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1、莲湖区干部礼仪培训,中共西安市委党校 李 茜,一、礼仪与公务礼仪,1.礼仪的含义 广义上来讲，礼仪是一个时代的典章制度。“人无礼则不胜，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子“不学礼，无以立”孔子,从狭义上讲，指的是人们在社会交往中需要遵守的行为准则或规范的总和。,现代礼仪的本质,强调尊重，对人、对事、对组织、对国家。礼：尊敬和关心他人，诚善待人，合乎情理 仪：言谈、举止、仪态上洽如其分，合乎事理。,2.公务礼仪含义,专门适用于公务人员的有关其人际交往方面的行为规范。亦即公务员在其工作岗位上所应遵行的标准化、正规化的规范。适用场合是其工作岗位之上。基本内容是公务员处理其人际关系的艺术。,公务礼仪的重
2、要意义 直接关系到党群关系、干群关系的融洽，影响着党和政府在人民群众心目中的形象。西安建设国际化大都市的必备条件之一。体现一个社会文明、开化、进步的程度。（1）提高自身修养（2）完善个人形象（3）改善人际关系（4）加强工作作风（5）塑造组织形象（6）建设精神文明,1896年李鸿章环球考察,李鸿章在德国皇宫,二、会谈就餐讲究次序,1.介绍次序有讲究（1）尊者优先了解情况（2）握手次序,2.行进中的次序,请客人或领导走在内侧引领者走在客人右前方侧面一、两步，右手指引引领客人去某处之前，应提示前往何处，以便客人清楚要去的地方引领客人去见不认识的人时，提前告知要见的是谁遇到转弯或岔路时，应在离转弯或岔
3、路2米左右时，提醒客人向哪个方向走，在转弯处提醒客人注意引领客人乘车时，提前告知具体车辆,二人行，以前者为尊三人行，并行以中者为尊上车时，请尊者由右边上车上楼梯时，请尊者先行，下楼梯时，请尊者后行进电梯时，如果无人驾驶电梯，接待人员为客人操作电梯，先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。人多拥挤时，接待人员可后入先出。,3.会议会谈座次安排,相对式：普遍，公务性会客，公事公办,客人 5 3 1 2 4,主人 4 2 1 3 5,之一：面门为上,主人,客人,桌 子,之二：以左为上,桌 子,3 1 25 4 7 8 6 横向椭圆桌，全体人员依次排列,13
4、 25 47 6,竖向长方桌，全体人员依次排列,并列式：宾主双方并排就座，暗示平起平坐，地位相仿，关系密切。,客 人,主 人,之一：以右为上,客人,主人,之二：以远为上,并列式：来访人数较多时 茶（鲜花）几 主要客人 第一主人 第二客人 第二主人 第三客人 第三主人 依此类推（双方身份对等时）,主要客人 第二客人 第一主人 第三客人 第二主人 第四客人 第三主人 依此类推（对方身份高时）,居中式：双方地位悬殊时，并列式的特例。,客人,主人,主人,之一：居中为上,主人,客人,主人,之二：居中为上,群众席,主席式单数排列偶数排列,主席台,群众席,群众席,主席式“左膀右臂法”单数排列偶数排列,主席台
5、,群众席,轿车座次：,主人,2,3,1,1,3,2,4,司机,4,双排五人座，主人驾车,双排五人座，专职驾驶员驾车,吉普车、轻型越野车：,驾驶者,3,2,1,多排轿车：前排为上，后排为下 离门越近位置越尊,4.合影次序 国内讲究：居前、居中、居左为上国际惯例：主人居中，主宾居右16 14 12 10 9 11 13 15 8 6 4 2 1 3 5 7 照相机,三、语言谈吐彰显涵养,国民政府山东省主席韩复榘,有声语言：,声音塑造：自然，尊重；节奏感；音量；说话的速度；感染力称呼：职业；职务；学位；职称；性别；年龄；辈分我讲清了吗？同样的话不同的表达效果不一样向佛教朝圣游客道“辛苦”，还有错吗？
6、,电话礼仪,铃响两声，立即接听确认身份，自报家门您好开头，礼貌用语结束寒暄，表示重视或感谢等对方先挂断,接听电话对话比较,喂！您好！有什么事？请问您有什么事情需要咨询和帮助？不知道！抱歉，您所讲的业务我们现在还没有接 到相应的通知，您如果方便的话留下联 系方式，我们核实清楚尽快回复您！他不在！我再帮您看一下，抱歉，他没有上班，您是要咨询业务还是？如果是业务方面 的问题您看方便是否先跟我讲一下！打错了！对不起，请您确认一下您所拨打的电话号 码，这里不是您所要联系的单位！,让礼貌用语时刻在唇边盛开 1、致谢的艺术 给任何帮助以感谢 诚心诚意 说明致谢理由 对致谢要答谢 2、学会道歉 减少矛盾 诚心
7、诚意 立即道歉 先道歉再辩解 3、万能语言：请 显示教养 尊重别人 4、好的身体姿态使语言锦上添花 准备注意聆听的姿态 身体前倾 说话的音调 目光交流 点头,无声的语言深层的魅力容貌表情，目光,礼义所重，在于诚敬要发自内心目光。泰戈尔：“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的”；牌语笑容，要真心流露，希尔顿酒店的成功之道虔诚 论语：入公门，鞠躬如也，如不容。,塑造形象-面部表情 微笑的力量-是世界性的礼仪语言，打开心灵之门的钥匙-它意味着我们的生活充满阳光-接纳、认可、赞许、尊重、善待、喜欢，世界著名酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日都有一条共同的经验，被称之为服务的金钥匙-微笑 真诚
8、的微笑是自信的象征、礼貌的表示、和谐的沟通、交际的艺术、愉悦的心情。类型：妩媚爱慕型、婉转谢绝型、喜悦欢迎型、缓和气氛型、服务礼仪性、示意道歉型,微笑训练 你的笑容对我很重要！痛而不言是一种智慧 笑而不语是一种豁达,塑造形象-面部表情：严肃、庄重 升国旗、唱国歌 比较隆重的会议 比较重要的庆典 法庭、探病或吊丧 讨论某重大问题,平淡在一些社交场合，别人正在做什么、说什么话不希望你打扰，或不希望你知道、或不希望给你造成什么影响，你就需要一种平淡的表情，表明自己对此确实无视无闻。某些社交场合，需要沉着冷静时，不允许表露自己的一些真情实感是，需要控制自己的感情，尽可能显得从容平淡，,四、行为举止体现
9、文化杜勒斯拒绝握手失礼事件 1954年日内瓦会议,常见机关工作人员不文明行为 1、着装不雅：超短裙、吊带裙、露肚脐、拖鞋、背心、光脚丫、染长指甲。2、形象不佳：留长发、留胡须、戴墨镜、说脏话、传闲话、高呼大喊。3、行为不端：开会迟到早退打手机、抽烟、来回走动、坐边溜、打瞌睡，上面开大会，下面开小会。4、素质不高：不打扫办公室卫生，不爱护公共财产，接打电话语言生硬、不文明，接待来客态度粗暴冷淡，长时间泡电话聊天，办公室玩电脑、打扑克，拨弄是非，打架斗殴，嬉笑谩骂，高谈阔论，口谝闲传。5、公共意识不强：楼道院落办公室乱扔果皮、纸屑、烟头、乱吐痰、擤鼻涕、乱停放自行车、摩托车、斜穿花园，跨越护栏绿化
10、带，践踏草坪，便后不冲洗，脚踩水阀，水池内乱倒剩饭剩菜。,首语手势语,著名的“V”型手势,握手礼合十礼拥抱礼亲吻礼“请”的手势,练一练：“请”,五、仪表风度秀出气质,良好的第一印象 迈克尔 阿盖尔试验 仪容美三要求：仪容自然美 仪容内在美 仪容修饰美,面必净，发必理，衣必整，钮必结，头直正，肩宜平，脑直宽，背宜直，气象勿傲勿怠，颜色宜和宜静宜庄。,服饰礼记：“礼仪之始，在于正衣冠。”“礼义之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。”,服饰是文化，是文明的标志中国有悠久的衣冠文明。头衣；衣；裳；足衣一个有良好修养的人，在公共场合一定是体态端庄、服饰整洁、表情庄敬、言辞文雅。存天理，灭人欲。,着装要求理想
11、着装：衣、形、神和谐统一要求庄重得体，因地制宜，维护形象 TPO原则：时间 地点 场合1、符合角色要求，注重TPO,中央电视台主持人段暄的“短裤门”事件,2、服从特定工作需要,男装礼仪,1、遵守常规：三色原则；三一律 2、西装的选择：色彩、图案、款式 3、西装的穿法:拆除商标；系好纽扣；保持平整；搭配好衬衫；慎穿毛衫；巧配内衣；少装东西；搭配腰带；搭配鞋袜；领带的佩戴；搭配手表；搭配公文包,职业女性服饰礼仪在涉外礼仪场合，旗袍是东方女性最典雅、温柔、端庄、大方的穿着。正式场合穿套装为宜，讲究面料、款式、搭配协调,工作场合宜穿工装、套装或搭配得当的装束，忌穿吊带、短裙、皮裤、皮裙。女士在礼仪场合
12、不要赤脚穿皮凉鞋长筒袜的长度要高于裙子下部边缘，且留有较大余地，穿短袜配裙子则不雅。首饰的佩戴则要简约、淡雅，忌过于庸俗和珠光宝气，不宜超过三种。颜色的搭配忌花、杂、艳、怪，不宜超过三种颜色,职业女性每天换装，忌撞衫和走光。,不同场合的着装,公务场合：庄重保守 男女均着制服 女性尤其不要选择以长裤为下装的套装社交场合：时尚个性 男女均着礼服 最好不要穿制服或套装 看戏剧、听音乐会等也要着礼服休闲场合：舒适自然,六、自我修炼，提升魅力,1、腹有诗书气自华。坐拥书城，塑造优雅人生 读书足以怡情读史使人明智，读诗使人灵秀，数学使人周密，科学使人深刻，伦理使人庄重，逻辑修辞之学使人善辩，凡有所学，皆成性格。培根（英）,2、拥有健康的心理,学会控制情绪 保持头脑清醒 反应得体 推己及人 转移注意力 学会宽容 世界上最宽阔的是海洋，比海洋宽阔的是天空，比天空更宽阔的是人的胸怀 维克多 雨果学会幽默 乐观豁达，谈笑风生是最受欢迎的人学会微笑 笑是最便宜的灵丹妙药,尊重 到位 细节 态度,礼仪修养是一个从认识到实践的不断反复过程。要使自己成为一个知礼、守礼、行礼的人，就必须把礼仪的认识运用到实践中去，化为实际的礼仪行动，提高礼仪品质,Thank you very much,
