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1、,项目八 电子商务物流业务管理,模块一 物流质量管理,一、物流质量管理概述 用科学手段、以质量为中心，对物流全过程进行系统管理包括保证和提高物流产品质量和工作质量而进行的计划、组织和控制等各项工作。概念即包含物流对象质量，又包含物流手段、物流方法的质量，还包含工作质量，是一种全面的质量观。,模块一 物流质量管理,物流质量包含内容（1）商品质量（2）物流服务质量（3）物流工作质量（4）物流工程质量,模块一 物流质量管理,二、物流质量的改进（一）原则：提高顾客满意度（二）环境：外在与内在（三）方法：（1）基本方法（2）纵向改进（3）跨部门,模块一 物流质量管理,二、物流质量的改进（一）原则：提高顾
2、客满意度（二）环境：外在与内在（三）方法：（1）基本方法（2）纵向改进（3）跨部门（四）管理措施：（1）建立完善评估体系（2）引进先进技术（3）有效激励,模块一 物流质量管理,三、物流质量的衡量（一）时间（二）成本（三）效率,模块一 物流质量管理,四、物流质量指标（一）物流目标质量指标服务水平、满足程度、交货水平、交货质量、商品完好率、物流吨费用（二）仓库质量指标仓库吞吐量、商品正确收发率、商品完好率、库存商品缺损率、仓库面积利用率、内容利用率、设备完好率、设备利用率、仓储吨日成本（三）运输环节质量指标正点运输率、满载率、运力利用率,模块二 物流人力资源管理,一、物流企业人力资源管理概述（一）
3、物流企业人力资源管理及其目标概念：目标：（1）满足需求（2）开发资源（3）发挥潜能,模块二 物流人力资源管理,一、物流企业人力资源管理概述（二）物流企业人力资源管理面临的新挑战（1）人力资源由传统型转化为知识型（2）竞争日趋激烈（3）人力资源的创新（三）需要专业化的人才,模块二 物流人力资源管理,二、物流企业人力资源管理评价指标体系（一）设计原则（1）系统性（2）科学性（3）目标一致性（4）可操作性（5）可比性,模块二 物流人力资源管理,二、物流企业人力资源管理评价指标体系（二）基本框架（1）适应性（2）执行性（3）有效性（三）指标体系的构建,模块三 物流成本管理,(一)、物流成本管理概念和含
4、义 物流成本是指产品的空间移动或时间占有中所耗费的各种活劳动和物化劳动的货币表现。具体的说，它是产品在实物运动过程中，如包装、搬运装卸、运输、储存、流通加工等各个活动中所支出的人力、物力和财力的总和 物流成本管理是对物流相关费用进行的计划、协调与控制。物流成本管理是通过成本去管理物流，即管理的对象是物流而不是成本。物流成本管理可以说是以成本为手段的物流管理方法,模块三 物流成本管理,(二）物流成本管理的意义1.宏观角度（1）增强竞争力（2）提高购买力（3）减少资源消耗2.微观角度（1）扩大利润空间（2）以价格优势提高竞争力（3）利于统一管理（4）明确责任,模块三 物流成本管理,二、物流成本的核
5、算方法（一）按支付形态（二）按功能划分（三)按使用对象（四）作业成本三、物流成本控制方法（ABC）作业成本法理论基础：产品消耗作业，作业消耗资源导致成本发生（1）界定生产中涉及的作业（2）确认涉及的资源（3）确认资源动因，将资源分配到作业（4）确认成本动因，将作业分配到产品和服务中,模块四 物流过程管理,一、商品包装商业包装：强调营销物流包装：强调提高效率（一）包装功能和原理1.保护商品2.提高效率3.传递信息,模块四 物流过程管理,（二）包装方法的趋势1.利用薄膜类材料伸缩或拉伸材料2.充气包装3.真空包装4.毡毯包装5.周转包装6.托盘包装,模块四 物流过程管理,模块四 物流过程管理,（三
6、）包装标准化的若干问题1.原因（1）与各个环节联系密切（2）适应社会需要（3）新材料的革新（4）降低流通费用,模块四 物流过程管理,（三）包装标准化的若干问题2.托盘标准化遇到问题（1）托盘收回失误，周转率低（2）装卸效率不高，运费较高（3）货物丢失（4）交易单位不一致（5）利益分配不明确措施（1）建立托盘站（2）统一托盘标准（3）标准托盘出租,模块四 物流过程管理,二、商品储存（一）储存的作用（库存的涵义）1.储存的有效利用1）创造“时间效用”2）创造利润 无须紧急采购、增加销售、减少成本的途径2.储存的逆作用 管理费用 跌价损失 保险支出,模块四 物流过程管理,（二）库存分类1.基本库存2
7、.安全库存3.中转库存,模块四 物流过程管理,三、商品运输（一）运输功能及原理1.运输的功能1）运送功能2）储存功能2.运输的原理规模经济距离经济,模块四 物流过程管理,（二）运输管理1.评估运输商步骤：1）确定标准（成本、时间、可靠性、运输能力、直达性、安全运输能力）2）给每个标准分配权重3）拟定方案4）分析方案5）确定方案2.费率谈判3.跟踪和处理4.索赔管理,模块四 物流过程管理,四、商品搬运（一）搬运概述1.搬运影响效率原因（1）高劳动密集型（2）计算机不能完全代替人工（3）没有引起重视（4）自动化技术发展较晚2.无效搬运症状,模块四 物流过程管理,（二）搬运作业1.堆垛、拆垛作业2.
8、分拣、配货作业3.搬送作业（三）搬送系统与设备（1）三种基本搬货系统（2）系统选择考虑要素（商品 地点 时间）（3）系统选择原则四、搬运原则,模块四 物流过程管理,五、商品流通加工含义：（一）特点（1）以商品为对象（2）补充性加工（3）提高价值（5）以提高消费和维持自身流通为目的,模块四 物流过程管理,五、商品流通加工（二）作用（1）增加利润（2）生产延迟（3）满足需求多样化（4）保护产品（5）提高物流效率（6）促进销售（7）物流合理化（8）提高经济效益,模块四 物流过程管理,五、商品流通加工（二）类型1.分选2.精制3.分装,流通加工的直接经济效益,（一）流通加工劳动生产率高（二）流通加工可
9、提高原材料的利用率（三）流通加工可以提高加工设备的利用率（四）流通加工可以提高被加工产品的质量,二、流通加工的间接经济效益,(一)流通加工能为许多生产者缩短生产的时间，使他们可以腾出更多的时间来进行创造性的生产，为社会提供更多的物质财富。(二)流通加工部门可以用表现为一定数量的货币的加工设备为更多的生产或消费部门。(三)流通加工能对生产的分工和专业化起中介作用。(四)流通加工可以在加工活动中更为集中、有效地使用人力、物力，比生产企业加工更能提高加工的经济效益。（五）流通加工为流通企业增加了收益，体现了物流的“第三利润源泉”。,模块五 物流客户关系管理,一、物流企业的客户服务（一）定义（二）因素
10、1.时间1）订单传送2）订单处理3）订单发送2.可靠性1）周期时间2）安全交货3）订单的正确性3.沟通4.方便,模块五 物流客户关系管理,一、物流企业的客户服务（三）以客户为中心开发物流战略1.理解客户需求直接咨询客户 客户陈述“噪声水平”同行同业比较 与客户探讨他们的需求和期望2.评价当前服务和能力3.解释当前做法与顾客要求之间的差距4.满足顾特定需要的针对性服务5.在顾客要求的基础上创造服务6.评估跟踪执行和改进过程7.保持持续的改进过程（1）原始信息收集（面谈、信件、电话）（2）周期性调整（3）持续性接触,模块五 物流客户关系管理,二、客户关系管理企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术
11、以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。1.内涵（1）新的管理理念（2）一种管理机制（3）是现代管理理念与信息技术相结合的产物,模块五 物流客户关系管理,2.在物流企业中的作用（1）获得客户详细信息，进而提高市场把握（2）有利于市场细分和客户定位（3）培养顾客忠诚度，减弱扩散效应三、物流企业CRM系统四、CRM要素分析（1）解决管理理念问题（2）给予信息技术支持五、客户关系管理日常的管理工作（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持良性接触,
