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1、主讲：张君可,挂失、解挂业务操作规程,内容目录,注意事项,基本规定,操作流程,1,2,3,基本规定,1,2,3,4,5,挂失,密码重置,1,解挂,特殊情况处理,撤挂,基本规定-挂失,挂失方式分类,客户当日在ATM、POS、电话银行和柜台累计输错密码三次，系统将自动锁定,办理密码重置后方可办理业务。,基本规定-密码重置,基本规定-挂失-口头挂失,1,2,3,4,口头挂失只适用于凭证的挂失,密码不做口头挂失。,客户可在本行任意一网点办理口头挂失,也可通过本行电话银行、自助设备、网上银行（仅可办理银行卡口头挂失）或致电网点营业厅电话办理。,柜员在受理客户的口头挂失后,应立即在系统做口头挂失处理,以防
2、存款在本行其他网点或自动取款机被取走。如客户通过电话银行挂失定活一本通或卡,定活一本通和卡联动挂失。,存款在口头挂失前或挂失失效后被他人取走,本行不承担责任。,基本规定-挂失-正式挂失,1,2,正式挂失可在本行任一网点办理；但开户时支取方式选择无限制、印鉴、证件、印鉴与密码等方式的,只允许在原开户行办理凭证挂失。客户开户时选择的支取方式为证件的,如果证件丢失,不必办理挂失,客户持新证件到开户行更换预留的证件复印件即可。,正式挂式（书面挂失）业务不得跨分行办理。,基本规定-挂失-正式挂失,基本规定-挂失-正式挂失,若客户将挂失申请书丢失,应重新手工办理挂失,不需在系统中操作。手续与正式挂失相同,
3、但应在新挂失申请书上注明“*年*月*日,挂失登记号为*的挂失申请书丢失”字样,挂失时间以第一次挂失时间计算挂失期限。挂失时间不满七天的，新挂失申请书第一联随当日传票传事后监督，原挂失申请书第二联做新挂失申请书第二联附件,第三联交客户在办理解挂或撤挂时交回；挂失时间已满七天的可以解挂，原挂失申请书第二联做新挂失申请书（一式三联）的附件传事后监督。,二次挂失,基本规定-撤挂-口头挂失撤挂,1,2,客户可在口头挂失后五日内要求撤挂,口头挂失撤挂需在原挂失网点办理，但通过电话银行、网上银行或自助设备办理的口头挂失,可在本行任一网点办理。,口头挂失撤挂时，客户须出具本人有效身份证件原件及复印件，柜员审核
4、客户身份证件信息无误后，直接打印业务受理单，并留存客户身份证件复印件。业务受理单经客户签字后加盖储蓄业务专用章、柜员名章，与身份证复印件随当日传票传事后监督。,基本规定-撤挂-正式挂失撤挂,1,2,正式挂失后七日内找到凭证，可办理撤挂。,撤挂必须由客户本人持有效身份证件和原挂失申请书第三联到原挂失网点办理。柜员审核挂失申请书和客户身份证件信息无误后，在“凭证挂失解挂-挂失撤销”界面办理撤挂业务，办理时须由营业部主任或会计主管复核。,基本规定-解挂,正式挂失七日以后方可办理解挂。,基本规定-解挂-解挂销户,若客户在办理解挂业务时要求销户，区别情况办理：,挂失凭证只对应一个账户，销户销凭证可同时进
5、行。,存在配套的卡或定活一本通，客户要求销掉已挂失凭证，解挂时可选择解挂销凭证，销掉该凭证，配套的卡或定活一本通，仍正常使用。,在配套的卡或定活一本通,挂失时选择关联凭证状态为：否，不能解挂销户。,特殊处理的业务包括：密码重置、解挂、撤挂业务。若客户需要同时办理凭证正式挂失和密码重置时，客户本人可凭有效身份证件先办理密码重置，再办理凭证的正式挂失。,基本规定-特殊情况处理（1）,基本规定-特殊情况处理（2）,客户不在本地,客户不在本地的，可以委托他人代为办理业务，但需要有明确有效的授权委托书，指定代理人的姓名，填写代理人的证件名称、证件号码等，并明确代理人的代理权限，委托书上必须有委托人签字、
6、按手印，并经公证机关公证。代理人持授权委托书、有效身份证件原件及复印件办理密码重置业务。,客户行动不便,因客户行动不便，委托代理人办理业务时，本行可由两名以上工作人员去客户处进行现场核保。,基本规定-特殊情况处理（2）,客户昏迷不醒或神志不清,因客户昏迷不醒或神志不清，存款人不能办理的，应由其通过法院诉讼，由法院裁定其有支配权力后才能办理或由法院裁定无民事行为能力后由当地居民委员会出具监护证明由监护人办理。,学生卡客户,学生卡客户办理业务，如为学生本人办理，本行不能确认其身份真实性的，可让其开具户籍证明办理或去学校进行核保后办理；学生的监护人也可持本人有效身份证件和户口簿代为办理，若户口簿上显
7、示客户与代理人是父母子女关系，可按规定直接办理，若从户口簿上无法确认，也可出具出生证明或由公安机关出具证明后为其办理。办理时，需在挂失申请书上注明“学生卡”。,操作流程,1,2,3,挂失,撤挂,1,解挂,4,1,密码重置,操作流程-挂失,户名、账号、账户金额、开户日期、存款种类、申请人和代理人的名称、证件及号码、地址、电话等，并在挂失种类处打“”。代理挂失的还应出具代理人有效身份证件原件及复印件。,对客户身份证件进行核查，并认真审核挂失申请书的内容，,柜员审核无误后，在“凭证挂失解挂-挂失”画面办理挂失，办理时须由营业部主任或会计主管复核后授权。,经营业部主任或会计主管授权后，打印郑州银行挂失
8、业务申请书，并交由客户签字确认。挂失申请书一式三联，加盖储蓄业务专用章和柜员名章后，第一联与身份证件复印件随当日挂失清单传事后监督，第二联专夹保管，解挂或撤挂后交事后监督，第三联交客户在办理解挂或撤挂时交回。柜员登记挂失登记簿，收取手续费。,挂失申请书第三联交客户在办理解挂或撤挂时交回。,操作流程-撤挂,1,2,3,4,撤挂必须由客户本人持有效身份证件和原挂失申请书第三联到原挂失网点办理。柜员对挂失申请书和客户身份证件进行审核。,柜员审核挂失申请书和客户身份证件信息无误后，在“凭证挂失解挂-挂失撤销”界面办理撤挂业务，办理时须由营业部主任或会计主管复核后授权。,收回的挂失申请书第三联同原留存的
9、挂失申请书第二联一并打印，加盖柜员名章，交客户签字确认后随当日传票传事后监督。,柜员登记挂失登记簿，并由客户签字确认。,操作流程-解挂,收回的挂失申请书第三联同原留存的挂失申请书第二联一并打印，加盖柜员名章，交客户签字确认后随当日传票传事后监督。,柜员审核挂失申请书和客户身份证件信息无误后，在“凭证挂失解挂”界面办理解挂业务，办理时须由营业部主任或会计主管复核后授权。,柜员登记挂失登记簿，并由客户签字确认。,解挂必须由客户本人持有效身份证件和原挂失申请书第三联到原挂失网点办理。柜员对挂失申请书和客户身份证件进行审核。,A,B,C,D,操作流程-密码重置,柜员对客户身份证件进行审核。,打印郑州银
10、行业务受理单，经客户签字后加盖郑州银行储蓄业务专用章、经办人名章，第一联传事后监督，第二联交客户。,柜员审核客户身份证件信息无误后，办理密码重置业务，该业务须由营业部主任或会计主管复核后授权。,密码重置由客户本人持存款凭证及有效身份证件办理（客户存款凭证丢失，同时办理正式挂失业务的，可凭有效身份证件办理）。,注意事项-有效身份证件,客户到本行各营业网点办理人民币储蓄业务需持身份证件的，身份证件必须真实有效。有效身份证件包括：居民身份证、临时居民身份证、户口簿、护照，军队（或武装警察）的军官证、士兵证、离休干部荣誉证、军官退休证、文职干部退休证、军事院校学员证，港澳居民往来内地通行证、台湾居民往
11、来大陆通行证，外国边民的边境出入境通行证等。（1）居住在中国境内16岁以上的中国公民，应出具居民身份证或临时身份证；（2）军人、武装警察尚未申领身份证的，可出具军人、武装警察身份证件；（3）居住在境内或境外的中国籍的华侨，可出具中国护照；（4）香港、澳门特别行政区居民，应出具港澳居民往来内地通行证；台湾居民，应出具台湾居民来往大陆通行证或其他有效旅行证件；（5）外国公民，应出具护照或外国人永久居留证；（6）居住在中国境内16岁以下的中国公民，应由监护人代理开立个人银行账户，出具监护人的有效身份证件以及账户使用人的居民身份证或户口簿。,1,2,注意事项-有效身份证件,以上证件必须在有效期内使用。常见证件的有效期：（1）居民身份证：小于16周岁，5年；16-25周岁，10年；26-45周岁，20年；46周岁以上，长期（2）临时居民身份证：3个月 除以上法定有效证件外，还可根据需要，要求存款人出具户口簿、护照、工作证、机动车驾驶证、社会保障卡、公用事业账单、学生证、介绍信等其他能证明身份的有效证件或证明文件，以进一步确认存款人身份。,3,4,谢 谢！,
