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1、目 录第一章 服务礼仪及服务流程 第一节 服务礼仪 第二节 服务流程第二章 商场营运管理第三章 售后服务管理第四章 员工服务行为规范考核,第一章 商场服务礼仪及服务流程服务礼仪（一）仪容仪表着装1着工装上岗，要求工装整洁无污迹，不得挽袖、卷裤脚。西装（外装），着装外长里短，衬衫内的衣领应低于衬衫衣领；夏季应将衬衫下摆束于裤内、裙内，裤长以裤角盖住鞋面为宜。上岗应穿深色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度：男鞋不得超过3cm，女鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、运动鞋，严禁拖踏。夏季不穿凉鞋，女性穿工作裙时应着肉色长筒袜，筒袜保持完好无破损；男员工须穿深色袜子。,发型员工发型端庄、文雅，
2、不染怪异的颜色。女性的短发要梳理整齐，长发应束起，前额留海的长短以不遮挡眼睛准；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。化妆女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不得在顾客面前化妆。保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。保持手部干净整洁，不留长指甲，禁止涂染指甲。,饰物1、女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）；男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。2、从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。3、手表
3、式样不得过于夸大、鲜艳。4、不得佩戴有色眼镜上岗。5、除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。6、不在身体裸露部位纹身或贴其他饰物。,证章保持证章的完好和洁净。佩戴章证要端正。着冬装时应佩戴于左上胸，西装尖领下方七厘米处；着夏装时应佩戴于左上胸衣兜中下处。不准佩戴他人工号牌上岗。,举止标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。适当放松时，手臂自然下垂，男性双脚展开，比肩略窄一些，女
4、性任意一只脚向后撤半步，呈丁字型站立，将重心轮流放在两脚上。鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特别感谢时用30度。,举止行走姿态：行走应轻快、矫健、挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方，不得摇头晃脑、左顾右盼，不得手插口袋或打响指，不得勾肩搭背。引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。接（打）电话。电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，美都汇购物中心*专柜”，不得因接电话而对顾客置之不理，不打私
5、人电话或电话聊天。在顾客面前不做举止不雅观的动作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打喷嚏。,（二）柜台纪律 1、不准在柜台内扎堆聊天、嬉笑打闹、看书看报、干私活。2、不准在柜台内会客待友、吸烟、喝茶、吃东西。3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。4、不准因上货、结账、点款而冷淡顾客。5、不准趴、蹬、靠柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作。6、不准私分抢购紧俏商品。7、不准代存私人物品。8、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗。9、不准将私人物品带入柜台。10、不准将顾客丢失的物品据为己有。11、不准为个人方便，使用所售商品或样品。12、通讯工具可携带但不可
6、外漏,三）柜台售货服务要求 商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。需调试的商品出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人承担。贵重商品在销售中，导购员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选择比较 时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕，再让顾客确认。不准搭配商品出售。不准代卖私人物品。对滞销及临近保质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓或削价处理。对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作。试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退
7、换规定,（四）服务用语一、正确用语1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称呼。顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临美都汇购物广场！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商品后，要说“您还需要别的吗？”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再来”。当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货，请您留下电话号码，
8、有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？”。,顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”。送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要.”。遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好处理，可移交业务部。11、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您能购买”。12、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，
9、以免影响其他顾客购物；如调解无效，及时通知保卫部处理。13、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这不是我们的职责范围”。,二、服务忌语有损商场信誉和形象的话不说。有损顾客人格和自尊的话不说。刺激顾客、激化矛盾的话不说。方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。夸大其词的话不说。在服务中，绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。在服务中，应如实说明商品的质量、性能等，不得做引人误解的宣传。,不说否定词和不用反问语（1）刚才不是说过了吗，怎么还问？（2）没货（卖完了），不知道什么时候来货。（3）对顾客泼冷水，如说：“你不适合这件。”（4）没弄清钱数就收下，还反问顾客：“你交的是多少钱
10、？”（5）抓紧时间，我们快下班了。（6）这个厂家已经撤了，你去找他们吧。（7）你买时为什么不看好？（8）你在谁那儿买的找谁去。（9）你是在这儿买的吗？（10）我解决不了，愿意找谁就找谁去！（11）你怎么才说呢？（12）我怎么态度不好了？（13）别挑了，都一样。（14）谁让你当时不点清了，过后不负责。（15）你懂不，不懂就别瞎说！（16）价签上都写着呢，你自己不会看呀？（17）喊什么，我也没闲着。（18）有意见，找经理去！（19）买不，不买就别问。,（20）对顾客的提问简单地用“不知道”、“不清楚”冷淡地回答。（21）这也就是在美都汇，换个地方能给你解决吗？（22）没零钱，找不开。（23）自己拿
11、零钱，没零钱等一会再来。（24）你不差钱就买这个。（25）要买便宜的，就到自由市场去买呀。（26）别试了，胖瘦自己还不知道吗？（27）想好了没有，到底要不要？（28）你没看我忙着吗，着什么急？（29）衣服出问题后，说：“你还想穿一辈子啊？”（30）你错了，不是像你说的那样的。（31）够便宜了，100元你还想买啥？（32）根本不是毛病，肯定没问题。（33）你这体型，这件衣服肯定穿不了。（34）当面看好了，过后概不负责。（35）我哪错了，我看你是太挑剔了。（36）你挑来挑去，到底要选择什么样的？,第二节 服务流程（一）导购员服务流程准备1、按时更衣，从指定位置至刷卡区域刷卡，自检仪容仪表。2、参加
12、早训3、清扫卫生。要将自己分担区的各角落打扫干净。擦货柜时要用拧干的抹布擦去污渍、灰尘之后，要用干净的抹布擦干净；将货柜内外的商品、陈列道具、装饰品、价签等都擦干净；打扫卫生后，要整理好工具，将抹布、水桶、笤帚等放在指定的地方；4、陈列、补充商品。陈列商品应突出重点，美观、艺术、整洁、丰满，达到吸引消费者的目的。同时，要及时补充断档、空位商品，做到库有柜有，拿齐摆全。坏损商品应及时撤柜。掌握销售的商品动向，对容易脱销的商品的颜色、规格、型号等，在售完之前，向业务经理报告，尽快组织进货；,第二节 服务流程（一）导购员服务流程5、查价签检查价签是否有折坏、脏污、倒伏、掉落等情况，价签的内容是否规范
13、，字迹是否清楚。要货签对位，一货一签，横竖成线；6、售货准备准备好售货的工具。如发票、笔、包装袋、计算器等。核对度量衡器，保证准确无误。收银员要整理收款处的环境，准备好收讫章、零钱等用品，将POS机调整到待用状态，将放零钱和票据的地方整理得有条不紊。收款处要留出宽敞的、易于活动的空间，便于现金、票据落地时寻找。穿好工作服，佩戴好证章，整装待客；临近营业时，停止一切工作，按规范站姿在指定位置上站好，准备迎接顾客；,二、恭候1、再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。2、定位站立：一人站中间，两人站两边，多人等距站；站姿标准，表情自然，面带微笑。三、接待1、当顾客走近时，应点头致意，“您好，欢迎
14、光临美都汇购物广场*专柜”。2、对进入货区的顾客要细心观察，揣摩分析其购买心理，做到关注而不盯人，为顾客营造一个轻松、愉悦的购物氛围。当发现顾客对某些商品发生兴趣时，要把握时机，适时接待。当顾客较多时应做好“接一、问二、招呼三。”四、展示促销1、根据品种、花色、式样、规格、质量等不同特点确定商品的展示方式和方法，激发顾客的兴趣和购买欲望。2、介绍商品，实事求是。针对顾客的不同需要，提供咨询建议，帮助顾客比较判断，促使顾客做出购买决定。顾客决定购买时，应帮助挑选，并讲明注意事项及售后服务内容（POS小票的保存、三包规定及其它需要特别警示的、易引起误会的等）。,五、交款1、挑选完毕，导购员应将其余
15、商品放回货架，并填写销售小票交顾客。2、指示收银台方位，并简要说明。3、顾客交款持单返回，导购员核实无误后，将核对后的销售小票和POS小票 留存，另外一联POS小票交给顾客保存。六、包装1、请顾客确认商品后，打包、装袋。2、当顾客东西较多时，应将商品捆扎在一起。包装要求：a、应该打包的商品，必须打包，不得直接放入袋中。b、有异味或忌讳的商品，不能同放一个袋中。c、根据商品的大小、重量或规格选择不同包装袋和包装方式。d、为减少顾客等候时间，包装应轻快、敏捷、美观、牢固，打结端正。,七、递交将包装好的商品双手递交顾客，轻拿轻放，并注意将商品正面朝向顾客。八、道别1、应礼貌道别“谢谢您，欢迎再来”或
16、“再见”，并目送顾客离去；顾客多时,可只致谢语。2、遇到年龄较大、行走不便且携带东西较多的顾客，应主动搀扶，送至商场门口。九、营业结束1、送宾音乐响起，规范站立，目送顾客离店。2、送宾音乐结束后，若本区还有顾客，不得催赶，更不得中断服务，耐心接待好最后一位顾客，待顾客离去再做离岗准备。整理货架、清理商品，发现差错及时查清并详细记载，不得隐瞒或随意更改记录。清扫卫生，关闭电源，刷卡，更换工装，离店。,商场营运管理,1、商场的营业时间早：9：30至晚21：302、早训时间：早：9：009：103、进店要求：员工上下班时需从专用的员工通道 进出。上班时须向值勤保安出示 员工证件，并进行 考勤登录 后
17、方可进店。进店时 与工作无关的 物品禁止带入工作区域。4、早训要求：工牌佩戴整齐，着工装，工鞋，仪容仪表符合要求5、迎宾要求：迎宾音乐响起全体人员至指定位置迎宾，迎宾时间内不允许随意离开，迎宾时间与广播时间一致，不得随意判断开始与结束时间。有过往顾客时行15度鞠躬礼，讲“您好，欢迎光临*”（谢谢，欢迎再次光临）6、就餐要求：禁止在本专柜内就餐，就餐时间严格按照本楼层按排次序进行，就餐时严禁嬉笑打闹，或做有损个人形象的事。7、交接班要求：交接完毕后，三人以上（含三人）排纵队靠通道边走，刷卡离店；3：10分早班人员离开卖场，有特殊工作的除外。,商场营运管理,8、工作期间上下扶梯一律走左侧、左手自然
18、放在电梯扶手上、站立、身体保持正直、目视前方、不得依靠电梯；工作期间不得并排上下电梯，不得在电梯上嬉笑、聊天、更不能大声喧哗；9、库区使用要求：各部门、各商场按照划分区域存放商品。库存商品要存放整齐，符合安全要求，防止商品掉下砸伤人员或损坏。库存商品应分类集中存放，不得携带火种，易燃易爆物、危险品进入库区，严禁库区内吸烟。不准在库区内聊天、休息和做与提货无关的事情，无关人员不准进入库区。10、更衣室使用要求：更衣柜内不允许存放厂商赠品，存放个人商品须有小票；鞋及其他杂物不得放在更衣室柜顶或柜底，否则视为废弃物清理；严禁在更衣室乱扔废弃物品；值班主管对更衣室进行不定时检查，对存在的问题及隐患报做
19、出处罚或上报人事课；,制服管理相关,1、无厂家标志服的导购员，在工作期间必须穿着我公司规定的统一制服。2、厂家为宣传品牌形象，要求导购员穿自有标志服时，须由人事课按以下标准进行确认后方可穿着（五项缺一不可）（1）该标志服为正装（运动服厂家、牛仔服厂家例外）（2）该标志服能与我公司同步变换春夏装和秋冬装（3）该厂家为国际/国内知名企业，标志服为全国统一服装（4）该标志服上有明显的、正规厂家标志（名称、符号、字母等）3、形象服申请流程 导购员穿着自有标志服上岗前，须携带以下资料到人事课办理手续：（1）填写工作报告请示卡，交由楼层主管、业务经理签字；（2）提交春夏装及秋冬装标志服的原样；（3）提交2
20、张5寸分别显示春夏装及秋冬装标志服穿着效果的正面、背面全身照片,人员调换管理规定,因厂家撤柜或其他原因（违纪除外）需要更换厂家、店间调动时应按以下程序办理：1、原厂家出具同意转店证明，现接收厂家出具同意接收证明。2、由本人携带以上两证明，到人事课领取工作报告请示卡并详细填写工作报告请示卡，由楼层主管、业务经理、人事课长签字确认3、导购员持已签字确认的工作报告请示卡到人事课办理上岗手续4、移动导购员需缴纳因店铺间移动所造成的诸如证卡变更等原因而引起的相关费用。5、若原厂家，现接收厂家有任一方未出示相关证明者不予店间移动，若擅自调动着，一经发现商场将予以处罚。,证卡相关,一）工作证的办理1、工作证
21、发放时间：周四下午14：30-16：302、领取工作证时所需的资料驻场员工进店审批表（1份）驻场员工劳动关系证明（1份）收据原件 工作证成本10元/人管理费暂收款500元/人、衣橱暂收款50元/人、培训费收据100元/人.证件原件 本市户口：有效期内的健康证、身份证、户口本、照片；非本市户口：有效期内的健康证、身份证、户口本、照片，暂住证或太原市担保人身份证复印件,二）工作证的更换1、一直在岗、因故更换厂家而需办理新证者 调岗手续办理齐全，相关费用办理妥当。2、因证卡损坏，需办理新证者 缴纳工本费10元后，持收据原件及破损卡、按指定的时间、地点持工本费收据原件及证卡换领新证。3、因证卡字迹模糊
22、，需办理新证者：如非人为原因造成照片或字迹模糊我公司可给予免费换卡。1）如导购员人为破坏、涂改工作证，一经发现，给予相应处罚/清退处理；2）如证卡系非人为原因模糊，导购员在接到部门主管/人事课的换证指令后在一周之内仍未办理相关手续，检查人员有权当场没收证卡，令本人持罚金到人事课办理换证手续。4、丢失补办工作证：因证卡丢失，需办理新证者,由导购员写出工作报告请示卡，经所属部门主管签字后，交到人事课确认,缴纳相关费用（证卡工本费20元/证，）持收据原件到人事课领取新工作证,证卡相关,关于无证上岗无证上岗特指：整理商品、柜台、清扫卫生、促销等 第一次：检查部门以书面形式向厂家提出警告，并要求该厂家在
23、3日内提交整改报告、缴100元罚金第二次：检查部门发现同一厂家拒不整改、仍存在无证上岗现象时，有权向该厂家以书面形式提出严重警告，并要求该厂家在3日内提交整改报告，缴200元处罚金。第三次：3个月内检查部门发现同一厂家的无证上岗现象时，有权向该厂家以书面形式提出严重警告，并要求该厂家在3日内提交整改报告，缴500元处罚金。关于借戴他人证卡上岗,证卡相关,关于伪造证卡1、第一次：检查部门以书面形式向厂家提出警告，并要求该厂家在3日内提交整改报告，缴200元罚金。持伪造证卡人员予以清退，厂家缴纳的管理费暂收款不予返还。2、第二次：检查部门发现同一厂家拒不整改、仍存在伪造证卡上岗现象时，有权向该厂家
24、以书面形式提出严重警告，并要求该厂家在3日内提交，整改报告缴1000元处罚金。持伪造证卡人员予以清退，厂家缴纳的管理费暂收款不予返还。,证卡相关,对于借戴他人证卡一方：1、第一次：检查部门以书面形式向厂家提出警告，并要求该厂家在3日内提交整改报告，缴100元罚金。佩戴他人证卡的人员予以清退，不得再回我公司从事任何形式的促销工作。2、第二次：检查部门发现同一厂家拒不整改、仍存在借戴他人证卡上岗现象时，有权向该厂家以书面形式提出严重警告，并要求该厂家在3日内提交，整改报告缴300元处罚金。佩戴他人证卡的人员予以清退，不得再回我公司从事任何形式的促销工作。对于出借证卡一方：1、第一次：检查部门以书面
25、形式向厂家提出警告，并要求该厂家在3日内提交整改报告，缴100元罚金。出借证卡的人员予以清退，厂家缴纳的管理费暂收款不返还。2、第二次：检查部门发现同一厂家拒不整改、仍存在出借证卡上岗现象时，有权向该厂家以书面形式提出严重警告，并要求该厂家在3日内提交整改报告缴300元处罚金。出借证卡的人员予以清退，厂家缴纳的管理费暂收款不返还。,证卡相关,1、离职申请，需本店店长，及楼层主管签字2、持离职人员工作证，离职申请，更衣橱钥匙，管理费暂收款，更衣橱暂收款每周二至人事课，店办，财务部，找相关人员签字3、持签字的单据周二至金融室办理退费手续。,离职手续的办理,培训相关,1、培训时间：每周三至周四9：3
26、0至17：002、培训内容美都汇商场管理制度、消防知识、单据填写注意事项物业知识企业文化培训3、培训携带资料：本人身份证及培训费收据原件 注：有下列情形之一者，取消培训资格：培训迟到早退或无故旷课者冒名顶替、持假证（证明）者培训期间违纪或不服从管理者考试作弊者（永久性取消上岗资格）其他有与前列各项同等程度的不良行为者,1、使用“十四字文明礼貌用语”：您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见服务中的五声：“进店有迎声、询问有答声、照顾不周有谦声、帮忙有谢声、离店有送声；服务中的四个第一：服务第一、顾客第一、信誉第一、质量第一；2、美特好企业誓词：挑战自我，完美善待，学习创新，持之以恒，在优秀的企
27、业里尽职尽责，出色能干，让美特好永负胜名！呼号完毕、击掌三声。3、我们的呼号：（领）（应）给我一个美 美 给我一个特 特 给我一个好 好 谁是我们的老板 顾客是我们的老板谁在晋蒙第一（合）美特好 YE！YE！YE！,第三章 售后服务管理,一、退换货及修理总原则：1、严格按照国家、山西省、太原市各消协、工商的保护消费者权益的有关规定，处理商品退换及修理；2、宁可企业损失一元，不让顾客损失一分；3、可修可不修的以修为主，可换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主，在责任分不清时，以我方为主的“四为主”原则处理，使问题不出公司；4、消费者提出退换修要求时，应以POS小票或购物发票及其它有效证卡为据；
28、如消费者将购物凭证遗失，商场应积极帮助消费者寻找旁证；5、需退换的商品直观可以判定有质量问题的，由楼层主管直接处理；直观难以判定的，由业务经理协助鉴定；业务经理也无法做出鉴定或鉴定结果无法令消费者信服的，双方协商由其中一方送交技术监督部门鉴定，出具鉴定结论作为处理依据，鉴定检验费由责任方负担；6、售出的商品如违反国家有关法律、法规，导致消费者向我方投诉并提出退赔要求的，商场应准予退货，并与消费者协商，酌情予以赔偿；,第三章 售后服务管理,一、退换货及修理总原则：7、售出的商品若无质量问题，但消费者不喜欢或不满意（有特殊规定并明示给消费者的除外）只要保持商品原质原貌、原始包装完好，不影响再次出售
29、，在出售之日起7天内可予以退换（路途远的，可加往返路途所用的时间。）；8、如商品出现问题，在购买价的基础上给予退货；9、凡集团购买的商品，应由购物单位出具证明后办理退换，个人退换不予受理；10、商品退货时，原则上要求按原付款方式退货（指现金、各种银行卡、支票等）；11、消费者购买的商品有下列情况之一的，不予“三包”1）无购货凭证,购货凭证上没有有效的印章，没有注明售货日期或商品2）与购货凭证上注明的商品名称不符，涂抹不清的；3）超过“三包”期限的；,第三章 售后服务管理,一、退换货及修理总原则4）因使用不当或保管不当造成商品损坏的；5）自行拆动或修理的；6）非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原
30、样的；7）国家规定不能退换的商品，包括食品类（含烟酒）、感光材料、药品类，涉及人体卫生商品（如内衣、裤、发套、丝袜、卫生品等）；已标明“处理品”字样的。12、商品质量争议由市级质量检验机构进行检测仲裁，检验费由责任方承担；注：“三包”是指经营者销售商品必须实行包修、包换、包退。“三包”期限，自购货凭证开具之日起计算。1、“7日”规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。2、“15日”规定：产品自售出之日起l5日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。3、,化妆类：化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般不予退换；钟表类：钟表属于金属机械仪器商品，如无质量
31、问题，并保持商品原样（即表盖、表面、表带无损伤、未自行开启），持有效购货凭证退换；有质量问题的退换及修理范围：自售出之日起7日内，发生性能故障，予以退换；自售出之日起，一年内连续修理两次，仍不能正常使用的，凭发票上的维修记录，可以免费调换同型号、同规格的产品，并按日折旧率0.05%计算收取折旧费后退货。保修范围及期限：钟表类保修期一年，保修期和折旧费的计算时间扣除在本公司的维修占用的时间；,退换修理细则,第三章 售后服务管理,服装类1、“三包期”（1）裘皮、革皮服装为两个月；（2）纯毛服装为一个月；（3）其他服装为十五日。2、“三包”范围：（1）商品自出售之日起，无质量问题，未穿保持原样，持有
32、效购货凭证，半月内可换可退；（2）衬衣出售时包装拆损的不予退换；（3）因商品标签损坏、丢失或自行裁剪、修改服装，造成商品没能保持原样了，一律不予退换。（4）商品标识上有洗涤、保养说明，未按说明上的洗涤或保养方法去操作的，造成商品损伤，变形、缩小等，不予退换。,退换修理细则,鞋类：修理范围及“三包”期限：自出售之日起，皮鞋、皮质旅游鞋三个月内，胶鞋、旅游鞋两个月内，合成革鞋、塑料鞋、布鞋一个月内，发生质量问题，凡可修复的均实现免费修理，若不能修理的，予以退换；凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，予以退换；更换、退货范围及期限：属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影响二
33、次出售的，持有有效购物凭证半月之内（从开具售货凭证之日起计算）属于商品质量问题的，7日内予以退换；商品在“三包”期内，因质量问题，发生断底、断跟、皮面开裂或维修后影响正常穿着美观的，予以免费更换或退货。,退换修理细则,珠宝（含金银）类：1、对黄金、铂金、玉器、银器、及仿真饰品等类，自售出之日起，一个月内商品保持原样，持有效购货凭证予以退换；2、在一个月内发生质量问题负责“三包”。皮具、箱包类：1、出售的皮具、箱包若未经使用，保持原样，持有效购货凭证予以退换；2、若正常使用下，三个月内出现开线、开胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，完全免费修理。,退换修理细则,退换货及修理程序：一、当顾客要求退换货
34、时，导购员应检查并判断：1、顾客出示的购货凭证是否正常；2、查看商品是否保持原样；3、判断所购商品是否在规定的“三包”期内，是否在公司规定的范围；二、根据实际情况，办理退换货及修理手续。1、对于保持原样的商品要求退货，一律按商品发票所标明价格予以退货；2、对于已使用但发生质量问题要求退换的，自购货凭证开具之日起7日内给予退换。3、对于需修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间内交付顾客；4、同类质量问题，经两次修理仍不能恢复商品正常使用性能的，应予以换货，无货可换，应予以退货。退货时，经营者视鞋的磨损程度可按10至20收取折旧费,第三章 售后服务相关,退换货及修理程序：三、
35、手续流程（1）顾客要求退换时，导购员核对POS小票、商品无误后，开据红字零销票一式两联（一联交收银台、一联交柜组），到业务部审核、签字认可后收回商品并指引此顾客到指定收银台；（2）收银员检查顾客的POS小票，或发票与业务部签字的红字零销票核对无误后办理退款手续；（3）收银员根据红字零销票，将商品信息输入POS机，打印POS小票一式两联，一联与红字零销票导购员核对，加盖骑缝章交导购员；另一联与红字零销票收银联签字后的POS小票或发票捏对自留，将货款交给顾客，并唱明金额；（4）若顾客所持购物凭证为增值税发票时，可直接移交业务部，业务经理在征询财务部意见后，再按规定进行处理；（5）楼层主管对顾客所提
36、退换货要求无法满足时，可直接移交业务经理处理；（6）对直观难以确认的商品质量问题，由业务部与顾客协商，送技术监督部门鉴定，并出具鉴定报告，经此作为处理的依据，鉴定费用由,顾客投诉处理规定,处理投诉的原则1、真心实意帮助顾客；2、不与顾客争辩；3、维护商场合法利益。二、不同投诉类型的处理方法1、有关商品质量的投诉由于商品质量问题的投诉，应立即给予退换处理，并真诚向顾客道歉。,顾客投诉处理规定,2、有关服务质量的投诉（1）有关服务设施投诉：由于商场的设施、设备不能正常运行或损坏，致使顾客受到伤害所引起的投诉，应与有关部门联系，妥善解决；对给顾客造成伤害的，要及时请示有关领导，给予必要的治疗或赔偿。
37、（2）有关便民服务的投诉：因商场服务效率低、出现差错，给顾客带来不便而引起的投诉，应向顾客道歉，并采取措施及补偿服务；事后要分析原因，加强管理。（3）有关服务态度的投诉：因员工态度生硬、语言无礼等引起的投诉，由当事人当面向顾客道歉，取得顾客谅解；事毕，按公司有关规定给予必要的处理。,三、投诉处理程序1、口头投诉：（1）顾客投诉时，要及时引领顾客到办公室，不得在营业区内接受投诉；（2）热情、耐心、有理有节、仔细倾听顾客陈述，做好解释工作；（3）对顾客投诉，能当场解决的要尽快解决；不能当场解决的，可与投诉人约定解决日期；（4）认真记录投诉内容及投诉人情况，不能在顾客面前指证与对证，或相互推诿，使问
38、题复杂化，影响公司形象；（5）上报投诉记录和处理意见。,2、来电投诉：（1）接听投诉人电话，语言要文明、热情，不得一边接电话，一边办其它事情；（2）详细记录投诉人姓名、投诉时间、内容和联系方式，不得当场许诺；（3）对有问题的要及时调查核实，尽快解决，并如期答复投诉人；（4）上报记录和处理意见。3、来函投诉仔细阅读投诉内容，并记录；核实投诉内容，查清事实真相。根据有关规定，做出处理意见；以电话或信函形式将处理结果告知投诉人，以表达歉意或谢意；,员工服务行为规范考核,以下情况之一者，一次性罚款个人20元。迎宾音乐响时仍东张西望，小声说话，不佩带证章或做其他事情而未按规定站姿站好的；女员工浓妆艳抹，
39、在顾客面前化妆；工作服脏污、褶皱、不系扣、缺扣或着装不雅观的以及鞋脏污的；反戴证章或证章被遮挡的（不故意的）；上班时着便装进入卖场；在卖场内有挽袖，裤脚、领带不正等现象；员工鞋袜款式、色彩不合规范，女员工未穿长筒袜；迎送顾客未使用礼貌用语，接待顾客未使用普通话；站姿、走姿、鞠躬不规范；坐、趴、蹬、靠柜台或货架；托腮、抱肩、叉腰、兜手等不礼貌、不文雅动作；未经许可使用电梯、扶梯进货退货者；卖场内拉手、勾肩搭背者；未参加公司早训的；,员工服务行为规范考核,未履行交接手续离岗者；提前做下班准备者；所辖范围内卫生不合规范；没有顾客时不按位置就站而是聚堆站着的，或者倒背手的；为顾客服务时说不规范服务用语
40、的；在洗手间、休息室聚堆闲聊或举止不规范的；清扫用具不放在指定地点的；价签不整洁摆放不整齐的；商品宣传单（如广告）破损、脏污、未及时撤掉的；导购员聚集在一起小声唠嗑或在商场与厂方人员闲聊的（业务工作应在办公室或仓库里谈）；结帐中聚堆对帐、做帐或举止不规范的；没顾客时抠指甲或剪指甲、擦手油、抹口红、照镜子等；柜台内个人衣物和商品放在一起及在柜台内整理个人物品的；违反商场内行动纪律要求的；长时间接打私人电话的；,员工服务行为规范考核,以下情况之一者，一次性罚款30元。头发染怪色，发式不符合规范或在身体裸露处纹身及贴其他饰品的；使用服务忌语，与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客者；佩带他人工号牌或将工号牌转借于
41、他人；因做其他工作或与别人闲聊而有客不理的；接待顾客表情木然、语言不热，有怠慢顾客的轻微情节；在出售商品时，大声叫卖，哗众取宠的；在营业现场谈笑、手舞足蹈、大声讲话或隔通道、隔货柜聊天的；在营业现场吃东西、看书报、哼歌曲、闲逛、购物、会客、串岗或做其他私事的；在营业现场换工作服、工作鞋的；穿工作服出去办事或工作时间外出办公事无证明的；穿工作服在卫生间或大门外吸烟的；早退者；为个人方便，使用所售商品或样品；乱分、抢购紧俏商品、样品者；顾客对服务态度一般投诉者；上班时间会私客；,员工服务行为规范考核,严重过失：一次性罚款50元。因服务态度冷淡、生硬、怠慢顾客情节严重的，甚至与顾客顶嘴、争吵、辱骂顾
42、客造成严重后果的；为宣传商品强行拉拽顾客，或为销售商品做虚假宣传欺骗误导顾客的；在柜台内嬉笑打闹、大声喧哗、聚堆聊天严重的；收到顾客口头批评、批评信或批评电话，情况属实的；售后服务态度不好，推诿、刁难不按规定退换货，造成顾客不满意的；因服务质量问题，被新闻媒体等曝光的；无故旷工者；员工之间互相斗殴；制造、传播有损公司声誉或他人名誉的言论；安全责任制贯彻不力，导致安全隐患严重或公司财物损失；在突发事件中，逃避责任、推卸责任，造成公司财产、声誉受损；在商场区域吸烟者；未执行公司物流、票流等有关程序；严重损害顾客利益和公司形象、信誉的。酒后上岗闹事者。冒用顾客VIP，计分卡，冒领顾客赠品，骗取顾客计分者。,员工服务行为规范考核,严重违纪：以下情况之一者，除追究有关责任外予以开除：不服从上级正当管理，挑拨是非，影响正常工作，经劝阻拒不悔改者；拒不执行上级决定者；偷拿、盗窃公司财物者；被新闻媒介爆光且性质恶劣，影响极大；违反财物制度；泄漏公司机密，损害公司利益；在商场与他人大声争执，恶语相向，侮辱、诽谤他人；有流氓行为及其他不道德行为；长期消极怠工，逃避工作责任，纪律涣散或工作质量长期达不到要求者；八小时以外有损企业形象的行为；其它严重违纪行为。将顾客遗失的物品据为己有者；注：所发生了不规范行为与上述款类似的，按上述相关条款处理。,
