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1、营销人员营销话术系列,第三章 异议处理话术,异议处理话术,异议（拒绝）处理是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个推销环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。,目 录,一、异议产生的原因,二、拒绝的本质,三、业务员应有的心态,四、异议（拒绝）处理的话术运用原则,五、异议（拒绝）处理的方式,六、异议处理的话术,异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生
2、。1、原因在客户（1）拒绝改变：拒绝是一种自我保护的本能。大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。（2）情绪低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。（3）没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。无法满足客户的需要。客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的投资产品。客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。（4）担心较多：担心时间被占用；担心资金安全；担心被骗、被利用；出于保密的目的。,一、异议产生的原因,归纳总结：客户拒绝的原因 客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类：不信任（
3、公司、营业员和商品），约占55不需要（潜在需求未开发），约占20不适合（等有更好的商品再买），约占10 不急（对购买时机不明确），约占10其它原因（如你的硬性推销、排斥推销方式等），约占5,一、异议产生的原因,一、异议产生的原因,原因在证券营销人员本人 印象不好：无法赢得客户的好感；举止态度让客户产生反感；讲解夸张：为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议；过多术语：说明投资产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。调查不实：引用不正确的调查资料，引起客户的异议。沟通不当：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题，而产生许多异议。展示失败
4、：展示失败会立刻遭到客户的质疑。姿态过高：处处让客户词穷，处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢炒股、不喜欢这个股票。您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。,目 录,一、异议产生的原因,二、拒绝的本质,三、业务员应有的心态,四、异议（拒绝）处理的话术运用原则,五、异议（拒绝）处理的方式,六、异议处理的话术,二、拒绝的本质,拒绝只是客户习惯性的反射动作。通过拒绝可以了解客户的真正想法。对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。,目 录,一、异议产生的原因,二、拒绝的本质,三、营销人员应有的心态,四、异议（拒绝）处理的话术运
5、用原则,五、异议（拒绝）处理的方式,六、异议处理的话术,三、营销人员应有的心态,既然有营销就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，被客户拒绝是不可避免的，那何不坦然面对？既然有心从事销售这一行业，就该事先有所觉悟：身为营销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利销售的，这是想逃也逃不掉的。,三、业务员应有的心态,1、给客户留下深刻印象 根据经验，第一印象是很重要的，如果我们能够在最初的十五分钟抓住客户的情绪，我们便可以控制他以后的时间。当你运用图片去说明的时候，你的说话是顺畅的、肯定的，同时，又能生动活泼地吸引客户的目光。如果单凭一张嘴说，你的眼神很难集中，甚至是犹豫的，语气不那么肯定，同
6、时节奏又比较难把握，令人难以跟随。我们的目的是为了达成交易，如果过程顺利，客户便会交钱付款。如果在过程中出现阻滞的话，客户便会借口考虑，他日再来。于是浪费了时间，而且难度又增大。对营业员来说，最珍贵的就是和客户在一起的时间，不呼吸都没关系，就怕客户不给你时间，或者给了你时间却因为自己的能力而抓不住。,三、业务员应有的心态,2、增加客户参与感 如果整个过程只是你一口气地讲，客户除了应几句之外，则只能呆呆地听你讲，参与的机会太少。但如果使用图片去辅助的话，客户便可以趁着转换图片的时间消化吸收。同时也可以用手指点和提问，积极地参与到你的讲解过程。另一方面，观看图片听讲解的压力小，舒适自然，有利于双方
7、的交流。销售人员只是介绍产品，并不是攻击型的销售，让客户感到容易明白并相信。如果客户从感观之中发觉产品是好的，他便会自己向自己解释，试试也无妨。但如果只是销售人员单方面介绍产品的话，客户通常会双手抱胸或两只手交叉在一起，表现出一种不接受的心态。纵使销售人员将产品讲得天花乱坠，客户心中仍会有疑问：“真的有这么好？”于是，整个销售过程便大打折扣了。客户确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是出于理性的分析。成功的销售人员，最会打动客户的心，让客户产生一种拥有的渴望。失败的销售人员，往往钻牛角尖，误导客户往死胡同里钻。,目 录,一、异议产生的原因,二、拒绝的本质,三、业务员应有的心态,四、异
8、议（拒绝）处理的话术运用原则,五、异议（拒绝）处理的方式,六、异议处理的话术,四、异议（拒绝）处理的话术运用原则,1、必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹；2、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术；3、赞美认同客户观点，取得客户信任；4、用反问法收集资料；5、强化购买点，去除疑惑。,目 录,一、异议产生的原因,二、拒绝的本质,三、业务员应有的心态,四、异议（拒绝）处理的话术运用原则,五、异议（拒绝）处理的方式,六、异议处理的话术,五、异议（拒绝）处理的方式,1、间接否定法“是的但是”2、询问法使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。例如：“
9、请问您是对我介绍的股票不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？”3、举例法：以实例打动客户，去除疑惑点。4、转移法：转移注意力，以投资利益吸引客户。5、直接否定法：以“那可能是”来否定客户的观点。,目 录,一、异议产生的原因,二、拒绝的本质,三、业务员应有的心态,四、异议（拒绝）处理的话术运用原则,五、异议（拒绝）处理的方式,六、异议处理的话术,1、技巧：,六、异议处理的话术,异议一、客户询问要求低佣金,证监会规定佣金要1.8以上，3以下，我尽量帮您向公司申请一下吧。如果领导同意的话，就马上帮您办理。但假如不同意，我也没办法了。因为这个很难申请的。,2、话术：,不要立刻答应，先了解客户的底细及
10、资金量。尽量引导客户关注服务和我们公司的研究成果优势，且资金量少的话，调低佣金没有意义，因证交所必须收取5元以上的手续费。,（如对方券商是小券商）调低佣金是小券商才做的，报纸今年都说有些券商的交易系统曾经出现瘫痪，导致客户损失很大呢。那些券商还不是很小的券商，小券商更没有保证了。难道你为了几块钱而去小券商吗？我想,您要的不只是便宜的交易手续费吧?（引导）多数人在投资时认为三件事是需要首先考虑的,一是最好的产品质量;二是最好的服务品质;三是低廉的价格。到目前为止，我还没发现哪家公司提供的产品与服务能够同时满足这三个条件。如果我们为你设计的投资组合、为你提供的个性化理财服务能帮你赚更多钱，那不是比
11、佣金更重要吗？（说明）,六、异议处理的话术,2、话术（续）：,客户：你们的佣金太高了！如果理性的分析这个问题，其实造成投资者损失的原因并不是交易手续费太高，而是投资决策失误。（引导）我们来算一笔帐，在我们这里的手续费比您说的券商高1，假设现在您买入一档10元的股票，那么在我的指导下，只需要买入点低一分钱或卖出点高一分钱就可以把手续费上的损失弥补回来了，对不对？何况您在我们的指导下，对买卖点的把握绝对不是只差这么一分钱，而很有可能是一毛钱、三毛钱，甚至是一块钱、两块钱，肯定是划算的。（说明）,六、异议处理的话术,2、话术（续）：,六、异议处理的话术,异议二、我再考虑一下（犹豫不决）：,话术：非常
12、感谢您可以认真考虑我的建议。买基金、炒股票是重要的投资，当然应该仔细考虑一下。（认同）您还需要考虑的是哪方面的问题呢？（了解客户需求再引导）您既然已有做股票的打算，（推定承诺）完全可以先把户开了，开户并不是要您马上就要转钱做股票，只是为您以后炒股票作好准备而已，等您考虑好了，钱一转，马上就可以进行操作，这比您到时侯再办理开户手续省事多了。股市行情总是瞬息万变的，可别因为您的犹豫而错失机会。所以，明天（说明）,六、异议处理的话术,异议三、原证券公司经理的种种留难：,技巧：提前给客户打预防针，说出对方券商可能留难的种种方式。如对方故意拖延时间，让客户无法在交易时间内转托管；故意不给转托单，让客户白
13、跑；故意制造麻烦；假装申请调低佣金等。,六、异议处理的话术,异议四、有亲戚、熟人在证券公司，我炒股找他就行了。,是的，我理解。（认同）不过，不知道他是不是很忙？平时他有时间经常照顾您的股票吗？他专门为您制作过投资建议书吗？他定期为您举办讲座或培训吗？（引导）如果没有那您应该有更好的选择呀！以上的服务项目都是我对您的承诺，相信您一定知道如何维护自身的利益的。（说明）如果以上都有恭喜您，已经有这么出色的营销人员为您服务。（认同）有机会的话您可以介绍他给我认识吗？增员（引导）不过，您有什么问题随时可以与我联系，我还是会为您提供咨询服务。而且，如果有什么好的信息，我还是会通知您，多一个优秀的人才为您服
14、务您总不会拒绝吧？等待转机。（说明）.那很好呀！我的建议和你朋友告诉你的并无任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的专业人士，他不会介意我以长江证券独特的方式向您介绍投资理财方案的。,六、异议处理的话术,异议五、我已经在别的证券公司开过户了,哦！您已经在其他的证券公司开户了。不知道你是否有营销人员为你提供理财服务？（如果没有）同样需要给证券公司手续费佣金，你不觉得有营销人员给您提供理财服务会更好吗？（如果有，话术请参考异议四）,六、异议处理的话术,你什么时候方便，我可以接你过来。（展示服务）,异议六、开户是否免费？,异议七、转托管是否免费？,如果你真的转过来，你的转托管费用，我可以帮你向公司申
15、请报销。,异议八、公司太远了,证监会规定，开户是不能免费的。其实开户全部费用才90元，却终生享用，已经很便宜了。开户后投资理财赚取的利润又何止90元呢？,六、异议处理的话术,异议九、太麻烦了,异议十、你们这里的环境不好、装修也差,如今投资股票，最重要的是资金安全与交易便捷，您说是不是？（说明）现在是电子商务时代，我们公司对交易软件的建设以及股票行业等研究方面，投入都很大。所以，前段时间一些其他大券商在交易高峰期，交易系统出现问题，但我们的交易系统都很稳定，就是因为我们公司对此投入比较重视。而装修环境，这种门面功夫只是形式而已。香港或者美国很多大券商的办公地点甚至比我们这里还小、还差呢。（引导）
16、,我知道，您是怕麻烦。（认同）不过，如果能赚钱，你还怕麻烦吗？（引导）何况现在通讯和金融系统这么发达，通过电话委托和网上交易也同样迅捷，存取款也可以全部通过银行实现，真的非常方便。（说明）,六、异议处理的话术,异议十一、我对炒股没兴趣,那么多人都喜欢炒股，为什么你会不感兴趣呢？（了解原因，见招出招）,异议十二、我不懂,不懂没关系。投资股票，如果不懂，千万不要随便炒。（认同）不过，如果你有时间的话，要学也不难。我们不但会帮像你这样的客户关注股票，提供投资建议，同时，我们还会通过举行股民讲座等培训活动，教会您证券投资的知识与技巧，帮助您尽快成为成熟的投资者。（引导、说明）即使将来有一天你退休了或不
17、想继续工作了，你还可以在股海中享受靠智慧赚钱的美妙感觉！你还犹豫什么呢？（说明）,六、异议处理的话术,异议十三、能不能保证赚钱？,如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？（引导）我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够担保给你提供最好的服务和个性化的投资建议，为您量身打造符合自己特点的投资组合。（说明）证券营销人员虽然不能直接替客户操盘赚钱，但是可以通过我们的服务协助客户进行科学的投资，从而使客户规避风险，资产增值。（说明),六、异议处理的话术,异议十四、我原来就在长江开户的，但没人提供服务。,技巧：通过提问的方式了解实际情况，了解客户需求，再见招拆招。紧记不能诋毁公司内（含其他营业部）
18、的同事同行。需求提问：张老板，您认为如果证券营销人员为您提供股票预警和技术分析培训等服务对您的证券投资会有帮助吗？承诺提问：宋小姐，如果我们能为您提供一些好的产品和资讯服务，您会考虑介绍其他亲戚朋友（其他券商的客户）转到我们营销中心吗？,六、异议处理的话术,异议十五、我不想冒风险，炒股风险太大了，我怕亏钱,是的，股票投资确实存在风险。（认同）您认识到这一点说明您是很理性的投资者，这是非常难得的。（赞美）你可能认为钱存在银行里没什么风险，只是收益很低；但随着物价的上涨，存在银行的钱都变得贬值了。同样的钱，可能在5年前能买一套房子，现在却只能买个厨房。那放在银行里不是更亏吗？(引导）其实只要您手里
19、有余钱，适当的进行投资才是正确的理财手段。当然，要注意控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大收益。（说明）,六、异议处理的话术,异议十六、以后不炒了怎么办?,如果以后不炒股了，随时可以把钱转出来。但不用销户，因为这样等您什么时候想再炒的时候就不用再重新开户浪费时间了。,异议十七、我的股票被套了，解套再说。,其实被套也很正常，很多机构投资者也会被套，（认同）您可以先转过来，让我们能多一双专业的眼光为你看盘，这样做对您绝对是有利的。（引导）虽然股票套了，但您的股票不需要卖掉就可以转托管过来呀。而且行情差或被套的时侯，才有时间去转托管，行情略好或您所买的股票是上涨的时候去转托管，那样
20、会占用黄金时间的，例如：当股票涨到可以出货时，恰好在转托管过程中，那不是错失良机吗？（说明）,六、异议处理的话术,可以！请问你买的是什么股票？请你写下来给我吧，这是通讯录。,异议十八、我的股票全套牢了，迟点考虑。,异议十九、能否帮我看盘？,被套很正常，其实这只不过是大多数人的心理因素的正常反映，（认同）同时您也忽略了操作中一个至关重要的原则严格的纪律性。（引导）我这里有一种非常好的办法永不套牢法，相信对您一定很有帮助，您想了解一下吗？（说明）被套了？那更加要转托管换换风水了！,六、异议处理的话术,异议二十、我现在没时间，很忙,打扰了，那我晚点再跟您联系。（过一段时间再打电话或拜访）我理解，如果
21、能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议，我将非常感谢！这只需几分钟时间，但是这项规划对于象您一样的很多人来说都是很有益处的。明天2点或者是4点您觉得如何？（直到约定一个见面时间）我能理解您在不知道这项规划的具体内容之前，会这样说的，因为我有一个情况与您相近的客户最初也是这样说的。（认同）不过，当他真正了解了我们的服务以后，发现对自己真的很有帮助，所以现在他不但是我的客户，而且我们还成为了好朋友。如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议，我将非常感谢！这只需几分钟时间，但是这项规划对于象您一样的很多人来说都是很有益处的。明天2点或者是4点您觉得更合适？,六、异议处理的话术,异议二十一、本来想开户，可是女朋友不同意。,技巧：咨询了解他女朋友不同意的真正原因，并找机会面谈营销,补充：营销技巧,1.如果客户是其他券商的股民，可以建议客户先开资金账户，提高转托管的成功率。2.客户问的很多问题，有时候可以适当地通过反问来了解客户的需求，然后再正面回答客户的问题或给予相应的服务承诺。例如：客户问你们公司有什么服务？我们可以反问客户原来有什么服务？想要什么服务？3.异议处理技巧：我理解你的这种感觉（缓冲）我开始时也有这种感受后来发现对自己的帮助真的很大,谢谢！,
