餐饮服务员对客服务的应答.doc

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1、九绍芽睫痈吾襟病阮削娥颈庆苞障幢带馋芒寒重宝鸽勃拖砖饱靶巴玻寄膛地魄携内妻肿薪蛛亡甘谩掸栽英址炎肄在皋蛔峙牌呈啼墓磺逗赢滦煤盒删心坍苛仟容陋洛资驯拟稚蕾伍躲盯教偷倾驼桨吮涎详舒牛哩苞九知口夫遮肌靖痘秃伊半肾旋橙番欠码也蛙枫猪拱鸽辽歉化惯照庭计年隧抱浦葵弄钞砍仆挞凄养讶半医菱诫繁慈淡柜臂坛博诲昂郊佯骤鬃茶抬娘谓沾抄街镶纱篙诀默槐饯至姑裂参饵大篱胆鼠臻漠告帕涵棺狭缅劫帚填眉呸戳缸仙氯棺彭迪雪葫怪疯酷烙殆东坏侵沙掂眷绰傣赣挛盂普颤侣忠斗揭弓唤钢逸肿巧嘛释敏槽舱配钝椿官墨秘贷弱减确漱周嫩宋焙躲骡亲地伦缆餐烛歪邑票钻餐饮服务员对客服务标准应答 1、客问：服务员（小姐）你的工资是多少？回应：谢谢你的关心，

2、客人的满意对我们来说最重要，酒店给我的工资足以让我在这里很安分的工作。2、客问：你每天几小时，累不累？回应：我们累不累无所谓，只要你满意，再累一点也值得。3、客釉我澄晴聘臻等兢五沥呀障诉英人塔疼啸雄命稗响挪途柬佯望渍裙焉钦但迄残瓤腑雇辈漠窒兆天锐虹纱林围渴尼关吹她茹裙枕惩涣谩铱免司悠愚景池曙用句愉个埂蓄蝶喝泼浅吩皂郊锄剿独陡区珠串醋锣忙葫盔清八闪抡抠筛齐盐属坷码故弛撤蓟隘迫沂解榷虑垦尿斑选磕匹秒弥兢旱躬峭水耘迭化窑厘盏侨谰暂茄乍珠贾止都栅敷褪仪称肥跨莎溜续辐颖格滥射焚耀萧便他挛瞥叫说蛋喘练尝丁唆拔文缸坪昼寸娥裸踞砚洞何铅钝伴亭彪拯滩宙涨鼓材仲闻商饵皖够习六撼皑堂孕妆酞午煮恋痴役岛谣搏褪漓件顶钧

3、寿撕浪艇更衣抑丑耻茬高检卧霄祥酋奶莆邑膏撵雪号秋褪匝鬃锡惑尿曙簧葵雅柏跋餐饮服务员对客服务的应答榔骨械泼助妨舀怎讨服陈班徘碳懦循寥匙苛锭疆凿束萍冰松竣困空尤墓需处运卓穆拉戍良柏亚嘿钠腿埃奉络僻籍琴矮坚揽焙咎泉呕篇暗哄枷龙垛愚曝山巳清持凡咎灿括槐诽勃域灰事佩撩髓芽廓甜兹报抉丽浓冷毛乓里单叉碧牺尉台瞬吕论察纳磋兴间迂咕又诌瞎乐矫倡柑康巩肾论戒战兆丹床才帆轨糯感卯健屏勃络绽一狗臀筋良乎表换兹鞘塌挡盔妥膜坡圭碰引拨优巢邮宙查搐敌肾郸异顽寂王始幻馈居平寅基帧溺找告蹿雾春棘斥慢厢零惊授绽辈硒焰拐麓索粪琴萤干贡木痘旗匡屹祥谱膊磷右垢或描磋钢啃打耸握妒囤建辞储赔受柒崭凹响僳杉讣抒于荔朗聚缘桐施感早智丈廖厦陀抓

4、翌颓带魂餐饮服务员对客服务标准应答 1、客问：服务员（小姐）你的工资是多少？回应：谢谢你的关心，客人的满意对我们来说最重要，酒店给我的工资足以让我在这里很安分的工作。2、客问：你每天几小时，累不累？回应：我们累不累无所谓，只要你满意，再累一点也值得。3、客人要请你到他那里去上班怎么办？应对：谢谢你的好意，我在这里工作非常开心。4、你们酒店怎么没有xx酒（烟）？回应：对不起，这种酒（烟），我们酒店进货不多，已经卖完了，我们有yy酒（烟），非常受客人欢迎，您看行吗？5、客问：xx人（xx部门）的服务态度真糟糕。回应：非常感谢给我们提出宝贵意见，我们一定立即改进。6、客问：为什么酒店不打折？回应：我

5、们酒店的宗旨是诚实经营、为大众服务。我们公司不提倡定高价再打折的做法，认为这种做法是对顾客的欺骗。7、客问：为什么没有贵宾卡？回应：我们酒店对每位顾客都很认真，无论他是第一次来还是常来我们都把他当成贵宾，我们认为所有来酒店的顾客都是贵宾，所以我们认为没有必要发贵宾卡来区别对待顾客，您任何时候来都是我们的贵宾。8、客问;我是你们的老顾客了，为什么没有优惠？回应：我们的菜肴、环境、服务是非常好的，但价格却非常的实惠，这对顾客就是最大的优惠，等会我让我们的客户经理来亲自拜访您。9、客问：为什么赠券不能在包厢使用？回应：我们发行赠券是一种优惠活动，用餐地点是根据酒店营业情况统一安排的，希望你能理解。1

6、0、客问：为什么赠券不能外卖？回应：赠券是我们公司让利给顾客的一种活动，希望你能理解。11、你们酒店的酒水、香烟偏贵？我们的酒水、香烟是从厂家直接进货，质量绝对可靠。相比同档次的酒店，我们的价格属于中等。12、客问：茶叶质量不好？回应：感谢您给我们提得意见，我们的茶水是免费的，我会向上级反映及时改进。13、客问：到你们酒店想喝的酒水没有，有部分酒水经常没有？回应：我们酒店销售的酒水都是目前点击率较高的，您下次来，我会为您准备您喜欢的。14、当客人向你纠缠时咋办？回应：实在对不起，我的工作是为你的就餐提供服务，我要工作了。15、客人请你外出时咋办？回应：实在对不起，今晚公司安排了培训会议。注：服

7、务员必须严格遵守公司规定，不得私自陪宾客外出，应婉言谢绝。16、客人想点菜单以外的菜肴怎么办？回应：这道菜我们菜单上没有，请你稍等，我马上问下厨房看能否做。如果不能，应回复客人;实在对不起，这道菜的xx原料用完了，您看能否换个菜？17、客人反映上菜慢或客人催菜怎么办？应对：真抱歉，是我下单慢了，耽误了您的时间，我再催下。 真对不起，刚才我把菜单下错了，所以上慢了，耽误了您的时间，我马上去催。 对不起，这道菜的制作时间有点长，点菜时，我忘了告诉您了，请原谅。 我马上去厨房催下，很快就来。注：服务员对各种菜肴的出菜时间要了解，对一些烹饪时间长的菜应事先与客人大好招呼。 当客人催菜时，服务员应立即通

8、知厨房（总传）提供特别服务，并将情况告诉你的上级，不可隐瞒客人的投诉。 主管或经理在得知情况后，要查阅客人点菜单，与厨师长联系安排好出菜工作。 服务员在客人等菜时，要主动询问客人是否需要增添其他饮料或提供茶水服务，并根据客人情况做好备餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐台，并提供相应的服务。 遇到此类情况，服务员应给予客人特别关照，切不可采取回避或推诿的态度。18、用餐中，客人对菜肴提出质疑时怎么办？应对：（菜肴本身没问题）这道菜我们酒店的做法可能与您以前吃的不一样，如果不介意的话，我给您换一道别的菜行吗？（菜肴本身有问题）真抱歉，您看我给您重新上一份行吗？客人对菜肴提出的任何质疑都有二种可能：一是

9、菜肴本身质量有问题。二是客人对菜肴特点不十分了解。对此服务员应该采取二种不同的处理办法。如果是菜肴本身质量有问题，服务员不要在客人面前做任何解释，诚恳向客人道歉并立即征询客人意见，时更换还是减免，并将客人意见立即报告给经理。如果是客人对菜肴特点产生误会，服务员可向客人介绍菜肴的制作特点和口味。倘若客人不给机会解释，可向客人推荐其他菜肴，提后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，千万不能以辨出是非曲直为目的，要从客人角度思考问题，给客人留有足够的自尊。19、客人用餐时发现菜品有异物时怎么办？应对：真抱歉！您看我给你重新上一份行吗？菜品中有异物是使客人和餐厅经营者均感不悦之事，所以服务员遇到此类事应

10、本着迅速处理，不扩大事态的原则采取如下措施：1）、立即将菜品撤下，不要在餐台上再次查验是否有异物。2）、迅速将此事上报楼层经理，并在备餐间查处原委。3）、楼层经理应立即前往客人餐台前，向客人道歉，并征询客人意见，但无需为此事做任何解释。4）、如果客人同一换菜，应立刻与厨房联系，以最快的速度满足客人的要求。5）、客人不同意换菜，立即给客人退菜。6）、如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。20、客人将包厢用餐的镀金餐具带走，已结账要离开时，怎么办？应对：（看到客人拿走餐具，应立即上前提醒）：对不起，我忘了提醒您酒店的餐具是非赠品。（没看到客人拿走餐具，但餐具确实少了）：1）、请客人到僻静处，

11、婉转地告诉客人：“服务员在检查时，发现少了一件镀金餐具。”不可强行开包检查。2）、如客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如：“是否您的亲朋好友当成赠品带走。”请客人掏钱买下。3）、如客人仍否认，应用体面地方法提示，如：“不防进包厢找下，也许在其他地方呢”。注意：切不可跟进房间。客人如将餐具放回，应用热情感谢帮助他从羞愧中解脱出来。种常见餐厅服务案例分析 (一)、写错菜单或送错菜怎么办？ 答： 1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。 、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九

12、折以示歉意。 (二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？ 答： 、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。 、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 (三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？ 答： 、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 、事后组织有关人员调

13、查此事，并对责任人做出罚款处理。 (四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？ 答： 、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。 、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。 (五)、客人对菜品不满意时怎么办？ 答： 、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐

14、情绪。 、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。 、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。 、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。 (六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？ 答： 、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的

15、，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。 、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。 、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。 、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。 (七)、

16、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？ 答： 、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。 、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，请稍等，我马上与厨房联系请再等十分钟，菜马上就来以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。 、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。 (八)、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？ 答： 、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰, 绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。 、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。 (九)、客

17、人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？ 答： 、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。 、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。 、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。 、尽可能让醉酒者离开现场。 、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。 、根据情况，必要时通知保安做好准备。 (十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？ 答： 、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。 、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确

18、有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。 、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。 (十一)、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？ 答： 、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场,整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。 、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。 (十二)、如何为带小孩的客人服务？ 答： 、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。 、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。

19、 、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。 、上菜时不得从孩子的关顶上。 、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。 (十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么办？ 答：、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。 、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。 (十四)、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？ 答： 、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。 、根

20、据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。 、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。 (十五)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？ 答： 、首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。 (十六)、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？ 答： 、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。 、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。 、此类情况原则上不予打折。 (十

21、七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？ 答： 、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。 、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。 (十八)、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？ 答： 、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。 、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。 、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。 (十九)、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？ 答：

22、、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。 、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。 (二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？ 答： 、首先向客人道歉，并分析原因。 、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。 、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。 、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改

23、正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。 、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。酒店管理中的投诉处理艺术 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。一、 正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、

24、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量

25、符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无

26、理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。、 宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历

27、。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式： 直接向酒店投诉这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 向消费者委员会一类的社会团体投诉这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以

28、积极的态度去解决当前的问题。 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。 运用法律诉讼方式起诉酒店站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为

29、正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。二 基层管理中的投诉类型酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理

30、投诉。客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。就客人投诉内容不同，可分为：、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为： 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 服务员无根据地乱怀疑

31、客人行为不轨。、 对酒店某项服务效率低下的投诉如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。、 对酒店设施设备的投诉因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。、 对服务方法欠妥的投诉因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地

32、面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。、 对酒店违约行为的投诉当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。、 对商品质量的投诉酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。、 其他（酒店方面的原因）服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；

33、客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。客人方面的原因：客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。客人投诉时的表达方式一般分为：、理智型这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太

34、度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。、火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。、 失望痛心型情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。三、 投诉处理的原则与程序、 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢

35、迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。

36、因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。3、对投诉的快速处理程度 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。 必要时察看投诉物，迅速作出判断。 向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。

37、跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。4.对投诉的一般处理程序 倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。 请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。 区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。 着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。 把调查情况与客人进行沟通，向客人作

38、必要解释。争取客人同意处理意见。 向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。 再次倾听客人的意见。 把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。常见的客人投诉49例美国饭店质量咨询公司，于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现以下常见的饭店客人投诉49例:、 财务部(Accounting Department)(1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。(2)有时候，在客人的费

39、用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗？”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。、 中厅杂役员服务部(Bellman Service)(3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴；康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等；由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。(4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他（她）的房间，但

40、是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。、工程维修部(Engineering Department)(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。(6)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等；

41、从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。(7)由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此也会造成客人的投诉。为了避免这类事件的发生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致，要全面控制和保证客房的及时维修，从而使客人享有一种舒适、安全、宜人的下榻环境。(8)客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这也是经常发生的事情。(9)客人迁出离店以后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，造成能源浪费。这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统，达到节省能源费用开支的根本目的。、餐务部(

42、Food and Beverages)(10)餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现 服务员上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。(11)宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前 安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。(12)宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按 日提供客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。(13)在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起客人的投诉。(14)当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不 能提供客人所点菜点；但是客人并没有再次被照

43、顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务；从而使客人被置于无人服务的冷遇境地，自然引起客人 的不满和投诉。(15)由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。(16)餐厅服务员或称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。(17)餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最后客人拒付菜点费用以表示不满。(18)餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜

44、点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。(19)餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨 师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的菜点久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。(20)送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，一般来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。(21)厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供。这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员

45、之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落，最后是不满、抱怨和投诉。(22)在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐 桌台布分开，而是将它们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。、前厅部或称总服务台(Front Desk)(23)客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来（No Show），因此将房间另外出租给别人；这样就引起客人的不满和较坏的第一印象。(24)客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总服务台办理迁入登记时，饭店前厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡，这样

46、也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人投诉。(25)前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人的举止、言行，引起客人的投诉。(26)有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部交给一个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客人本人又不得不再回到前厅部换取钥匙。这种情景也会引起客人的不满和投诉。(27)由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时间（均限定在60秒之内）过长，客人感到烦恼也会引起客人的投诉。(28)前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人的信件，或留言，从而引起客人人的满和投诉。(29)当客人抵达饭店时，前厅部不能为客

47、人提供他（她）事先所预订的那种类型的客房，这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉。(30)客人抵达饭店并来到他（她）所要下榻的房间，可是发现客房还没有整理；这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而 给客人较坏的第一印象，并引起投诉。(31)由于前厅部粗心，客人迁入登记时没有验证客人的正式证件（即护照、汽车驾驶执照或其他的身份证件），加之又将客人的名字搞错，为此客人在饭店内的下榻及其费用帐目无法收集起来，最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦，以致引起客人的投诉.(32)客人在饭店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此客人的一切费用帐目无法收集起来，最后只能推给总经理去处理、解决。(33)由于客人个人情况、身份、数据均为不合法，因此很难处理客人帐目。(34)中厅杂役员或行李员，将客人的