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1、生產與作業管理-指導教授：郭倉義,第五組：王士芳-9141717 蔡芳怡-9141735 蔡春嬌-9141738,第十三章 服務生產力與績效衡量,13.1 導論,管理學大師彼得杜拉克在哈佛商業評論中一篇文章的開場白提到:在全球已開發國家中，管理者面臨最大的一個挑戰就是如何提昇知識與服務員工的生產力。這項將主導未來數十年管理走向的挑戰，最終將決定企業之競爭績效。更重要的是，它將決定每個工業化國家的社會結構與生活品質。,13.2 生產力概要背景,生產力表達了產出(商品、服務或結果)與投入(用以製造產出)兩者間的關係，它是評估組織是否有效地將其投入(例如：資源)轉換成產出的指標。,生產力概要背景,生
2、產力的定義：產出對投入的比率生產力常用的計算單位是金額生產力通常以加權指數為計算方式部份生產力與總生產力的比較效率的定義：固定投入量下，製程的實際產出與最大產出兩者間的比率。可反映出達成最適產出、預定目標或是最佳營運實務的程度。亦可衡量經濟個體在產出量、成本、收入，或是利潤等目標下的績效。,13.3 為何生產力如此重要?,1.生活的水準-圖表13-12.成本與競爭力3.通貨膨脹4.失業5.社會福利規劃6.資源保護,表13-1:16個工業化國家之生產力成長(平均每人國內生產毛額GDP)1870-1979,13.4 近來美國生產力成長減緩之回顧,1966-1980年間美國生產力成長趨緩1950-1
3、973年間每年的生產力平均提昇2.8%1973-1979年間的成長率卻只有0.9%這個時期美國生產力的成長率不僅減緩,同時有低於其他國家,如:日本.德國.瑞典.法國和義大利等若這些情況持續下去會帶來長期競爭力的降低與生活水準的惡化美國生產力成長的減緩只是暫時的現象但確實造成社會大眾的痛苦,生產力成長減緩的主要原因,1.資本形成率的減緩2.勞動率的組成3.研究與發展投資的減少4.產出的組成5.能源的成本與可獲得性6.政府法令7.週期性因素8.其他原因:如高階經理的短視近利.企業家精神的淪喪.小型企業的融資困難等,13.5 如何長期提昇生產力,因素：-技術的發展-生產活動的組織與管理背後原因：基本
4、價值觀與社會規範，(例如工作態度、投資與儲蓄的傾向、對風險的態度等)而重點是人們的價值觀與其技術革新的領先狀況。,企業如何提昇生產力,長期-導入新技術與創新-透過規模經濟短期-透過實施較佳的工作方法與管理實務以明顯提升效率 例如：人力資源的投資、團隊合作與授權鼓勵員工參與問題的解決與提出改善生產方法的建議。另一個有助於製造業生產力成長的因素是新產品開發與導入。,員工通常是改善生產製程與方法，及消除浪費與缺點的最佳創意來源,13.6 服務生產力的衡量,生產力的定義：產出對投入的比率-衡量服務生產力最常用的方式就是將產出除以總体的人工時數。勞動投入的定義：就是生產既定產出的所有人員工時的總和。,衡
5、量產出的主要問題,找出服務的要素-許多服務是由一組連帶產生的服務所組 成的，通常很難將這種服務包分割成個 別的服務。(例如：保管存款、提款機記錄與帳單的支付等)服務產出的多種表示方式-服務本來就是一種表演，在服務執行時 沒有任何實體的表徵或產出。因此，衡 量什麼與如何衡量就成為一個頭痛的問 題了。(例如：醫院治癒病人、銀行的活期存款),衡量產出的主要問題,說明消費者的角色-顧客的參與至少產生三種衡量服務生產力的挑戰-顧客是傳遞服務的勞力來源之一-服務的產出可能取決於接受服務的顧客數量(例如：航空公司的產出)-雖然許多服務的需求並不均勻且難以預測，但是服務組織的設備與人員仍需隨時待命。(例如：零
6、售商店的離峰閒置情形)品質的差異-服務業產出的無形性與非標準的性質，使品質的衡量變得困難。(例如：法律服務)-消費者很難判斷某些服務的品質。-某些服務產出的品質取決於顧客及其行為。(例如：學生的學習),緩慢的服務業生產力成長率,生產力成長的三種服務業種類(William J.Baumol)停滯的個人服務-是抗拒生產力提昇最利的服務業(例如：莫札特四重奏)-某些停滯的服務是無法標準化且不能大量提供的(例如：醫生或律師的服務)進步的非個人服務-不一定須要顧客的參與-因以資本取代勞力，所以服務的某些部份是自動化的。(例如：電信業),緩慢的服務業生產力成長率,近乎停滯的非個人服務-生命週期的前期生產力
7、快速成長且成本下降-生產力的成長會迅速消失；起初的成長越大，結束也越快。(例如：運算與資訊處理服務)造成這個現象的原因有二1.通貨膨脹衝擊了大部份的商品與服務2.進步部門的生產力成長，始其要素投入量減少，而停滯部門的要素投入量卻維不變或減少一點點，所以停滯部門的成本就相對比較高。,提昇服務業的生產力,為了提昇服務工作的生產力，經理人該做些什麼？杜拉克建議：-不可只依賴資本與技術的投資來提昇服務工作的生產力。相反的要學習如何更聰明的工作，亦即工作得更有生產力，而分更賣力或更久。服務業與製造業兩者差異-製造業因為資本與勞力是生產要素,且兩者可以互相取代,所以可用資本設備與勞力節省技術來取代勞方。-
8、在服務與知識性工作中,它們只是生產工具,不一定可用來取代勞力。,提昇服務業的生產力,對於更聰明的工作杜拉克的建議：1.定義工作 為何我們要如此做？我們要做什麼？換言之，此工作是什麼？我們試著要達成什麼？究竟為何要這樣做？2.集中注意力在工作 必須注意我們為什麼付出？這項工作將增加什麼附加價值？,提昇服務業的生產力,3.定義績效 每個服務業的績效衡量標準都是不同的，所以必須決定行得通的績效衡量方式，同時也要應用傳統作業管理與工業工程方法，提昇類似製造作業的服務工作生產力。4.與員工形成伙伴關係 使品質、顧客滿意與生產力成為員工與管理者共同的責任。5.塑造持續學習成為組織文化的一部份 科技快速發展、新產品快速導入、產品生命週期的縮短，以及新商品與服務持續增加的複雜性，使得持續學習對管理者與員工都是非常重要的。,
