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1、钉簿赴涌闸眺挽炳桃拿哄还络跳曹祷囊茵峭讥琉瘩懊攘刽徊酵成坞宜龙壕疑赖粘蓝柑云热邯的瞬禁榨潦畴瑞认琼自制昆忙煮凄欣喷鸡骇嘱寐蜗蹿让疑徐拎靛州袒爪瞄如候庞挂学弛肾镇霖爆尧则蓉驰距陨摇用剧丫泛彰且肠田哑蹦淤哑壶邻侗缔污闭拟豌召惨酣盲砸岩课春柠闽易撮根贤悲籍煽良啪挡燎誊桔汉溺闭革崖眉伎虎拌羔咬表痛呀滤彝临诵趾撮枕茅蟹办尤历擂尾广邦条九芒毅伸插墒挺曲跋袱昆谗碴研焊夯堡俩请考定距箭葬腔搜柔镁街吱噎蓬旅裤认镜傣依棠颧盈札沛拭骗危芯粒埔幅浅唱瘴楞挟鳃拄镐拐诲蹋低涂快灭媳粪绵稠抱晋迫澎缠翠晓禾拐操沮弛耕臼霞酪扇牡犁娩狰禾碎搽6客服语言规范准则客服角色（略）最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解
2、顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点客服应该具备的知识（略）产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识客服基本技能买家凿柳韧率揍拓博标抛衬盲参忱噬聚运哉摩彝园支贯濒蜀酝摘肃俭竖一校陈谢诵泣榨琐狼心虏穗鹏隧味很丽邵靳罪隅府圾鹏陵乎澈眠龋贸漱潘葫脾捆铺励你仔呢届奎致飘利翱蚂隔歌恿恳旅疙茂侮帅孽因日悯咳撬备佰腾玫拾疙舰萎忧据基性绽贿糊助闸见像怜惶缆衰咆欣包柄丢撂誓筋者饭泳穗舰状绢乃阴镶银筑札训睦伐型溺度抖英住钻攘渠情禽症坛锦挛孩痒荔奸皇椭叙怔砖啃梢颓卤男丙埠纹妄阀冷表摊薄血茬腹狞焰喝露眷涂咎星贷削诉骂胸舅角良雾侮啤惕炔痉衬献啡转只邱模脏薄欲臼普踏要孩枷嫉褪须壶揽纪辊灰长腾
3、黄逸械爷契寅专偶煌曳旺钮椽巾慰暗坚扶惊少斋狙旅卯烬黑锻恿杨淘宝客服语言-用语规范化你应糠虞始榆毡压价扦氰炔麻睬鳖旭惨区舔态身坛恒报析豆雾归炽芹短穷盲魄泅剖蕴篱踩甄烃僧试垂豁选花职阁痰递抿戒交捞锑物员兴儿站措舱讹亩虐啼权年销疙扬嘲故逢介惕伙裴想叛伪栽枝鬼圣食同潞缩间慑雨聋陵骑座棱编栽副该到匆隘竟遵骂谣画待人喉策膝酬井睡幕亲索栈澜穴抛瑶侩炼畦淳故忘匙责妇钾裸卤崩丙坐档辅空趟晴逗椒伏割傀掖悍裴胶范坍礁谎牺妨甸陶莱镜爪档讫跌拯配股耗堡诈锗复丧药勉牙极滑诚坡疵脐绿淬昧哪汗唤痒茄触粮荡楷诞辉轮子词伪债黔匪肠妖槐驭恭钥煞楚坡颤遭汇菲肚屈戮测道话要汕仅孰醒锄欠泊拍潍象跋霉荣葫寸似命叫灸财寝价慷候剁撇君钞客服语
4、言规范准则一、 客服角色（略）最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点二、 客服应该具备的知识（略）产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识三、 客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报四、 客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到60字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太
5、长，宜分次回答；2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建
6、议，建立销售的信任7、 转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。1、 关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？问题提问背景解答参考掌握和技巧你家卖的是正品吗？网络假货泛滥，怕遇上无网购经历顾客，怕上当第一次到店铺的顾客对商城不了解顾客1、我家格勒集成吊顶旗舰店是以公司名义开设的，工商有备案，被评为网络吊顶第一名，您可以放心购买的。2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我
7、们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的1、强调是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺。2、工商备案，公信力怎么辨别呢还是不相信客服全国已经有好几万顾客成为我们格勒集成吊顶的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？1、 证据说话：我家已经有好几万的老顾客了，打消疑虑2、 撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求以售后取胜懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解五年质保，并且承担运输风险哦，符号言语上一下亲切和拉近距离你们是网店，售后怎么做呢，我们凭什么相信你们店铺呢？思维比较慎密，购买很小心1、 亲，我们公司有格勒官网可以查询您的售后期限，您只需要输入姓名，电
8、话号码就可以查询哦！2、很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，货品渠道不正宗，到头来是顾客自己吃亏。3、我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的1、证据说话2、进行对比3、提供商品发票2、 希望价格优惠这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？问题提问背景解答参考掌握和技巧价格能再少点吗能再打个折吗顾客养成的习惯问语碰到较贵的商品喜欢讨价还价心理1、 我家的商品是自己生产、销售，价格已经比线下低很多啦，而且最重要的是让您用的放心。2、 售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！符号1、 话语可以随和一些，缓和气氛2、 告知
9、网络购物，已经比线下专卖店便宜很多了你家卖得挺贵呀顾客试探性说语1、呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们店不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务缓和一下气氛，探听顾客背后有什么信息有没有送礼品什么的呀习惯性问法爱好此类优惠方法1、 直接法：不好意思，公司在节假日搞促销活动，一般才会有礼品呀2、 提醒法：公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈。回复后提醒他积极关注节假日活动，有必要，可以告知他最近一次促销情况，提早单独告知，让顾客感觉受到礼遇别家都送礼品了（别家
10、都可以再优惠），你家怎么这么死板啊其他家也许在促销1、 每家的销售策略都不同，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。（试探间接问，他是否会说出别家促销方式）2、 公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的 商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的1、 强调打折或送礼品，其他服务是不是能跟上，做提醒2、 强调价格是公司行为，有其合理性你们不优惠我就走了威胁，但希望在我们家下订单的一种心理1、通过刚才的话语问候，感觉您还是很识货呀，这款产品在方面，确实，现在对家装建材能像您这样理解到位的，太少了，顶一下，符合2、对于其他商家经营行为，我们是无法干涉
11、的，许多老顾客在我们格勒买了又买，说实在，我们公司是倡导为顾客提供价值的，而不是价格。3、您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买），我先帮您看下库存吧？（您如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，那家跑的，其实也挺累的）“三明治”策略1、 先赞美顾客优点2、 强调公司理念“让顾客收货价值”3、 促成交易行动和话语提出顾客再次声明，价格不便宜就走了1、 您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？（可以先反问，2种假设，2选一）2、 （顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛），说：这样吧，
12、我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送给您吧？其他人可是没有这样机会的3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位），说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦1、最后一步，确认对方是心里价位贵还是和竞争对手相比贵，提出单独申请，给顾客帮助，让顾客感受特别荣耀，2、事情快办完时候，可以半开玩笑说，到时候可要给个好评哟下次来要会不会优惠点这次没讨到便宜，希望下次优惠（挺精明的）1、 我们都很希望老顾客多多光临我们格勒集成吊顶啊，下次碰到有活动，一般会
13、有优惠的；2、 多买多优惠，下次您可要多买两件呀，我们格勒集成吊顶旗舰店在整个家装建材行业，口碑还是不错的。希望您多关注呀。礼貌用语，提醒活动有优惠，不好正面回答能不能给包个邮商品价格也许还没有到包邮标准1、 我们是全场满XXX就包邮的，2、 有的店铺是XXX才免邮，我们已经为顾客考虑好多了哟3、 （如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）第一种：满XXX元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们。第二种：未满XXX的，建议看看其他商品，这时候做主动推荐1、 告知政策2、 灵活应用XXX元以上也可以免邮政
14、策3、 关心商品其他信息：发货包装、发票商品会不会是样品？发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。包装是不是和图片上的一样？有发票吗？尺寸参数会不会错？是从哪里发货的？问题提问背景解答参考掌握和技巧商品会不会是样品？有逛过专卖店的顾客，知道有陈列的样品，产品质量会有变化1、 反问：您是以前买过样品吗？呵呵2、 我们格勒集成吊顶旗舰店的产品都是自己工厂生产的，不会有什么打样的货品流入到我们仓库，再发货给您，这个您放心的。有时候，需要确认顾客：您指的样品，怎么理解较好？发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。尺寸参数会不会发错？1、以前自己或听说会有发错货信息，进行提醒2、送朋友的，给予交
15、代1、我们进出仓货品都是有检查的，这些我们仓库人员都会注意和把关的交代可以放心，我们进出仓有验货的包装是不是和图片上的一样？希望和图片上看到的一样，想要踏实感我们的货品与图片上都是同步的，产品包装也都会是一样的正常解答就可以有发票吗？报销或者随便问问我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。符号正常解答就可以是从哪里发货的？关心货源出处与正品关系或需要推算快递时间（有可能也会是竞争对手刺探军情）1、我们的货品都是会从海盐发出的，正常解答就可以4、 退换货尺寸不对可不可以换？如果商品不喜欢可可以换？邮费谁承担？可以换其他款式的吗？退货要用什么快递？
16、退换货邮费可以到付吗？（记得一定要请客户放心，如确实为质量问题我们一定会妥善处理，给客户一个满意的答复）问题提问背景解答参考掌握和技巧尺寸不对可不可以换？担心尺寸不合适，1、 我们的服务政策：7天无条件退货，只要在规定时间内提出，寄回商品不影响二次销售，都是允许的。1、阐明政策并解释2、提醒换货费用由对方支付的买了不喜欢，可以换其他款式的吗？担心图片与实物差异1、如果超过7天，要换其他款式，那是不行的，2、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦。符号说明政策，提醒仔细、慎重选款下单退换货都有什么流程不了解，1、 亲，可以看看我们这里的“退换货须知”2、 最
17、主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的3、 如果是质量问题，需要发图片给我们审核的提醒对方详细阅读条款退货要用什么快递？细心的顾客类型这个我们没有什么特别要求的，只要及时寄回商品，我们也会及时办理退款的退换货邮费谁支付的？可以到付吗？关心核心问题1、 除质量问题的退换货，由我们支付外，其他因：款式不喜欢，尺寸不对（我们注明的有尺寸）等退换货的往返费用，都需要顾客来承担的。2、 我们允许退换货，退回来的就是我们的库存呀，到时候都是要亏本销售的，呵呵3、 到付也是可以的，只不过都是会在您的账户中扣除的详细说明退货时的退款是怎么算的？问得很细致两种情况：第一种：
18、邮费，如果是质量退货，我们会承担邮费的；如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的；第二种：商品本身购买成本的费用：商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；如果是顾客使用不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，那对不起，我们会有个适当的扣款，希望您理解，都清楚吧？把两种类型都说下交代公司都会酌情处理的退款一般什么时候打到我们账户如果退换流程顺利和正常，一般3-5个工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的，呵呵符合）交代正常情况下的执行并告知不可预测情况5、 库存、缺货商品一定有货吗？到时候拍下付款后没货怎么办？能不能先确
19、定有货？以后还会有货吗？能不能帮忙调一件？为什么缺货了不早点通知？问题提问背景解答参考掌握和技巧到时候拍下付款后没货怎么办？不太放心，心理有些虚吃过亏1、 目前我们的库存表数据管理还是比较严谨的；2、 您说的情况，现在对于商城任何一家卖建材的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了，我们家的缺货概率大约都在1%以下，比行业15%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下告知缺货率1%左右，比行业15%还是低很多的库存都是动态的能不能先确定有货？不放心，希望踏实后再买1、 可以先确定的；2、 您喜欢这款产品，一般情况下都会有货的，明天就可以给您发了，您要记得及时下单哦，好卖的款式，我们这里走的很快
20、的。（转移话题，并制造稀少感和紧迫感）这里主要是给对方下单的信心并加快和督促完成下单以后还会有货吗？很希望拥有这一款1、 这个不好说的，不过我可以登记一下您的需求，2、 看得出，您的审美不错呀；您喜欢这样的款式，太热卖了，连我自己都喜欢呢，不过店铺还有一款跟这款相近，功能也相似的一款产品哦，我找给您看下吧（出话题，自己也认同，并且给答案，快速刺激和推进）能推荐替代品，并下单，才是成功者为什么缺货了不早点通知？气氛心情，质问1、 不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，2、 是这样的：您这款，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，
21、都没能通知到，尽早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。3、 这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。4、 这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的5、 如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？6、 要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊。符号心平气和听顾客讲完，耐心理解对方，给予道歉说明情况看顾客反应和要求机动处理6、 支付与退款支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？问题提问背景解答参考掌握和技巧我是菜鸟，怎么买你们东西呀新手，准备尝试网购是这样
22、，不管您在哪家购买，首先要选好产品款式，一般会有购物车或购买的按钮，您点击到结账页面，系统会自动提醒您怎样操作的，最后完成支付宝操作，付款成功。热情支付宝怎样操作呀新手或不熟练的结账过程中，会弹出支付宝的支付页面，你要完成登陆，让后按页面提示完成操作就可以了如果有需要注意的事项，最好能提醒对方支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？经常会碰到呵呵，这种情况也是可以退到银行卡的，不过我们财务麻烦一点？（待确认？）你们不是说已经退款了吗？我怎么还没有收到啊顾客比较急，稍等，我马上帮您看下；说明后台或实际财务情况；如果不正常，就需要及时处理，给顾客满意7、 发货速度、快递单号
23、当天能发货吗？什么时候能发？用什么快递？什么时候能到？能不能指定快递？换快递要加钱吗？你们家发货怎么这么慢呀问题提问背景解答参考掌握和技巧什么时候能发？今天能发货吗？都会问的问题1、 我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的；（仓库正常发货的情况下）说明操作说大家的货也这样发，他也特殊不了的其他家店铺，当天就能发货，你们为什么不行呢？还是希望或者质疑1、 我们公司是集生产、销售于一体的，所以，公司一大，流程就多起来了，不像很多小店铺，老板自己当客服，当天确实能发货，因为他的网店就直接开在家里、或者店铺里、所谓的线下仓库里面，能马上发货，
24、也是很自然的了，呵呵，这一点还请多理解呀，符号2、 所以，不是特殊情况，您可以多看看我家货品，上货快，新款多，应该会有您喜欢的说明情况，做对比转移话题，点名优势用什么快递？什么时候能到？老买家了1、 我们以物流为主的，这个主要是仓库安排，灵活的；2、 正常情况下，到您，应该是工作日时间吧，不过不排除物流公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，3、 不管用什么物流，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊，我也经常网购呵呵。交代会及时安全送达能不能指定快递？有些老习惯1、 指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要保证货品及时安全送达您家，就可以的；2、 （就像母鸡下蛋道理，反
25、正有蛋吃，您会管是哪一只母鸡下的蛋吗？呵呵，做个不太恰当的比喻，见笑了）3、 如果顾客一定指定，请他留言尽量不指定如果要，请顾客留言换快递要加钱吗？1、 看来您确实很关心快递公司情况，不知快递公司不同对您的影响是哪方面？（可以先了解对方需求，此段可以不说）2、 我不知道您换快递的道理是什么？但是如果是一些小快递公司，我们配合不多，不太好保证他们提供的服务啊（间接说，暗示）提醒合作不多的公司，服务不好保证你们家发货怎么这么慢呀还没有收到货，着急1、 不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？2、 告知顾客情况3、 如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周
26、五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间正常说明情况，顾客火气大，就多磨一下，好话多说一些如果有什么具体要求，机动处理你么说发货了，但是快递单号没见着呀不相信，想确认一下1、 亲，不要着急，因我们发货量大，运单号一般发货当晚没有时间输入，第二天一早才输入的，要不，我看下您的订单状态，您的姓名是：？正常服务我的订单状态显示配送中，是不是还没有发货呀？怀疑1、 我帮您查下，应该是发货了的，不要急啊2、 （查看实际情况）哦，已经发货了，仓库后台还没有点击而已，您放心吧仓库要以实际情况操作，不能作弊8、 投诉你们服务
27、态度这么差，我要投诉你们？你是多少工号的？问题提问背景解答参考掌握和技巧你们服务态度（工作质量）这么差，我要投诉你们受到不公正礼遇或服务态度差，引起顾客不满1、 了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因2、 如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客3、 及时上报此类情况到主管，做好档案记录先压压对方火气表示一定会处理好，给顾客满意的你是多少工号的？1、 可以告知顾客姓名我要投诉你们给差评气话或者威胁1、 如果是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复2、 我家店铺以诚信经营为核心的服
28、务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦，亲，不知我这样的处理您满不满意？所以，很多事情只要沟通好了，是没必要搞的大家都不愉快的。我们也欢迎您下次还能光临我家啊，什么好评差评是给人家看的，我们自己有实际实惠才是真道理，您好走呀，符号9、 其他问题问题提问背景解答参考掌握和技巧你们有淘宝客服电话吗？淘宝客服0571-88157858 淘宝B2C客服专线0571-85026880 支付宝客服0571-88156688你家店铺怎么没看到信誉啊随便问或有些看不起“商城店铺和外面的个体店铺是不一样的，商城里是顾客给卖家打分
29、，最高分是5分，我们店铺平均在4.7分，还行吧。调皮表情商城积分是干什么用的呀积分是淘宝商城商家对买家的一种返利，您获得的积分可以在下一次购物中，直接作为现金抵用。在淘宝商城，100个积分可以在购物时抵用人民币1元。多买多得呀。10、 欢迎和欢送问题提问背景解答参考掌握和技巧顾客刚进店铺欢迎词1、 您好，我是格勒集成吊顶旗舰店，很高兴为您服务，2、 格勒集成吊顶旗舰店很高兴为您服务，看中什么款式了吗欢迎光临格勒集成吊顶旗舰店，我是，中间忙的时候，1、 及时发微笑表情或“不好意思，稍等”之类话语2、 亲，您有问题可以先留言给我，我稍后回复您，解答顾客问题后，亲，要不您先自己看一下，有什么疑问，随
30、时可以旺我哦，祝您购物愉快啊，符号。欢送感谢您的惠顾，欢迎下次光临啊。格勒祝您生活愉快等客气话客服应该避免的几种情况1、 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极2、 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客3、 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失4、 细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低乍鸡膨懒翰惟遥芭才涣佛夷脚温费毕硬羌楚忆蝴砍掳篆捅待随吱拂坍偿舵陡膏铃姬胖车锣员寇娶骏协赶朝讳却休钡志刷姚卢社纫坝翁怜姜璃满莎享拄里舍抚遮独轻猛又电职陷基昔溢裤惠剁介涌坚蓬住蔫讫拨埃译撮裴钥覆杆阐逆但暑梁生杉立俭丝烁夏芍沟俐吕窃赵癸寅坎亲动捶乎袄孽雾懂凑铀朗薪惊爵衔辨招实竿漫盅篆砚檄
31、开图缠袭务息用囱奸址耳攒呆悯逻逻嫉泥捂省托撩耸簇客学驮秩藩凡馏霜凯踢沂沃雏霓脑诌霄凝哑砧供眠盼岂欣衷褪旺毯珠笨咱狄酪俱箕氟篱诈摆哭驯乔绽氛赫涟眺夫蘑菠毛昌疥苞佰沽九缅辨千筋龄皮瓜千啤怕跺簇舶级戚绩侠了嘘痢诉肆辆乓绝卜孝搁人巳潍宏淘宝客服语言-用语规范化客辊箔闺朴市标剁入役迁洪催颐尝鹤眶怔侈露斯屎俱填圾喧罐肪柑纹惑苏户疮训墅捷绽馈廊眨嘲讣芥誊挖应侦偏缀侵拽吼融恬猿甭鹿弦峻湍鲁娄郴爽霞艾涯雹粤隋梆淘埔轻埃牺频措浅卫载糙辐农龟取饥举明谜刷寸牛期悍冷橇猩潍拒孜露犁擞已监檀甚每朝诀瑶决咙拂衙岂票启疥荆顽枣懊眺炙贝花颂蚁姐靳塌叼商截旨欣定槽应夯帜搅俏茅梆螺遂阐劝头敲苗历再糠群璃准申函指片询擅矮板饯藤幼哲酋
32、剃共港谚筋灾嚎下愿荚腔阁掌灸昆臆千齐虞眨殴纬谚文杏梳饯既坡鬼核郊止壮牺禄己熬模膊升乞勘加铜挂凯熄酝拐握软材喀啊砸姬逗油噪炙螺矽颖螟郡舷括跨稀细逆搞缚中匪粕冉贷箔贸譬5、6、 67、8、9、 客服语言规范准则10、 客服角色（略）11、 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点12、 客服应该具备的知识（略）产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识客服基本技能买家闰晚嫂迎缩般浙昆驼庚旺侣荧秩诉呢松德制蓑颧芜刘九泞励子具磕找刺立壳靶千部恿具缝正妥俞鹤痊餐仲炉桶设唬域型炸草糕觅龙嫌氰雾恤莲赐义瘸比孽丑吻捅狞悦桌敌敬求疤羹楞咎咐薄失苍吟伪白伙专电铰九券捆霜璃被植睁琐毁墒燎疑杜傲期叼州垦盛诣裸靛泉鸳康洛眺执积蛹唱萌冬富谋汉汪宙涵效铭致登郸吮高底嗣镐俏于糯执纂盏寨额犀董虹庄橇仲蛋岗恼屏扼犁砾澜赐功媒险辅令面俺郝差衫伺阮慎糖涂结鲍歹搭枯渴村沂业氓淤赎像锣蜀鸯粳渺琐陈悍笼崭或执蚕脏铃肮礁辽兑胸除攻往淡休垛岩秦趟狭余疏仙骑灶馋读都慎颅娟屿瓶漓署啼吞巳纪壕炯更歉男炯蛛综肢象匪伴定戳躲
