医院服务用语规范.ppt

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1、服务用语,（一）公共用语1、常规接待用语（1）您好！（2）请!（3）请进。（4）请坐。（5）请稍候,（6）您需要帮助吗?（7）对不起。（8）不客气。（9）谢谢!（10）请配合一下。,（1l）谢谢合作。（12）您很快就会好起来的。（13）祝您早日康复!（14）您走好。（15）欢迎您检查指导工作。,（16）请多提宝贵意见。（17）您提的意见很好，我们一定会认真 改进的。（18）感谢您对我们工作的理解与支持。（19）请用茶。,称谓用语,同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友,（二）岗位用语,1、导医（1）您好，欢迎您来我院就诊。（2）您要找科，别着急，我带您去。（3）检查病人较多，请您稍等。（4）

2、您好，请问您需要帮助吗?（5）请您这边走。,（6）科在层，请走好。（7）请问您需要轮椅吗?（8）我送您去。（9）请慢走，我来搀扶您。（10）您的检查做完了，我现在送您到病 房。,（11）您好，检查在层科，请这 边走。（12）对不起，请稍等，我马上给您问一下。,2、挂号,（1）您好，请问您挂哪个科?哪位专家?（2）请问您哪里不舒服?建议您挂科专家。（3）对不起，这位专家今天不坐诊，请您另选一名专家 好吗?（4）您的挂号费是元，收您元，找您元，请收好。（5）您好，请问您确定需要退号吗？这是您的退号费 元。（6）您好，对不起，挂号时忘了提醒您买病历，请您原 谅。,3、门诊收费,（1）您好，请把处方（

3、检查、治疗申请单）给 我。（2）您的费用共元，收您元，找您 元，请收好。（3）您好，您确实不需要取药（或做检查）吗？很抱歉，您还需办理有关手续（详细告 知），手续办好后请您直接到柜台退款，谢谢合 作。（4）您好，一共应退元角分，请您清点，再见。,4、取药,（1）请问您叫名字？这是您的药，药盒（瓶/支），请收好。（2）您的副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。（3）您好，这是药的说明书，您使用该药应根据医生的医嘱。您如还有疑问，我尽力为您查询，感谢您对我的信任。（4）您好，很抱歉，您所需要的药品暂时缺货，可否请医生更换同类药品？感谢您的谅解与合作。（5）您好，对不起，由于我

4、的疏忽将药发错了，给您带来了不便，非常感谢您的谅解。我现在已调换配齐了，请您放心用药。,5、住院收费,（1）您好，请把住院证给我看一下好吗？（2）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。（3）请您预交住院费用元。（4）您是否参加了医疗保险?请您到医保科办理有关手续。（5）收您元，请将收据保管好，出院结算时交回住院收费处。（6）您的住院手续已办好，请先到被服室领取被服，然后到楼科住院，您走好。,6、出院结算,（1）您好，病人住哪个科，叫什么名字?请 把预交款收据给我。（2）病人的住院费共计元，预交了 元，请再补交元（应退 元）。（3）这是病人的结算单，请收好。,7、医保,（1）请您把医保证和身份证给我

5、看一下好吗?（2）请稍侯，我给您查一下。（3）请稍侯，我马上给您打印费用清单。（4）病人的费用共元，请您核对一下。,8、诊疗窗口,（1）请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这 种情况吗?（2）您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有 没有对药或其它食物等过敏的?（3）现在给您做个体检，请配合一下。（4）您需要到楼科（室）做个检查，查完 后，我再给您看看。（5）您患的是病，应该及时治疗。（6）我给您开些药，请按方法服用，一般都会好 的。必要时您再来看看。（7）您患的是病，需要做个小手术，现在给您开个 手术通知单，请日时到门诊手术室做手术。,（8）您患的是病，需要住院手术（治疗），

6、大约需要花费元，您同意吗?（9）现在给您开住院证，请到住院部1楼住院收费处办理住院手续，然后到楼科住院治疗，您走好。,9、儿科门诊,（1）小朋友，几岁了?哪里不好?说给阿姨（伯 伯、叔叔）听听好吗?（2）小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让 阿姨（伯伯、叔叔）给你查一下好吗?（3）您好。您是孩子的母亲（父亲）吗?孩子哪 里不舒服?多长时间了?吃过什么药吗?（4）现在给孩子做个体检，请您协助一下好吗？（5）请您带孩子到科做个检查，查完 后，我再给孩子看看。,（6）孩子患的是病，应该及时治疗。（7）我给开些药（针），请按方法服用（到 急诊科输液，消消炎）一般就会好的。必要 时您再带孩子来看看。（

7、8）孩子患的是病，需要住院治疗（手 术），大约要花费元，您同意吗?（9）我给开个住院证，请到住院部1楼住院收费 处办理住院手续，然后到楼科住院 治疗，您走好。,10、急诊急救,（1）您好，120。（2）请告诉病人（伤员）所在的具体位置 和联系电话，我们马上出诊。（3）请问您哪里不舒服?多长时间了?用过什么药 吗?以前有过这种情况吗?（4）现在给您做个体检，请配合一下。（5）您马上去楼科做个检查。,（6）您患的是病。我给您开点药，按时服用，一般 就会好的。（7）如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走 好。（8）您患的是病，需要输液，在观察室观察一下。（9）您是病人的亲属吗?请您把病人的病情

8、（伤情）简要 介绍一下好吗?（10）病人的伤情（病情）较重，需要马上做手术（住院 治疗）。请您不要担心，我们一定会尽力救治的。,11、门诊注射（肌肉注射、皮内注射、皮下注射),（1）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗?（2）请问您叫什么名字?现在给您做过敏试验，以前 用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的?皮试 后要等20分钟观察结果，请不要离开。如有不舒 服，请马上告诉我。（3）现在给您打个针，请配合一下。（4）打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗?（5）您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一 下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗?（6）请走好。,12、门诊输液,（1）您好。

9、请您把病历、药品和输液单给我好吗?（2）您叫什么名字?现在给您输液，请配合一下。（3）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?（4）对不起，给您增加痛苦了，我再请一位有经验的护 士为您穿刺。（5）您心脏不好（或您年纪较大，或孩子太小），输液 速度要慢一点，请您配合一下。（6）液体中含有，输液速度要慢一点，否则会有点 痛，请您配合一下。（7）请走好，祝您早日康复！,13、门诊换药,（1）现在给您换药，伤口消毒（或换纱 布）时有点疼，请坚持一下好吗?（2）伤口（创面）恢复得较好，请您天 后再来换药好吗?（3）您走好。,14、门诊治疗,（1）您好，请把病历和治疗单给我好吗?（2）现在给您做治疗，会有

10、点不舒服（会有点疼），请坚持一下，很快就会做 完的。（3）您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休 息。,15、门诊手术,（1）您好，请把手术通知单给我。（2）您叫什么名字?马上就要给您做手术 了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不 舒服的。随时告诉我好吗?（3）您的手术做完了，谢谢合作。（4）给您取了个病理标本，五天后到门诊4楼病 理科取报告。（5）天后，请到门诊二楼外科换药室换药。您 走好,16、影像,（1）您好，请把申请单给我。（2）对不起，请您交了费再来检查。（3）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检 查，很快就会轮到您的。（4）请您穿好鞋套，到第检查室做检查。（5）您好，您是吗?现在为您做检查

11、，请配合一下。,（6）您需要做增强检查，请先做个药过敏试验。（7）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在 登记处（分诊处）取报告。（8）这是您的检查报告单，请拿好。（9）对不起，这位急诊病人需要马上做检查，请您 稍等一会儿好吗?（10）对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。请您在时间再来拿检查报告单好吗?（11）您的检查做完了，谢谢合作，请您回病房，报告单 我们会送去的。,17、检验,（1）您好，请把化验单给我。（2）您化验的项目需要空腹抽血，您吃早 饭了吗?（3）请配合一下，我为您采血。请您按压 一会儿。（4）请您把标本放在处。（5）您稍等一会儿就可以取报告单了。（6）请您时到这

12、里的报告单发放处取报 告单。,18、内窥镜,（1）您好，请把申请单给我。（2）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很 快就会轮到您的。（3）您是吗?请您侧身躺好，检查时会有点 不舒服，请配合一下。（4）谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，一会 儿就可以取报告单了。（5）给您取了个病理标本，五天后到门诊四楼病 理科取报告单。您走好！,19、B超、心电图、脑电图,（1）您好，请把处置单给我。（2）请您躺（坐）好，现在为您做检查。（3）您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来 戴心电监测仪。（4）请坐好，我为您安上（取下）监测仪。（5）您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动 的时间、内容做好记录，明天

13、这个时间再来 取下监测仪。（6）这是您的报告单，请拿好。,20、医技报告单发放,（1）您好，请问您叫什么名字?什么时间 做的什么检查?（2）请稍候，我帮您查找一下。（3）这是您的报告单，请拿好。请慢走。,21、住院首次查房,（1）您好，我叫，是您的主管医生。（2）请您把病情介绍一下好吗?（3）现在为您做个体检，请配合一下。谢 谢合作。（4）为了明确诊断，您需要做检查。（5）您患的是病，准备采取治疗，您看可以吗?,22、三级查房,（1）您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么不 舒服的?（2）现在为您做个体检，请配合一下。（3）谢谢合作。（4）您的病还需进一步确诊，今天（明天）时我们组 织全

14、科会诊或请科医生给您会诊，您看可以吗?（5）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是 病。下一步的治疗方案是，请您和亲属商 量一下，尽快把意见告诉我们好吗?（6）请放心，我们一定会竭尽全力为您治疗。,23、日间查房,（1）您好，您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好吗?（2）您好，服药后感觉好些了吗?还有什 么不舒服的?我再给您查一下好吗?（3）您的治疗方案还需要调整一下，准备 采取治疗，您看可以吗?,24、夜间查房,（1）您好，我是医生，今晚我值班，现 在来看看您。晚上有什么事情，可马上 找我或按一下床头呼叫器与护士联系。（2）您感觉哪儿不舒服?我为您做个体检好吗?（3）我马上为您做治疗

15、，一会儿就会好些 的，请不要紧张。,25、会诊,（1）您好，我是科医生，今天来 给您会诊。您感觉哪儿不舒服?多长时 间了?（2）现在为您做个体检，请配合一下。（3）谢谢合作。（4）经过会诊，我们认为您患的是病，准备采取治疗，您看可以吗?,26、诊疗操作,（1）您好，现在给您做治疗，会有点 疼。请坚持一下，一会儿就会做完的。（2）谢谢您的合作。（3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请 马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。,27、麻醉查房,（1）您好，我是麻醉医生，负责您 明天的手术麻醉。请不要太紧张，晚 上一定要好好休息。（2）请您把病情介绍一下好吗?（3）现在为您做个体检，请配合一下。（

16、4）准备为您施行麻醉，这种方式对您的病情比较适合。,28、住院手术,（1）您是吗?手术很快就要开始了。请不要紧张，我 们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。（2）手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。（3）您好，您叫什么名字?昨晚休息得好吗?现在为您施 行麻醉，请不要紧张，我会一直守候在您身边 的。如有什么不适，请立即告诉我。（4）您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您 回病房。,29、出院交谈,（1）您好，您的病已基本好了，天可以出院了。我给 您开点药回家服用，再巩固一下。药要服 用。（2）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避 免情绪过于激动，饮食要注意。（3）您的伤口还需要

17、换次药，天后到科室来换一 下药。如有什么事，打电话与我联系。（4）您的口服药用完后，日时到科室找我，我再给 您看看。如有什么事，打 电话与联系。,30、入院护理,（1）您好，请坐，欢迎您，请把病历和住院证给我，我马上为您安排床位。（2）您好，我是责任护士，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。（3）这是您的床位，请先休息一下。您的主管医生是，一会儿他会过来看您的。（4）现在给您测一下体温、血压，请配合一下。（5）您好，明天早晨6点以前请您留取第一次尿（便）。（告知方法、解释目的）（6）您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取意见，不断改进工

18、作的。（7）贵重财物请您随身携带，个人物品请您妥善保管。,31、护理操作,（1）您好，现在为您做治疗，请您坐好（躺好），别紧张，一会儿就好。（2）您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，您需要去一下卫生间吗?（3）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?（或者：我另请一位有经验的护士来为您注射。）（4）这是您的药，请服下好吗?要注意多喝水。（根据药物性质，交待服药时的注意事项）（5）小朋友，你叫什么名字?阿姨给你打个针，勇敢点好吗?,（6）您好，您的孩子叫，现在给他输液（打针），请协助一下好吗?（7）您好，明天上（下）午时给您做手术（检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。（8）现在

19、为您清洁皮肤（做药过敏试验、抽血），请配合一下好吗?（9）您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔、翻一下身），好吗?（10）您的液体已输上，请不要自己调节滴速，谢谢合作，有什么事，请按铃呼叫。,32、巡视病房,（1）您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。（2）您好，我是护士，今晚我值班，现在来看看您。感觉怎么样?晚上如有什么事，请按呼叫器联系。（3）早上好（下午好，晚上好），您休息得好吗？饮食还好吗？感觉好些了没有？,33、病房管理,（1）对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗?（2）为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。（3）对不起，为了保

20、持病房整洁，请您将物品放在处。（4）您好，请您将放进垃圾箱里，谢谢合作。（5）对不起，为了您和他人的健康，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。,34、手术室护理,（1）您好，我是手术室护士，明天您要做手术，我负责您手术台下的各项工作，今天特地来看望您（教手术体位、介绍手术室环境、主刀医生等）2、请问您叫名字，是科室床位，做手术，对吗？3、现在要为您摆手术体位了，谢谢合作。如果有疼痛不适，请您告诉我。4、您不要太紧张，请不要动，再坚持一下，手术很快就会结束。5、您的手术现在已做完了，一切都很顺利，马上送您回病房休息。,35、产房护理,（1）您好。请换好拖鞋，我送您到待产室。（2）您好。我是助产士，请把

21、病历给我，现在为您做产前检查，配合一下好吗？（3）您好，现在为您做B超检查，请躺好。（4）您好，做胎儿监护大约需要2040分钟，请配合一下好吗?（5）您好，我是助产士，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。（6）恭喜您生了一个男孩（女孩）。（7）您还需要留在分娩室观察两个小时，如有什么不适请及时告诉我。（8）现在送您回病房休息。,36、出院护理,（1）今天您可以出院了，请您或您的亲属时到住院部一楼住院收费室办理一下出院手续，办完后请把出院通知单附联送回护士站。（2）您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水。出院后活动要适量，饮食要注意，您可以再仔细看一下“出院指导卡”。（3）您

22、好。为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。（4）您提的意见很好。我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。（5）您走好。祝您早日康复。,37、电梯,（1）您好，您到几层?请站好。（2）层到了，层有科，请走好。（3）对不起，有重病人，请您稍等一会儿，谢谢合作。（4）对不起，电梯已超载，请您稍等一会儿，谢谢合作。（5）各位病友请往里站，谢谢合作。,38、保洁,（1）您好，我来做清洁卫生，请配合一下好吗?（2）这是您的物品，帮您挪动一下好吗?（3）对不起，请您将杂物放进垃圾箱里。（4）您好，做清洁给您带来不方便，很抱歉。,39、保安,（1）您好，请把车停放整齐。（2）对不起，这里是出入通道

23、，请您把车停在位置。（3）您好，请把自行车（车）停在院外停车场。谢谢合作。,三、服务行为,（一）行为原则1、仪表整洁，举止文明。2、态度和蔼，语言亲切。3、主动服务，周到热诚。4、一视同仁，诚信尊重。5、诊疗严谨，操作规范。6、发展创新，精益求精。7、廉洁自律，医风端正。8、关爱健康，护卫生命。,（二）行为细则,1、仪表（1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。,2、举止,（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。（2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。（3）来有迎声，走有送声，站立迎送。（4）主动问侯，微笑服务，爱心相助。（5）真诚礼貌待人，授物微笑相

24、递，接物真心致谢。（6）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。,3、言谈,（1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。（2）语音清晰，语气亲切，语调适中。（3）解答问询，热情耐心，言简意明。（4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。,4、诊疗,（1）首诊负责，首接负责，善始善终。（2）礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。（3）急诊急救，动作迅速，争分夺秒。（4）认真检查，仔细诊断，及时报告。（5）规范操作，动作轻柔，准确适度。,（6）因病施治，合理检查，合理治疗，合理用 药。（7）术前严密交待，术中全神贯注，术后体贴照 顾。（8）对病人的配合有谢声，操作不顺利有致歉 声。（9）解释病情，准确清楚，简练易懂。（10）关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。（11）病人入院，站立相迎，病人出院，话别相 送。,5、医风,（1）作风正派，严于律己，慎独守密。（2）拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。（3）恪尽职守，团结协作，精益求精。（4）一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。（5）尊重病人人格，维护病人权益，保护 病人隐私。,