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1、全业务维系的整体思路1问题的提出1.1背景介绍在国家大力扶持3G产业的大背景下，3大运营商也已完成整合。用户的服 务与营销工作的重点也在发生着变化，由单用户服务向组合式客户的全业务服务 过渡。当前由于移动业务的迅速发展，使得使用小灵通用户群急剧萎缩，就重庆 电信目前的现状而言，小灵通到达用户数仅90万左右，且用户以每月约4万的 量大幅度在减少。目前，重庆电信的维系挽留系统已经上线，仅实现了对重庆电信移动业务用 户服务。1.2小灵通的流失情况及转网后特点140000012000001000000数800000户用6000004000002000000小灵通的到达用户和收入的变化趋势小灵通用户近一
2、年的到达数和收入的变化趋势如下图所示：6000.005000.00)7000.004000.00 3000.00 2000.000805 0806 0807 0808 0809 0810 0811 08120.000901 0902 090309041000.00从图中可以看出小灵通的用户数和收入都在大幅的下跌，特别是今年以来每 月净流失用户数都在4万左右，收入也在以3.5%左右的速度环比下跌。所以有 必要加强对小灵通用户的分析以及采取主动服务措施来实现小灵通用户平稳迁 移到电信的CDMA用户，使其继续使用电信产品，为企业创造价值。通过指纹识别的方法对已经转网到CDMA的用户进行了一些初步的抽
3、样分 析，发现一些几个特点: 从呼入和呼出比值来看，转入CDMA的小灵通用户主动呼出的比例高于 CDMA用户的平均的呼叫比； 从话单量的绝对值来看，转入CDMA的小灵通用户的话单数高于CDMA 用户的平均的话单数；从漫游行为来看，转入CDMA的小灵通用户漫游费用较低，属于漫游偏 弱型； 从出帐收入来看，转入CDMA的小灵通用户的ARPU值高于CDMA用 户的平均ARPU值；通过以上的几个特点可以看出，转入CDMA的小灵通用户是较优质的用户。 所以对其小灵通用户的流失和转网，应该给予特别的关注，特别是其中的中高价 值的客户，尽量使其转为电信的C网用户，从而减少流入其它运营商的数量。1.3问题的展
4、望从现阶段来看，小灵通用户的特别是其中的优质客户如何转移分流到电信的 移动用户是一个非常急迫的问题；长远来看，随着3G的升级与深入发展，几年 以后，个人客户对宽带的需求可能会急剧减少，类似目前移动业务的发展使得小 灵通和固话的市场份额在萎缩。但是重庆电信有着庞大且较为完善的客户基础信 息，这是相对其它运营商而言目前的优势所在。如何有效利用这些信息，建立以 客户和组合业务为主线的全业务维系挽留系统，提高客户的满意度，减少固定业 务（固话、小灵通、宽带）的客户流失；同时对其高价值的用户使其转换到电信 的移动业务中来。统一客户信息模块数据源部分考核评估模块维系过程模块客户预警及特 征模块全业务的维系
5、是建立在统一客户信息的基础之上，建立以客户为中心的客户 关怀和业务推荐，同时建立以客户为基准的考核评估体系。这里所提到单一客户 也包含了综合业务群的概念以及我的E家的套餐客户。2.1统一客户信息这里对客户的界定有以下三种含义：单一的自然人，即在客户资料表中有唯一标识的有效证件号，这样把客 户所办理的所有业务归类分析，并能够归纳其特征以及每一用户的消费 以及使用情况；这里面当然也存在一个客户通过自己的证件办理了几十 个移动电话的情况，我们在分析的时候同时要考虑通过指纹识别等方式， 把其中没有关系或者关系不大的用户进行排除；单一的综合业务群，即在系统中有标注的综合业务群，对综合业务群进 行统一梳理
6、归类，有同一业务的虚拟网业务群或业务组合式业务群等， 这种在分析时，分析整个综合业务群的特征以及业务群的整体消费情况，这样在维系时主要维系其业务群的联系人或重要成员；单一的我的E家客户，即捆绑了我的E家的套餐的用户。办理我的E家 有可能是不同的自然人通过我的E家套餐进行了捆绑，当然这种情况可 能并不是很多，但对这些自然人的维系尽量是同一客户经理。单一客户视图的示意图如下:信机保平均消费F正常服务 1E常服务 上常服务陈XX男溟岁家庭客户欠费状志服务时壬24个|. ARPU： 175ZL,最高300元,最低86冗 城市才、情1,预付费客户 客户地址;江北区市好家旧小区5号楼:一单元&02室 当虬
7、户 M:亲情无限的必选队59儿（4。0分钟） 客修理：陈 I- . （024-100&8 折|拦旧i上0冷观74219|GSM电诂;(24-%649W18024-80兢421946.1260.00无姓市话:业务信息固定电话 GSM电话 无线市话ADSL：023-80974219停机悚弓200&年12月1Q日在汀.北区和平区=好街营业厅丹更入网安装同址：江北区山里河家园F12A-4B!用构成 知足叫附加业务：固订窟|泊周诂悦铐.f通、国际漫游账期同定贽*地费竹统1土谨TP 1土途增心费短信费刘皿IN二。网1约* 口消费特征；&途为主型最近二月平均ARPU； 175兀，最高30。元.最低86匕平均
8、固定衡蛔,K地语音8。儿，传统I土途130无,IPK途20儿,短信费30兄. .玳!Hg次数计费时长本地1 .叫项叫国内气途1P国内国际气途m国际网弱1200W11200W1U行为特征：主叫长途外联型最近、月平均月呼叫次数：129次，最击.1龄,最依WG次近=.l平用，本地主叫刀次.被叫231次,L偈主叫19月,漫游通话小次.心*3丸最近 次呼转ET可200&142,呼转号码；13231120626垫用构成 邱 *- #H.*Ir iamx客户资料 陈家洛，义，地切。讣第：J氏家电LL 神处T郁林心 一支伺特H_赫噩-坝jl 出睥-02&霆禁金遂5。兀_1均壁明：1。0兀仙也冬史H竺什主动服务
9、顽沅商成 价伯捉I 1次，止il监务Hlhl： 2008-4-29我由.耿苏m诲:f ：lt 2WJ8-4-12.2形成客户的预警机制和价值层次，完善客户维系的策略2.2.1形成以客户主体的预警机制预警分为日预警和月预警，在用户预警因素的基础之上，再增加一些客户所 对应的用户之间的一些预警因素，把这些预警因素进行归纳总结，形成客户的综 合预警因素，如客户使用我的的e家套餐客户的宽带即将到期，客户固话的话 务量又发生突减，这样的客户就属于高流失风险的客户，需要及时了解客户的真 实想法，给客户推荐其合适的套餐或销售策略，以提高客户的满意度，从而挽留 客户。客户特征的预警机制的形成是建立在客户的所有
10、业务组合分类的基础之上， 如把客户具有固话和小灵通用户的归为一类，把客户具有固话、宽带、小灵通的 用户归为另一类，这样就可以根据用户的预警因素以及客户所对应用户之间的预 警因素进行归纳总结，形成客户的预警特征。2.2.2结合用户的价值成色完善维系活动的策略政策根据客户的价值成色和预警特征形成框架矩阵，结合公司当前的活动重点， 对其形成的框架矩阵中的每一单元块或重点单元块逐步完善相应的维系策略，对 客户经理在从事维系挽留活动时，具有非常重要的指导意义。客户经理根据其提 供的策略和客户的具体行为特征选取最为合适的维系政策对用用户进行服务。 从维系策略到客户经理具体的维系流程图如下：特征归纳提取策略
11、库的建立客户经理维系举例：固网和小灵通的组 合的高风险用户价值层次:/客户行为、消费举例：固网和小灵通的组合的中等价值特征举例：该客户的长途较 多，小灵通和固话湖大不是很密集具体维系政策举例：了解客户离网倾向 的原因是.，并 给出具体的推荐产 品策略库预警特征举例：固网和小灵通的组 合高风险中等价值 客户以小灵通迁移 我的e家e9系列产 品2.3以客户为主体的维系和业务推荐在具有统一客户信息以及客户的预警、客户价值之上的策略库的基础之上， 就可以有针对性的对客户进行有层次的维系服务。例如：对其高价值低风险的客 户实行以关怀为主，提升客户满意度，适当根据其使用特征推荐相应的附属产品， 如客户的漫
12、游较多且用户的交际圈非常广，可以向用户推荐小秘书或者无线上网 方面的产品。在客户经理的分组上，可以针对客户的战略分群或者根据客户的业务组合以 及价值层次进行分组，使客户经理专注于某些客户群的维系，同时便于业务部门 的考核管理和业务推广。当然客户所对应的业务组合可能会调整，特别是公众客 户，会由当前多个单一客户上升为一个家庭客户的业务组合，在这种情况下，就 需要把以前多个单一客户调整为一个客户经理进行维系。如下图为客户经理首页的一部分内容：iL 一一亶i一一一一页!普通客户j低+固话序机固话+小灵通+移动客户+小灵通客户+固话+宽带+固话+小灵通+宽带i预警因素,流失风险客户群价值层次综合风险合
13、约3月内到期合约3月内到期 总客户数|回访人数r十！高一中一低高一中一低高一史底十：4-;:+,;十；，；T;+;J-;-,;T;十,;十；4-;:下；+,;十；，.:;+;，;,;，;十;,十；4-;:+;，;4-;+;二；，；，二.:-J-;-*-;:+,;-i-;+;-J-;,;十:-J-:;,;+;-J-;:.2.4以客户为主体的考核评估模式对于客户经理的考核评估方面，分为维系过程的考核监督和维系结果的效果 的评估两方面。维系过程的考核监督主要是考核其客户经理对客户的资料完善以 及回访的满意度、回访的成功率等方面来进行考核监督。维系的效果评估主要是考核一段时间内，如最近半年或者三个月内，客户的 出账收入保有情况、客户的组合业务群新增及保有情况以及我的E家套餐用户 的新增和保有情况，是考核客户维系的结果评估最为重要的一些指标。
