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1、,“线上渠道”合作运营实施方案策划书,目 录,05,运营实施之迭代优化,运营实施之指标突破,实施策划与运营部署,谋定而后动，知止而有得,核心运营思路,实施策划与运营部署,核心运营思路,构建线上渠道 运营+销售 体系运营通过访问与关注量体现、销售通过转化率体现运营能力重点在推广、平台能力重点在效率、导向能力重点在流量,运营能力,线上渠道知名度,渠道访问与关注,销售转化率,线上渠道能力,导向能力,运营数据收集,业务承载能力,营销承载能力,用户体验效果,功能定位与构建,宣传资源的支持力度,产品销售的优惠能力,需求的快速研发能力,渠道之间的协同能力,积分及激励机制,运营实施整体规划,实施策划与运营部署
2、,运营实施SWOT分析,实施策划与运营部署,1、完善而健全的线上线下渠道，有运营必备的支撑资源2、铁通领导重视，并给出明确的运营目标3、产品有一定的渗透率、品牌识别度较高,S,1、铁通产品品类较少，不利于产品陈列与推广2、从产品运营的角度来看，固话与宽带用户缺乏时刻关注的必要，固话宽带接入后，除续费充值外，用户登陆线上渠道的诱因不足3、网厅布局陈旧，主旨不突出,W,1、铁通本身拥有大量的用户积累，线上推广前期可以专注于在网用户转化2、线上渠道的出发点即为“便利”“高效”，与用户诉求相匹配。用户有转移的动力与能力,O,1、线上渠道体验较差，用户访问预计不会稳定2、网厅导航混杂，不够简洁、直接3、
3、微信服务号菜单缺乏个性，规划与定位不够明确,T,结论：线上渠道运营必须综合考虑渠道定位、功能规划、资源投入及渠道平台协调各个因素共同协同运作,运营实施之基础建构,九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下,运营实施基础建构整体规划,STEP1,结论：运营实施基础建构是运营团队、线上渠道、内外资源、沟通反馈、策略制定与实施构建与运作的过程,运营人员团队组织架构,STEP1,建议至少两人对接,*市场部,网厅,线上渠道合作运营组,微厅,天猫（如有）,其他渠道,2人,营销推广组,技术支撑组,运营支撑组,*,运营策划,平面设计师,1人,1人,渠道推广,网络推广,1人,2人,运维工程师,前端工程师,1人,文案
4、策划,1人,组织架构,围绕运营内外各种工作任务安排，我们计划投入8至11专职运营推广支撑人员,运营人员配置,STEP1,运营人员配置（续上文）,STEP1,运营人员配置（续上文）,STEP1,运营介入,STEP1,运营介入,运营介入期即是磨合熟悉的阶段，通过构建一系列沟通与实施运营机制，来理顺整个运营流程与规范。这一基础是下一步深入合作的前提。,微厅推送选题,沟通确认,素材编撰,内容提交,现有线上渠道信息,统一口径,排查修正,信息维护完善,功能需求,确定开发原型,现场开发,上线试用,针对微厅上线“我要登记会员”每日签到“”优惠券“三个功能模块,线上渠道改造与优化,STEP1,网厅改造优化规划,
5、微厅厅改造优化规划,从用户需求出发，同时结合网厅推广需要、对网厅整体布局进行规划调整对网厅重点功能模块，如在线充值缴费、业务申报、售后服务、产品介绍等。按照功能进行区分，化繁为简，简化点击层次与业务办理流程,结合微信服务号特性、用户需求、以及业务贵广需要，对微厅菜单与内容进行整体规划调整微厅三个主菜单，分别定义为：业务介绍、产品申办、优惠活动。在此基础上对附属菜单进行调整。力求简洁化、直观化。,改造与优化,界面美化导购流程优化产品主推提示产品消息编排重点功能模块重构内容与信息简洁化,改造与优化,界面美化导购流程优化构建产品导购流程产品消息编排重点功能模块重构内容与信息简洁化,改造与优化,改造与
6、优化最终目的在于提升用户体验、与浏览点击效率,搭建运营流程,STEP1,信息发布流程规范：明确各专职员工在信息发布各环节中的分工职责，确保信息发布及时性和安全性。网上销售退换货功能及流程说明：明确回单、退款、商品回库处理流程等营销推广管理规范流程：明确营销推广工作的开展流程及各部门职责分工沟通与协调流程：明确沟通对接主要责任人与渠道.,建立和完善线上渠道运营流程及规范，持续优化运营体系,运营支撑流程运营策划提案流程方案执行流程 执行反馈结果统计,营销推广流程内部推广流程规范宣传推广管理流程规范,技术支撑流程功能需求流程功能优化与重构流程,产品需求与推广规范新产品需求设计规范新产品陈列、推广规范
7、,合作运营管理规范合作运营分工界面建议,O2O合作运营规范O2O合作运营机制与流程,传播导流,STEP1,实施日期：,海报,LED屏,用户信息获取路径,传播导流实施规划图,网格员工,以“营销活动”为承载执行,传播导流之传播素材,微厅卷首标识,微厅卷尾标识,呼叫中心语音标识,客服人员客服提醒：您好，如需更多服务，请微信搜索“*铁通掌上营业厅”，或登陆我司官网、天猫进行各项业务的办理,物料标识,海报右上角标识,工服标识,工服背面统一标识,名片标识,STEP1,部分标识设想,目的：统一传播素材内容提升用户感知，进行多维度传播获取用户提升品牌张力实施期内，我们将设计更多统一标识的素材内容，以供推广传播
8、使用,传播导流之线上活跃机制,STEP1,活跃用户激励制度,定期拜访机制,营销诱导机制,针对微厅用户，推出“登记会员”“每日打卡”制度。增加用户粘性与活跃度。针对网厅用户，打造一款特殊产品的“积分”制度。增加用户访问的机率,节假日期间，可通过“短信”等手段，推送节日问候短信，增加用户与品牌之间的粘性,与银行、支付平台开展联合营销活动，实现双方营销资源共享、双赢。与线下传统快消品行业进行合作，完成联合营销活动复制，实现活动的快速上线。,活跃用户激励制度,定期拜访机制,营销诱导机制,以获取已有积累用户，增强客户使用粘性为重点，制定活跃客户激励制度、同时加强联合营销工作，着力提升线上渠道用户活跃度,
9、三项举措并行提升,天下之事，必作于细,运营实施之精细化运营,精细化运营整体实施规划,STEP2,加强地市营业厅人员对线上渠道的引导，并定期组织营业员培训。,加强线上渠道登录当时宣传，引导新客户访问关注。,加强线上渠道统一营销活动在地市的落地推广工作。,针对地市客户特性，策划、实施本地化营销活动。,引导员推荐,渠道推广,营销活动,本地化活动,线上渠道,线上线下协同运营,线上产品规划,STEP2,运营+传播,商品结构,卖点挖掘事件营销口碑营销,秒杀、限时折扣,完善线上产品导购,STEP2,对现有产品进行多重包装与优化，建立健全客户销售反馈机制，增强用户交易体验。,产品展示与销售模式,交易体验,采用
10、图片瀑布流的形式对产品进行展示，强化眼球导购；设计评价系统，建立客户口碑营销；搭建秒杀、低价、捆绑、团购等消费平台。,瀑布流导购,多平台销售互通、一键识别用户需求多采用销售折扣模式，增强用户利益让渡体验完善售后服务机制，增加用户交易信任,客户评价导购,营销导购,网厅商城,原价：1580元现价：1280元不限时使用本月共有342人购买,原价：1080元现价：980元不限时使用本月共有1002人购买,营销推广,STEP2,互联网硬性推广：增设网厅广告、新媒体广告、专区型广告、SEO等软性协同推广：客户互动引导体验产品优势、口碑宣传,抢占铁通自有资源，扩展宣传覆盖面基于现有内部渠道的客户接触点进行触
11、发宣传，精确宣传；,细分目标市场及客户（校园、集团），利用线上合作方式（团购网站、旅游网站、论坛）推广实现。,细分目标市场及客户（社区、校园、写字楼），主要以线下驻点推广为主,营销推广,加强宣传评估反馈,加强营销推广力度，细分目标市场和客户群体，开展针对性的宣传；以提升推广到达率、客户认知率、业务营销转化率！,线上体验优化,STEP2,在用户体验优化的基础上，进一步强化信任体验及情感体验，制定客户体验实施标准，使线上渠道访问与交易体验标准化,视觉体验,交互体验,信任体验,情感体验,界面美观度1、主色调控制2、元素大小比例协调一致3、无过度使用动画，过大的图像，过大字体4、同类型的图像、文字采用
12、相同效果,导航清晰性1、轻松了解内容的整体框架2、快速简捷找到所需信息3、了解当前页在网站的位置4、明确下一步操作方向5、遇到困难时的快速解决,渠道一致性1、页面风格一致2、布局风格一致3、色彩风格一致4、文字效果一致5、业务信息一致,服务满意度1、根据用户户需求进行产品体验设计2、保证产品功能的高服务性，不做无用产品,界面简洁性1、产品信息一页显示2、信息的主次轻重，分层展示，减少客户视觉影响,界面布局合理性1、用户操作内容或重要信息控件应当靠前；2、完成同一功能或任务的元素放在集中位置；3、按功能将界面划分区块，并要有功能说明或标题,操作便捷性1、减少视线和操作跳跃2、功能入口整洁明显3、
13、位置清晰，路径明确4、流程及加载进度提醒,反馈及时性1、操作要给予即时反馈，出错时反馈错误，并提示错误原因2、发生与扣费或者隐私相关的操作时，即时下发二次验证码3、主要业务办理成功后给予及时短信提示,信息准确性1、页面不出现已过期营销活动及业务2、页面不出现虚假宣传，宣传用语需清晰明确，无歧义,电渠/实体一致性1、业务信息一致：线上渠道与线下渠道对业务说明、资费、生效方式的说明一致2、营销活动信息单向一致：线上渠道营销活动与实体渠道保持一致,操作反馈友好性1、在适当的时候给客户提供帮助和引导功能2、合理设计内容展示页面及信息长度3、反馈语言标准化，友善化，表述应通顺口语化、客气、语法正确,客户
14、引导友好性1、长流程业务有流程引导帮助，2、有相应的产品新手帮助4、在明显位置给客户进行提醒帮助，并内容人性化,运营实施之指标突破,天下之事，必作于细,指标突破之营销活动整体规划,STEP3,运营实施之迭代优化,天下之事，必作于细,运营实施之迭代优化整体规划,STEP4,用户体验规划,销售能力规划实施,界面视觉优化,充值交费功能模块改造,销售型平台建设,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,业务申办交互设计及优化,差异化专区销售,订单管理体系化,推送协同销售（精准营销）,捆绑销售,建立客户保有体系，开展线上渠道专属营销活动（常态化营销，季度性营销，主题营销）,第三方电商渠道分销,互联网联合营销,业务查询办理功能模块改造,客户行为数据挖掘,统一地市营销协同规范,技术支撑规划实施,专题管理平台建立,渠道推荐、模型建立,业务推荐、模型建立,需求、沟通、评估,优化调整,报表需求沟通、评估实施,网站报表,网上销售报表,短报表,自助报表,优化调整,2016,
