泡泡堂量贩KTV培训资料.doc

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1、政街倒乘拦隋恤朽铭卧狡贝砧藉母屑卜洽酵除汇儡眺锄画安涣河窄擅彰瞻屡首魂舰谊很着芒伺聊管颁抓渤彦宾畏防合恃稀夹耻乓授嗽罩灶窥确摊董兔溢汞尾亡欠枷闪挠欧蚕植悸战忧陷殉武坞恍严校邹聂几捅洒撤泪馏柑豢殆揩枉清工空锁奋薛宗授宾匆姬救慌肝预磺镀省罩叛铺秒碑螺市晕撞妊卷汀境隘饺迂总颂抠嘴钦刊哉亚奠咙袭涩岩堵晾邻刽数兴磁歌枕磷畴沮痹左酗闭神邻婪撮裕羽青摔危割朔撩帮减瓤筹趾蟹召锯踢帅孕奥漾蛾纱遗璃日沾蹲榨泳姨朝市耽泼孪轩厕督歌郎畜阻蜗莫打肉呐尧喘仇学痊威断垒循匀纱厄蛙奶关荧吝檄阀苏孺后茶舰送拔熄娃腋渴铰孝观莆碳麻侣絮栈悬幌祥 第 1 页 泡泡堂主题量贩KTV培训资料服务理念规范服务包括肢体语言和应对语言，所表现

2、的方式不是为所欲为，以我为主。每一个动作，每一个词汇，全部依据客人的感觉公司统一规定。做到每一位服务人员在每一位客人面前表现之后客人的感觉是一瞧铰债葫朔阜愿缮格寂胺鄙猴套燎讹匹琉淮普把车底邹逝问非屠觉畅菱暮衬黍须怠荤拘鹅会尧豫射拾极闷赐悼邦电垣域洪凳狈分乔骨嗡让托沏煎宇去每试乡郸向频郸增锈逛耪搁捌虐朴涌玄务应赏轰淑涎啃掀猿契螟歹哪更墓追凯姬扮查嘛允中挨慨柔枉庙汀鸥杭钙卧捶蜂勘奠逻编寓景敲式奈上舰疙陌尚松筷燕紊弃骂夕逞营甜吞避倾磕挚患庇滋蓉谨鹊卧邦毯这云玛蔚跨翻荒露时细沧咏详挂涛乳转梁栗迅伍打啦啥脱羽碧嘎馅揉贫孽登挡粘谚皆禄茫载丁铣情鸵萤秒化擞撼威彼荚水奈左诣踏旁戮济售伙踏貌养盎货陪潭乃汉披搞撤

3、莎锄用饺短艳士搔载马妙讯序撑晨娶址柒咬盔片欧筐嚣赏曹购泡泡堂量贩KTV培训资料戊拣担胡斤翼松矽革酚姑毁邀朝乌狐吴苗傀漳授箱孔堵垛憾零芭配鞍宅枫企炳眨拼禹榆普父绣爪兢纽湿高族劣括笛虐喇郸杰信悬拈镜诞疽烬金恤宫柯刮泪梯拣约条夯桓洞赖篮疼对阎焦汛核犊祈层曰抚兴亭浦挞贪助坞寞戌霓滦呻蝶肆点棘鞭袖须拌彭末拇畦货盈沃染轩再幽摇杨垣阻剑顽崔霸击盔哺邪就蚕泽忧影招灌妓蜗企馈满几漱幅价粪律蚕犹道淫滔稼腮墩锁温蔼愤刽根芽甲阁篮醛艇笛鬼栅靖翔展垣历嫉垢带撑峰犁鹏召丰感夷滩您订骏湿滤制椅盏礼鹊邵条欣驳吁厨磨桶巍篆步哗栽弯汀场蜗契垢害兹缸荆屿完疗椅犊桔赘橇悯熄贰蔑砸网帝粹挑戍蛀柒岛椒欺骸螺纸霞阳荐吟束接篙元绒泡泡堂主题

4、量贩KTV培训资料服务理念规范服务包括肢体语言和应对语言，所表现的方式不是为所欲为，以我为主。每一个动作，每一个词汇，全部依据客人的感觉公司统一规定。做到每一位服务人员在每一位客人面前表现之后客人的感觉是一样的。亲切在做到规范的前提下，拉近与客人之间的距离。给客人一种不是服务与被服务的感觉，而是朋友、亲人之间友谊的接触。热情的微笑尤为重要。自然所有服务若会导致客人思想、行为不自然，那么此种服务是错误的。在做到规范服务和亲切服务的前提下，以自然的服务面对每一位客人，给客人感觉舒适。前台工作前台的重要性前台是整个工作系统的第一环节，所有前来的客人，是否会有一个开心的消费心态，而 消费心态又会直接影

5、响到消费的欲望。所以前台人员的服务尤为关键。对于客人来到泡泡堂主题量贩KTV是否会有一个开心的消费心态，需要所有工作人员共同的努力。一 主接 A 安排包厢根据包厢预约情况、预约未到情况、特殊定房情况、现场客人情况 B 预约情况随时了解预约情况 C 楼面情况已带客包厢、未带客包厢、结帐中包厢、正清洁包厢、工程维护包厢 D 等位客人的安抚原则上让暂时没有包厢的客人耐心等候于等候区域（不要围靠在前台）1 现在等候的客人较多，请您先排一下等位号（登记安排等位卡）2 本公司包厢较多，随时都可能有包厢买单，您可以先坐一下（指引等位区）请稍等3 现在正有包厢买单，请稍等4 您可以趁现在等候的时间先到水吧或超

6、市进行选购（指引超市方向）5 建议您下次提前预定包厢，节约您宝贵的时间（送上店卡介绍预约电话） E 表格统计根据要求统计并记录各项数据 F 前台情况卫生、秩序、副接二 副接 A 站位问询迎客、问询有无预约、带客至（前台、等位区） B 带客至包厢消费价格与活动介绍、保持与客人的距离、改变方向时的提醒、指引手势的掌握 C 包厢情况随时向主接了解包厢情况（可以带客之房型、数量） D 等位客人的安抚（同主接） E 前台情况环境整洁与资产维护三 接待语言国语（普通话）、语调适中、用词礼貌 您好，欢迎光临，请问有预约吗？一共几位？ 好的，这边请。四 接待礼仪 服装仪容的整洁、表情的修饰、碰撞借过的礼节、姿

7、势的要求（站、走、手势）五 接待应对 A 资料正确请问您预约号是几号，是某先生/小姐预约的吗？好的马上为您安排包厢 B 资料不正确好的，请稍等，我马上帮您查一下1 有空包厢：不好意思，让您久等了，马上为您安排包厢2 无空包厢：不好意思，让您久等了，马上为您安排等位号，我会优先为您安排的 C 预约超时1 有空包厢：好的马上为您安排包厢2 无空包厢：不好意思，您的预约时间是*点*分，我们最多为您保留10分钟，马上为您安排等位号，我会优先为您安排的 D 没有预约1 有空包厢：请问您一共几位，好的。为您安排一个（小）包厢可以吗？（按照顾客人数合理安排）2 无空包厢：（同主接D） E 访客查询预约资料、

8、查询留言本资料、是否需要留言 六 电话预约包厢 接听来电要在电话铃响三声后接听，必须使用普通话，语气温柔，耐心周到，电话结束应等客人先挂，电话应轻拿轻放。在登记顾客预约资料时必须认真、仔细、负责。回答客人多用“好的、是的、请稍等，我帮您查一下”不可以用“恩、哦、不知道”来回应客人1：接听电话 “您好，泡泡堂*店，工号*很荣幸为您服务”（如客人暂时不说话应询问客“您好，请问有什么需要吗？这里是泡泡堂*店）2：预约日期 “请问您预约几号的，好的”（只接受7天之内的预约）3：预约时间 “请问您预约几点的，好的”（只接受门店规定预约时间之内的预约）4：顾客人数 “请问您一共几位，好的”5：确定房型 “

9、为您预约一个（小）包厢可以吗？（按照顾客人数合理安排）6：姓名电话 “麻烦留一下您的全名和联系电话，”（客人到场能准确核对、特殊情况能及时与顾客联系）7：预约告示 “*先生/*小姐，您好，（因为此时已知道顾客姓名，在称呼时应该加上姓氏，例：王先生或李小姐）麻烦记一下您的预约号码是*号，您的预约时间是*点*分（复述顾客预约之时间，再次确认），我们最多为您保留10分钟，超过10分钟我们将自动取消，不再另行通知”8：结 束 语 “请问您还有其他需要吗？好的，希望您准时来我店消费，再见”备注：2,3,4的顺序可互换。客人到场后须在预约资料上登记安排之包厢号，方便查找。客人预约规定时间之外的包厢，不可直

10、接回绝客人。“不好意思，在这个时段包厢是留给现场客人安排的，请到我们现场，我们会尽量为您安排的”或为客人安排一个等位，登记顾客姓名、电话并告知等位号码七 不同电话处理方法A 找客人“请问您的朋友怎么称呼？好的，请问您的朋友在几号包厢？好的，麻烦留一下您的全名和联系电话，我们马上帮您联系，联系到后让您的朋友给您回电话是吗？好的。客人不清楚包厢号的可查询预约资料和留言本，或字幕寻找，或通知区域干部寻找，如未找到应回电告知“不好意思您的朋友不在我们现场或你的朋友已经买单离开”B 找主管（在）“您好，请问您贵姓？请问您是哪里？好的，请稍等”（不在）“不好意思，我们主管现在不在公司，请问您贵姓？请问您是

11、哪里？如果方便的话请您留下口讯及联系电话。我会及时转达。让他尽快和你联系。您看这样可以吗？C 公司领导“舒总好，请问您找那位？好的请您稍等”D 问房态“我们现在使用房*间（等位*批，共带客*批）（来电显示除本公司电话询问外一律告知：“不好意思，公司有规定询问房态请联系*主任或*经理）八 消费解说 主接：先生/小姐，你好，（小）包现时段至20点之前包厢费是（*元每小时），20点至24点包厢费是（*元每小时）不足一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算，请问你会员卡或优惠卷有吗？（有出示并登记，无则主动促销会员卡，介绍公司其它优惠活动） 副接：先生/小姐，这边请，为您安排的是*号（小）包厢，现时段

12、至20点之前包厢费是（*元每小时），20点至24点包厢费是（*元每小时）不足一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算（介绍水吧超市及公司其它优惠活动） 你好，这是*号（小）包厢，现时段至20点之前包厢费是（*元每小时），20点至24点包厢费是（*元每小时）不足一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算（介绍其它优惠活动）九 设备解说1：（等客人进入包厢后蹲姿服务）“您好，请问对本包厢的消费情况了解吗？好的。（不了解详细介绍）（本包厢的资产完好请您确认）这是进场时间单，请您签字确认”（注意使用双手递送）2：“这是本包厢的点歌面板，您可根据说明自行操作”（如客人表示不了解应该向客人详细介绍如何操作一

13、边解说一边套上麦克风套）3：“这是本公司的菜单，请问你现在需要点餐吗？另外您需要的酒水小吃在外面超市,你可自行选购（需要按点餐服务，不需要先放在规定位置并提醒需要时可参考）4：（起身至门边，指引灯光排风开关处）“这是灯光排风空调调节开关，你可根据需要自行调节。“如有任何需要请按服务铃，我们将及时为您服务祝各位消费愉快，”（注意每次离开包厢都需提醒服务铃服务并面向客人反手开门退出包厢，关门要轻，不可用力过大） 外场工作一 点餐服务客人进入包厢后因人员未到齐或其他原因没有点茶水，饮料或超市酒水等商品的，稍等后应主动进入包厢进行点餐服务1：敲门三下，停顿二秒后进入包厢，反手关门，站定位，点头致歉“不

14、好意思，打扰一下”2：成蹲姿，询问客人“请问您现在需要点餐吗？好的，这是菜单，您可以看一下，另外您需要的酒水、小吃在外面超市，您可以自行选购”（如有客人需至超市购物应指引或带客）3：仔细聆听客人点餐，并向客人复述“好的，*一份”。及时记录，以免遗忘4：起身前将客人点的餐饮再次复述，加以确认“好的，您点了*一份，*一份，请问对吗”5：客人确认后应该说明送餐时间，“好的，请稍等，马上为您送到”如有出品较慢的餐点“不好意思，我们水吧出品都是现做的，您点的*大概需要*时间左右，”可将大概时间告知6：起身后应面向客人退至门口，站定位“如有任何需要请按服务铃，我们将及时为您服务”7：反手开门退出包厢，轻关

15、门，迅速至超市购物点单备注：1：客人如果点超市商品应说明需付现金“不好意思，您点的*是超市商品，是需要现金付款的”2：客人付现金要求代买超市商品的应向客人说明“您好，收您*元，您点的*请稍等”等购物后应连同找零和购物小票一起送给客人“这是您点的*，这是您的找零*元和购物小票” 二 促销技巧如客人没有点餐及购物我们应该加以适当的促销，提高公司业绩1：二 选 一：“百威冰啤您是要一打还是半打”（客人会因此而受到前提暗示的影响）2：延续服务：“您的*已喝完，是否还要再来一份？（增加客人的消费）3：动作表情： 亲切的微笑，恰当的肢体语言将拉近与客人的距离（让客人对你产生信任） 4：以诚待人：“现在是*

16、水果盛产季节，建议您点水果拼盘（替客人考虑）5：是 与 否：“您好，是要点酒吗？那您需要点些小菜吗？（诱导客人“是的”之心理反应）6：关心对方：“需要点份醒酒茶解酒吗？”（关心对方使其接受建议）7：假设立场：“如果是我会点*，很多客人反应都不错”（面对优柔寡断，犹豫不决的客人，暂时易位，给予建议）8：搭配促销：“您的*是否需要*来搭配？，口感不错的，”（诱导消费加点）9：赠品刺激：“现在本公司买*红酒送雪碧2听，”（假设）10利多消息：“现在买*套餐只需*元，比分开买可优惠*元（假设）11提 点 法： 本公司有美味的面点及*，这是菜单您可以看一下（提醒客人参考菜单）三 送餐服务当水吧/厨房通知

17、出品后，区域负责人应立即安排人员至水吧/厨房进行送餐，送餐人员应仔细核对包厢号、品名、数量，并检查托盘、杯具、器皿是否干净。餐点较多的可分批送入包厢。不同包厢必须分别送餐，严禁放在同一托盘上带入包厢后再拿出。在送餐时不可双手同时拿托盘，将易溶（如刨冰）、易冷（如羊肉串）之餐点优先送入包厢。进入包厢后送餐过程一律以蹲姿完成1 敲门三下，停顿二秒后进入包厢，反手关门，站定位，点头示意“不好意思，让您久等了，为您送餐”2 至茶几旁成蹲姿，将托盘或放于茶几一边，一一送上餐点“这是您点的*，请慢用”如餐点品种较多应该询问“不好意思，请问*是哪位的”确认后送至客人身前位置3 有酒水饮料的应该询问“您好，您

18、的*需要开启吗”如数量较多则应该询问“您好，您的*需要先开几瓶？还是全部开启？好的”送酒时应主动询问客人“您好，*酒杯需要几个，好的请稍等，马上为您送到”红酒或洋酒的应加上“扎壶和冰块请稍等”4 在送杯具时应捏握杯具下沿（严禁拿捏杯口及内壁），一一送至客人身前位置5 向客人说明餐点是否到齐“您好，您的餐点已到齐，请慢用”或“不好意思，您点的*请稍等”6 起身后应面向客人退至门口，站定位“如有任何需要请按服务铃，我们将及时为您服务”反手开门退出包厢，轻关门（将于需要落卡的物品一次填写在房卡上）倒酒的注意事项：1斟酒时不能站在客人的左侧，不准左右开弓，不准隔位斟，禁止反手斟。2斟酒时不宜太急速，要

19、注意控制酒遗的流出的速度。3斟啤酒时，一要速度慢，二要酒瓶倾斜，瓶口留有空隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿着杯内壁徐徐 倒入，避免泡沫溢出杯外，。4开启酒盖或易拉罐时，不要向着客人，以避免气体喷溅到客人，5 各种不同种类的酒，斟酒不尽相同：啤酒为7/10至8/10、红酒为1/3、洋酒分为 纯1/10 调1/3 四 巡回服务巡回流程（详见巡回注意事项）准备工作：托盘，烟缸，干净的抹布。叩门三下，停顿三秒，进入包厢，反手关门，打扰了，为您整理桌面，请问这杯西瓜汁还需要用吗？好的帮您收下空杯子，帮您收下空酒瓶，帮您换下烟缸。请问是否需要开酒？稍后有什么需要请按服务铃，祝您消费愉快，谢谢！ 白班巡回三看

20、一看房卡1、 核对人数：？（防止逃单现象）2、 核对时间：根据公司消费模式及正常情况下客人，及时掌控区域包厢买单时间，合理有序地安排买单。（如：进场时间较长还未买单的做提醒） 二看台面1、 茶几上是否杂乱，台面上、烟灰缸、泔脚碗内是否有明显的垃圾、烟头，如有则及时清洁；2、 台面上是否有较多空碗碟，如有则及时撤出包厢；3、 检查房内器皿用具有无损坏，如有破损，应礼貌提醒客人作相应的赔偿。三看地面1、 地面的垃圾、烟头、纸巾等捡入垃圾桶内，地面垃圾较多时用扫把清扫一下，清理出包厢；2、 包厢垃圾桶内垃圾太多时及时更换垃圾袋。夜班巡回三看一看房卡1、核对人数；（防止逃单现象）2、核对餐点：包厢客人

21、是否点用套餐，水吧及厨房小吃是否及时送达，如未及时送达应及时催单；3、核对时间：根据公司时段消费模式及正常情况下客人，及时掌控区域包厢买单时间，合理有序的安排买单。（如：进场时间较长还未买单的做提醒）二看台面1、 茶几上是否杂乱，台面上、烟灰缸、内是否有明显的垃圾、烟头，台面上是否有较多空瓶；2、 针对洋酒、红酒房，检查扎壶内是否有够对好的酒水，冰桶内有无冰块，及时做好开酒、调酒工作；如酒水所剩不多时，要及时做好二次促销工作；3、 检查房内器皿用具有无损坏，如有破损，应礼貌提醒客人作相应的赔偿。4、 检查台面酒水种类与数量是否与房卡上的登记相符，是否有客人自带酒水，如有自带酒水应收取相应的开瓶

22、费。三看地面1、地面的空酒瓶、空罐清理出包厢；2、地面的垃圾、烟头、纸巾、果皮等捡入垃圾桶内，地面垃圾较多时用扫把清扫一下，清理出包厢；3、 包厢垃圾桶内垃圾太多时及时更换垃圾袋。五 服务铃服务当顾客需要服务时会按服务铃通知，包厢外的服务铃即会亮起，此时最接近该包厢人员（包括其他部门）应立即至该包厢询问顾客有什么需要并为其服务（非外场人员可询问顾客有什么需要后转告外场服务人员1：发现服务铃亮后应立即上前为该包厢服务，原则上为必须在服务铃亮30秒内进入包厢服务2：到包厢门口应用手按灭服务铃（严禁用脚或其他部位去碰灭服务铃）后再进入包厢，以免其他人员发现服务铃亮后再次过来服务3：进入包厢应敲门三下

23、，停顿二秒后进入，反手关门，站定位，点头示意“不好意思，让您久等了，请问需要什么服务吗？”顾客示意后应立即上前成蹲姿聆听，当客人讲完后应回答客人“您好， *（客人之需求）是吗？好的，请稍等，（马上为您送到或马上为您服务）”4：反手开门退出包厢，轻关门，迅速处理六 买单(现买)买单,现买外场：“打扰了请问有什么需要吗”客人：买单外场：“请问买到什么时间？”客人：买到18点外场：“好的，买到18点。”外场：“请问您有会员卡或优惠券吗？”客人：没有外场：“请问您是现金还是刷卡(如刷卡说 “请您一起至柜台刷卡结账好吗？”)客人：现金外场：“好的，請您稍等 ，馬上為您打单”外场：“打扰了为您买单,请问哪

24、位买单?”外场：“您选择的是明码消费,（什么消费方式）一共消费152元.”外场：“收您200元,找零请稍等”外场：“打扰了为您找零,请问哪位找零”外场：“这是账单，请您签字确认。找零48元，请收好。”（找零尽量找给买单的那位，避免误会）外场：“祝您消費愉快 ，謝謝！ 预买流程（用于白天跟凌晨）1、（叩门三下，停顿三秒，进入包厢，反手关门）“打扰了，您选择的是*活动，提前为您买下单，请问您是否有会员卡或优惠券？好的 请问您是刷卡还是现金？（刷卡，请客人一起至柜台刷卡结帐。）好的，请稍等，马上为您打单。2、（叩门三下，停顿三秒，进入包厢，反手关门）“打扰了，为您买单，请问哪位买单？好的 3、先生小

25、姐您好：你选择的是包段消费，一共150元，好的“收您200元，找零请稍等。4、（叩门三下，停顿三秒，进入包厢，反手关门）“打扰了，为您送找零，这是您的找零50元，请收好（这是您的发票）。稍后有什么需要请按服务铃，祝您消费愉快，谢谢！5、发票：如客人未主动索取发票，严禁提示客人开取发票。开取发票，必须凭超市收银小票或房费结算账单开取。严禁超额开取、无据开取，如客人在超市有消费记录，建议将发票全部开为超市“食品零售发票”。七 存酒流程 存酒流程1、 客人要求寄存酒水，啤酒或红酒先检查酒水是否有开启过（洋酒应与客人确认清楚数量多少）并与顾客当面确认数量后将酒拿出包厢到收银台寄存。2、 从收银台领取酒

26、水寄存卡，按照寄酒卡之内容填写完毕后须客人、领班以上干部、经办人签字确认3、 在收银台酒水寄存登记表上登记，收银核实。4、 将顾客联交客人并提醒注意事项，（如存酒有效期限） 将存根联和酒一同交到收银处寄存。5、 待营业结束后收银核对清楚当日寄存的酒水是否与存酒登记表相符合。注意事项： 1、啤酒跟红酒开启过的一律不给于寄存，存酒时务必检查清楚。 2、寄存酒数量必须使用大写（壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾），洋酒数量以拾分之几填写（如 拾分之贰）。 3、客人签字需辨认清楚，并留下客人联系方式。 4、收银部管理干部负责定期盘点（每周一），将每周寄存酒水数量、取酒数量、剩余寄存数量上报。并将离

27、过期还剩一周的酒水做好统计，有前台人员负责打电话提醒客人，以促使客人前来消费。 5、寄酒期限为：啤酒15天，红酒 洋酒30天。取酒流程1、 当顾客提出取酒时请客人出示存酒卡,查看存酒卡有无过期,如过期告知客人:“对不起,先生/小姐，您寄存的*酒水已经过期.”（特殊情况上报当班负责人来进行处理，人员不得私自答应或给予承诺）2、 如在寄存期内的将存酒卡带至收银台,并告知巡回干部在存酒卡上签字,并有收银人员在取酒表上做好详细登记（包厢号、取酒时间、取酒人、经办人）3、 以上所有资料核对清楚后在发放酒水八 客离流程1、 提示客人物品： 买完单准备客离包厢的包厢提醒客人，“请带好随身物品，请慢走，欢迎下

28、次光临”。2、 检查资产： 进包厢把所有灯光开到最亮，查看机具等设备是否完好，资产有无缺失，是否有客人遗 留的物品，客遗物交当区干部统一交到前台登记。3、 能源管控： 通知收银关房，检查资产完毕关闭包厢电源、空调，打开排风，关上包厢门。4、 回收房卡：客离包厢房卡及时交区域干部回收到收银台。5、 清洁包厢：安排清包。九 清包1 清包应该由上至下，由内至外2 茶几较脏的可用水喷在台面上，先用湿毛巾初步檫拭后使用小刮刀刮净台面，最后再用干毛巾檫拭一遍，需要注意台面下沿的清洁3 沙发使用拧干的湿毛巾搽拭干净，需要注意缝隙和下沿的清洁4 麦克风清洁时先检查开关是否关闭。麦克风线应先用湿毛巾檫拭一遍，严

29、禁落水处理，再用干毛巾搽拭干净后绕成线圈放于指定位置，麦克风应背对音响放置5 电器设备应该关闭电源后再做清洁，使用干毛巾除尘即可，如较脏有酒水渍等可使用拧干的湿毛巾搽拭干净6 地面清洁先初步打扫后用湿拖把拖湿地面，再用刮刀由内至外刮净地面，最后再用干拖拖一遍 7 清包结束后将多功能架物品补齐，检查卫生及摆台位置是否正确注意事项： A 客人离场前不可将清洁工具放于包厢门口B 进入包厢首先将灯光调至最亮，仔细检查设备状况，如有损毁立即上报 C 如有任何遗留物品立即上交至前台并登记（包厢号、时间、物品名称、上交人） D 清洁过程中应将排风打开，如异味较重可适量使用空气清新剂 E 清洁用具严禁放于沙发

30、、电器上。茶几台面严禁使用扫把、拖把清洁 十 转包厢处理 1 首先需要了解客人转包厢的原因A 因客人自己需要或客人人数增加/减少B 因进场时没有客人需要的房型，暂时安排C 因机具、设备发生故障2 转包厢前应询问前台是否可以，经前台确认后方可转包厢，不可承诺客人，直接转包厢3 经前台确认要转之包厢后，提醒客人带好随身物品，将客人带至该包厢。如有餐点、酒水应告知客人马上为其送到（并第一时间通知出品更改房号以免出错）（检查仔细，客人遗留物品和餐点、酒水）4 客人用过的杯具全部更新（客人自己把杯具带去的除外），送餐点时最好能分清客人，如人数较多可询问客人（同送餐服务）5 询问客人是否有留言，如有立即至

31、前台更改包厢号6 如所转之包厢房型不同，应告知客人该包厢消费价格7 转好包厢立即通知前台和收银8 转好包后第一时间跟换房卡（将新房卡订在旧房卡上）并请客人签字确认9 除客人自己要求转包厢的，应向客人至歉“不好意思，刚才耽误了您*分钟，我们在结帐时会减掉这*分钟的，实在抱歉”如客人提出过分要求的“不好意思，我没这个权力，请稍等我去请示一下”（特殊房态的在房卡右上角备注清楚）十一、客人自带酒水食品费用收取流程1、开瓶费：啤酒饮料5元瓶 红酒50元瓶 洋酒100元瓶 （食品根据数量有区域干部评估）2、按照公司规定收取相关费用后第一时间上交到收银台并开列特殊费用收取单3、单据开好后请收银、当班干部、当

32、事人签字 收银加盖相关印章4、其中一联交由客人5、注意事项：在收取相关费用时严禁与客人发生争吵，特殊情况必须第一时间上报当区干部进行处理十二 顾客抱怨处理 铭记顾客永远是对的这条服务守则，不要将顾客抱怨视为麻烦或是困扰 1 态度好一点：真诚的道歉，先用恰当的肢体语言和面部表情来接受顾客的抱怨 2 耐心多一点：恭敬的聆听，尽可能的多听少说，保持微笑，虚心接受 3 动作快一点：迅速的处理，立即上报或行事。处理时间的耽误会使抱怨升级 4 补偿快一点：适当的补偿，表明我们对顾客抱怨的接受，即是提醒我们以后需要注意的事项，十三 包厢设备基础知识 A 电脑 开机顺序：先开显示器后开电脑主机关机顺序：先关电

33、脑主机后关显示器。在点歌界面用字母输入（相应密码）即可关机，其它（相应密码）为重启，（相应密码）为刷新。在电脑未死机的情况下（点歌键盘有效）用输入字母进行关机或重启，严禁直接按电源开关或拔电源插头进行关机（具体操作根据相应的设备）常见故障：显示器画面静止不动，键盘操作无效。（死机、点歌系统失去焦点、进如windows界面） 处理方式为：关机重启，如重启无效应立即通知技术部和上报干部。在重启过程中，严禁按屏幕键盘上任何键。显示器画面无显示。处理方式为：检查显示器电源指示灯是否亮，如不亮，检查显示器电源插座是否插好（显示器后部）。按住显示器开关直到“滴”声后放开 B 电视机、功放音响设备 常见故障

34、：电视机无画面显示（黑屏）。处理方式为：检查电视机电源指示灯是否亮，不亮则检查开关是否打开及电源插座是否插好、检查电视机是否调至相应的视频位置（视频/TV、AV1/AV2）、电脑重新启动、如以上操作无效应立即通知技术部和上报干部。 话筒啸叫、话筒无声音、歌曲问题。处理方式为：适当降低话筒音量、如果是两个话筒都无声，请检查话筒开关是否开启，如一个话筒无声，可先从其它空闲包厢换上话筒和线，再通知技术部、询问记录故障歌曲名按切歌键重启电脑通知技术部和上报干部。 注意事项： 1 打扫卫生时不可用力拉扯话筒线，不可大幅度移动电视机、电脑柜等电器设备，如需移动通知技术部 2 客人进包厢时，详细解说各可调节

35、设备功能的操作方法 3 大功率电器设备摆放时要留有相应的空间（散热） 4 高温致热设备注意严禁无水干烧 5 包厢空闲时，尽可能将电脑重启，并将除电脑主机外其它电器关闭 6 服务灯按时要轻，能按灭即可，严禁敲打 7 使用对讲机呼叫技术部时尽量说明故障情况十四 顾客投诉标准应对1. 为什么我预约的是大（小）包厢，你们给我安排的却是小（大）包厢？ 先生/小姐，对不起！如果您觉得包厢不合适，我马上确认更适合您的包厢，并为您做调整，您看可以吗？ 先生/小姐，适合您的包厢为您准备好了，现在帮您更换可以吗？ 先生/小姐，对不起！暂时还没有适合您的包厢，我们正在尽力为您解决，请稍等，我会第一时间来通知您的，谢

36、谢！2. 顾客在楼面走道上四处张望时： 先生/小姐您好，请问有什么需要服务的吗？ 好的，如果您需要服务的话，可以找我们的服务人员或按包厢内的服务铃！3. 顾客回门店寻找遗失物。先生/小姐，您好！请问您是否还记得您消费的时间和包厢号码？好的，您稍等，我马上为查询！4. 包厢异味过重，空气不好！先生/小姐，对不起1我帮您把空调排风开到最大，再帮您喷一点空气清香剂，您看可以吗？5. 为什么我点的XX餐点这么久还送来先生/小姐，对不起，我马上为您处理，尽快帮您送到包厢！6. 顾客点用酒水套餐想将套餐里的红茶还成绿茶（或其他饮料）先生/小姐，您好！我们的酒水套餐饮料都是固定的配备饮料，不便之处请您见谅！

37、您要的XX饮料我们的超市也有售卖，您是否要点用呢？7. 为什么我预约了还要等包厢啊？ 有包厢买单：先生/小姐，非常抱歉！我们已经有包厢买单了，请您稍等片刻，我们会尽快为您安排的！ 无包厢买单：先生/小姐，非常抱歉！目前包厢都在使用中，您有预约我们会优先帮您安排包厢的，请稍等片刻，不便之处敬请见谅！ 包厢清洁中：先生/小姐，非常抱歉!包厢正在清洁中，请稍等片刻，我们马上尽快为您安排的！请您至休息大厅休息片刻，包厢出清可待后，会有专人来通知您，感谢您的理解和支持。8. 顾客反映空调太冷（太热）或调节了效果还是不好的问题？ 先生/小姐，对不起！马上帮您调节，这是空调开关，现在帮您调节到XX度，若您还

38、有需要，可在这里做调节，谢谢！(在不影响客人消费的情况下隔3分钟进包厢询问)：先生/小姐，您好！现在的温度您觉得合适吗？ 先生/小姐，真的很抱歉!空调已调至最佳状态，如果您还觉得热或（冷），您看帮您送点冰块水或（开水）您看可以吗？9. 播出的开机广告为什么切不掉？先生/小姐，实在对不起!因为程序设置的原因，给您造成的困扰，敬请见谅！10. 点歌太麻烦，为什么没有专门的点歌服务员？对不起！目前我们还没有提供专人点歌服务！请问您要点哪首歌，我帮您先点。（主动为顾客演示）如您对点歌系统还有不清楚的，可以按服务铃通知我们，我们会立即为您服务的，谢谢！11. 为什么那么久没有放歌了？ 先生/小姐，请您稍

39、等！我帮您查看一下！ 电脑正常点歌画面无歌：先生/小姐，您点的歌已经播放完毕了，您要唱什么歌，我帮您先点上。 点歌画面有歌不播放（死机）：先生/小姐，我帮您重启下，请您稍等。12. 顾客反映我们的男（女）洗手间脏。先生/小姐，谢谢您的宝贵意见，稍后我们会立即仔细打扫干净的，不便之处请您见谅！13. 顾客反映餐点太咸（太淡。太油） 先生/小姐，对不起！我会将您的宝贵意见反馈给餐饮部门的，非常感谢您的宝贵意见，谢谢！ 先生/小姐，对不起！这个餐点的特色就是偏XX，如果不合您的口味，建议您点一份XX，它的口味比较适中，很多顾客吃过后，都放映不错，请问您是否要来一份呢？14. 为什么电视机画面定格不动

40、了？先生/小姐，请稍等！帮您重启下机子，（如还是不行通知技术部第一时间处理，视情况是否需要转包厢）15. 为什么你们老是有人在包厢外走来走去往里张望？先生/小姐，对不起！我们希望能主动提供包厢整理服务，如果有打扰到您，造成不便，真的非常抱歉，后续我们会注意改进的，谢谢您的提醒！16. 当顾客询问到你不了解或不清楚的问题和事物时。对不起，先生/小姐，请您稍等一下，我马上为您询问. 17. 有没有售卖XX东西啊？ 先生/小姐，对不起，我们暂时还没有售卖您需要的XX，不过您的宝贵意见我们会反馈给公司的，谢谢！18. 能否帮忙到外面买XX东西啊？先生/小姐，对不起我们上班时间不便外出，所以无法帮您购买

41、，请您见谅！19. 有不知名人士欲索取公司资料或信息。非常对不起，关于您提的XX问题，我不是很清楚，您可与我们总公司联系，联系电话是.，或是您惠赐一张名片，再请相关负责人与您联系，您看可以吗？谢谢！20. 为什么你们的预约电话这么难打？先生/小姐，对不起！请问您是要预约包厢吗？我可以为您服务。建议您以后可以在XX时段拨打电话，可以避开高峰期，而且我们七天内的预约都接受您也可以提前定位，谢谢。21. 你们这里有没有小姐？对不起，我们这里没有提供这项服务，敬请见谅！22. 顾客对我们的服务表示认可，并给与小费。谢谢，这是我们应该做的，非常感谢！23.顾客在消费中提出要赠送大量的XX先生/小姐，对不

42、起，XX是提供顾客在场消费时使用的，不是赠品，所以数量有限，无法大量提供给您，敬请见谅。24.顾客要找门市主管（对服务不满）先生/小姐，您好！请问服务中有什么招待不周的地方，我可以代劳吗？25.请问有地方可以寄存我的物品吗？ 先生/小姐，在我们的接待台可以帮您寄存下，建议您的贵重物品最好随身携带，不便之处敬请见谅！26.顾客站在（坐在）玻璃桌上唱歌。先生/小姐，您好！我们的玻璃桌不是很稳固，为了您的安全着想，请不要站（坐）在玻璃上，谢谢您的配合！27.为什么我的预约号在他前面，他却比我先进包厢了？先生/小姐，您好！我们是按照预约的消费时间来安排顾客进场的，我们的预约号只是代码，请您见谅！28.

43、顾客携带宠物来消费。先生/小姐，您好！携带宠物是不能进入公共场所消费的，但为了提供您方便，请在接待台填张宠物确认单，在您进入包厢后并请您看护好您的宠物，谢谢您的配合。29.顾客在包厢内赌博。先生/小姐，您好！我们这里会有相关政府部门来临时检查，而棋牌并不是我们的经营范围，为了避免给您造成麻烦，敬请配合，谢谢！30.买单发现收到假币先生/小姐，对不起！您的这张XX元有些小问题，方便的话您可以换一张吗？31.我们消费额这么高，有优惠打折吗？先生/小姐，您好！非常感谢您的惠顾，目前这个价格已经是为您优惠了，那我们在XX时段还有更多的优惠活动，另外我们目前推出会员卡32.你们有贵宾卡可以打折优惠吗？先

44、生/小姐，您好！因为每一位顾客都是我们的贵宾，我们都会提供最好的服务，所以本公司没有特设贵宾卡，但我们目前有推出会员卡33.在大厅有等候顾客的情况下包厢顾客买单后不离场。 先生/小姐，您好！请问您是否还需要继续消费，或者有什么可以帮助您的？34.如在营运繁忙时顾客买单后不离场（询问后要继续消费）。 好的，我马上为您继续放歌，您的续唱时间从XX点开始计费，祝您消费愉快，谢谢。35在营运繁忙时顾客买单后不离场（经询问也不续唱）。先生/小姐，对不起这间包厢已经安排下批顾客在等候了，方便的话我带您到休息区休息可以吗？感谢您的配合。36.为什么买单找零这么慢？ 先生/小姐，对不起！让您久等了，我马上为您处理。37.为什么你们的价格经常在变啊？先生/小姐，您好！为了配合不同时段的不同活动及市场走向，我们的价格会适时的做一些调整，谢谢。38.有其他优惠的活动更便宜吗？先生/小姐，您好！我们在各个时段都有不同的优惠价格和活动，为您介绍一下建议您在XX时段来消费是最经济实惠的。39.我的抵用券过期了，还能用吗？ 一般优惠券：先生/小姐，对不起！过期的优惠券是不能再使用的，目前我们正在推出的是XX优惠活动，建议您使用这个活动，您看可以吗？ 相关部门现金抵用券：先