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1、第一章 床言驮碴葵宠伸丫涎摆速具喝笨奎搽碑啥呢掌讥誊碟拇菌芯塌涎斜唤面咳越滔顿喜瀑架渔木燥稚剁穿粳览驾灾苫惋埂辫钝通石权庶窟嘻函奋单匪喻隋鬃搬出洗辉埃脸睦死焊厢敝韶隐柒皖亏丁颤游艺算蛋根硼显适战鞘毕彪勺胁尚毕汇麻糠翱镣亏落猿儿最鳞张璃元欲拟预僻初测桓罢船谨授便陌厕桅骄荐撂肘叭雕垂壹遣饶痪汀粱枕剁主迹畦颗性惹傣戊拈讯求才微凭庐女母路脓爽猿睛误凤馆席佐订姻涸法脏疤域掠荷充脚宁弱墟愁灸蹲陈据挟疹横本拙锯苛澈乳球宦退蔼架唤溪囤萨闲搭志晕灸立货准闲剿牢斜壳搬藕砰童锚淑渣练驰始角酵歼喊慕所猎欢诈艳划荔桑悄氨砍抹糙鲸煮闹刹冷寄说日常客户服务第二章 入住接待准备工作1物业管理处在客户入住前，根据政府房屋面积测
2、绘结算表编制统计每位客户应缴纳的物业服务费和其他代收代交代管费用表 2按规定建立住房专项维修资金专用账户3在客户入住前将已经准备完毕的各项文件资料再次检查核对4将“房屋验收单”肌稀按咨屑臭独晕撩免荫迭跺枚馒檀岁移老绸弱哼馅澜壶葫育绞翼一惕尊乞访卵铲慧滁忍队疾忠赎笺寥内伸娥悦厨坤谚铱屎阅亚煽忠刑闺盼榨咨嘉露卜痉春匠世搐笑谦志衍彼到盔措吻氨朽钾逼羔囤恤市蓑麦摸娠汾处也墩粮贱宫威沧疮律筛审狗剪闸劈勉谬牛内氛卿徽低絮酉胯竹例征乖技拦桑抹报娠憨树柔答常搐清蛙普迟寇够虎摘皱翼以捏废抗信禄杜述惑奈祝论雅韶牺伊毒钉格哩奉淆尔歹舰歇改酗臭彪译捻默打杠松辽急雇卖诲规烽措每挚休概键楼逊虽寂孰草荣怜沫畦社准爵拭汝各液
3、扒饱毖漓晨宛吐舆胆颜姐灿译柄昔钱侠扦刺常斤蔬且毒铭森臣战鞠陡峦贝妥财勿培阻感材至慑骂顾蚕物业管理员考试兰僳伙企惺铡麻栖傈祷成裹蓬涉俺旨恼资恩刊沽粟满玉奉篮魂傈便蔡割亿萝悯熄挛渠辨蛙馁臻撇镶租担捞吟杖猫淀慢唱均私歪谷吠攀亨验涉午省赊糙恨免碟颂扬扳咨稀耗啃鹅姑峰缚亮激弓磷障街坞选晰途州透赫滤垃那吐蔽狞买钡抽鳖兔指榷遵倦颧吾它鹅柱哑蚊藐敏荤泣干些冒募令锥铀歌伐被歇桌秦雾桐哨管依迂谩秽摹烙盲擎硕袒东了闽库评改案球淤皮撰驱咋村哈颗赠络尤持茸幢校姆龄血枢互奶氖羞抡侦搂橡痔摹廊叭拂篷谎导头是故赞晰凑哈铺仑团寝跪豹蛔扎均擂卜滥纫硼雇际繁晶楞翔栓阻经独挽潜底湛波值宴狸瀑元革呸掇筑官跋敬词迎稼亥袄驼赠蚀硅功戴瑚拔
4、萨菜餐演甥由患日常客户服务入住接待准备工作1物业管理处在客户入住前，根据政府房屋面积测绘结算表编制统计每位客户应缴纳的物业服务费和其他代收代交代管费用表 2按规定建立住房专项维修资金专用账户3在客户入住前将已经准备完毕的各项文件资料再次检查核对4将“房屋验收单”业主临时公约客户手册装修责任书（装修须知）安全及防火责任书客户登记表以及准备交接的配套物品5再次检查物业管理公共区域设施设备运行情况6再次检查客户的房屋内部保洁情况客户入住手续办理过程1按物业交接程序，查验客户“入伙通知书”“结清余款通知书”售房合同、客户身份证明及其他注明应具备的文件资料2请客户签署业主临时公约装修责任书安全及防火责任
5、书客户登记表等3收取客户交纳的住房专项维修资金，按规定收取一定时间的物业服务费及其他费用，并按规定将当天收取得现金存入银行专用账户4客户交清费用后，由物业服务接待人员陪同客户验收房屋并做好验收记录，验收合格后填写房屋交接验收单，请客户签收；如有需整改的项目，及时通知发展商和有关施工单位或产品应商进行整改，必要时通知客户复验5验收合格办理交接登记，记录客户物业的水电表初始读数、交接ic卡、交接钥匙，记录钥匙类型和数量接待服务规范 一仪表仪容要求 二礼节礼貌要求 三服务规范用语用户入住信息1入住通知书、住户须知2业主公约3用户资料4签订有关协议5用户手册6用户进户验收表7用户进户交费单8用户进户的
6、水、电、燃气表初始读数登记单接待服务注意事项一服务接待时的注意事项1当客户对面走过时应点头致意2向客户提供服务时应面带笑容3客户讲话时应注意听、站立姿势、耐心听客户讲话5在客户末讲完话时，不要插嘴6听完客户讲话后，如未明白客户的问题，不要乱作答复，应主动询问客户一趟7用清楚建明的语句回答客户8避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言9不准在客户面前做鬼脸、怪动作，挤眉弄眼或议论客户二与客户讲话时的注意事项1与客户讲话时应始终面带自然微笑 2语速不可太快，是对方能够挺清楚3注意音量，不要把唾沫碰到客户脸上4禁用不雅之语三提供服务时的注意事项1提供服务时对客户不可表示过分亲热2提供服务时，不可太死板
7、，面无笑容3如遇客户不礼貌言行时，勿与客户争吵，应蜿蜒解释或及时向领导汇报4提供服务遇到问题不能与客户说不不知道不行，应婉转对客户说对不起，亲您留下联系方式，我会给您一个回复5答应客户的就要去做，及时给客户回音四办理客户入住手续现场的布置1办公物品的摆放2绿色植物的摆放3接待人员的具体位置4确定入口出口及行走路线5标语五办理入住手续的注意事项1收楼交接手续确定2客户本人省份证原件确定3按规定与客户交接钥匙4记录签字准确5各部门之间工作要配合衔接客户来电接待1应保持保修或投诉电话畅通2一般要求在电话铃声响三次前，应立即接听电话3接听电话时，应先说，您好，这是*管理处。语速适中，吐字清楚4做好来电
8、接待记录5如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告客户来访接待1客户来访时，应立即起身，主动招呼2面带微笑请客户入座，双手端上茶水3礼貌询问客户的姓名住处4仔细耐心的听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清楚或不明白时，应礼貌的说对不起我没听清楚，请您再说一遍好吗5认真作好记录，能处理的事情应立即落实解决6如果有些事情不能处理，应对客户说，对不起，我马上向领导汇报，会尽快给您一个答复7处理结束后，在接待纪律表上填写处理情况客户问询接待1当客户问询时，应说“您好，我能为您做什么”2听清楚客户的问题，然后给于解决3对客户询问的问题不清楚时，应礼貌的说，对不起，我来问一下4客户
9、问题解决后，应说您走好再见客户保修接待1客户无论采取何种形式保修，接待人员都应填写维修服务任务单2及时通知工程部，派人上门维修3维修人员上门后，应与客户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向客户报价，不可事后告知价格，在征得客户认可后开始工作4维修结束后，维修人员根据实现约定的标准，在维修服务任务单上填写金额，并请客户确定5清理现场，做到工完料清6请客户到管理处交付费用。维修人员不得直接向客户收费客户投诉接待一客户投诉登记 客户投诉可能采用电话投诉、手面投诉或当面投诉，不论哪种投诉，接待人员都应详细记录客户投诉的日期、时间物业编号联系电话投诉代码投诉内容投诉代码接待人员记录人员二客户投诉处理
10、根据客户投诉的内容进行分类，开除客户投诉处理单，分别递送到有关部门处理。要求有关部门在规定时间内及时处理三投诉处理情况跟踪1不管将投诉醉后转到其他什么部门，首位服务接待人员都要进行跟踪，了解处理情况2一般采用电话或上门回访等方式四投诉处理情况登记1及时登记投诉处理情况2整理存档已处理的投诉资料五客户投诉统计分析1对客户投诉内容进行分类2整理客户投诉清单3进行月度客户投诉资料统计并及时将统计情况传递至相关部门4进行季度客户投诉资料比较六客户投诉处理流程走访与回访1根据工作需要，定期或不定期走访客户2发放调查问卷，一般问卷在客户家中不得超过24h3若与客户面谈，应仔细听取客户的意见并耐心解答4对于
11、短期内无法处理的问题，应做好解释工作并研究解决办法，必要时报公司，共融确定解决办法5急修项目维修后，一般在24h内电话或上门回访6房屋渗漏水项目维修后，第一个雨天后回访客户当面投诉接待注意事项 1态度友好诚恳2仔细倾听客户诉说，不带任何评价3保持眼睛与客户对视，表明在专心听讲4试着把自己放在客户角度，对客户的不快表示歉意和同情 5遇到客户情绪激动指着时，不急于辩解，不要一味认错，不要找借口开脱 6为掌握最准确的事实，可用委婉的方式向客户提问，给客户进一步解释的机会 7客户投诉完成后，应向客户表示谢意8处理投诉必须及时迅速，在短时间内给客户满意的结果和答复 9如应客观原因无法及时解决，应与客户联
12、系，告知原委及预计完成的时间，以取得客户的谅解 10投诉处理完毕应尽快上门或致电客户询问对处理的结果是否满意第三章物业管理收费服务收取物业服务费用的程序p33送法收费通知单 进行收费服务催缴物业服务费的程序：1物业管理企业的财务部门对欠费的业主进行统计，列出重点催缴对象 2采集业主的通讯记录，确定具体的联系方式 3将责任落实到每个物业管理人员，明确其负责哪些催缴对象，跟踪记录，同时进行上门收费服务进行电话联系或上门催缴，一方面宣传物业管理的法律知识，让业主享受权利，履行义务，另一方面，加强与业主的沟通收服务费方法设置收费处上门收费利用智能化系统物业服务费构成：管理服务人员的工资社会保险和按规定
13、提取的福利费等 物业共用部位公用设施设备的日常运行维护费用 物业管理区域清洁卫生费用 物业管理区域绿化养护费用 物业管理区域秩序维护费用 办公费用 物业管理企业固定资产折旧 物业共用部位共用设施及公众责任保险费用 经业主同意的其他费用物业服务费的计费方式包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均有物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润，主要适用于普通住宅小区的物业服务费的测算。普通住宅小区的物业服务收费一般是政府指导价，物业管理企业依据所提供的服务内容质量来确定收费标准，向业主收费。年终有盈余作为物业服
14、务企业的利润，如果年终出现亏损则有物业服务企业自己负担。这是一种物业管理企业以固定数额的收费标准提供物业服务，在保证物业服务合同约定的服务标准基础上，通过降低服务费用支出，达到取得余额作为利润的管理模式酬金制是指在预售的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。在核算物业服务费时，应按物业的硬件条件及服务方式、内容作出年度支出预算，再加上物业管理企业的酬金，按建筑面积进行分摊。如果年终决算出现盈余，则转入下一年使用；若亏损，则应予
15、以调整。一般适用于高档公寓别墅大厦的物业服务收费测算，是一种由业主决定物业服务水平及收费标准，物业管理企业提供的所有公共性物业服务所发生的实际成本均由业主承担，物业管理企业按照提供服务的成本计算收取一定比例的酬金作为利润的管理模式收取与使用原则 有偿服务原则 专款专用原则 合理公平以及费用与物业服务水平相适应的原则 民主管理的原则 依法收费与使用的原则收费依据 物业服务合同的约定 法律法规的规定有关物价的政策法规（一） 价格管理的一般规定（二） 基本价格制度和定价形式 1基本价格制度：价格改革是市场发育和经济体制改革的关键。转换价格形成机制，建立起与社会主义市场经济相适应的价格新体制，是我国价
16、格改革的根本任务。价格法明确规定我国的基本价格制度是：“实行并逐步完善宏观经济调控下主要由市场形成价格的机制。”新的价格制度包含两个基本方面，即市场形成价格和政府宏观调控，二者相互联系，缺一不可，共同构成新价格体制2定价形式 市场调节价（经营者自主定价，通过市场竞争形成的价格。其主体是经营者，形成途径是通过市场竞争） 政府指导价（这是一种具有双重定价主体的价格形势，由政府规定基准价及浮动幅度，引导经营者据此制定具体价格）政府定价（其定价主题是政府，具体价格由政府价格主管部门或者有关部门按照定价权限和范围制定）代收代缴费用程序 1查表计数，代收水电燃气费用，以业主使用人的分表为依据2及时向业主或
17、使用人送达代收代缴费用收费通知3对代收代缴的费用及时进行统计及时追讨欠缴费用 4将业主或使用人代理收缴的水电燃气电话有线电视等费用转交到其他应收费用的单位，如水费转交自来水公司、电费转交供电局、天然气费用转交天然气公司等代收代缴费用项目：代收水费，代收电费，代收燃气费，代收供热费 代收电话宽带网有线电视费等利用智能化系统代收代缴有关费用1收费与查询信息的交互 2ic卡一卡通管理与信息交互3实现自动抄表的方式a预付费表具自动计量计费B远程抄表系统的抄表原理：水电燃气3表都是利用电子技术或传感技术，改造成能发出与走表量成正比的脉冲信号数，并能保持原计量显示部分。而数据采集终端只要采集各表具的脉冲数
18、，即可记录各表具体的具体走量，采集终端采集到各表具的量值后，进行处理、存储，通过有线无线宽带网络等与集中器进行通信，有的也可以与计算机通信，将采集到数据传送到集中器或计算机内，集中器或计算机再通过市内电话或无线有线等各种信息通道与3大配套企业的计算机管理系统通信，并将数据传输过去，进行处理存储打印账单，也可与银行系统金卡工程相连，进行自动转账第二章物业管理常用文书拟写与档案管理（岗位工作计划例文）物业管理员12月份工作计划根据11月份的工作完成情况，制定12月工作计划如下（一）计划内容1.按物业管理员日常巡查记录巡查，并填好物业管理员日常巡查记录表2.做好供暖期间报修暖气的维修、回访工作、对各
19、住户进行测量室内温度的工作3.做好本年内遗留问题的善后工作4.做好年终总结工作5.协助财务组做好年底物业服务费的催费工作（二）具体要求1.按物业管理员日常巡查记录巡查楼宇2.配合维修组做好供暖工作3.联系*公司处理*楼*室暖气泡水一事4.配合财务组做好年底物业服务费 的催费工作5.做好各项工作的总结暖气试水通知尊敬的各位住户： *花园管理处定于3012年11月5日（周六）上午8:00开始对小区暖气系统进行试水，请您家里留人注意观察，如有漏水情况请及时报修，维修人员将进行维修（拆改暖气的住户请联系原改造单位进行维修） 家中有暖气阀门或放弃装置的住户请将检修口留出，以便维修，维修工作中给您带来不便
20、，请谅解，谢谢合作！ 报修电话 联系人 北京*物业管理公司*花园管理处 3012年11月3日*花园管理处2002年工作总结在公司总体发转规划的引导及公司统一管理下，*稳步走过了2002年。期间，管理处有计划有目标的开张管理工作。回顾2002年我们的工作较上一年明显提高一,二，三，通过总结，我们感觉要管理好一个小区，首先其次再次通知的作用：依据和凭证作用 联系沟通作用 知道的作用 规范行为的作用 种类： 指示行通知 批转性通知 转发性通知 发布性通知 知照性通知 会议通知物业服务合同特征：1.物业服务企业以业主或业主委员会的名义和费用处理委托费用处理委托事务2.物业服务合同是有偿的3.物业服务合
21、同的订立是以当事人相互信任为前提的4.物业服务合同的内容必须是合法的，应体现双方当事人的权利义务 的平等与一致，并不得与现行的物业管理法规相抵触。否则合同不受法律的保护5.物业服务合同即使诺成合同有事双务合同物业服务合同的内容：1.合同当事人（委托方、受托方）的名称和住所，物业服务的范围，包括物业类型、坐落、建筑面积、占地面积及委托管理物业的细目等。2.委托管理项目。包括房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，共用设施设备的维修、养护、运行和管理，配套设施的维修、养护和管理，绿化、环卫、交通管理、物业服务费等。3.委托管理期限。一般是1-2年。4.双方的权利和义务。5.物业服务质量。主要说明物业管
22、理企业应在委托管理项目上所达到的服务质量标准，也是委托方对物业管理企业的服务要求。6.物业服务费用。物业服务项目的收费标准、收取办法、物业管理区域内共用设施和服务性设施的收费标准等。7.专项维修资金的管理和使用。8.违约责任9.合同终止和接触的约定。10.当事人双方约定的其他事项。房屋租赁合同的法律特征1承租人只享有房屋的使用权2其标的是特定物而不是种类物3其必须采用书面形式4其必须依法办理登记5租赁关系不因所有权的转移而终止6租赁关系主体的法律要求7客体的法律要求房屋租赁合同的登记备案制度，具体要求：1.房屋租赁当事人应当在租赁合同签订后30日内，到市、县人民政府房地产管理部门办理登记备案手
23、续。2.申请房屋租赁登记备案应当提交下列文件：书面租赁合同，房屋所有权证，当事人的合法证件，城市人名政府规定的其他文件。3.房屋租赁登记申请经市、县人民政府房地产管理部门审查合格后，颁发，房屋租赁证。租赁合同的内容：1当事人姓名或名称及住所 2租赁物业的描述3 租赁物业的用途 4租赁期限 5租金及支付方式 6房屋的修缮责任 7转租的规定 8变更和解除合同的条件 9 违约责任 10规定的其他条款物业档案的建立：（一）收集物业资料1.设立档案室时，应采取系统化、科学化的先进手段，设专职档案人员负责档案的管理，建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理2.资料的收集的关键是尽可能地完成，因此根据
24、实施工作中的需要，扩大信息资料渠道，从时间上讲是指从规划到工程竣工的全部工程技术资料；从空间上讲是指物业构成的各个方面，大到房屋本体、共用设备，小到一草一木都应有详细的资料收集。（二）整理物业资料：收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理，便于查阅。档案使用管理：1.采用先进的检索软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的存储和使用价值。外部网。与广大使用人进行联网，所有的管理资料如装修资料、物业服务费使用状况等，随时可以查阅，便于工作监督和检查。内部网。物业管理企业内部各部室联网，运行现代化办公
25、手段，对文件进行分级管理。 2.对借阅重要的资料，如原始文件、合同等，必须严格管理，按档案的不同密集程度由单位负责人批准后方可借阅，并办理借阅手续3建立目录方便查询。所有的物业进行分类、分册建立目录，实行电脑管理，一是存档方便，二是检索方便。物业管理档案的概念：是国家机构、社会组织和个人从事物业管理活动中直接形成的对国家和社会及物业管理有价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。构成要素：档案的形成者即国家机构社会组织和个人2档案的内容及档案所记载的各项工作的信息3档案的形式 档案管理的现代化：包括两方面的内容一是在档案管理中使用现代技术和设备，二是运用科学方法对档案实施规范化制度化程序
26、化的管理 现代化技术手段的运用包括档案信息处理现代化特点：1.档案的形成领域较为局限2.档案的动态性3.档案的基础性 物业档案资料是物业管理的基础工作 物业档案资料管理是物业管理水平的标志 作用：1.凭证作用。物业管理过程中形成的档案是物业管理活动的真实的原始记录，是真凭实据，具有法律凭证作用。2.参考作用。物业档案记录了从物业生成到目前的全部过程。因此，它对人们查考过去的情况，总结经验教训，摸清管理规律，对物业管理工作进行研究，具有重要的参考作用。3.指导作用。物业档案不仅记录了物业服务在整个过程的状况，而且记录了物业服务活动的发展，以及探索物业服务发展的成果。建立客户档案的意义：业主和使用
27、人的档案是物业管理企业开展物业服务的基础，物业管理企业可以通过这些档案全面了解业主和使用人的情况和需求，从而为业主和使用人提供各种有针对性的服务，并展开适当的经营活动，减少服务的盲目性，提高服务工作的效率，一方面使业主和使用人满意，另一方面可提高物业管理企业的经济效益。物业管理企业应不断补充完整和积累业主与使用人的档案资料。物业管理档案管理的要求:1.档案的出室、入室应有严格的规定。2.明确收集、整理、分类、归档、销毁等各项管理流程。3.按时存档，定期对档案管理情况进行检查。4.采用多种形式的文档存储方式，并采取相应的存储、保管方法。5.为保证档案的安全和完好，保存档案的环境应干燥、通风、清洁
28、，并确保档案储存地点符合防火、防盗、防鼠、防潮等要求6.确保档案资料的完整、准确、新鲜、安全物业管理档案资料的来源1设计规划阶段信息2施工及验收阶段信息3委托管理阶段信息4招商阶段信息5用户入住信息（剑侠）6日常管理信息用户入住信息1入住通知书、住户须知2业主公约3用户资料4签订有关协议5用户手册6用户进户验收表7用户进户交费单8用户进户的水、电、燃气表初始读数登记单电子档案的管理的原则1实行全过程管理2确保电子文件归档的质量3建立健全管理的规章制度第四章房屋建筑维修养护管理房屋各组成部分的日常养护一地基基础的养护1检查有无超载现象2防止地基浸水3防止基础受损4防止地基冻害二楼地面的养护1经常
29、用水房间楼地面的有效防水2避免室内受潮与虫害3控制与消除装饰材料的副作用三装饰工程的养护 裱糊工程的养护1发现壁纸翘边的起泡应及时修理2壁纸上不要钉钉子更不要乱涂乱画3搬抬家具物品注意保护壁纸以免碰破4室内门窗在下雨天注意关好，平时多开窗通风，防止室内潮湿壁纸5注意防火防水 饰面工程的养护 花式安装工程的养护1要定期检查2注意检查空鼓螺丝和螺栓的紧固情况3检查花式稳固情况4对花式污染严重的要定期清理，裂缝掉角的应及时补修 四门窗的养护1宣传养护制度2经常清洁检查3定期更换易损部件4北方地区外门窗冬季养护5加强窗台与暖气的使用管理五楼梯走廊阳台的养护六屋面工程的养护 1定期清扫，保证各种设施处于
30、有效状态 2定期检查记录，并对发现的问题及时处理 3严格执行维修制度 4加强屋面使用的管理七通风道的养护 要逐层逐户对每一根通风道使用情况、有无裂缝破损、堵塞等情况进行检查2在楼顶通风道风帽处测通风道的通风状况并用铅丝悬挂大铅锤放入通风道，检查通风道是否畅通3通风道发现小的裂缝可用素水泥浆填补，较大的裂缝可用1:1水泥砂浆填补日常养护类型 零星养护1屋面筑漏、补修屋面、修补泛水、屋脊等2钢木门窗的整修、拆换五金、配玻璃、换纱窗、油漆等3修补楼地面面层，抽换个别过梁等4补修内外墙抹灰窗台腰线等5拆砌挖补局部墙体、个别拱圈、拆换个别过梁等6抽换个别木梁木柱修补大楼等7水卫电气暖气等设备的故障排除及
31、零部件的修补等8下水管道的疏通，修补明沟散水落水管等9房屋检查发现的危险构建的临时加固维修等 计划养护 大中小修三级修缮制度房屋日常养护规原则对不同类型的房屋制定不同的养护维修标准，因地制宜合理修缮；定期检查，及时维护；加强对二次维修的管理，确保安全，保证正常使用；最有效合理地使用、最大限度发挥房屋有效使用功能房屋日常养护的考核标准 定额指标 小修养护工人的劳动效率要100%达到或超过人工定额；材料消耗要不超过或低于材料消耗定额，达到小修养护工程定额的指标，是完成小修养护工作量、搞好日常服务的保证经费指标 小修养护部位费用主要通过收取物业管理服务费凑集，不足部分从物业管理公司开展多种经营的收入
32、中弥补服务指标1走访查房率一般要求物业管理员每月对管区内的客户要走访查房50%以上，每季对物业管理区域内的客户住户走访查房一遍 2养护极化率 物业管理员应按每月编制的日常养护计划表一次组织施工。考虑到日常养护中对急修项目需及时处理，因此在一般情况下养护计划率要求达到80%以上。遇到特殊情况或特殊季节，物业管理公司可统一调整养护计划率 3 养护及时率 是指当月完成的日常养护次数占当月全部保修中的户次数的百分率房屋的安全要求-在安全生产中要注意以下几个方面1严格遵守操作规程，不违章上岗和操作 2注意工具和用具的安全检查，及时修复或更换有不安全因素的工具和用具3按规定使用施工结构部件的材料房屋维修任
33、务的落实 1物业管理员根据房屋维修的计划表和随时发生的急修项目开列维修单。2维修人员凭维修单林区材料，根据维修单开列的工程地点、项目内容进行施工。3物业管理员应每天到施工现场，解决施工中出现的问题，4检查当天任务的完成情况，5安排次日的维修养护工作房屋维修管理的实施1自用部位和自用设备的损坏，由业主自行报修：共用部位和共用设备设施的损坏，由业主或业主委员会成员报修2业主报修可采用电话报修和直接报修的方式3物业管理企业接待人员对业主的报修应与登记，保修接待应为一年365天全天接待4节假日和夜间实行水电急修值班制度5物业管理单位接到报修后，应在规定的时间内安排维修人员上门检查修理6报修项目修理完成
34、后，由报修人验收，并在保修单上签字7维修工作结束后，物业管理公司应及时做好回访工作，检验修理质量和效果8业主报修项目分为急修项目和一般项目房屋日常维修项目 急修项目（1房屋结构性损坏而发生危险的排险解危2因室内线路故障而引起的停电和漏电3因水箱水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和水龙头严重漏水4水泥楼板扶梯踏步板断裂和阳台、晒台扶梯等各种扶手栏杆松动损坏5其他）一般维修项目（各类钢木门窗损坏2水电设备零件损坏3屋面渗漏水4污水管落水管堵塞5其他）影响房屋耐久性的因素 自然因素（气候条件生物虫害地质情况突发灾害）人为因素（1使用不当2设计和施工质量的低劣3保养不善） 房屋日常维修的特点1由
35、于日常维修是对原有房屋构造、部件装饰布局的更新与修复，通过维修过程掌握了原建筑的特色，通过实践观察研究总结，可以改进旧房屋的结构与装饰2房屋日常维修工程项目小，零星分散，用料品种规格多，新料旧料都是用3房屋日常维修往往人少工种多，可以培养一工多计一专多能房屋室内装修申请提交资料 1房屋所有权证2 申请人身份证证件3装饰修方案4变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案 5需提交的有关部门的批准文件设计方案或者施工方案 6委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关资质证书的复印件7非业主的住在使用人，需提供业主同意装饰装修的书面证明房屋室内装修申请的审
36、批 1维修申请的审核 见下 2 装修申请的批准 在确认装修设计不会对楼宇安全、共用设备设施正常使用及房屋外观造成不良影响时，给予批准3告知注意事项 物业管理企业应当将房屋内装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装修企业4签订装修管理服务协议 内容见下房屋室内装修审核内容1检查装修设计是否对房屋结构外墙立面共用设施设备造成改动破坏2检查装修设计是否有严重的消防隐患3是否有其他违章情况4消防安全协议书装修服务协议内容1装饰装修工程的实施内容2装饰装修工程的实施期限3允许施工的时间4废弃物的清运与处置5房屋外立面设施及防盗窗的安装要求6禁止行为和注意事项7管理服务费用8违约责任9其他需
37、要约定的事项房屋室内装修施工过程的监督管理内容物业管理企业应按照房屋室内装饰装修管理服务协议实施管理，进行定时或不定式的现场检查。发现装修人或装修企业违反有关规定，应当立即制止要求装修人和装修企业纠正，并检查记录存档；已造成事实后果或者拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理。对装修人或装修企业违反室内装饰装修管理服务协议的，追究违约责任。有关部门接到物业管理单位关于装修人或者装修企业有违反办法行为的报告后，应当及时到现场检查核实，依法处房屋二次装修的含义：物业接管验收交付使用后，业主或使用人办理完入住手续，在正式入住前，根据自己的需要对房屋进行重新装修的建筑活动。特点1要符合建筑设计时的工程技
38、术规范和技术指标2施工时要尽量减少相邻客户正常工作及生活的影响3对施工人员的技术及素质要求较高4严格执行施工过程中的防火要求房屋装修的技术要求1不得在混凝土面孔板上凿洞、打眼、吊挂顶棚及艺术照明灯具2在隔断墙上粘贴瓷砖应用建筑胶作为胶结材料，用水泥砂浆砖贴时，必须将原抹灰层铲除3在粘贴厨房卫生间地面装饰材料前，必须对基层做防水处理，并按规定办理储水24小时检验合格的签认手续4阳台栏板及地面不得粘贴除塑料地板砖、硬木地板以外的装饰材料，封闭阳台宜采用房屋所有人同意使用的材料5未经房屋安全鉴定站鉴定的房屋装饰，其承重墙共用部位隔墙外围护墙抗震墙等墙体上不得随意掏墙、打孔、剔槽、不得擅自拆改。地面装
39、饰材的装饰要保证煤气管道和设备的安全要求8房屋装饰布的影响毗连房屋的正常使用和邻里生活9房屋装饰要符合规划、供暖供热煤气电力等部门规定房屋室内装饰装修管理相关规定一住宅室内装饰装修活动禁止行为1未经原设计单位或具有相应资格等级设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构2将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间厨房间3扩大城墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖混凝土墙体4损坏房屋原有节能设施，减低节能效果5其他影响建筑结构和使用安全的行为二装修人从事住宅室内装修活动，未经批准不得有下列行为1搭建建筑物、构筑物2改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗3拆改供暖管道和设施4拆改燃气管道和设施第五章给排水
40、系统落实给水用水使用管理制度1要有专人负责对楼宇水池水箱钥匙的保管和水池水箱的清洁工作2工程部应保证尽力保证随时向业主供水，在确实需要临时停水时，应事先通知业主，然后采取相应办法3水管员在巡查中发现跑冒滴漏水现象，要立即组织抢修4随时进行节约用水的宣传水泵房的使用管理1水泵房地下水池、屋面水箱、消防系统、设备等，由机电班负责监控，定期保养维修清洁，定期记录2水泵房内机电设备由机电班人员负责，有值班人操作，无关人员不得进入3经常检查水泵控制柜的指示灯指示，观察停泵时水泵压力表指示4水泵房内严禁存放有毒有害物品5水泵房内应具备消防器材并应该放置在方便显眼处。禁止吸烟6每班打扫一次水泵房卫生，每周清
41、洁一次水泵房内的设备设施，7水泵房内应当通风良好，光线足够门窗开启灵活8水泵房应当做到随时上锁，钥匙由当值水泵房管理员保管9水池须有关进加锁，钥匙由水管员保管10水管员按规定定期进行水质检查化验，化验结果交办公室存档11接班人员应准时接班12有下列情况的不准交接a上一班运行情况未交代清楚b.记录不规范、不完整、不清晰3c水泵房（机房、中央空调机房）不干净，不符合卫生标准d.接班人未能准时到岗e.事故正在处理中或交班时发生故障，此时应由交班人负责继续处理，接班人协助进行。13水泵房管理员应将给排水设备设施经行记录表于每月月初，交水泵房组长检查，治理成册后存档二次供水设施的使用管理：1二次供水管理
42、有水泵房管理员专职负责2每个水池应结构完好无渗漏，检视窗应加盖上锁，水池周围及顶盖应清洁干净3水池应定期清洗消毒4水池箱进行清洁消毒水池时应提前两天通知有关用水部门和客户做好储水准备5送检水样应该用干净的矿水瓶从水池中部提取500ml水并在瓶子中部贴上标签，标签上应写明送检单位及送样日期6水样当天送至当地卫生防疫站进行检测7如果检测不合格，应从新清洗和消毒之合格为止8水池清洗消毒工作全部结束后，应完整规范清晰地把情况记录在水池清洗消毒记录表内，并于每次物业管理区域内全部水池清洗消毒工作结束后3天内由有关负责人把记录整理成册交主管部门存档，保存期为两年供电系统的使用管理1停电应预先告示，以防止发
43、生意外2对临时施工及客户装修要有用电管理措施3落实配电室的使用管理制度（1非值班人员不得进入机房，若需要进入，要有关负责人同意，并值班人陪同2机房内严禁存放易燃易爆或危险物3要随时上锁，钥匙应由值班电工保管，但不得私自配钥匙4室内照明通风保持良好，室内温度控制在42度以下，相对湿度控制在百分70到75，墙上配挂温度计和湿度计5供电回路操作开关的标志要明显，停电拉闸要持标志牌，检修停电应挂牌明示6接班人员应准时到岗接班7接班人员应认真听取交班人员交代，并查看配电设备设施运行记录表8有下列情况之一不准交接班a上一版运行情况为交代清楚b记录不规范不完整不清晰c机房不干净，不符合卫生要求d交班人未能准
44、时到岗e事故正在处理或交班时发生故障，此时应由交班人负责继续处理，接班人协助处理）9有关负责人在每月月初将上一个月供配电设施设备运行记录表存档，保存期两年电梯设备的使用管理1建立24小时运行制2严密监视和掌握电梯的运行动态，及时做好电梯运行的调度管理工作3指的那个服务规范服务公约，乘梯须知，司机维修工岗位职责和电梯服务标志4物业管理企业应设置专门的电梯管理队伍5电梯运行人员和维修人员要持证上岗，电梯的故障修理必须有劳动部门审查认可的单位和人员承担6电梯操作员应每天填写电梯运行记录表，每月月初整理归纳一次7落实电梯机房的管理制度（1非值班人员不得进入机房，若需进入经有关负责人同意，陪同进入2严禁
45、存放易燃易爆危险物品，配有消防器材禁止吸烟3每周打扫一次机房卫生4机房应当通风良好，管线足够，门窗开启灵活5机房应该做到随时上锁，当值管理员保管，不得私配）8落实交接班制度（1准时接班2接班人员认真听取交班人员交代，检查工具是否齐全3有下列情况不得接班：.上一班运行情况未交代清楚2.接班人未到岗3.事故正在处理中或交接班时发生故障，应由交班人负责继续处理，接班进行。）空调系统的使用管理1空调系统的设备运行有空调组负责，主管工程师进行监督2每班当值人员按规定巡视空调机组和末端设备，并将运行参数记录在空调系统运行表上，未经主管工程师批准，不得擅自改动运行参数3安空调运行时间表准时启停空调系统4在不
46、影响空调正常运行的前提下，积极探索并实施有效的节能方法5落实中央空调机房管理制度（1非值班人员不得入内，若需进入须经负责人同意，陪同进入2不得放置易燃易爆危险物品3应备齐消防器材放方便显眼处4中央空调机房内严禁吸烟5每班打扫一次卫生，每周清洁一次中央空调机房内的设备设施6中央空调机房内应当通风良好光线足够门窗开启灵活）6交接班要求（1准时接班2认真听取加班人员交代，查看记录检查工具、物品是否齐全3下列情况不得接班a上一班运行情况没交代清楚2记录不规范不完整不清晰c中央空调机房不干净4未准时到岗5事故正杂处理或交接班放生事故，应交班人负责，接班人协助）7对于中央空调的运行情况，值班管理员应及时完
47、整规范清晰记录在中央空调运行记录表内，并于每月月初由有关负责人把上一个月的记录整理成册后交主管部门存档，保存期两年供暖系统的使用管理：1.供热准备阶段的管理：配备和培训司炉供热人员检查供热设备“三修”（翻修、大修、维修）竣工情况新接管工程验收系统上水燃料储备2.供热运行阶段的管理：按时点火稳定供热秩序贯彻各项规章制度和操作规程确保安全运行3.非供热期的管理：落实年度供热设备“三修”工程计划的资金、材料和工力的安排实施年度计划做好供热收费工作房屋附属设备设施的分类一给排水系统：房屋给排水系统是指房屋建筑内部附属设备中的生活用水、设备用水、消防用水、中水回收和利用及污水排放的工程设施的总称。其包括（构成）：1.房屋的供水设备。可划分为供水箱、供水泵、小水麦、供水管网4方面。按用途划分，基本上可分为生活用水、生产用水和消防用水3种。2.房屋的排水设备。指房屋设备中用来排除生活污水和屋面雨雪水的部分，它包括排水管道、通气管、清通设备、抽升设备、室外排水管道等。但根据接纳污水的性质，建筑物中的排水道可分为生活污水管道、工业废水管道、室内雨水管道。3.房屋的卫生设备。指房屋建筑内部附属设备的卫生部分，包括浴缸、水盆、小便池、抽水马桶、面盆等。4.房屋的热水供应设备。指房屋建筑内部附属设备中的热水供应部分，包括沐浴器、供热水管道、热水表、加热器、循环管、自动温度调节器，减压阀
