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1、赢 家 管 理 守 则,公司异常情况,顾客怨言处理,目 录,一、异常情况与怨言管理二、异常情况的管理三、异常情况管理的具体实例四、再发防止具体实例五、怨言管理六、怨言事例研讨七、损失成本八、ISO 9000系列与异常情况、怨言管理,一、异常情况与怨言的管理,1、异常定义：就是指与正常不一样、与普通状态不一样。2、工厂里所出现的异常可分为：（1）结果方面异常内容包括：品质、效率、交货期限异常等等（2）原因方面异常内容包括：原材料、设备、模具、作业异常等等3、异常的规定以基准、标准、规格、规定、目标、计划为比较的基础，结果、原因、实施善与预定的管理界限（与对策相关的界限）不相符合或不能进行定量化分
2、析；或者，在很难进行定量化分析的情况下（定性），这些情况与普通的状态有差别时就叫异常,返 回,一、异常情况与怨言的管理,4、怨言的定义：对于与商品、服务有关的缺陷，消费者对制造者或供应者所持的不满5、索赔的定义：以客观的证据、数据为基础，顾客理所当然的权利要求（损失赔偿要求）（1）索赔包括以公司内部标准为基础的索赔以法律为基础的索赔6、异常及怨言的概念图,二、异常情况的管理,1、现场异常情况管理的考虑方法及实施步骤异常情况管理要点早期发现、迅速处理。,返 回,二、异常情况的管理,2、现场异常情况管理的考虑方法及实施方法在这个生产能力大大超过了人们的需求，供过于求的时代，只有那些能正确把握顾客的
3、需求，愿望并能采取相就措施的企业才能保持盈利，谋求发展。而且，现代制造业的从业员并非全者是受过正规训练的，公司还得依靠各种兼职者、打工者、借调人员、派遣职员、外籍劳工和公司内的支援者等各方面的帮助才能提供充足的商场动力，现场的管理也多为多品种少量生产开支和变量重生产型管理。,二、异常情况的管理,Step1异常情况的发现（1）明确异常情况的定义根据基准、标准、目标、计划以及管理的界限，可以对结果、原因、实施状态等进行相应的判断。如果它们与规定的界限（管理界限）不相符合，就可判断为发生了异常情况，这时必须对此进行相应的处理，最好将这些作为公司内部标准的规格、标准、手册等规定成文，并在事前对相关的人
4、员进行充分的教育和训练。（2）准备好发现异常情况的程序和用具关于异常情况的发现，要制作一个能够自动、自主地进行发现的体制。初物（材料）、定期（定时）、终物（成品）的品质确认是必须进行的一项作业。而且还要注意不能接受以前的工程的不良品，不能在现在的工程中制造、生产不良品，更不能把不良品发送至后面工程中，还要进行必要的训练，即使是合格品，如果超过了明确规定的管理界限，也应当把它们当做异常情况加以处理，并归为未成品类。在连续,二、异常情况的管理,出现二个以上的不良品,出现了平常没有见到过的不良品时,后来工程发现不良品时,出现的不良品为平时的1.5倍时不符合管理界限时,不能按情况照作业标准作业时及设备
5、、模具工具出现故障或功能降低时等情况下，要在现场对它们进行具体的分类，标示。同时还要注意进行相应的准备工作，准备好所需的工具。当然，最好是能在发生异常情况之前就能预见、预防到异常情况，我们应充分利用过去的经验、事前对4M（材料：Material;设备：Machine;人：Man;方法：Method;）进行充分的准备，事前制定好充分的预防措施。Step2 与引起异常情况的相关人员的联络、报告 有必要事先规定有发现异常情况时应如何处理的程序，这时的处理应当比平时更加彻底。要发现异常情况时，原则上是直接向上司报告，如果上司不在时应向上司的上司报告,如果上司的上司也不在应怎么办呢?这些都有需要事先通过
6、告示板等手段、方法规定下来。,在发现异常情况时，应当透过异常情况表示灯、红箱、不良品展示台等让工厂的全体有关人员都有能一眼就看得见，要向上向上司或以前工程、后来工程进行报告的同时，也要提交相应的异常处理报告书，千万不能因为人际关系的原因而不提交报告书，也不能因为彼此的亲密关系而只是自己处理完异常情况却不向对方说明情况。Step3异常情况的确认受理异常报告的上司及有关人员不但要即刻赶到现场去直接进行观察、确认异常内容，同时还有必要做出明确的指示是继续工作还是停止作业，这时不能靠直觉或经验进行判断，也不能说“以后再去”现场，更不能完全迁怒于部下。,二、异常情况的管理,Step4异常情况的处理对异常
7、情况的处理必须迅速、切实。因此，全体成员都必须理解自己的责任和任务，在发生异常情况时，要至现场对现物进行确认，要对生产的停止、异常商品的确认及商品的处理、工程的处理、不良商品的出现、对异常现象的忽略等原因进行认真的分析，而且还要即刻进行相应的应急处理。要在事前对有关人员进行相应的训练，以便在发现异常情况时他们能进行正确的处理，而且还要预先规定合格品与异常物品的；识别方法，然后按规定的标准实施，对于异常情况的处理，就像消防队救火训练一样，在经常进行实地训练。要进行恒久处理时，要进行充分的探讨，对4M进行充分的研究，促进对异常情况进行根本的改善（工具化、避免失误、自动化、变更设计等）。这时不能只依
8、赖注意、检查、小心等管理性对策、而是要进行根本的改变。如果是很重要的异常情况或经常复发的异常情况，还要指导负责人进行彻底的永久对策处理并追踪效果，可见，这时有必要决定由谁、到什么时候、怎样处理，以便促进实施有计划、彻底性的对策,二、异常情况的管理,Step5 异常情况对策的确认最后，必须确认是否完全实施了异常情况的处理对策，为了避免报告事项与现实之间出现差别，要对对策的实施情况进行追踪，同时还要进行相应的再指导，并对其它同类制品、工程、作业的对策进行横向的展开，要处理异常慰问时，可以把这些情况惧要事例集、设计标准、工程设计标准等里面总结经验，还有必要对相关部门、相关人员进行教育、宣传。还应当对
9、发现异常情况的人进行分析、对异常情况的处理进行监督。充分利用已有的教训来达到事前防止（管理）的目的。由此可见，把上述各事项作为异常管理的规定进行标准化处理是非常重要的。而且我们还应当制作好异常管理职位任务分配表，明确责任、权限等事项。,二、异常情况的管理,我送的东西老师一定会喜欢！,分配好的事情，就不会重复进行,异常情况管理职位任务分配表,二、异常情况的管理,2、异常处理的相关规格（1）品质特性（结果）异常作业标准、检查规格、合格品的样品（2）管理项目（原因）异常作业方法作业标准 人设备保养商务的检查基准 机材料、零件检查规格 料作业者资格制度的基准 法3、减少现场异常现象的方法提高领导者与主
10、管单位管理过程的热心、努力,4M,远大的目标，是需要大家一起努力才能完成的！,减少现场异常情况的推进方法图,减少现场异常情况的推进方法,实施系统性的教育（实施固定有技术、管理技术、知识、技术、OJT、OFF、JT等综合性的教育在工厂要让全体职员意识到全体从业员既是老师的同时又是学生,二、异常情况的管理,（1）方针（目标、实施策略）方案的制定A、收集公司内外的情报 收集公司内外的情报主要包括对过去发生过的异常情况进行终结、分析。同时，还应当透过书籍、练习会、观摩会等对同行业、不同行业，本公司或交易对象等优秀工厂、企业的成功事例进行学习、并收集相关的情报B、确立方针方案要描绘几年之后的梦想，还要确
11、立具体的实施方针（目标、实施对策），关键是在大方向上不要走偏了。C、确立实施计划书（大计划、中计划）方案在制定了总体目标后，还要根据实施策略制定更好、更为具体详细的实施计划书（方案）。要明确5W2H5W：谁、什么时候、为什么、什么、哪里2H：怎样、多少,朝着这个方向进行。成功就离我们不远了！,二、异常情况的管理,（2）组织（方案）的编制对于重要事项要以组织制度为核心来加以解决。作为对组织制度的补充。还可以利用委员会（会议）、项目小组、QC组等形式。对于只透过组织制度很难解决的大问题，可以组织项目小组，或者委任专职人员进行处理。这时，根据问题的重要程度、紧急程度，工准备好相应的人力、资金方法等各
12、种条件，以确保能够达到要求的目标。（3）实施创造气氛的方案A、彻底贯彻推进方针 为非作歹更把方针（目标、实施策略）完善地向全体从业人员进行传达，必须在这方面投注主力，确保传达的成功。从设定改善目标到制作实施计划（方案）等各个方面，就应当尽可能让第一线的领导者加入。,二、异常情况的管理,B、召开实施大会、收集标语、海报 同时，还要注意多开展一些诸如减少异常情况的大会等活动，厂内的新闻报道及朝会的说明以及标语、海报等各促手段和机会也应多加利用，进行广泛的宣传。全体成员都能参加的活动对鼓舞年青人的士气也是非常重要的，这也是不可忽略的一个方面（4）异常情况管理的实施A、实施事前防止对策（事前管理）所谓
13、管理在很大程度上就是指预防。最好是在发生异常情况前就能预测到相应的情况并在事前采取相应的对策和防止措施。这就要我们花相当的力量，以积极的态度来处理和对待工作（品质责任巡视、禁止事项、等都是应该考虑到的方面）（B）实施发现异常情况时的处理对策（应急处理）要发生异常情况时，要知道出现的原因，事情演变的理由并迅速、准确的进行相当的应急处理（品质管理卡、不良品识别信号、自我检查台等用具（装置）都是应当考虑的因素。,二、异常情况的管理,（C）实施再发防止对策（恒久对策）再发防止的处理必须彻底。因此，我们应认真地检查真正的原因，同时要尽量制定防止失误等根本性的处理对策。在这一阶段，不但要注意到新商品、新设
14、备、新材料、新交易对象等各种新的情况，还要事前对下一个月、再下一个月的生产品都进行预防处理，对已发生的异常情况要进行切实的应急、恒久处理，而且，随着理论与实践的不断结合，这也是自己公司的一笔很大的（知识、智慧和财富），这对全体成员都是非常的有用，在此基础上，整个公司的实力也会得到相对的提高，同时，要注意把一项大的计划分成相应的中型，小型计划，使它们能够在日常工作中得以开展、实施。改革或大的改善没有什么捷径可走，唯有在工作中踏踏实实的实践。,二、异常情况的管理,(5)维持活动的实施（活动评价及途径修正）对于好的事例，我们应在类似的职场、作业中横向展开，加以充分的利用。而且，在维持标准化作业的同时
15、，还要充分利用事前管理（预防）措施，不管多么好的改善措施。如果得不到具体的执行，也是没有任何意义的。同时，还要注意对目的，目标是否得到实现进行活动评价，并在恰当的时机修正相应的途径、方法。在每年的品质管理月，还要接受来自高层管理阶层及公司内外的权威人士的诊断和判断。最为重要的还是直属上司要经常指导下属，经常对下属的工作进行评价和指导，而且，还要注意设定发表成果的机会，进行公平、公正的评价和表彰。,对了，就这样，很好！,恰当的给予表彰,二、异常情况的管理,（6）教育的实施 在进行异常管理的过程中，必须随时记住（始于教育、终于教育）。要制定一个能开展固有技术方面、管理技术方面、知识方面、OJT、O
16、FF、JT等方面的综合系统教育。在现在的职场环境中，必须使工厂既是一个学习的地方，同时又要是一个教育的地方。全体成员既是老师时，又是学生。在培养教育者的同时，还应致力于开发自己公司的教育用具。,对了，就这样，很好！,恰当的给予实践的机会,二、异常情况的管理,（7）活动成功的四大要素 为了成功地展开活动，我们应当注意到下列几点注意事项：多结交有实力的朋友，并向他学习以积极的态度参加行动、实施计划（活动）在对方有困难的时候要给予援助与大家一起同甘共苦,恰当的交际,三、异常情况管理的具体实例,异常情况管理就是与现场经常发生的异常情况进行斗争的过程。首先，管理者、监督者是这场战争的指挥官。在发生异常情
17、况时当然要进行一定的处理，而且，为了避免再次发生相同的情况。还要采取一定的防御措施。当然。如果在发生异常情况之前就能充分预料到情况的发展并采取相应的措施。防范于未然，这才是最理想的结果，这对自己也是非常有利的。,事先的预防是非常重要的,只有进行定期的检查，健康才有保障！,返 回,现场的异常情况管理的方法大致可以分为以下这三类情况：事前防止预防措施异常情况的发现、处理应急处理再发防止恒久处理实际上，这三种情况是相辅相成、互相影响的。对于异常情况的处理必须迅速、及时。异常情况的发现也应及时。并尽快进行相应的应急处理，对于防止再次发生的恒久处理，则应当在应急处理的基础上采取切实可行的方法和措施进行预
18、防，并制定出相应的事前防止对策。,异常情况管理的开展方法,三、异常情况管理的具体实例,下面依次介绍事前防止、异常情况的发现与处理，以及再发防止等方面的具体实例。,异常情况管理的具体实例一缆表,三、异常情况管理的具体实例,事例1 事前防止的具体事例1、防止异常情况发生的最基本方法还是要每一个人都必须具有责任感，认真完成自己的工作。为了促使每个人都有能自觉地意识到自己的责任，可以制作（品质责任护照）让每个人有工作中者持有一份。1-1 要制作品质责任护照时，要把握好下面要领。贴上本人的照片用图示表示出重要的管理项目以便于理解。列出必须遵守的注意事项并记入图表中,何小小,三、异常情况管理的具体实例,事
19、例2、汇集禁止事项异常情况中，有的是由于意外而发生的，而有的则是由于不小心所生成的。在每天的作业过程中，由于逐渐养成了固定的习惯，所以思维容易僵化，这不但会引起不良品的出现，还有可能引起破损、造成人身事故等后果。所以，为了保护好自己，我们应该把一些绝对不能做的事情清楚地列出进行总结。这就是所谓汇集禁止事项（不能做的事情）它是根据下面的方法所制成：根据作业内容的顺序进行整理记入作业时的注意事项还应记入哪些是不能做的事情。以及做了会引起什么样的后果。,三、异常情况管理的具体实例,事例3、一句话标准 要有效地防止异常情况的发生，就应当找出要作业过程中容易发生异常情况的部分。再利用图表，编成简单易记的
20、一句话标准。其具体方法如下：找出作业过程中的要点透过图表具体表示出来，以便于理解和记忆。使用的语言要简明扼要。说明作业内容与发生异常情况的罪关系。,三、异常情况管理的具体实例,事例4、自我诊断检查清单 正如我们定期接受健康诊断，进行自己的健康管理、预防疾病一样，我们在防止异常情况的时候也要注意进行自我诊断。疾病一般都有一定的症状，如果忽略了它们我们就会患病。在自己的工厂最好也自己定期进行检查、诊断，以便预防异常情况的发生。检查内容根据业务内容有很大差别，但如下所示。其基本的项目却差不多，在此最不应采取的就是似是而非，模拟两可的态度。是否确认了有无异常情况及其内容是否已经分析了原因，得出了结论是
21、否采取了相应的对策、处理措施是否再次发生了同样的异常情况是否采取了防止再次发生异常情况的恒久处理如果不能按照上述项目进行实施，则应采取另外的特别对策（就像人生病了就要住院一样）,三、异常情况管理的具体实例,事例5、品质异常预感 异常情况一般都有一定的前兆，是否能把握住它的前兆也是事前防止的关键所在。现场的负责人最好是能感觉到这种预兆有相应的预感，能够突然感觉到异常情况即将到来，不过，在绝多数的情况下，都是在异常情况发生之后才后悔（现在我知道了，要是当时就好了。）我们应养成在预感到有异常情况即将来临时及时向管理者、监督者报告的习惯。口头报告难免会有不完善的地方，而且在采取对策时还要重新询问报告人
22、，所以最好是以简单明确的报告书形式进行报告报告书的制作方法如下所示，我们应充分利用报告书：1、记载内容不能有任何遗漏，要记下5W1H等事项。2、报告内容最好是只用一行文字进行描述，要恰当的地方可打上“O”的印记。关键是请求速度，所以领班也可以透过作业者的口头报告来收集信息。,三、异常情况管理的具体实例,品质异常预感报告表（范例）,事例6、强化观察能力 在事先预防异常情况的时候，对相应的情况进行仔细的观察、探索真正的原因并考虑相应的对策也是绝对重要的，要强化这样的观察力就有必要进行相应的训练和努力。,三、异常情况管理的具体实例,强化观察能力的顺序（范例）,事例6-1、强化观察能力 负责现场的管理
23、者、监督者是以现场、现实主义为考虑问题的基础，但如果忽袖了固定的观念、理念，那么他们的观察幅度及深度会大打折扣，这一点我们必须加以相当的重视。,三、异常情况管理的具体实例,强化观察能力时间要点（范例）,事例7、打听相关讯息 打听本来是指到顾客处打听反馈意见以争取得到更多的信息，而在事前预防异常情况的过程中，打听是指对自己工厂的相关工程，特别是对后来工程等进行打听，以找出不恰当的地方，其主要目的是为了不使后来因为本工程的失误而出现异常情况。已经发生了的异常情况，顾客一般会向自己的工厂提出相应的怨言，而打听则是指自己主动到顾客处打听反馈意见，争取顾客的信任，以期待获得复印多的信息，同时也应到相关的
24、工厂去进行打听信息，在此介绍一例具体的意见反馈书并把它的要点总结如下：1、好好观察顾客工厂的现状、现物 2、认真倾听顾客的意见 3、与顾客交换意见，争取顾客的订单,三、异常情况管理的具体实例,意见反馈书（范例）,事例8、罗列传达、交流清单 工厂里交流的最为基本形式是上司的命令、指示及部下的报告，要对异常情况的事前防止对策方面，工厂里的人与人之间的交流情况与其有效性起着很大的作用。比如说，或许每个人都有过样的体验（要是那个时候向我报告了就好了）（要是当时指示得清楚一些就好了）管理者、监督者是工厂的核心，也处于交流的中心位置，所以管理者、监督者应对异常管理的命令或指示是否恰当地表达出来，对报告的受
25、理是否合适等都进行一番自我检查，并列出一份相应的清单，以进行一番自我评估。,三、异常情况管理的具体实例,罗列传达、交流清单（范例）,事例9、初物（未处理时的物品）管理 在生产现场，如果条件很稳定，那么异常情况也会发生得更少。要条件发生变化时如果能进行恰当的处理，对条件变化后的初物（最初的物品）如果能进行有效的管理，就以有效地防止成批产品被搁置起来的悲剧性结果，这也是防止异常情况的一在方法。初物管理是一种实践性的事前防止对策，它在品质管理方面也是必须实施的一个项目。实施初物管理时的注意事项如下所示：1、在日常工作的开展模式中，有意识地进行初物管理2、明确规定需要进行初物管理的情况（开始工作时，分
26、段工作时、交换工具时，交换材料时、向有关人员进行交代时等）3、养成把初物检查的结果记入管理表的习惯。,三、异常情况管理的具体实例,初 物 管 理（范例1）,初物检查,开始工作时,初物检查,开始工作前,工作时间,结束工作时,终物（工作结束时的物品,步骤,步骤,步骤,步骤,初 物 管 理（范例2）,A,C,B,初物,初物,初物,终,事例10、工程的FMEA（故障模式及影响解释）FMEA是一种利用于商品设计等方面的方法，它也可能运用在对时间点进行预测、处理方面这是一种事前预防异常情况的方法。可以利用它来预测工程之中可能出现的异常情况并采取相应的对策。是一种很有效的手段和方法。这种方法可按如下顺序进行
27、：1、工程的内容要整理记录设备、工具等重要事项2、工程的机能明确表示出对象工程是怎么开展的。3、异常现象找出工程的机能不能得以充分发挥的原因4、推测原因推测、列出发生异常情况的原因5、分析影响程度对预测的发生频率、影响程度、检查程度重要程度等进行评价。6、对策方法明确规定异常情况的发现方法、防止方法及处理方法,三、异常情况管理的具体实例,工程的FMEA（Failure Mode and Effect Analysis)（范例）,事例11、异常情况管理的教育 对异常情况管理的教育的最为基本的事情就是要在日常管理中尽量做到把异常情况防范于未然，不过，由于在现实工作中难免会发生一些异常情况。所以对异
28、常情况管理的教育应着眼于以下三个方面的内容：把已发生的异常情况的损失减少到最低限度；提高发现异常情况主进行应急处理能力；实施防止再次发生异常情况的对策（再发防止对策）透过严格执行作业标准、掌握作业内容、作业目的及相关知识，机械设备的维护等使作业者对日常作业4M的状态有一个感性的认识，这些都是异常发问管理教育最为基本的内容。透过对这些方面的教育，亦可以促使作业者尽快发现异常情况。因而适当地进行应急处理。,三、异常情况管理的具体实例,异常情况管理的教育（范例）,事例12、品质管理卡 发生了异常情况后要及时地发现、处理、不要把它带入后来工程中，这对防止异常情况的发生也是非常重要的。从事例13开始将分
29、别对发现异常情况的方法进行介绍，这里最基本的就是要求每个人在自己的职上都要有很强的责任感。这种责任感是发现异常情况的力量所在，在把看书的工作成果交接到后来工程中去的时候，最好是附上品质管理卡，对自己的成果负责。现今在很多企业都已经采用了这种方法。如果在自己的工厂忽略了异常情况。就会给后来的工程带来很多麻烦。这时管理者，监督者就应该进行认真的检讨和反省。以确保品质管理的有效性。,三、异常情况管理的具体实例,品质管理卡（范例）,监督者,印章,事例13、不良品识别信号 为了尽量防止不良品的出现，我们有必要实施改善管理的活动。但我们却不可能完全避免不良品的出现，在出现不良品的时候，要使其管理方法尽量标
30、准化。如果把不良品或改制品随便放在作业环境的附近，就很难准确掌握住不良品、改制品的数量，意识不到浪费有多严重，就不会有改善的动力了，不能养成好习惯，而且，如果把不良品和合格品混在一起，这不仅会给后来的工程带来麻烦，而且还可能导致顾客的怨言、索赔，因此，如果有不良品或改制品，在出现的时候就应当把它们专门放在不良品箱或改制品中进行整理，以便于统计其数量。在不良品的数量比通常情况下要多得多的时候，就应该采取相应的措施。对这种异常情况进行处理。,三、异常情况管理的具体实例,事例13-1、不良品识别信号 最好是用红色的不良品箱，黄色的改制品。根据原因的不同很容易把握住不良品，改制品的数量，对改善活动也能
31、引起一定的促进作用，便于进行相应的处理和改善。,三、异常情况管理的具体实例,不良品箱,不良品箱,制造品箱,尺寸,变形,伤痕,其它,不良品识别信号,事例14、自我检查台 自我检查台的目的是让作业者自己能够很容易地检查是否按照作业标准在作业、与合格样品相比自己的作业是否在规定的限度之内、测定的值是多少及其倾向如何。自我检查台上面要准备好必要的作业标准书、品质检查表、测量工具、检查工具、合格样品等。在开始作业或转换作业时做定时检查能使作业者自己管理好自己的工作。同时这对尽快发现异常情况也有着很大的帮助，而且，作业都还有可能看错了，虽然这种情况极少发生，但如果我们透过商品样品或现场检查来加以预防，这促
32、情况还可以得到更好的控制。,三、异常情况管理的具体实例,作业标准书,事例15、巡回检查 管理者、监督者为了能更快地发现异常情况，应当在自己的工厂巡回检查，亲自确认工作情况。在进行巡回检查时，最为主要的着眼点是检查异常情况的发生状况，是否容易发生异常情况。检查时的注意事项：1、工厂的秩序是否正常，是否出现混乱现象2、作业者的配置是否按既定方针进行3、有没有不恰当的作业4、作业结果怎么样（对照板、作业管理板）5、不良品的发生善如何（不良品识别信号）6、作业者的检查检查状况如何（自我检查台）7、设备的检查、危险物品的检查、检测机器的检查,三、异常情况管理的具体实例,巡 回 检 查（范例）,事例16、
33、异常情况卡片 所谓异常，就是（与平时不一样），所以人们在发生异常情况之前总会有或多或少的预感。这时，不应当对这样的的预感不置可否，而是应当调查其内容并进行相应的处理，把有关内容记入卡片。要日常业务中，如果有人报告说（总觉得有点不正常），只要对此进行了相应的调查和处理，就能把异常情况防范于未然，但是，如果只是（感到不正常），却不采取措施进行任何处理，这就很可能导致更大的问题，可见，要尽快发现异常情况，就必须要非常细心和有耐心异常情况卡片最好是简单一些，能够方便使用1、把5W1H等事项记入卡片之中2、记入可能发生同样的异常情况的其它场所3、保管好卡片，在制定再发防止对策时加以利用。,三、异常情况管
34、理的具体实例,事例16-1、异常情况卡片,三、异常情况管理的具体实例,事例17、领班Q（质量）记录 要预见异常情况必须进行很多准备工作，一般来说，异常情况的早期发现主要得依靠直接作业者的力量，管理者、监督者的主要作用是受理作业者的报告并进行迅速的处理。但对于作业者并不能发现的异常情况，这个任务就只有靠管理者、监督者来完成了。比如说，领班能够从一个更广阔的视野来观察工厂的整体情况所以他们的观察能力与作业者应该是有区别的。利用这种观察能力可以制作（领班Q（质量）记录）帮助早期发现异常情况，领班Q记录里的主要事项是4M（人、机、设备、方法、材料）领班应该在注意到这些方面（与平时不一样）时及时进行记录
35、并向上司提出来，要制作、运用。,三、异常情况管理的具体实例,领班Q记录,制造课 组,日期 年 月 日（）睛、云、雨 温度 度,请记录下注意的有关4M（与平时不一样的情况）的情况。,（4M的分类 A：人 B：机械 C：方法 D：材料）,注：第二天要把领班Q记录向组长提出来,事例17、领班Q（质量）记录表,领班Q记录时要注意以相几点：1、养成早晨向上司提供记录的习惯2、所用的记录是进行再发防止、事前预防的资料，应进行妥善保管3、在调查内容和处理方法中，如果可能成为以后进行分析时的线索，就应当进行相应的评价,事例18、黄牌制度 要处理异常情况时，必须反紧急情况明确地当作异常情况加以处理和对待。如果处
36、理得模拟两可，就可能导致异常情况的再次发生和扩大，因而引起更大的损失，但是，在实际的业务过程中，作业者在发生了异常情况时总会觉得是自己的失败，所以可能会隐藏事实的真相。而且，管理者、监督者在知道了异常情况后一般也会责备作业者，这就更使得作业者不原透露真相。因此，为了更快地发现异常情况并进行有效的处理，必须制定一个能使作业者轻松报告的制度。在足球比赛中，裁判有时会出示黄牌警告运动员，而在工厂中则应由作业者自己报告异常情况，在制定这种制度时，管理者、监督者应注意以下几点：1、绝对不能发怒（在作业者出示（黄牌）时就向他们表示感谢2、立即进行处理（不能说（不就是这么回事吗？）3、与作业者一起进行改善活
37、动，以找出一个恒久防止对策。,三、异常情况管理的具体实例,事例19、工厂急救队（3即3现产义）要处理异常情况时，最为重要的就是速度和处理的正确性。为了达到这一目的，（3即3现主义）是最基本的方法即刻去现场即刻观察现场即刻掌握住现况在发生异常情况时，单独的作业者是很难进行恰当的处理，所以这时应以管理者、监督者为中心组成（现场急救队）奔赴现场、观察现物，掌握住现实情况，即要把握实行（3即3现）方法。,三、异常情况管理的具体实例,赶赴现场,接受联络,观察现场,掌握现状,采取对策,1、不要持任何偏见或只根据联络的信息进行判断2、给予指示要尽量快，就好像工作都停止运作一样3、确认是否发生人身事故,1、尽
38、量自己亲自去现场2、自己在出差时一定要委托代理人奔赴现场,1、从当事人处询问发生异常情况的状况2、观察发生异常情况的物品（参照强化观察力）,1、先判断是否能够重新开动机器2、考虑是否会对前后工程造成影响,1、如果不能重新开支机器，应请求高级职员的协助2、先采取急救措施，再另处考虑恒久对策,防止再发,工 厂 急 救 队（范例）,事例20、异常情况处理板 异常情况处理板能帮助作业者发现每天工作中所发生的异常情况和不符合标准的情况，它也能提高人们迅速处理异常情况的能力，异常情况处理板最好是放在工厂内容易被看见的地方。异常情况处理板上的内容应符合工厂的现状，须按顺序表示出哪些情况属于异常情况，发现异常
39、情况的方法、根据迅速的报告及正确的判断进行的应急处理、对引起异常情况的原因之探索以及防止再发的措施等内容，而且要把这些内容整理在一块板子（比如黑板）上。在实际使用异常情况处理板的时候，每次处理完了异常情况之后。要把它作为一个事例相应的顺序整理（异常情况处理板）上让工厂的全体作业者孝能看到，以提高作业者的问题意识，促进异常情况的发现，改善工厂的作业气氛。,三、异常情况管理的具体实例,异常情况,异常情况的发现及处理,1、不良品突然出现的较多2、出现不经常出现的不良品3、机械出生异常声音（嘎嗒嘎嗒）4、商品的触感、气味与平时不一样,异 常,报 告,应急处理,探索原因,防止再发,利用身体感觉发现异常（
40、眼、耳、鼻、手、舌）,向直属上司报告，速度是最重要的,在本工程能够处理的场合应立即进行相应的处理,对异常批次进行处理透过管理嵊、特性原因图等探索真正的原因（不停地问（为什么）,实施再发防止对策修订作业标准,异常情况处理板（范例）,事例21、批次样品 要发生异常情况时，特别是在出现品质不良的时候，有无批次管理对处理的成本及对策都有很大的影响，为了保证对各项工作都能进行批次管理，要对各个批次的样品和管理图进行妥善的保管。不过在现实工作中，还必须同时考虑到商品的大小、发生异常情况的频率、重要性等情况，由于产品责任是一个很重要的项目，所以批次样品更显得尤为重要。,三、异常情况管理的具体实例,批次样品及
41、其管理图,事例22、信号灯 如果是连续工程，生产线停止了就会对后来工程造成很大的损失 作业者在生产线被停止时，可以用一个指示板通知监督者或作业安全负责人，这种指示板就是所谓的信号灯，在发生异常情况时，信号灯的指示灯会闪亮，让人一眼就能看清楚是哪条生产线出现了异常情况。信号灯的指示灯有红、黄、青、白、绿等多种颜色，所以在很多情况下一眼就能识别出是发生了哪种情况,三、异常情况管理的具体实例,信号灯,异常原因分类,以号码分类,事例23、不良品展示台 对于经常出现的不良品或容易被忽略的不良品等，要透过展示实物来促进防止异常情况的发生。在展示不良品的时候并不只是把不良品排出来就行了，还要在备忘栏里记入它
42、们的履历（发现频率、发生状况、发生场所等），金额（如果这种不良品到了顾客手中可能会引起多少索赔金额）等情况）。在各不良品项目处还要用黄、红等颜色标记进行区别，以帮助识别。,三、异常情况管理的具体实例,事例24、异常情况发生分数表 异常情况发生分数表能使人一目了然地就能明白工厂内异常情况的发生善，它对提高发现情况的能力，强化正确地处理异常情况的能力都起着十分重要的作用。很多人都认为发生了异常情况是一件丢脸的事情，事实上却恰恰相反，如果能正确地处理好异常情况，这对工厂的整体素质有很大的促进作用，所以我们应以积极的态度来对待，处理异常情况。在下面的例子中，（没有异常情况）只是消极的维持现状，属于所谓
43、的平局；（能发生异常情况）可以说是胜利；（能有效地处理异常情况（包括得到有关部门的协助的情况）还应加发每月的奖金。相反，如果在本工程中忽略了异常情况，而是由检查部门发现的或引起了顾客的怨言，造成了一定的损失，就属于失败或大失误，对于这种情况有时还应处以罚金。可见，异常情况发生分数表以提高发现异常情况的能力、促进采取早期对策、改善工厂的工作作风等都是非常重要的。,三、异常情况管理的具体实例,异 常 发 生 分 数 表,事例25、发现者分析 在对异常现象进行现发防止的过程中，随时注意防止异常情况的发生是非常重要的，对于发生的异常情况究竟在哪个阶段由谁发现的，是否制定了能够有效地防止后来工程受到以前
44、工程的异常情况影响的体制等也是不可忽略的方面。比如说，如果没有注意到A工程发生了异常情况，那么就可能在后来B工程、C工程、D工程发现。地这种情况下，C工程的检查情况如何、工程内是否有不恰当的地方、管理者，监督者的做法等异常情况管理体制都是非常重要的。在B工程也是一样，也要制定一个能够发现异常情况的体制。当然，A工程作为发生异常情况的源头，更应该反省一下为什么没有能够制止住异常情况的发生，这样，透过分析不同的异常情况的发生者，可以有效地提高自己公司的管理系统，它也是提高公司管理水准的一种有力手段。,四、再发防止的具体实例,返 回,A工程,B工程,C工程,D工程,检查,检查,检查,物品的流程,发现
45、者卡片流程,异常情况的发现,发现者,发现者分析,事例26、异常情况的追踪 为了更有效地预防异常情况的再次发生，必须采取切实的对策，对发生异常情况的原因、为什么没有能够及时地发现异常情况等进行追踪分析。然后再根据追踪的结果展开具体的对策，确认是否在现实工作中进行了有效的再发防止对策。如果对各阶段的追踪项目清单进行利用就很容易进行追踪，不致于漏掉相应的项目，这种异常情况追踪项目清单非常适合于发生异常情况的工程内的追踪。如果与事例25结合起来运用则效果更佳。,四、再发防止的具体实例,谁,到什么时候为止,怎样进行,利用防止失误的方法,品质管理手册、标准作业表等,异常情况的追踪（范例）,事例27、卡片式
46、特性原因图 异常情况的原因分析是一件相当麻烦的事情。有的情况非常简单，但有的情况则需要进行多次的分析才能找出原因。所以在实践中必须对异常情况采取相应对策的管理者、监督者有时必须绞尽脑汁才能找到真正的原因所在。在发生异常情况的原因中，有的并不在各种标准规定的范围之内，有的还很难说清楚，所以分析异常情况的原因是一件非常困难的事情。卡片式特性原因图是一种有效的分析异常情况原因的方法，这种方法有以下几个优点：1）能够帮助我们从多个方面了解发生异常情况的原因（少数人的意见也是不可忽略的）。2）能够从工程类别、商品类别、设备类别等各个方面找到分 析的线索。,四、再发防止的具体实例,3）为了找出真正的原因，
47、可进行1级原因、2级原因、3级原因等深入的分析。,四、再发防止的具体实例,1、工程,2、商品,3、系统性的,卡片,A工程,B工程,C工程,卡片式特性原因图,（事例28 问题点一览表）在工厂里总会不可避免地发生各种各样的异常情况。有的异常情况能够进行很快的处理和再发防止处理，但有的情况则要花很多时间进行追踪、分析。对于那些能够进行简单的再发防止处理的异常情况我们绝不可视而不见。与那些需要麻烦分析的异常情况引起的损失相比，这种能够进行简单处理的异常情况引起的损失也许还要大得多。所以，我们不能忽略任何问题点，如果可能的话应尽快找到对策进行处理。在进行异常管理的过程中，最为严重的事情就是即使知道了也不
48、采取任何防范措施或进行任何处理。为了防止发生这样的情况，我们在工作实践过程中可利用问题点一览表来帮助我们。问题点一览表的制作方法如下：,四、再发防止的具体实例,1）问题点览表要能方便观看和记入相关事项。2）一个一个地逐一记入问题点。3）记入对策、谁、到什么时候为止、以怎样的方法进行等内容。4）在采取了对策之后，确认效果，再透过统一的完成章印表示。5）需要很长时间的事例，要表明是否需要另外途径进行追踪、分析。,四、再发防止的具体实例,5/1,5/20,6/20,10/20,9/20,印,印,印,事例29 防止失误的对策工厂的异常情况有的是意外发生的，而有的是由失误引起的。因此防止失误的对策是相当
49、困难的。虽然说如果注意作业的话，就，但在实际作业过程中的失误却并不是那么容易避免的。因此，我们有必要努力采取防止失误的对策，以尽量避免工作中的失误。随着生产现场的自动化，防止失误的对策直接在工厂里就可实施。而且，即使是在我们的日常生活中，出于安全考虑，有的电风扇在被手接触到的时候会自动停止，有的电炉在发生地震时也会自动断电。,四、再发防止的具体实例,这种方法可利用在对异常情况进行再发防止方面。其基本的方法如下所示。1）规定什么情况属于异常情况，并收集异常情况的事例。2）考虑发现异常情况的方法。3）在处理时要注意防止发生异常情况，对已发生的异常情况要进行彻底的处理。,四、再发防止的具体实例,整理
50、异常状态,考虑发现异常情况的方法,考虑处理方法,分类,人为的,设备,工具,测定机器,（事例30 品质管理手册）在防止异常情况的再次发生时，有必要把处理异常情况的对策方法整理在一个手册里。比如，在容易发生异常情况或很难完全防止异常情况的再次发生等的作业品质管理方面，可以把特性原因图、对易发异常情况的处理方法等具体的方法进行处理，制成手册。制作手册的要点如下所示：1）利用为了防止再发而讨论过的特性原因图。2）记入异常情况的内容及其处理方法等具体项目。3）对策方法要根据异常情况的具体内容进行追加记录。4）明确记入原因不明的处理方法以及对瑕疵品的处理。,四、再发防止的具体实例,咬合不良,不良品内容,定
