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1、,有礼行遍天下,制作人：苏晴,什么是礼仪？,关于礼仪,礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。,礼仪的作用,关于礼仪,内强个人素质外塑个人形象现代社会竞争的附加值增进与他人的交往,礼仪的作用,世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。成功学大师拿破仑希尔,礼仪的分类,第一模块.仪容礼仪,仪表礼仪,第二模块.社交礼仪,第一模块.服务礼仪,第一模块.商务礼仪,仪容礼仪,什么是仪表？仪表者，外观也。仪表的组成静态如高矮胖瘦、年龄状态 动态如举止和表情 仪表礼仪的三个规则 整洁自然互动,第一模块.仪容礼仪,一.服饰与妆容
2、二.仪 态,第一模块.仪容礼仪,第一模块.仪容礼仪,服饰与妆容,服饰与妆容,三大功能,实用地位身份审美品位,2,符合身份扬长避短注意场合,职业着装,三大原则,男士仪表,领带,鞋袜,配饰,西装,衬衣,西 装,皮鞋、腰带、公文包一致，首选黑色,全身不超过三种颜色,不拆商标穿白色或尼龙丝袜非职业装或短袖衬衣打领带,合身、笔挺颜色以黑色、藏青、深蓝、灰色为主面料选用羊毛质地，不用皮、麻、丝、棉日版西装最适合亚洲人,宜：,忌：,三排扣西服最下面扣子扣上腰间挂钥匙、手机上衣口袋放东西手揣上衣口袋,西 装,鞋袜,配饰,西装,衬衣,领带,男士仪表,穿干净、整齐、质地好的长袖衬衣袖口、领口干净、平整衬衣下摆要扎
3、进裤子里袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分不打领带时，仅衬衣第一个扣子解开不要穿太旧、起泡或起球的衬衣加内衣时选择低领内衣,衬 衣,配饰,西装,衬衣,领带,鞋袜,男士仪表,颜色：蓝色、灰色、紫色，不要浅于衬衣质地：真丝、纯毛、混纺为主图案：条纹、格纹、点纹为主长度：领带下摆刚好在腰带扣领夹：VIP、公司制服专用打法：普通结、温莎结、半温莎结时尚打法：露出男人的酒窝,领 带,西装,衬衣,领带,鞋袜,配饰,男士仪表,男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高袜子与皮鞋或裤子颜色相近，棉袜为主，忌穿白色袜子或尼龙丝袜,鞋 袜,衬衣,领带,鞋袜,配饰,西装
4、,男士仪表,袖扣领带夹手表包腰带,配 饰,职业装,鞋,包,首饰,女士仪表,职 业 装,职业女性着裙装“五不准”（1）黑色皮裙不能穿；（2）正式的高级的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式；（3）袜子不能出现残破；（4）不准鞋袜不配套；（5）不能出现“三截腿”。,注意职场着装的禁忌 过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身,职 业 装,发型文雅、庄重。长发可用发卡梳好。,化淡妆，面带微笑。,正规服装，大方、得体。,指甲不易过长，保持干净。涂指甲油时需自然色。,裙子长度适宜。,丝袜，无洞。,鞋子光亮、整洁。,职 业 装,职业装,鞋,包,首饰,女士仪表,不要穿露脚趾的鞋不穿凉鞋去商
5、务场合颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面干净，装饰物不宜过多无跟鞋会使女士缺少女人味,鞋,职业装,鞋,包,首饰,女士仪表,女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配不能拎纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包,包,职业装,鞋,包,首饰,女士仪表,原则：符合身份 以少为佳同质同色,首 饰,仪 态,第一模块.仪容礼仪,一.站 姿,头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并,淑女都是这么站的,一.站 姿,不良站姿让优雅打折,不良站姿身体歪斜弯腰驮背双腿大叉手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等）脚位不当,一.站 姿,二.坐 姿,入座时：从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右
6、脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，然后将右脚与左脚并齐，身体挺直。如果是女士入座，若穿的是裙装，应整理裙边，用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再来整理衣裙。起座时：右脚向后收半步，用力蹬地，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。,二.坐 姿,（）标准式。,（）前伸式。,（）前交叉式。,（4）后点式。,（5）侧点式。,（6）侧挂式。,（7）重叠式。,二.坐 姿,上身要直。,起步时身体要前倾，重心前移。,双肩平稳，两臂自然摆动。,全身协调，匀速前进。,三.行 姿,快抬脚、迈小步、轻落地，走直线,优美行姿的要领a.以腰带动脚，重心移动，以腰部为中心。b.颈要直，双
7、目平视，下颌向内缩，面带微笑。c.上半身保持正直，腰部后收，两脚平行。d.膝盖伸直、脚跟自然抬起、两膝盖互相碰触。e.有节奏地走路，肩膀放松，手指并拢。若你走路时能注意上述要点，你就能保持优美的姿态并时刻洋溢着青春的魅力。,三.行 姿,职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。,蹲姿的禁忌,、不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要蹲物体上、不要蹲着休息,四.蹲 姿,第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这
8、种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。,男士站姿,表现刚健、潇洒、英武、强壮,男士不良站姿,在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你
9、千万要注意避免的动作。两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。,允许蹲姿的场景,整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己,表情礼仪,表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。表情目光微笑,五.握 姿,握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合,注意事项：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度,仪容礼仪,The e
10、nd,礼仪的分类,第一模块.仪容礼仪,仪表礼仪,第二模块.社交礼仪,第一模块.服务礼仪,第一模块.商务礼仪,社交礼仪的分类,社交惯例社交语言社交举止,一、女士优先 二、礼宾次序 三、身份对等 四、“等距离”规则 五、修饰避人 六、以右为尊 七、不公开纠错 八、不妨碍他人 九、不问他人隐私,一.社交惯例,二.社交语言,一、语言的讲究 二、交谈的艺术,沟通的三个行为,三.社交举止,1、让微笑成为一种习惯2、举止的规范（递物，接和递名片，手势）,1.让微笑成为一种习惯,微笑是每一个人的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在别人面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系,微笑的要素,诚恳的
11、笑 纯净的笑 眼中含笑,基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,微笑练习,（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。（2）减弱“E”的程度，轻轻浅笑。（3）反复以上动作，直到感觉自然。（4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。,2.规范的举止之递物,-双手为宜-递于手中-主动上前-方便接拿-尖刃内向,规范举止之接和递名片,主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名,递送名片,接收名片,感谢对方信任 立即起立
12、，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护,实际练习,规范举止之手势,手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意,手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。,小例子,导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三”,手心向下，食指指人，大家感觉怎样？,掌心向下有傲慢之意；一个手指点人有教训、训斥之感；掌心向上，表示谦恭。,点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，”,正确做法,规范举止之手势,手势注意事项,使用手势宜亲切
13、自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌,错误手势,指指点点双臂抱起摆弄手指手插口袋身体动作,The end,社交礼仪,礼仪的分类,第一模块.仪容礼仪,仪表礼仪,第二模块.社交礼仪,第一模块.服务礼仪,第一模块.商务礼仪,商务常用礼仪（二）,商务常用礼仪（一）,商务礼仪的价值,商务礼仪的分类,商务礼仪的价值,有礼走遍天下,内强素质,外塑形像,提高商业竞争力,商务常用礼仪（二）,商务常用礼仪（一）,商务礼仪的价值,商务礼仪的分类,电话礼仪,介绍礼仪,名片礼仪,握手礼仪,
14、商务常用礼仪（一）,电话礼仪,接听重要的第一声迅速准确的接听认真清楚的记录（5W1H）挂电话前的礼貌拨打拨打电话的时机注意事项注意正式场合调成静音确需通话找安静地点接听、尽量缩短通话时间特殊场合禁止使用手机,电话禁忌,喂你是谁？你找谁？有什么事呀？通话中打哈欠、吃东西、与其他人闲聊猛挂电话,介绍礼仪,介绍类型自我介绍、介绍他人、他人介绍注意事项介绍的时机介绍的主角介绍的表达方式,介绍礼仪,年轻同事职位低 男性 非官方人士 本国同事,先将位卑者介绍给位尊者,商务常用礼仪（一）,电话礼仪,介绍礼仪,名片礼仪,握手礼仪,名片礼仪,禁忌无意识地玩弄对方的名片把名片放入裤兜里当场在对方名片上写备忘事情先
15、于上司向客人递交名片怎样索要名片交易法、明示法、谦恭法,名片礼仪,递名片尊卑有序、由近至远、顺时针接名片站起来双手接注视名片13秒以示尊重名片放在名片夹或口袋里，忌随手乱放礼尚往来要将自己的名片给对方,商务常用礼仪（一）,电话礼仪,介绍礼仪,名片礼仪,握手礼仪,握手礼仪,握手的顺序主人、长辈、上司、女士主动伸手客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 握手的方法一定要用右手握手不可交叉握手握手时要稍用力，时间一般以1-3秒为宜切忌戴帽子、墨镜、手套握手。女士如果戴薄纱手套则可不必脱下在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心,商务常用礼仪（二）,商务常用礼仪（一）,商务礼仪的价值,
16、商务礼仪的分类,商务常用礼仪（二）,行进礼仪,就餐礼仪,馈赠礼仪,座次礼仪,行进礼仪,当客人不认路时，陪同人员应在客人左前方1-1.5米处带路，身体侧向客人。如果客人认路，应让客人走在前面。走楼梯：右侧单行，前方为上。但男女同行上下楼梯，女士居后（避免走光）；客人不认路，陪同引导人员要走在前面带路。出入门：尊者先入先出。但内开门时，陪同人员应先进入为客人推开并扶住门。,商务常用礼仪（二）,行进礼仪,就餐礼仪,馈赠礼仪,座次礼仪,座次礼仪,基本原则以右为上（国际）、居中为上、前排为上、以远为上、面门为上会议座次前高后低，中高侧低，左高右低（中国政府惯例）、右高左低（国际惯例）宴会座次以远为上、面
17、门为上、以右为上、以中为上、观景为上、靠墙为上轿车座次右高左低，后高前低,会议座次,会议座次,会客室座次,宴会座次,门,主位,2,1,5,6,副主位,3,4,门,主位,2,1,3,4,5,6,轿车座次,司机,4,1,主人,1,当有专职司机时,主人亲自驾驶时,2,3,2,3,4,轿车座次,司机,1,2,3,司机,1,2,3,越野车、吉普车、SUV,多排座,4,5,商务常用礼仪（二）,行进礼仪,就餐礼仪,馈赠礼仪,座次礼仪,就餐礼仪,做好饭前功课注意点菜注意搭配注意要有特色注意口味喜好、民族禁忌忌询问菜价,尊者先入座小毛巾擦手让菜不夹菜动作要文雅切忌发出声响,点菜注意事项,用餐注意事项,饮酒礼仪,
18、韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大；领导相互喝完才轮到自己敬；可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导；,饮酒礼仪,自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬别人，如果碰杯，一句:我喝完你随意，方显大肚；如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼；,商务常用礼仪（二）,行进礼仪,就餐礼仪,馈赠礼仪,座次礼仪,商务礼仪,The end,馈赠礼仪,选择礼品不适宜赠送的物品刀、钟、鞋、药品、动植物活体、生鲜食品、种子赠送礼品的包装赠礼的时机赠礼的方式接受赠礼,礼仪的分类,第一模块.仪容礼仪,仪表礼
19、仪,第二模块.社交礼仪,第一模块.服务礼仪,第一模块.商务礼仪,服务礼仪,服务礼仪之接待礼仪,99,接待的基本原则会客室的布置前台值班接待要领意外情况处理客人离开的时候,100,1.无论接待什么样的客人，都要做到公平和礼貌 2.无论接待什么样的客人，都要和颜悦色3.接待客人态度要郑重，说话要留余地4.对于有预约的客人要迅速的转达他的要求5.为避免出错，对客人说的一些重要事项要向其确认一遍6.尽快记住客人相貌和姓名，了解他和本公司的关系,接待的基本原则,桌椅摆放整齐,检查室内是否洁净,检查杂志，报纸齐全,会客厅的布置,准备好茶水、烟灰缸,调节好空调温度,会客厅的布置,102,前台值班,一.大方热
20、情二.接名片三.随机应变四.不浪费客人时间五.在需要挡驾场合六.在客人较多的时候七.不以貌取人八.打电话时客人来访九.有空无闲,前台值班,一，引领请客二，入座客人三，给客人沏茶四，介绍顺序,1、上司突然不在2、上司临时改变主意3、接待不速之客4、客人问上司在不在5、时间已到,意外事情处理,意外事件的处理非常重要，考验反应能力的时候到了.,当客人离开时，秘书不一定要专门放下手中的话去送他，当客人路过你面前，你站起来点头示意一下就好了！关于会谈具体什么时间结束。秘书应该掌握好时间。待客人一出接待室，秘书要进去做好卫生工作！,客人离开的时候,服务礼仪,服务礼仪之服务语言,服务语言的基本要求,1标准、
21、确切（1）语言标准（2）表达严谨、简洁（3）称谓准确,2礼貌、文雅,（1）态度诚恳、亲切。（2）用语谦逊、文雅。（3）语调平和沉稳。,您好！您早！请问您找谁？请坐。请喝茶！谢谢！再见！您走好。认识您很高兴！对不起，让您久等了。对不起，他不在，有事需要我代为转告吗？请放心，我们一定尽力办好这件事。不用谢，这是我们应该做的。对不起，这个问题我解决不了，等我请示领导后，再给您答复好吗？您好，需要帮忙吗？您需要我们为您提供些什么服务呢？对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我问问。真是不好意思，让您受累了。您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作。没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。请原
22、谅，耽误您时间了，谢谢！请您别着急，我马上给您拿。不客气，这是我们应该做的。不用客气，再见！谢谢，欢迎您下次再来，再见！欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾，谢谢。,常用的文明用语,服务礼仪,保洁员服务礼仪,一、保洁员仪容仪表：,着公司统一工作制服；要常换，保持干净，整洁。上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，正确佩戴工号牌着黑色皮鞋或布鞋，黑色袜子。发型简洁，梳理整齐，长发要用发夹夹好、盘起。指甲保持剪短整洁。不得佩戴耳环、手镯等婚介以外的首饰。不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷气味浓烈的香水。,二、清洁礼仪,保洁员服务礼仪,遇客人或同事应面带微笑，使用礼貌用语：您好、请、对不起谢谢先生女士小姐没
23、关系不客气打扰了等。在清洁时如遇客人、领导等，应立即停止手中工作。向右侧侧身避让，将手扶住清洁工具置于身前脚下，微笑示意，并主动问好。拖地时，在入口处摆放温馨提示“小心地滑”，如遇客人经过，并随时口头提醒：“小心地滑”。当客人询问时，及时解答客人的问题或者用标准的手势指引客人：“您好，XXX在那边.”,保洁员服务礼仪,三、卫生间清洁礼仪：,时常巡视检查卫生间清洁卫生。在无客人使用卫生间时及时补齐整理洗手液、擦手纸、毛巾、卷纸等用品。在清洁男卫生间或者补齐用品时，先敲门三声，并询问：“您好，我是保洁员，需要清洁卫生间，请问有没有人？”停顿几秒，重复一次，确定没人，方可进入。并在门口摆放温馨提示“正在清洁”。如遇客人需要上卫生间，要立马回避。,保洁员服务礼仪,四、卫生间清洁标准,客人使用后，立马进行清洁整理，补齐所需耗品：洗手液不得少于容量的三分之一，擦手纸、卷纸折成三角，收回客人使用过的毛巾，并补齐。应保持空气清新，无蛛网、无灰尘；台面，地面、镜面，水龙头，无水迹、无杂物、无毛发、垃圾桶内垃圾不得超过二分之一。操作完毕后养成自检的工作流程，做到工作毕、检查毕。,服务礼仪,The end,
