KTV酒吧楼面部培训计划.doc

《KTV酒吧楼面部培训计划.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《KTV酒吧楼面部培训计划.doc（16页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、 楼面部培训计划 在公司即将开业之即，为了使今后公司在营运上能得到更完善的服务质量和水准来提高 公司档次，上岗员工在业务技能上顺畅公司发展，为期46天培训员工制订了具体培训内容 如下:公式名称：培训部门：楼面部培训时间：8月13日9月26日 上午9：3011：30 （3节课、每节45分） 下午13：3017：50（4节课、每节45分）培训日期培训内容培训人参加人员现场监督月日月日军训、形体待定所有人员管理人员月日月日公司的简介、人员构架、管理理念，培训期培训期间规章制度、员工手册 待定所有人员管理人员 月日 月日复习、员工的仪容仪表、礼貌礼节职业道德、托盘使用技巧所有人员管理人员月日 酒水知识

2、、常见的饮用方法所有人员管理人员 月日存取酒流程、报盈流程、以及各项运作流程所有人员管理人员 月日服务流程、常识。推销技巧楼面、传菜管理人员 月日 服务员工作流程及常识楼面、传菜管理人员 月日 服务员卫生制度，规章制度楼面、传菜管理人员 月日营业中突发事件的应对楼面、传菜管理人员 月日传送流程及制度、电脑点单手工单及退换单流程楼面、传菜管理人员 月日酒水、低消价格楼面、传菜管理人员 月日复习、模拟操作楼面、传菜管理人员 月日 考核、检阅楼面、传菜管理人员 月日整理所有物品以备开业楼面、传菜管理人员注：以上培训时间根据情况不同而定。 仪容、仪表 1、仪容、仪表（1）仪容：是指人的容貌；（2）仪表

3、：是指人的外表。2、仪容、仪表具体要求：（1）头发：男：发型自然大方，头发整齐，无头屑，不能染发，头发长度适中，前不遮眉，后不盖领；女：头发自然大方，清洁，流海不可遮眼，长发不可过腰。（2）面容：男：不留鬓角和胡须。女：工作期间必须化淡妆，不用浓烈气味的化妆品、香水。（3）口腔：牙齿清洁、口气清新，上班前不吃异味食品，不喝含酒精饮料，不吸烟。（4）手：男：不留长指甲，指甲长度不超过手指头，经常保持清洁；女：指甲长度不超过0.4cm，只可用无色指甲油。（5）鞋子：穿着公司指定的鞋，经常保持光亮、无破损、不可踩鞋后帮。6）袜子：男：袜子无破洞、深色袜子；女：只可穿无花、净色丝袜子、DJ露出裙脚袜子

4、无破洞。（7）衣服：衣服合身、整齐、清洁，扭扣齐全并扣好，衣袖、裤管不能卷起，员工证佩戴于上衣的左上角，佩戴项链饰物，不可露出制服外。（8）身体：勤洗澡、无体味、各味清淡。（9）整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕充满活力，整齐整洁。 礼节、礼貌、礼仪1、礼节含义：就是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。如上头致敬，握手、鞠躬、吻手和接吻等均属礼节的表现形式。2、礼貌含义：就是人与人之间相互尊重友好的行为规范，是文明行为的起码要求。3、礼仪：含义：就是礼节和礼貌的总合。4、礼节、礼貌的重要性：你的形象不代表你自己是代表

5、整个公司。5、正确的礼仪礼姿使你更具有吸引力和魅力体现：（1）体现在灿烂的微笑（2）端庄的仪表（3）整洁的衣冠 （4）礼貌的语言（5）潇洒的动作6、礼貌用语的十个字（1）您好 （2）请 （3）谢谢 （4）对不起 （5）再见7、基本礼貌用语：（1）称呼语（2）欢迎语（3）问候语（4）祝贺语（5）慰问语（6）感谢语（7）道歉语 （8）应答语（9）征求语（10）欢迎语8、服务时杜绝回语：（1）蔑视语 （2）烦燥语 （3）否定语 （4）斗气语 礼貌用语言1、晚上好！欢迎光临！2、请问：“先生/小姐”！3、请稍等！4、对不起，打扰一下！5、不好意思，让您久等了！6、请慢用！7、请问有什么需要，有什么需要

6、请尽管吩咐！8、祝您玩得开心！9、请携带好您的随身物品！10、谢谢光临！请慢走欢迎再次光临！服务员基本素质要求一、 基本素质（1） 形象：仪容、仪表大方得体精神饱满（2） 态度：热情高涨、和蔼可亲、良好的耐心、耐性（3） 灵活性：机智、敏捷、察言观色（4） 业务水平：有扎实的业务知识（5） 性格：诚实、勤奋、开朗、守时二、 素质要求忠于职守，保持工作热情，有强烈的责任感，对顾客负责是服务员应有的荣誉；顾客的荣誉、公司的兴旺应是服务员追求的目标。 服务人员的职业道德和服务态度一、职业道德就是具有自身职业特征的职业准则和规范,它也就是从道德上要求人们以一定的思想,态度,作风和行为去待人,接物,处事

7、,完成本职工作.职业道德是员工职业道德的论述1、基本素质的重要组成部分,遵守职业道德是做好本职工作的基本保证.良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量,是树立企业良好形象的重要因素,可以使员工在工作中和生活上不断自我完善.1，服务人员应具有的职业道德 对待工作1）热爱本职工作 热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则.本公司的员工应破除各种落后的旧观念,正确认识娱乐行业,明确自己的工作目的和意义,热爱本职工作,乐于为顾客服务,忠实履行自己的职责,并以满足客人的需求为自己最大的快乐2）遵守公司的规章制度 自洁自律,廉洁奉公, 1.不利用掌握的权利和工作之便2.不索要小费,不暗示,不接受客人

8、赠送的物品3.自觉抵制各种精神污染4.不议论客人和同事的私事5.员工不带个人情绪上班 3）团队意识（人人为我我为人人） 1.坚持集体主义 集体主义是职业道德的基本原则,员工必须以集体主义为根本原则,正确处理个人利益, 他人利益,班组利益,部门利益和公司利益的相互关系 2.严格的组织纪律观念 团结协作精神(1)爱护公共财产 对待客人,全心全意为客人服务,诚恳待客,知错就改,对待客人一视同仁一. 职业道德的标准 热爱本职工作,具有奉献精神,坚持顾客至上,服务第一,爱护企业和客人财物,珍惜职业,荣誉:克己奉公,不谋私利,坚持一视同仁,童叟无欺,遵守商业道德,展开公平竞争原则二服务人员应具有的服务态度

9、谈吐文雅,坚持用礼貌用语,站立服务,面带笑容,举止,言谈热情有礼,表现出热情,亲切友好的情绪,作到精神集中,情绪饱满,给客人一种轻松愉快的感觉,提供高效率的服务,关注服务上的技术细节,急客所急,为客排忧,尽职尽责,严格执行交接班制度,遇有疑难问题及时向有关部门反映,求的圆满结局,各部门之间要相互配合,真诚协助,不得互相扯皮,应同心协力解决疑难,维护公司的声誉,忠诚老实,有事必办,不得提供假情况,不得阳奉阴违,诬陷他人,准时上下班，不迟到，早退，不无故旷工，少请假。头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。服从安排，热情耐心，和蔼谦虚，小心谨慎，虚心好学。能长时间站立进行工作，用托盘起3千克以下的

10、物品行走不至于滑倒.不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景.再工作中全心全意为顾客服务，自觉的把服务作在客人提出要求之前。再工作中热情解答客人提出的问题，作到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。 托盘使用流程1.托盘的种类：目前常见的托盘从其质地分有：木制托盘、塑料托盘、不锈钢托盘、铝制托盘和镀银托盘。由于各种用途不同又分为：大、中、小圆盘和大、中、小方托盘六种不同规格。2.托盘的动作分类：轻拖和重托两种，我们主要介绍轻拖轻拖的操作要领：（1）左手托盘，左臂弯曲（前臂与后臂成90度）掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心呈凹状。（2）用力托住托盘地步中心位置。重心压

11、在大拇指根部，使重心点和左手五指端成为“6个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。（3）平托于胸前，低于胸部。基本在第二与第三颗衣扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。（4）行走时头应正，肩应平。上身应直，两眼平时前方，不可眼看盘面，脚步轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进。（5）在过路和交叉相遇时，应尽可能在右侧行走，以免碰撞，为防止以外发生，可用右手在托盘前迎挡一下。3、托盘的具体操作程序：（1）理盘：即清洁整理托盘。使用前把托盘选择好，检查盘面是否平无凹凸，并檫洗干净。（2）装盘：将各种不同类的物品，根据其派用的先后在盘中合理装上。一般应将重物、高物放于身体的内侧。这样易于掌握托盘重

12、心。随后将轻物、低物或先派用的物品装在盘的外侧，使盘内物品分布得体，方便自己的服务工作。这样既稳妥又避免盘面过多的转动或右手在交叉取物时可能造成的自身碰撞。（3）起托：指在盘内完成装盘后，开始托起行走。托盘从桌面起托时应注意正确的姿势。注意手脚身体的配合动作。先将左脚向前一步，是站立为弓步形。上身向左，向前倾斜，是左手与托盘相平，用右手将托盘拉出桌面1/3，然后将左手轻拖要领伸进盘底，左手托起托盘，右手可帮助一下，待左手掌握中心后应放开。同时左脚收回一步，是身体收回一步，使身体成站立姿势。（4）行走：指服务员托起托盘走动时的行走动作。头应正，肩应平，上身应直，行走自如。还应特别注意在为客人服务

13、的过程中应使着托盘的左手离上身有一定间距，千万不能紧贴上身。因为人体在走动时有轻微的摇动，如果托盘随步左右摇动就会十托盘中的物品产生滑动或响声。而且会让人产生和感到托盘姿势的不优美。最后，在落托盘时，一要慢，二要稳、三要平。左手转掌落托盘时，要用右手协助。待盘面与台面平等时，再用左臂或左手将盘向前推进，落托动作结束后应及时将盘内物品整 推销工作，应做好几方面的工作1、服务生的自我介绍。2、把握客人看酒水餐牌的推销机会。3、服务员怎样才能做到成功推销？ 熟悉各种食品、饮品的熟悉各种饮品的制作过程，准备时间和原料。熟悉各种饮品的制作方法。知道每日特别推荐项目。掌握酒水牌中的任何变化。语言技巧及微笑

14、礼貌的沟通方式。 顾客心理是怎样形成的？它的特点以及形成因素 顾客心理是消费者在消费过程中形成的。它主要分为三个段：准备消费；寻找消费； 实施消费；它主要特点是：寻求适合自己消费观念的心理平衡点。 它形成的主要因素有：消费的环境；服务的水准；商品的质量；当时的消费心情。 如何了解和掌握顾客的消费心理？怎样才能圆满地完成每一笔交易？ 要养成用专业的眼光，随时随地对身边的事物，勤观察、细分析的习惯，掌握一切有利时机，多与不同层次的消费者进行交流和探讨。了解他们的需求、愿望和意见，只有这样才能充分掌握和了解不同顾客的消费心理同时结合自己专业的特点有机会进行合理的组合，才能圆满的完成每一笔交易。 顾客

15、的消费心理基本有哪几个分类？其特点如何？ 顾客的消费心理基本分二大类：顺应心理和逆反心理。 顺应心理：一般都产生自身素质较高，具有一定修养，个性不强，自我主见缺乏，消费经验不十分丰富的消费者中间。逆反心理，一般产生于自身素质较差，修养不高，个性强，有一定的消费经验，自我表现欲强烈的消费者中间。 怎样培养和保持良好的服务心理？ 要保持良好的服务心理，首先要不断地提高自身的文化修养及素质，不断地加强自己的专业技术，其次要具有奉献予社会和服务予社会的服务精神。务员与客人直接接触，他的促销工作都直接影响着公司的经济效益，要求所有的服务人员必须做到积极促销。努力做到5勤：勤巡视、勤观察、勤询问、勤推销、

16、勤添加酒水，努力做到客人喝一口加一口、喝一杯加一杯，空瓶空罐迅速撤走。 当客人需要酒类时应推销西厨出品等下酒小菜，客人有醉意时推销解酒饮品，客人过生日或特别庆典时应推销香槟酒，临近午夜时推销西厨主食，当有重要客人时应推销洋酒等名贵出品，显示其身份和档次。 特别注重内部工作人员的促销作用，当与客人坐下时，应及时送上酒杯倒酒，及时加酒，密切配合进行促销。 当客人点完酒水不需要其它项目时，应主动推销水果拼盘，西厨出品，小食，使用专业推销语言：“先生您好，请问您几位朋友是否需要来个水果拼盘，您看好吗？“一至二位客人推销小生果，二至三位客人推销中生果，三至四位客人推销大生果。推销过程中注重女生，小孩年长

17、者和主宾等客人的选择。 服务员基本推销技巧内容1、向着急离开的客人推荐准备时间短的项目。2、向公司付款的客人提供价格高的项目。3、向重要人物，嘉宾提供品味最佳的项目。4、向独自一人的客人提供特色饮品等项目。5、在特殊场合，推销香槟酒。6、在一家人的场合下，要注意孩子们的选择。7、一对情侣，要注意女士的选择。8、向不饮酒者推荐水果拼盘，饮料和厨房小吃。9、女士一般不喜欢酒类，要注意饮料和厨房小吃的推销。10、游戏活动是让客人主动消费的最好方法，因此尽可能的带动更多的可客人一起参加。 服务员工作流程l、规范使用礼貌用语：2、LED灯：在卡座客人入座后，半蹲式面向客人，用左手握灯右手打开开关，左手将

18、灯拿到客人面前，以方便客人点单。点完单后确认点单并将灯摆放在茶几的中央位置；3、送酒水单：（1）吧台、散台客人：为客人拉开凳子站在客人右侧45度角，B、用右手把己翻至第一页的酒水单，C弯腰70度从客人的右手边递送到客人的手中，D后退半步等待点单；（2）.卡座客人：半蹲式面向客人，用双手把己翻至第一页的酒水单，身体前倾递送到客人手中，保持半蹲式面向客人的姿势，等待点单；4、当客人点完所需货品时，服务生当面将客人所点的货品重复一遍“先生美女您好我为您重复一遍您所点的货品(名称、数量、金额)”5、收取金额的注意事项： A人民币的真伪；B当客人面点清金额，并告诉客人你所收的金额多少；c.找零： 6、示

19、酒的手法：右下掌靠瓶劲，左手托住瓶底，呈45度商标面向客人， “先生/美女，请您确认一下您所点的酒水”；7、空冰桶中冰块的比例保持7分满；8、了解客人选择的酒水不同，从而配备相对应的杯具：如：红酒红葡萄酒杯,白葡萄酒冰镇过的白葡萄酒杯,香槟冰镇过的香槟杯,干邑白兰地杯9、在兑酒时软饮不可与扎壶口接触，保持扎壶在桌面与软饮以45度角高于扎壶5公分倒入； 10、在兑洋酒时，须先询问客人对于口味浓与淡的需求：“先生美女请问您的口味需要浓点还是淡点?”1l、扎壶中洋酒与软饮的比例： 洋酒以威士忌杯8分满一杯半，扎壶3分的冰块兑入至扎砸口满的软饮：12、扎壶兑完混饮后，应先将点酒客人面前的酒杯，倒入一盎

20、司的酒水，让其尝试口味的浓与淡。当客人满意后再将酒水倒入公杯中；13、第一次为客人分酒时，应先将公杯中的酒水倒入相对应人数的酒杯各5分满，然后依次从点酒客人的左手边起先给女士，然后再是先生。“先生美女请慢用”。近的距离须用双于，远的距离可用右手，半蹲式服务；14、每次为客人分酒时，倒酒的标准是酒杯的三分之一；15、桌面洋酒及软饮的摆放，在服务生面对客人的右下角桌上，商标须面向客人，洋酒在前，软饮在后。(所有的软饮须摆放在台面上）；16、烟缸中的烟蒂更换须以3个为标准，右手用一张纸巾盖住烟缸拿离台面倒掉并擦干净；17、当客人拿烟时，服务生应迅速上前，右手拿打火机，左手成扶持状为客人点烟。(每日营

21、业前将打火机的火苗调至适当的大小)；18、为客人递送纸巾时，须以双手送至客人面前“先生/美女请慢用”(客人在享用小吃或水果时，须递送纸巾给客人)；19、扎壶中的酒水剩余4分之一时，就要加冰兑新酒。(须离开拿冰块时，先生美女请稍等我去为您取冰块儿)；20、公杯、扎壶的匹配标准为：3位客人配一个公杯及一个扎壶；21、始终确保客人面前公杯里的酒水为九分满(倒酒时应半蹲式面向客人，用右手将公杯取到自己面前的桌面，右手持扎壶，左手扶盖倒酒。然后放回客人而前)；22、每当离开桌面时，服务生须告知客人自己的动向。“先生/美女，请稍等我去。”(不是为客人提供服务的情况下或时间会较长，应先与邻桌的服务生协调下，

22、让其帮忙照看)；23、服务生应主动询问客人是否需要骰盅时，(须礼貌的说“先生美女我去帮您取骰盅”)；24、点洋酒套餐时，（如果有附带的赠品需向客人说明）；25、每位服务生要随身携带2支笔及一些便签，以方便客人使用； 服务员工作常识 1、怎样辩认客人今晚谁买单？ 有客人主动问你消费情况或怎样个消费法，从宾客礼仪中看出来或从客人的介绍讲话中。2、中途服务中怎样进行第二次促销？ 在服务过程中，当客人所点的酒水或小食，只剩余一两支或少量时，要轻轻的来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，您需要在点什么酒水吗” 注意不要等客人所点酒水喝完后再询问。在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面，大

23、声告诉主客，酒水没有啦！以免客人尴尬。不要不询问客人是否同意，而私自帮客人落单、点取酒水。3、怎样为客人斟第一轮酒水？ 当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，我们要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟入适量酒后，然后一杯一杯双手奉给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。注意不要斟一杯递给客人，再斟第二杯第三杯斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）4、怎样为客人转台或转房？ 当客人需要转台或转房时，首先礼貌请客人稍等！然后通知主管或经理，再答应客人是否能转。千万注意不要不经过经理或主管私自带客人转台或转房，以免错乱工作程序，造成不良影响。（如果主管或经理忙时自己也可以通知前厅帮助转台后报

24、备主管或经理）5、对患感冒客人我们提供怎样的服务？ 为客人点用“可乐煲姜”让其饮用，表示处处关心客人。6、什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？ 先知先觉指在夜场服务中，客人要做的事情没告诉你或该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务做到客人没提出之前。称之为“醒目”。 后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。7、怎样感谢客人给小费？ 当客人给你小费时，要礼貌的说“谢谢先生、或大哥、美女”。8、怎样大胆礼貌的介绍公司管理人员？ 当公司领

25、导或管理人员进你所服务的卡台向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方的介绍公司领导。“先生、美女！这位是我们公司的领导，他听说您在这里，特意来给您敬酒了”。9、你的服务怎样给客人一见钟情之感？ 当客人走入服务区时服务员面带微笑，真诚欢迎客人到来服务时A空气清鲜B干净、整洁C物品摆放美观。D处处关心客人中途优质礼貌的服务，熟练地操作技能技巧。10、高小费定律？ 高小费=25%服务（硬件与软件服务）+75%醒目（脸皮厚）+运气。11、夜场服务的最高境界？ 服务的最高境界是诚心诚意、心甘情愿。你向客人问好？“晚上好，欢迎光临”，这句话是发至内心的。高兴、自豪的。就像你能给你最敬佩的人物服务一样，开心激动

26、！12、怎样才能在夜场服务中立于长久而不败（应做到哪些）？ 能合群，服众望。学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。 遵守公司一切规章管理制度。工作勤奋、踏实、认真熟练的业务知识，操作技能技巧。头脑灵活、醒目。“微笑”和“马屁精”是人际关系的润滑剂。做事小心谨慎，时常保持低调、谦虚。不要太过于聪明，表现自我。也不要过于老实表现迟钝。13、在夜场工作最重要的一点是什么？ 最重要一点是学会忍耐和坚持。踏踏实实、努力工作。14、夜场最佳服务途经与方式？ 学会与客人礼貌沟通、关心客人、赞扬客人、称呼客人。儿童式、幼稚型服务，表现出你的活泼可爱。无形中给客人感觉你只是一个孩子。15、客

27、人要向员工敬酒怎么办？ 根据现场情况而定，主动为其服务（在不耽误工作的情况适当的时候可以陪客人喝酒）16、最优质的服务表现在什么地方？ 你整洁的仪容仪表。微笑、礼貌的向客人问好。熟练的业务知识、操作技能技巧。 良好的服务态度17、夜场服务要求？ 微笑服务敬语服务跪式服务18、如何使客人感到满意？ 微笑欢迎客人使用礼貌用语随时提供客人所需要服务及帮助以耐心和微笑去聆听客人讲话客认永远是对的，尽管也可能错了。19、服务员工作时自己心情欠佳怎么办？ 不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中，时刻提醒自己面带微笑。20、同时两张台都需要服务怎么办？ 首先忙而不乱，要招呼示意服务。经过

28、他们台位时，“对不起，请稍等一下。”这样不会让客人觉得被忽视、怠慢！”21、客人离开座位，你该怎么办？ 当客人需要离开自己的座位时服务员主动上前询问客人需要什么帮助（如客人去洗手间时服务员应主动提醒客人自己的台号及洗手间的位置） 突发事件处理 夜场营业过程中常出现突发事件的处理方法与技巧1、如何处理素质低的客人？ 在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。2、客人损坏公司财物应怎样处理？ 应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如茶几、板凳等应照价赔偿，如客人继续其行为，CALL保安将其送到

29、公安机关处理。3、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？ 服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即打扫或通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。4、客人遣失物品怎样处理？ 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起， 有否是朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即CALL保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。5、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？ 此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客

30、人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重理应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。6、客人询问是否有假酒时怎么办？ 我们这里的酒都是从正规渠道进过来的，本酒吧承诺假一赔十。7、客人对服务员不礼貌时怎么办？ 不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一位 服务员提供服务。 8、客人在场内到处走动，到处张望不作消费应怎么做？ 发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷或便衣。9、开爆啤酒时服务员如何处理？ 如发生以上事件，服务员马

31、上向客人说：“对不起，我帮你换另一瓶”把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理，在事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。10、当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？ 以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。11、凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？ 当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”12、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？ 在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢您们的宝贵意见，我马

32、上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢”！最后将意见反馈给上司。13、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？ 诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突，如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了”。14、当客人有不满意食物或饮品时，你应怎样做？ 上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换”。撤走东西，然后通知上司，送回出品检

33、查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。然后设法补救，有必要时请上司出面。15、当客人过生日拿蛋糕过来怎么办？ 帮客人寄存蛋糕，问清切蛋糕的时间，DJ点好生日歌，准备好蛋糕用具、香槟、杯子和冰桶，切蛋糕时提醒客人卫生问题。 16、 当客人要发票时怎么办？ 与客人核对账单消费金额 ，将第三联账单交至主管或经理去收银台取发票交至客人（根据现场情况而定你） 17、客人向新员工提出问题，而新员工不知道如何回答怎么办？ “先生，小姐对不起，我是新来的，不太清楚。”如果不介意请稍等我帮您问问别的务员。

34、 18、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？ 当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司消费情况，开房、开台、知会咨客台。19、管理人员在卡台被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？ 进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事为由”助其脱身。20、客人提出找XX老总时怎么办？ 礼貌地询问客人贵姓，了解客人找XX老总的意图，然后根据情况向主管或经理汇报XX客人要找XX老总。21、客人叫拿吸管、碟子怎么办？ “对不起，公司规定不可以随便拿吸管、碟子”。礼貌婉转地告诉客人，若客人坚持就说：“如果我们拿了会受到处罚的”。22、客人向你问有没有

35、K粉，摇头丸时怎么办？ “对不起，本酒吧谢绝这些物品！”23、客人发生口角、打斗？ 发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。24、突发事件的分类（一）严重型类： 例1、外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刃的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？ 首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部,即时汇报部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。 例2、公司场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场，员工应如何处理？ 保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单汇报主管、经理买单

36、的情况，等候高层领导的指示，如指示清场。由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单，如果指示不急着买单，可继续服务客人，以灵活的方式服从安排。 例3、公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。（二）、普通型类：当客人醉酒后闹事怎样处理？服务员应将房间内或台面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿来为武器使用，禀报上司。经理或主管先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不可以通知保安，以免将事情再扩展恶化；如客人

37、继续不肯罢休，则要观察当时的情况是否恶化，如果事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安应站在客人看不到的地方，以便在需要时出来支援。（四）停电类：公司全场突然停电，员工应该怎么办？当全场突然停电时，服务员第一时间应稳定客人的情绪，应镇定的告诉客人，请客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳闸了，目前正在抢修，马上就会恢复电源。”各位请稍等片刻（当时工程部应该已点亮各部照明灯）服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置，等待公司领导的指示及安排。 楼面部卫生流程1、杯器具:每天将所有的杯器具拿到洗杯间让PA清洗干净，在由PA清洗干净后放入消毒柜中消毒，然后服务员从消毒柜中取出用口布由内至

38、外擦拭干净必须做到无油渍、无指纹后摆放至台面。（擦拭过程中注意有的杯器具比较薄使劲过大容易破损） 2、蜡烛台:每天将所有蜡烛台送到洗杯间清洗将蜡烛台内外的残留物清洗干净再用抹布擦干净摆放至台面。3、 散台:服务员每天将分配好的散台台面，台身，台脚用抹布擦拭干净（台面不允许有赃物油垢）4、色盅:服务员每天上班前将色盅、色粒拿到洗杯间用抹布清洗干净后在干抹布擦干放在指 定的位置。 5、卡座：先将卡座台面台身，台脚用抹布擦拭干净（台面不允许有赃物油垢）后用抹布轻轻的将沙发面擦拭干净，在用抹布缠绕在手上深入沙发缝隙内将沙发缝隙内的杂物打扫干净，擦拭过程中注意不要太快以免划伤（沙发缝隙内经常会有很多残留

39、物如碎玻璃，纸屑等）6、地面：服务员将场内安排好的地面卫生必须每天用拖把拖洗地面后在用比较干的拖把拖 一遍保持地面干净无杂物无尘土7、公共卫生：PA主管安排好每天所有公共区域按照工作流程打扫干净，必须做到由上至下 由内至外有序打扫由PA 主管检察，保证所有公共区域卫生干净整洁营运正常。 楼面部卫生制度1、个人仪容仪表:男生不得留胡须,头发(短)必须每天涂上发蜡.(长)必须梳调整齐,以最好的精神面貌来迎接客人.女生不得披头散发,每天必须化淡妆,喷少许香水,工作服须勤洗,不得带有异味,工号牌.营业用具必须配齐(每周会不定期抽查) 2、开档工作:每日按规定时间到达现场进行点名,完毕后由主管及领班安排进行区域卫生清洁工作,完成后由主管进行检查,区域文生及所有开档物品的摆放及工作柜内的备料是否充足,之后稍作调整后按区域分配站立在自己的岗位3、营运工作中:每个员工必须关注区域的清洁卫生(包括桌面.地面及工作柜.垃圾箱等