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1、第九章 汽车销售合同,成交,成交的目的：1、通过合理的议价，买卖双方实现共赢顾客的利益：1、销售顾问专业的解释各种条款和费用，使我能做出正确的判断2、销售顾问帮助我建立信心，让我的决策变得更容易成交的执行与管理1、根据顾客需求制作总价格表，供顾客了解需支付的款项2、关注顾客的购买信号，不失时机地提出成交要求3、强调产品的物有所值，增强顾客对品牌和产品的信心，并鼓励和支持顾客做出购买决策4、填写销售确认单，由展厅经理签字，确认实现销售并存档5、填写订单/合同书,新车交付,价格合理性说明和有效谈判,顾客是否满意,N,顾客选车/车间PDI检测,Y,提出成交要求,Y,N,有库存车,Y,N,车辆信息跟踪
2、，并通报顾客,制作总价格单并加以解释,开始,责任人,工具,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,总报价单,商品车订购确认单,销售顾问,PDI,销售顾问/维修技工,后续跟进,填写订购确认单,成交,流程,责任人,行动,工具,制作总价格单并加以解释,销售顾问,销售顾问,顾客否满意,提出成交要求,销售顾问,在确认的产品基础上，结合二手车评估价/衍生产品的选择/办理牌照等项目制作总价格单递交给顾客，并加以解释，耐心回答顾客的问题确保顾客有充分的时间了解价格单明细必要时给顾客时间考虑，不施压/强迫顾客,是,是,否,强调顾客选定车型的主要配置及可以获得的利益经销商提供的优质服务，可以保障顾客安心驾驶，无后
3、顾之忧强调将获得的附加价值（如VIP会员卡等）,价格合理性说明和有效谈判,否,后续跟进,成交,流程,责任人,行动,工具,有库存车,销售顾问/维修技工,车辆信息跟进,顾客等车期间，保持与顾客的联系，让顾客及时了解准备车辆情况在事先约定的期限内打电话给顾客，告知车辆已到并确定交付时间若交车延迟，向顾客致歉并提出新的交车时间，并赠送礼品,新车交付,选车、PDI检测,引领顾客选车将选定的车辆托付售后服务部进行PDI检测询问付款方式,新车交付,是,否,填写商品车订购确认单,填写商品车订购确认单，提交给展厅经理签字,成交,总报价单,销售顾问：联系电话：填表日期：,商品车订购确认单,销售顾问签字：客户签字：
4、部门经理签字：,年 月 日,1、交货日期：按双方约定，签署订购确认单之日起（）工作日交货，如果此订购的车辆是非现车，则有可能在生产或运输过程中出现特殊情况，供货日期将会延期。如有延期，销售顾问将提前通知客户2、购车客户确定车型和装备并与经销商签署本确认单后，不可再对所选车型和装备进行更改3、购车客户所订车已运抵本公司，通知客户之日起购车客户需在（）日内将其余车款补齐；如购车客户在规定日内未将其余车款补齐，经销商有权单方面认定购车客户违约，终止此订购约定4、特别约定：_4、此订单一式两份，双方各执一份。,订单 现车,新车交付,新车交付的目的：1、通过新车交付前的精心准备，使新车交付过程成为顾客难
5、以忘怀的激动人心的时刻，销售顾问及所有的经销商工作人员共同分享他的欢乐与喜悦2、通过热情、专业、规范的交车，来加深顾客印象，提高客户满意度，并以此为机会发掘更多的销售机会3、让顾客充分了解新车的操作和使用，以及后续保养服务事项，确保顾客熟练驾车，无后顾之忧顾客的利益：1、新车交付过程成为我愉快的经历，美好的回忆2、专业规范的交车流程确保我提取完好的车辆，同时得到车辆使用和服务方面的专业指导3、销售顾问切实履行了承诺新车交付的执行与管理1、按规范要求完成交车前的准备工作，做好预约2、始终保持对顾客细心关注和热情友好3、确保交车过程井然有序，迎接顾客、验收车辆、交付车款、车辆和文件说明、交车仪式、
6、与服务部门交接工作、欢送等4、为每一位交车时间安排1小时左右，也可以依据顾客要求进行调整,客户维系,交车前准备,验收车辆（PDI），签字,欢迎顾客,引领顾客到收银台,介绍服务顾问,欢送顾客,交车后跟踪计划,介绍交车流程,签订单顾客,签合同,解释产品功能/注意事项,工具,销售顾问/维修技工,销售顾问,销售顾问,销售顾问,钥匙、照相机,PDI,责任人,交车流程,销售顾问/收银员,销售顾问,销售顾问,新车订购合同,用户手册,PDI,销售顾问,销售顾问/1名二级经理,销售顾问,交车仪式（交钥匙、拍照等）,新车交付,流程,责任人,行动,工具,交车前准备,销售顾问/洗车工,销售顾问,销售顾问到展厅门口等候
7、、热情迎接顾客介绍交车流程和所需时间，并得到顾客认可为每一位顾客安排交车时间1小时左右，也可以依据顾客要求进行调整,介绍交车流程,验收车辆、签字,销售顾问/维修技工,按照商品车交接单PDI检测表与顾客一起逐项检查，顾客无异议时，请顾客分别在两个文件中签字,给顾客致电，确定交车时间，询问同行人员，并对交车流程和时间做简要介绍对车辆进行清洗和美容准备好需要签字、盖章的各种文件检查车辆是否清洁、清新，车内地板铺上保护纸垫，并放到干净的交车区内，盖上车罩/红绸核实随车用户手册和工具等通知售后服务部门、客服中心、销售部等相关人员仪式时间检查对顾客的承诺事项特殊安排的准备（摄像机、照相机、礼品、服务优惠券
8、等）准备好车辆出门证,新车交付,流程,责任人,行动,工具,引领顾客到收银台,销售顾问,销售顾问,解释产品内饰、配置和功能，解答顾客的疑问用安全使用说明，讲解车辆规范操作要领介绍保养周期、质量担保规定和新车注意事项请顾客务必仔细阅读安全使用说明、保养手册等，有问题随时来电核对随车物品为顾客介绍售后维修车间提供代办牌照（顾客有需求）若顾客自行办理牌照，交代顾客首先需办理交强险办理牌照需携带：身份证原件、车辆合格证、购车发票等,签合同/核对随车资料,解释产品功能/注意事项,销售顾问,随车资料,对各项费用进行说明询问是否采用之前谈好的支付方式引领顾客到收银台，向顾客介绍收银员办理付款手续（若按揭，支付
9、首付款），收银员将装有发票的信封，递交给顾客,解释商品车销售合同内容，并签署合同7500公里免费保养凭证上签字车辆合格证、发票、车辆钥匙及条码、纳税申报表、保险手续等，当面核对并要求保管好移交随车资料，包括保养手册、服务网通讯录、首次免费保养凭证、售前检查证明、安全使用说明 在新车交车确认单上签字,新车交车确认单,新车交付,流程,责任人,行动,工具,销售顾问,向顾客介绍服务顾问由服务顾问介绍售后服务预约流程，24小时救援服务和热线电话，并递交名片安排首次服务预约,交车仪式,介绍服务顾问,销售顾问/服务顾问,摄录交车仪式整个过程及车辆底盘号，并制作成光碟，光碟上配有客户姓名交车仪式除大用户可以在
10、户外举行以外，所有车型（含捷达）皆应在交车间举行。音乐响起，事先约定的经销商总监、服务顾问、客服人员及无接待任务的销售顾问（参加人不少于6人）一同前来恭喜顾客拥有了自己的新车，感谢顾客选择一汽-大众产品赠送鲜花/礼品，拍纪念照,礼品、照相机,欢送顾客,主动询问周围是否有潜在顾客提醒就近加油，并指明具体位置，或陪同前往提供出门证根据顾客去向，指导行驶路线陪同试车/提供送车服务（如果顾客有需要）送顾客到门口，目送顾客远去至看不见为止,销售顾问,新车交付,流程,责任人,行动,工具,销售顾问,CRM系统,交车后跟踪计划,整理顾客资料，在CRM系统中添加信息，并导入小R/3系统在CRM系统中设置提醒服务
11、计划,客户维系,新车交付,新车交车确认单,车主姓名：_ 证件号码：_ 交车日期：_年_月_日_车型代码：_ 底盘号码：_ 发动机号码：_合格证编号：_ 联系地址：_固定电话：_ 手机：_ 销售顾问：_,祝贺您拥有一汽-大众大众品牌汽车，能为您提供真诚的服务，是我们*汽车服务有限公司的荣幸。祝您驾车愉快！车主签字：_ 日期：_ 销售顾问签字：_ 日期：_,客户维系,客户维系的目的：1、期望与客户保持长久关系，从而为公司赢得服务的机会2、从顾客满意到顾客忠诚，通过老顾客的口碑来带来更多潜在客户3、及时了解顾客驾驶过程中不满意的原因，迅速予以解决，以提高顾客的满意度顾客的利益：1、询问我的意见和满意
12、度，让我感到备受重视2、有问题能够及时得到解决3、逢年过节对我的提醒和祝福，让我温暖和体贴4、提供持续的服务，使我能安心用车客户维系的执行与管理1、以饱满、热情的态度进行跟踪回访，体现服务的延续2、对CRM系统中用户报表进行推广潜力分析，进行分类管理3、制定用户联系计划，按计划逐步实施，做好记录4、每月底，提报每月分析总结报告,开始,第一次联系,跟踪准备,产品使用是否有问题,N,Y,祝贺顾客正确的选择,定期选择时机联系用户,案件处理,投诉/抱怨记录,处理跟踪及回访,获取顾客,第二次联系,工具,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,投诉抱怨记录表,展厅经理/服务经理,报价单,CRM系统,责任人
13、,满意度调查表1,销售顾问/客服专员,客服专员,客服专员,销售满意度调查表2,投诉抱怨回访表/处理结果评估表,CRM系统,客户维系,流程,责任人,行动,工具,销售顾问/客服专员,销售顾问/客服经理/客服专员,交付车辆一天后3天内与购车用户取得联系询问用户对之前提供的服务是否满意，并确认车况是否良好对用户提出的投诉/抱怨，作好记录在得到投诉/抱怨的24小时之内向用户提出解决方案，并得到用户的认可组织相关部门进行案件处理跟踪了解用户对处理结果的满意度若车况良好，则恭喜用户的正确的选择,第一次联系,第二次联系,客服专员,一周后客服专员拨打销售满意度回访电话询问用户一周内的行驶里程，核算出首保提醒时间
14、 首保提醒,查阅CRM系统中的用户信息，包括基本信息、购买车型、购买时间、维护保养、投诉、索赔等历史信息分析、选择跟踪形式及时间段准备记录用的笔本,跟踪准备,客户维系,流程,责任人,行动,工具,销售顾问/客服专员,借用户生日、新年、天气变化、车辆年检和保养、汽车展示会、新车投放等时机，可以与用户进行联系记录联系过程及结果主动了解用户周围是否有其它潜在顾客维护潜在顾客档案,定期选择时机联系用户,获取顾客,客户维系,流程,责任人,行动,工具,销售顾问/客服专员,借用户生日、新年、天气变化、车辆年检和保养、汽车展示会、新车投放等时机，可以与用户进行联系记录联系过程及结果主动了解用户周围是否有其它潜在顾客维护潜在顾客档案,定期选择时机联系用户,获取顾客,客户维系,Thank You!,
