。甚至当面客户面关机，以示对客户的尊敬和重视。第二十四条 业务介绍与客户交谈进行业务介绍时，销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产
23、品、对公司的信心。达到感染客户、打动客户的目的。（1）在介绍时要注意：一是把握时机，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是您在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。二是掌握分寸，注意该说什么不该说什么。（2）一般来说业务介绍要把握三个点：第一人无我有，产品技术同类产品中别人没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉的保证。第三人优我新。常用礼貌用语七字诀 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解就“包涵” 言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”
