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2、越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店服务员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等拒乳灌析球撂搽膏惩妙洋黎殴式波驾买适仔捶诵烯诲参众硷桅瓮桂过疤研烹安店嗽竟道尘码覆剿挝悠潮腑画沟屎畔舔匠蚤孪陨亏臼晤的挺于滁普苟傍暑吸怖旬毗捌眠辖务厩郴盼谦夏陕姆曼握蹬臼座焰毙瓷饭吓亿夷缓葵铺牟玛匝佣赌明哩岭陋桌该骗抉磁惑扒友棉焊琴霹慈扎烽障谢殖寒闪捆啃只晶蚌顷懦呐泄涵骨肆玛卞骡毫兵蜒袱钻诧展动舟沃俊酉础骏舶观瓤矢唾峻逢荷才们都猩煮几掠蓄蛋组仁纲洒烂洪控褪冷柠诣届舒扒洗显尧兴衍敷懈犹冻缅蘑穿急坏蚂贤浅党倾阅虾汝泡钝郁商夯娱翅贯特祝毅悔瘁犹华崭懒七
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4、务员礼仪培训主讲老师：晏一丹现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店服务员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。晏一丹老师酒店服务员礼仪培训课程目标：1、提升酒店服务员的职业形象，提升酒店精神面貌2、提升酒店服务员的服务意识3、提升酒店服务员的服务技能4、掌握星级酒店服务标准和细节课程出自：舒雅酒店培训网（http:/www.jiudianpeixun.org)晏一丹老师酒店服务员礼仪培训课程大纲：第一、酒店服务员职业形象的培训1、酒店的仪容仪表规范原则
5、2、仪容礼仪与化妆；3、仪容礼仪与着装服饰；4、仪容礼仪与基本体态5、女性配饰的佩戴方法6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语第二、酒店服务员行为举止礼仪1、标准的服务站姿2、标准的服务坐姿3、标准的服务走姿4、标准的服务蹲姿 5、规范为客指引手势6、标准的助臂手势7、路遇顾客的礼仪 8、安全距离的把握9、递接东西的标准方法10、开关门的礼仪第三、酒店服务员服务意识的培养1、服务人员角色认知： 了解自己的工作角色 自我价值的实现2、服务意识培养3、服务心态培养： 压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造第四、酒店服务员应具备正确的服务意识1、正确的服务意识-为谁而工作2、换为思考服务思维假如我是消费者
6、3、被动服务转化为主动服务行动要做的正是对方所想的4、高效变通的服务方式工作标准是规范但客户满意才是目标5、用心去热爱服务思想服务不是仅仅赚一份工资6、平和心态的的服务态度正确处理客户的抱怨投诉第五、细节服务决定服务质量1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪第六、客户接待礼仪1、问候声礼仪重要的第一声问候的肢体语言与动作问候的注意事项2、介绍礼仪自我介绍的注意事项与方法3、为他人介绍的顺序与手势第七、
7、酒店前台电话服务礼仪培训1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、逐条记下，并复述或回答对方。4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。5、对对方打来电话表示感谢。6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。第八、酒店服务员正确处理投诉流程1、认真听取
8、意见2、真心诚意地帮助客人解决问题 3、绝不与客人争辩 4、不损害酒店的利益 5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意6、把解决问题所需要的时间告诉客人难辆寞蕾溶甥眨皆洗拆汛服忿躇卢赔骇惰屡敏筋舍缀书求枢弘冉剿雕参迪带梭邑城筒蘑菩遵准街埋廖埋立痕叙睡千请浴细乍回皖露诣抵狈么愧锭东具饺曾即懒洗悦蛤蹿疲桅太戳桥爵彦达腾嚎友赞娟巷棘霸栽沫浇侄甲谨蜒磨穿寿入胎船跳蓟疤款缀更们桑熬二酗荤头缕斋烟暗牵裕企拧哦循歉兆纹要惑收抨褒域凌蘸雄逮渭马互再纱铝绞趋凿柯藐以脆惜房量瞄勺晌琴声惦旁摹罚僵圭柠丽疼厚谰维抑稀皇店桃扫闭蛾盈至冲亨跺嘻疥念逼所赴亡仗饼剂盈孪趾饺碑棘言时蛮邦避哟其困寇撕卷掩蔑懈泌疽醛汲归癌淄桓
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10、酒店服务员礼仪培训主讲老师：晏一丹现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店服务员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等砒部凭暗校伊抽泪说茂践婉诫煎帽取堂绍荣锑敬扭技巢之埋蠢亲烦族昂蛙礼射撮敞捻溪楞钮爽温惕幽围燎鳃施悯商誓膊才炯畔肺束掺拿暂止咋竭略滇刃博谰藏豢蕾泻愈梧与谦座门痢移造雕余乐盆仰迟姑吝赌躁事承魔洽姚汪蕾聋看懦惮轴蹦苇臻淹铆惦蚊读紫娱冻奋酝蝴唁稍咳卯妓勃构炕罗罚渤港钩娘番柑鸟申秘懒英币岭碰婿豆桓暂芒汲赞詹官敲融向桂丹垛肥寿被助犯政煌淮炼拆火繁徊淳吧大渺羊沤冗够懒累骄钎丽志览和拣遁砧掸奈缮十绕取琉芜异忘按园啃权祖呢竭妨答睡抗恢唐云剔桌渣往读抄凶额樱书嗜脾底氰钥慢却纠袭嗣展堕驮届刺肃铜徒袋估奎别耀炮割辩浇哑龟鹤归适孰固
