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1、卓越的客户服务与管理,本课程目标,1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围2、学会构建出色的客户服务管理体系，学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的,课程内容简介,一、客户服务的概念二、客户服务理念 三、如何察言观色四、倾听技巧五、倾听技巧电话沟通六、说的技巧七、商务礼仪八、服务综合技巧九、客户服务综合症十、打造
2、卓越客服团队,一、客户服务理念,看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司,1、客户服务人员是怎样炼成的？,日本本田汽车客户服务人员的故事美国购买商品3个月包退,2、客户服务定义,外部客户 外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在你这里购买商品或要求服务的人。他们是传统意义上的客户内部客户 事物的另一半是那些在你公司内部工作的人。他们依靠你所提供的服务、产品或
3、信息来完成工作,3、客户服务模型,4、客户服务的特点,服务是无形 的服务是一种感觉服务是主观的服务是无法储存 的服务之衡量服务产出是复杂的 服务是由一线员工完成的，不是管理者,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他不愉快的经历告诉10-20人 6个有严重问题但可能未发出抱怨的声音 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,5、一个不满的顾客,6、一个满意的顾客（续）,l 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新
4、顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意,7、一个提供优质服务的员工,更容易得到提升的机会良好的人际关系涨工资有成就感更快的成长机会,8、客户投诉的过程,潜在化抱怨转化为投诉（显性抱怨）潜在投诉投诉,9、客户投诉的原因,商品本身质量问题服务本身的问题顾客对经营方式的不认同客户要求超出企业承受范围对服务尺度认识不同,10、客户投诉的意义认知,A、我们需要客户投诉美国白宫全国消费者调查统计：即
5、使不满意，但还会在你那购买的有多少？不投诉的客户:9%(91%不回来)投诉过但没有得到解决的客户:19%(81%不回来)投诉得到解决:54%(46%不回来)投诉得到迅速解决:82%(18%不回来)证实投诉确有原因(损失超过100万)但不会购买,11、有效投诉处理的意义,防止客户的流失可以将企业的负面影响降到最低挽回客户对企业的信任,维护企业形象因有效处理投诉还可以增加产品销量提升个人能力案例分析:三菱公司召回在华帕杰罗、福特召回10万有问题轮胎、本田预先召回雅阁轿车因油压力调节阀松脱问题,12、客户流失的原因,68%消费时找不到受尊重、被重视的感觉,13、客户流失的原因（续）,多米诺反应一位不
6、满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化干戈为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场 圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。,14、不满的顾客想要什么？,得到认真的对待“绝对不可能的”懂行、自信、认真地答复他关心的问题得到尊重恩赐或傲慢的态度 尊重顾客以及顾客关心的问题立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再
7、次发生让别人听取自己的意见,15、顾客需要什么样的服务,16、对XX业的调查17、令用户满意的方法,18、客户服务的级别,A、有问必答B、保持适当的沟通C、专人负责D、VIP服务E、顾问服务D、绩效伙伴,19、客户服务企业利润的创造者,A、泰国东方饭店服务之道B、星巴克三维空间C、必胜客经营之道,20、我们客户服务中的“短缺元素”,鱼骨图,21、客户需求分析,A、受欢迎B、被重视的感觉C、尊重D、及时服务E、专业有序F、被理解G、被记住、被识别H、信任I、舒适J、安全、隐私,二、客户服务人员如何察言观色,1、当你和顾客第一次亲密接触时3米微笑服务电话响二声时及时接听守时守约对客户可能的问题胸有
8、成竹对每日的工作进度进行规划仔细倾听先入为主，商机无限！,二、客户服务人员如何察言观色,积极的心态身体语言眼神面部表情身体语言手势语气 怎么说比说什么更重要语调的抑扬顿挫说一遍和说一百遍应是一样的保持本色即使电话中也要微笑音量语速,三、客户服务人员倾听技巧,2、决定聆听的三个方面态度（ATTITUDE）知识（KNOWLEDGE）技巧（SKILL）,三、客户服务人员倾听技巧,3、聆听的原则 A、1、2、3原则,三、客户服务人员倾听技巧,4、有效聆听技巧适应讲话者的风格 眼耳并用 先理解人再被人理解 鼓励他人表达,三、客户服务人员倾听技巧,5、有效聆听的步骤准备聆听 过程中途取积极行动 告知对方你
9、没有听清、理解,三、客户服务人员倾听技巧,6、聆听的五个层次听而不闻 假装聆听 选择性听 专注性听 设身处地听,三、客户服务人员倾听技巧,7、在倾听时应该避免使用你好像不明白你是不是弄错了你搞混淆了我们的产品极少出现问题我们公司规定我们从来没有我们不可能,三、客户服务人员倾听技巧电话沟通,8、接电话的技巧应等第一声铃响完后才接听一般是铃声响过第二声主动报出公司名、部门,三、客户服务人员倾听技巧电话沟通,9、听电话的流程A、接听电话B、主动报出自己的公司、姓名职务C、询问对方单位名称、姓名、职务D、详细记录通话内容5W1H（谁、什么事、什么时候、为什么、怎么样）E、确认谈话内容F、整理记录提出拟
10、办意见G、呈送上司及相关部门同事,三、客户服务人员倾听技巧电话沟通,10、听电话的技巧 热情主动 不卑不亢 注意倾听 详细了解来电缘由,三、客户服务人员倾听技巧电话沟通,11、拨打电话的流程 A、准备好谈话思路并列出提纲 电话打给谁？打电话的目的是什么？应选择何种表达方式？在电话中可能出现的异议及解决方案？B、打电话简洁明了告知对方你是谁（陌生电话拜访）详细记录通话内容、时间及分析,三、客户服务人员倾听技巧电话沟通,12、打电话的技巧 A、开场白 易懂、简洁、新意 少重复、少说“我”多说“您”、“贵公司”巧妙选择问候语 B、方式 开门见山式 赞美式 好奇式 热情式（寒暄）请求式,三、客户服务人
11、员倾听技巧电话沟通,13、影响电话沟通的几个方面 A、聆听（listen）B、表达(express)C、电话提纲(write)D、微笑(smile)E、礼仪、礼貌(polite),四、客户服务人员说的技巧,1、提问技巧 A、针对性问题:打开包装时是什么样子的?B、了解性问题:您是什么时候购买的?C、澄清性问题:您说扫描效果差,能描述以下吗?D、服务性问题:你看还需要我做些什么?E、开放式:对方可自由发挥,目的可收集更多信息.F、封闭式:回答YES或NOG、当封闭式问题得到一个负面答案是请再问一个开放式问题。,四、客户服务人员说的技巧,2、FAB原则特性（Feature）优点（Advantage
12、）特殊利益（Benefit）举例:我们的沙发质感很好,因为我们采用的是真牛皮,如果购买我们的沙发,除了坐起来舒服外还能提升生活品位。,四、客户服务人员说的技巧,3、练习：特点 连接词 优点 1、沙发质感好 因为 采用的是真牛皮2、显示效果好 因为 采用的是丽特胧管3、,四、客户服务人员说的技巧,4、练习:特殊利益客户感兴趣的是产品所带来的好处,而不是优点利益是产品为客户带来的益处,也就是产品的核心竞争力在提利益时,不仅要提核心利益,还要提相关利益在提利益时一定要自信,四、客户服务人员说的技巧,5、注意说话的语气乐观亲和克制自然你说话的语气，往往比说话的内容更重要,四、客户服务人员说的技巧,6、
13、服务禁语你好像不明白你肯定弄混了你应该我们不会 我们从没我们不可能你弄错了以前从来没有人抱怨过这些这是我们公司的规定我不知道这不关我的事我们可不负责我们一直都是这样做的这是你的事，你自己做决定绝对不会，绝对不可能,五、客户服务人员商务礼仪,1、商务礼仪的宗旨A、尊重为本B、规范表达,五、客户服务人员商务礼仪,2、人类的全部信息表达A、7%语言 B、38%语气 C、55%体态语,五、客户服务人员商务礼仪,3、礼貌服务A、接待3声：来有迎声、问有答声、去有送声B、文明语言：问候语：你好请求语：请感谢语：谢谢道歉语：对不起道别语：再见,五、客户服务人员商务礼仪,C、热情接待眼到：（EYE TO EY
14、E）口到：讲普通话 意到：待人接物有表情,五、客户服务人员商务礼仪,D、七不问不问年龄不问收入不问婚姻、家庭不问住址不问经历不问信仰不问健康,五、客户服务人员商务礼仪,案例分析,六、客户服务综合技巧,1、如何预测顾客的需求需求类型说出来的需求潜在的需求真正的需求秘密需求,案例：以下是六种服务情景，你如何满足顾客的下一个需求？,A、某顾客已排队等候3小时 B、顾客不停地看手表 C、顾客对所点的菜肴没吃完D、一位顾客抱着一大堆东西向你走来 E、顾客购买产品后仍然对产品不了解F、洽谈时，顾客在东张西望 G、更多：还有其他的情景和需求吗,六、客户服务综合技巧2、难缠客户心理分析,A、疲劳和沮丧B、困惑
15、遭到打击C、自尊D、感到不被重视E、理解力弱F、心情不好在你身上出气,六、客户服务综合技巧,3、开场白：消除抱怨者的疑虑 应该做的：称呼对方的姓名诚挚对待每一位顾客接受抱怨体谅对方用平静肯定的语气不应该做的：言辞激烈，带有攻击性说“这种事情通常不会发生”问一些没有意义的问题，以期证明顾客的错误,六、客户服务综合技巧,4、提出问题以获取信息：找出问题的实质 应该做的：直截了当地提出问题以找到问题的根源让客户完整的将自己的问题说清楚积极回复客户的任何问题不应该做的：过多的背景问题表情生硬声音冷漠、机械推卸责任,六、客户服务综合技巧,5、聆听、回应并思考；同理心 应该做的：充当客户的出气筒核实客户所
16、提出的问题简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听对顾客抱怨的问题表示能够理解不应该做的：说是的，但是.争论或者对抱怨漠不关心,六、客户服务综合技巧,6、提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案 应该做的：首先提出一个解决方案说明这个方案给客户带来的好处注意讲话的语气不应该做的：引用先例偷梁换柱没有换位思考,六、客户服务综合技巧,7、达成一致 应该做的：计划好达成一致的方案准备好第二套方案当对方感到不满意时表示理解不应该做的：立即就给出最大的让步暗示顾客的要求是没有道理的承诺你做不到的好处给予顾客与之无关的好处你为顾客设想更多反而容易赢得顾客的让步！,六、客户服务综合技巧,8、最后确定：重
17、述协议的细节，以体现专业 应该做的：向顾客核实细节告知下一步结果如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你告诉他们你很高兴能帮他们解决问题重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务不应该做的：想当然 急于结束,六、客户服务综合技巧,9、重要提示：解决问题永远比争论更重要客户永远都是对的，如果错了，请参照第一条,六、客户服务综合技巧10、注意你的措辞,顾客：我想成为你们的会员客户 客服：那你必须一次性购买超过800元的商品 顾客：我想了解一下MBA的情况 客服：已经上学了/是下午上课的 顾客：为什么我还没有收到退款？客服：我们已经办理了顾客：请你查一下我们的帐户上
18、还有多少钱好吗？客服：我们的系统坏了，你明天再查吧,六、客户服务综合技巧11、请运用3F技巧,顾客的感受（Feel）别人的感受(Felt)发觉(Found)我理解你为什么会有这样的感受其他顾客也曾经有过同样的感受不过沟通后，他们发觉，这种规定是为他们好，所以也请您配合一下，谢谢！,六、客户服务综合技巧,12、十种服务顾客的好习惯准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化,六、客户服务综合技巧,13、现场案例分析，如何观察顾客1、仔细观察顾客2、从何种角度观察,六、客户服务综合
19、技巧14、难缠客户心理分析,A、疲劳和沮丧B、困惑遭到打击C、自尊D、感到不被重视E、理解力弱F、心情不好找人出气,六、客户服务综合技巧15、客户类型分析,A、分析型（精明、讲道理）严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图,六、客户服务综合技巧,B、支配型（真诚、认同说法、及时反馈）果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划,六、客户服务综合技巧,C、性格随和型（更加热情）外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的
20、语言陈列有说服力的物品,六、客户服务综合技巧,D、和蔼型友好/赞同/耐心/轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片,六、客户服务综合技巧,问题：A、你属于何种类型的客户？B、你怎么看待其他类型的客户？C、你如何看待以上四类型的客户？,六、客户服务综合技巧16、超越客户期望的服务,A、让更多的客户成为回头客1、及时处理客户的任何异议2、始终喜欢客户，即使客户不喜欢我3、积极接受客户的建议4、关心客户5、即使不高兴也微笑服务,六、客户服务综合技巧,B、为客户提供附加服务C、不要主动推测客户的意见D、只要客户有投诉就当成事实E、保持永恒的微笑
21、F、为客户成本负责,六、客户服务综合技巧17、客户投诉的影响,90%不满意的客户从来不投诉，不抱怨，但对于提出投诉的客户来讲，如果他们的问题能及时得到解决，他们会比没有问题的客户感到更加的满意。案例：三株口服液,六、客户服务综合技巧 18、让顾客投诉变得简单,设立热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应授权一线服务人员为顾客提供迅速快捷的服务设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便及时了解顾客对工作改进的意见设置简便易行的“意见卡”，与顾客建立全方位的联系,六、客户服务综合技巧19、平息顾客不满的技能,对于顾客所关心的事情倾注更多的热情心情平和、认真倾听客户的讲话眼神自信、得体调整心态
22、随时随地接受客户的身心考验体态专注、面部表情真诚有必要时做做记录同理心让顾客感觉到你的付出是真诚的措辞专业、有礼貌知道在适当的时候请求上司的帮助承担起自己的责任自我情绪调节的高手,六、客户服务综合技巧20、难缠客户的类型,A、易怒的客户B、喋喋不休的客户C、下流讨厌的客户D、古怪的客户E、矜持的客户F、优柔寡断的客户G、霸道的客户H、酗酒的客户I、好为人师的客户J、爱争辩的客户,六、客户服务综合技巧21、难缠客户投诉技巧,A、就事论事，不要有情绪B、让客户感觉你能解决问题C、征求对方意见“您看怎么才满意？”D、礼貌重复，当客户坚持无理要求时，告诉客户你能做什么,六、客户服务综合技巧22、特殊客
23、户投诉,A、迅速受理、真诚道歉B、对事情作出合理的解释C、同理心D、告知解决方案并立即执行E、再次向客户表示歉意F、客户不满意问问他的意见G、跟踪服务,七、客户服务综合技巧23、当不能满足客户的要求时如何说,A、说明原因B、表示理解C、让客户知道你能为他做些什么举例：钱没有到帐，是不能发货的因为这是违法的，所以你不能向客户透露他前妻的帐号信息你不能将减肥产品卖给客户，因为他必须接受营养专家的评估,六、客户服务综合技巧24、如何写客户信函,A、向客户表达写信的目的B、促使客户采取某种行动C、处理客户抱怨的问题并作出答复D、告诉公司的相关政策,六、客户服务综合技巧25、写客户信函的技巧,A、吸引客
24、户的注意力B、信函内容简洁说明来信目的C、对客户发出某种请求,六、客户服务综合技巧26、通过信函告诉客户坏消息,A、做一个简单的铺垫B、专责词的运用C、陈述坏消息D、给出一个解决问题的方案E、发出行动的号召例：亲爱的XX小姐：我们已经收到您的来信（关于退款），并且认真的研究了这件事情，您购买的这件产品是不能够退款的，但是考虑到您的事情情况，我们可以给您换一件新的，请带上您的原始发票到我公司任何一专卖店来办理，再次感谢您的信任与支持，谢谢！,七、客户服务综合症,1、顾客服务综合症的个人症状忍耐力下降对快乐感到怀疑抱怨注意力下降服用“兴奋剂”,七、客户服务综合症,2、压力管理3、游戏诠释,七、客户
25、服务综合症,4、顾客综合证应对方法,八、打造卓越客服团队1、客户信息反馈的障碍,A、客户不相信反馈有作用B、客户不易见到管理层,八、打造卓越客服团队2、客户信息反馈障碍的清除方法,A、积极行动证明诚意B、邀请客户参加交流会C、对客户投诉作出迅速的反应D、建立员工信息反馈系统,八、打造卓越客服团队3、团队糟糕的原因,A、目标不明确B、没有提供专业客户服务的能力C、不适合从事客户服务工作D、公司缺乏激励机制E、公司缺乏文化,八、打造卓越客服团队4、如何打造卓越团队,A、建构以服务为导向的企业文化B、有明确的客户服务人员工作岗位分析C、专业的客户服务人员D、完善的培训体系E、可执行、可衡量的客户服务
26、（KPI）指标F、科学合理的激励机制,八、打造卓越客服团队5、客服招聘岗职责分析表,八、打造卓越客服团队6、理想的顾客服务工作人员特质,A、心理素质认知、把握他人情绪的能力自我情绪调节自我激励认同客户服务愿意付出,八、打造卓越客服团队6、理想的顾客服务工作人员特质(续）,B、品格素质忍耐与宽容言而有信勇于承担自己的责任真诚待人富团队精神,八、打造卓越客服团队6、理想的顾客服务工作人员特质(续）,C、技能方面沟通技巧（面对面与电话沟通）人际关系商务礼仪,八、打造卓越客服团队6、理想的顾客服务工作人员特质(续）,D、综合素质要求服务理念与企业经营目标相符解决问题的能力协调能力独立处理事务的能力,八
27、、打造卓越客服团队7、如何招募优质顾客服务代表,抽象提问：当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？描述你如何对待愤怒或难应付的顾客。你觉得最引以自豪的工作成就是什么？你在过去做过哪些能反映你对他人态度友好的事情？角色演练,八、打造卓越客服团队8、员工的工作意愿,八、打造卓越客服团队,9、通过在顾客服务方面授权，你能缩短顾客投诉反映时间。员工们体会到自身的价值和重要性。节约主管的时间，让主管有精力去做规划等事宜。顾客体会到自身的价值和特殊性。,八、打造卓越客服团队10、测量顾客满意度及忠诚度,顾客调查问卷调查：持续性和经济性比问卷的实际内容更重
28、要。焦点顾客访谈顾客反馈一线服务人员的反馈,八、打造卓越客服团队11、标竿学习的典范,美国施乐公司创立于1960 年代，公司名称XEROX 成为复印的代名词该公司的经营业绩长久居于全美排行的前50 名之列1976-1982 年，施乐在全美的复印机市场占有率，由 80%下降至 13%然而，经过不懈的努力：施乐公司的营业收入从 1984 年的87亿美元上升至 1989 年的124亿美元。收益从4800 万美元上升至 48800 万美元，并于1989 年荣获“美国国家品质奖”“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”柯恩斯,八、打造卓越客服团队12、客户满意度调查,八、打造卓越客服团队13、多久举行一次调研,较频繁较短的购买周期新的企业竞争很强的环境下不频繁稳定成熟的市场不太频繁的购买,八、打造卓越客服团队14、KPI指标目标设定达成表,15、客服人员绩效考核(参数）,客户投诉率 专业素质 沟通技巧 团队精神 服从领导 工作态度出勤率,16、举几项笼统的服务质量要求与具体的服务质量标准对应（项目）的例子,
