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1、品质和服务品质,2-2,第一节 品质的定义、观念和构面,2-3,品质的定义,ISO定义品质：一种产品或服务的全部特性和特质满足陈述的或暗示的需要的能力ISO:International Organization for Standardization一种产品或服务的全部特性和特质（一系列服务）满足.的能力(顾客导向）陈述的或暗示的需要（无形）,2-4,品质的观念,品质是一种心态对所有的顾客都给予同样的待遇和关注不单只是一个标准流程或方式卓越 VS 最适（了解市场和顾客的需求）,品质控制,第一要务：先改正相关的品质问题（每个人的责任）改进产品或服务的品质改进产品或服务品质改善员工工作环境改善生产
2、力改善机构和工作的方法,2-5,品质的成本,追求品质所必须付出的花费藉由获利来评估防范错误成本：避免发生错误保险成本：避免错误的保险花费缺陷成本：顾客不满意,2-6,品质构面,外部：针对产品有形的部分全面品质管理观点心里和精神病理观点实体环境设计观点内部,2-7,全面品质管理观点（产品制造）,绩效：产品的主要特质特色：产品的附加功能可靠性：故障的概率一致性：符合设计的能力耐久性：持续使用的时效服务能力：维修的速度与能力美学：设计美感认知的品质：整体认知,2-8,心理和精神病学观点,可见性：容易看到且易懂相符：功能相符、认知连结供给：多种用途限制：安全与功能理由下设限顾客控制：顾客参与控制知识：
3、顾客参与能力反馈：行动确认,2-9,实体环境设计观点,环境因素：背景因素（不便才警觉）设计因素：美学（建筑）与功能（地点）社会因素：与人相关的因素,2-10,内部品质构面,内部品质会影响外部品质好的公司制造好的产品,2-11,服务品质的定义,决定于实际服务与原来期望之差异好的服务品质可以符合消费者期望定义：顾客对服务的期望与实际接受服务（绩效）的差异成度品质=实际绩效-期望,2-12,2-13,期望观念,2-14,服务品质的重要性,所有的企业都必须注意品质问题，其主要原因有三(Lockwood,1996)：顾客要求愈来愈多，以及相当重视这些产品和服务是如何传递的良好的人员服务，依然在服务传递上
4、具有其价值的品质是产生竞争优势的利器,2-15,重视品质带给企业的益处(1),品质导向效率:高质量、高效率强调 品质 和 品质改进 增进运行效率的能力比增加（减少）运行成本，更能回收投资。,2-16,重视品质带给企业的益处(2),品质创造真实的顾客如果品质导致顾客的高度认知价值，如此将产出忠诚的顾客他们将会持续使用产品或服务相当长的一段时间，并且向亲朋好友述说她们的经验，这就创造和落实了顾客终身价值良好的观光企业会一直认知忠诚顾客的重要性:5%25%125%,2-17,重视品质带给企业的益处(3),品质的报酬影响企业表现的最重要单一因子就是相较于其竞争者而言的产品和服务的品质。短期而言，高质量
5、的餐旅经营的附加价值可促使经由收取更高的价格来获利；长期而言，生意成长和品质改进效率将可维持更高的获利空间,2-18,重视品质带给企业的益处(4),第一次服务就做好对公司的获利具有显着的贡献因其同时改善行销效果及运行效率。,企业越来越重视品质的三个主因？何谓忠诚顾客第一次就做好可以增进公司运行绩效，因为哪两个主要因素？试讨论将经费用在品质改进与经营常本上的差别,2-19,2-20,良好服务品质的标准和定律,2-21,良好服务品质的定律 第一定律,满意度等于认知减期望。如果顾客的认知等于或高于期望，那他们会感觉满意，反之则不满意。再良好的服务，若仍未能满足顾客的期望，亦会造成顾客不满意。服务品质
6、并非由服务人员来认定，而是由顾客来评断。服务人员必须同时管理顾客的期望和传递高质量的服务,2-22,良好服务品质的定律 第一定律),顾客的期望7易接近性。顾客期待适时地和有效地服务殷勤有礼。顾客期待受到专业态度的对待，他们对粗鲁地反应是很差的。顾客亦希望员工能妥善处理他们的财产顾客也期待看到简洁乾净的外貌,2-23,良好服务品质的定律 第一定律(3/7),个别注意。顾客期望受到与众不同独特的对待，而不只是另一名普通的游客。同理心。顾客期望服务人员站在他们的立场来思考或感觉事情，并了解他们关心的是什么。顾客不期望被当成他们是员工的负担,2-24,良好服务品质的定律 第一定律(4/7),工作知识。
7、顾客期望员工知道有关于他们的工作和公司的正确信息，并期待诚实的答案一致性。顾客期望每位员工都能给予相同的答案，也希望在正常可接受的情况下和其他顾客一样获得相同的服务 团队合作。(踢皮球）尽管机构是由许多具有不同目标和运行方式的部门所组成的，但是对顾客而言，机构是一体的,2-25,良好服务品质的定律 第一定律(5/7),七个致命的罪恶让顾客持续等待回覆。这是七个致命罪恶中员工最常犯的与顾客争执。即使当顾客是完全错的，服务人员也不要去证明顾客犯错。展现肮脏或不专业的外貌。立即破坏了服务机构的所有可靠性。虽然乾净清洁将永不会被认定为特别良好的服务品质，但不够清洁乾净却会被顾客马上察觉到,2-26,良
8、好服务品质的定律 第一定律(6/7),给予不正确的信息。承认不清楚某些事情比给予猜测和不正确信息要好的多在顾客面前与同事争执。最会破坏我们的专业形象。须在顾客离开之后，另找时间和地点来解决此差异。如果有些事情必须立即解决，我们可要求同事到办公室讨论问题,2-27,良好服务品质的定律 第一定律(7/7),暗示顾客的需要是不重要的或无足轻重的。在那个时间点，我们犯的最大错误就是无视顾客的需要或让顾客感觉到在给我们添麻烦互踢皮球。在大机构中互踢皮球是常见的情形，使顾客感到相当挫折。顾客已经为某些已发生或可能发生的错误感到紧张,2-28,良好服务品质的定律 第二定律,第一印象是最重要的一旦服务人员给予
9、了不好的第一印象，顾客心理会想“喔！糟糕！下一个不好的事情是什么？，我们要付出相当大的努力、做很多好的事情，才能改变他们的态度。在另一方面，“好的开始就是成功的一半，光环效应(a halo effect):顾客的良好初始经验将使顾客处于正面的心态之中，他们将容许在未来的一些小事情上有所落差,2-29,良好服务品质的定律 第三定律(1/2),服务人员除了要具有良好的态度之外，还需要硬软件设施和设备来支持他们做好服务。这意谓着产品设计者必须从顾客的角度来观察服务，并且创造出能满足顾客需要，并不只是满足公司内部需要的服务系统灌输公司每一个人坚持品质的态度。来确保服务人员能拥有必要的技术知识和技巧，好与服务导向态度相配合,2-30,良好服务品质的定律 第三定律(2/2),从第三定律可得出一个有趣的推论：消除对服务的需要，即为良好的服务。结束,课后复习,品质的成本由 来评估防范错误成本：保险成本：缺陷成本：服务的品质是实际接受服务与 的差异个人欲求与适当服务间的区间称作：个人的欲求可以被哪三方面因素影响？哪三方面因素会影响个人对适当的服务的认知？为谓七个致命的罪恶？根据第三定律：最好的服务是？,2-31,
