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1、信用卡催收课件,电话催收工作流程及规范,一、催收准备,根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的相关信息。通过身份证号码，了解持卡人的年龄；通过持卡人工作单位性质,欠款额的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人。,二、首先拨打单位电话,了解持卡人是否在职,1、在与持卡人初次接触时，在确定对方为持卡人时，应告知其逾期欠款情况，督促其尽快还款。“您好，请问先生在吗？待确认对方为持卡人时应主动介绍自己。“您好，您是先生（女士）吗？我是融信帐务管理中心的。请问您是否持有银行的信用卡（对方回答是或者否）什么原因没有按期还款？（对方会说些理由，给持卡人一分钟左右时间，不要插话）,你说的情况，我已经基本了解，由于你
2、所持有的信用卡已逾期3个月未按银行规定还款了，你已经在中国人民银行个人信息基础数据库产生不良信息，并且你的超期欠款行为已经涉嫌恶意透支，希望您在三日内还清欠款，否则我们也只好按照银行的要求，接受银行的委托，依照法律程序，将您的相关材料报公安机关经侦部门立案处理。虽然我们都不愿意，也不希望这样一个结果，但法律是无情的。持卡人会表明态度，若承诺在三天内一次性将欠款还清，请他将存款回执复印并传真至我单位，办理退案；若仍然没有在三日内还款意向，对持卡人阐明不还款的严重性、危害性和可能会给持卡人及其家人、亲属带来诸多不利影响。这里你要提到你亲属或者自己是否有买房、买车或者出境等想法，因为你逾期不还款的不
3、良记录会被录入到银联系统信息数据库，也会受到影响。,同时以法制教育为切入点，以1万元为界定标准，如果欠款1万元以下，根据惩治破坏金融秩序的决定，我机构报案后，你将面临15日以下的拘留，并处5千元以下的罚款，同时承担还款义务；如果欠款1万元以上，我机构将根据我国刑法196条第四款恶意透支、涉嫌信用卡诈骗，将你的相关材料报案至太原市公安局经侦部门，追究你的刑事责任，如数额较大，将面临五年以下有期徒刑或拘役，并处罚现金两万到二十万。说完之后，请他慎重考虑，尽快还款并请他记住我机构联系电话，传真。如有问到“帐务管理中心”是做什么的，应回答：是受银行委托，专门从事涉嫌信用卡欺诈案件前期信息核实及还款提醒
4、和后期协助银行做报案、立案工作的机构。,2、持卡人不在,单位同事接听时,确认其工作情况（包括是否在职、单位的性质）以及手机号码是否发生变化，尽量不要透露持卡人的欠款详细信息,只声明是我中心有急事需要他（她）本人确认,请其帮助通知持卡人速回电话,以免在单位同事面前给持卡人造成影响,致使持卡人不愿还款。3、持卡人离职,询问其同事或领导是否有和持卡人关系较好的同事,使之尽快联系持卡人回话。但尽量不要透露持卡人过多的欠款详细信息。,三、拨打持卡人住宅电话,1、宅电本人接，核实是否有一张银行的信用卡，待确认后，了解什么原因没有按时还款并讲明欠款严重性,督促抓紧时间还款.（具体参照同上）2、宅电系持卡人亲
5、属接的,了解持卡人目前的工作与生活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机号码，是否还在单位上班，目前的住址是，是否结婚等），并可向其宣讲欠款将给持卡人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快联系持卡人与我回话。3、宅电易主,首先问清接听人是房主,还是租房人,了解其和持卡人有无关系,再考虑是否给其透露持卡人的相关情况。,四、拨打持卡人的手机,、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上）、手机如是其朋友或亲属接的,了解持卡人目前的工作与生活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机号码，是否还在单位上班，目前的住址是，是否结婚等），并可向其宣讲欠款将给持卡人带
6、来的不良后果和诸多不便,使之尽快联系持卡人与我回话。、在手机易主情况下，也要委婉的询问手机号码的来源,简单点出欠款的不良后果,观察机主是否感兴趣,仔细分析,发现机主和持卡人是否有联系,是否在说谎。如对持卡人相关情况特别感兴趣,可告之欠款银行名称和信用卡透支的危害性,使之尽快通知持卡人回话.但不要透露持卡人具体情况,避免资料外泄,要以多宣讲法律法规的形式与其沟通.,五、拨打联系人电话,1、详细询问联系人与持卡人的关系,现阶段是否有联系,持卡人现在的工作与生活情况（包括确认持卡人的联系方式，是否还在单位上班，目前的住址是，是否结婚等），请其帮助联系持卡人尽快回话等。2、联系人电话易主,询问现机主和前机主的关系,如有联系,只称有急事找前机主,请求立即联系其回话,不能透露持卡人的任何信息.,六、电话记录录入数据库,1、详细记录持卡人单位电话是否畅通,持卡人是否在职,单位的性质,联系人的姓名,手机,宅电是否畅通,有无易主,联系人与持卡人的关系,现阶段持卡人的经济状况等。2、与持卡人沟通时,一定要核对持卡人的相关信息。如工作单位是否变更；住宅、手机是否换号；单位、住宅、户籍地址是否变更等。,
