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1、第五章 督导管理的沟通、协调与激励,第一节 督导管理的沟通,一、沟通的概念：沟通是人与人之间、人与群体之间思想 与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。二、沟通的作用：1、沟通有利于管理的科学化。2、沟通有利于改善群体的人际关系。3、沟通有利于改善员工的态度和行为。4、沟通有利于管理的民主化。三、沟通的分类：1、正式沟通和非正式沟通。正式沟通：是指组织系统内、依据一定的 组织原则所进行的信息传递、情感交流和,意见交换。非正式沟通：是正式沟通渠道之外的信息传 递、情感交流和意见交换。2、单向沟通和双向沟通：3、横向沟通和纵向沟通。4、书面沟通和口头沟通。5、直接沟通和间接沟通。五
2、、沟通的网络形式。1、链式 2、环式 3、星式 4、Y式或倒Y式 5、全通道式,A,B,C,D,E,链式沟通,A,B,E,C,D,环式沟通,A,B,C,E,D,星式沟通,A,B,C,D,E,“Y”或倒“Y”式沟通,A,E,B,C,D,全通道式沟通形式,六、常见的沟通障碍。1、对某一信息缺乏兴趣和认同感。2、感情不投机。3、缺乏有关的信息知识。4、个性差距太大。5、存在偏见。七、沟通的基本方法：说、听、写。1、说。应做到以下几点：a、谈话的中心话题要明确，而且要围绕谈话 的目的，避免说废话。b、谈话要有计划，条理清楚，避免颠三倒四。c、谈话突出重点，详略得当尽可能节约时间。,d、谈话除了观点明确
3、之外，证据要充分有力，以支持你的观点。e、谈话开始尽可能先找一些对方感兴趣的话 题，如以一故事开始，或以一伟大名言开 头，或制造一悬念，或指出某一问题的后 果严重性，或推出对方所关心的问题等等。f、谈话过程中要观察对方对你所说的反应态 度，作出相应的处理，对方听不明白，要 考虑换一种方法或一种角度再说；对方不感 兴趣，要考虑换一种内容或从另一话题转入 主题。g、避免自我吹嘘。只谈自己，而不关心别 人，只顾树立自己形象，而不是为了解决问,题而谈话，都会使对方反感，从而导致沟通 的失败。2、听。善于听者要注意以下问题：a、鼓励对方充分表达。b、澄清对方表达的观点。c、总结对方阐述的内容。3、写。a
4、、书写之前要考虑阅者的背景和接受的效 果。b、书写的内容尽可能简明扼要，不要浪费 对方的时间。c、要把中心意思表达清楚、准确、有条理，而且要措词得体。,d、要注意书写的格式正确，避免出现错别 字，不要玩弄华丽词汇，浅显易懂。否 则，将妨碍沟通。八、沟通的技巧：与上司沟通的技巧。向上司汇报情况要具有真实性，同时要注意反 映问题后不要替上司作决定。在与上司沟通之前，应有所准备。与上司讨论问题和汇报思想，是你的意见就说 是自己的意见，不要口口声声说“我们”，因为 你是一个班组、部门单位的负责人。汇报工作讲完一件再讲另一件，不要几件事一 起讲，以免双方注意力分散，也避免给上司造 成条理不清的印象。,应
5、将你的实际感觉反馈给上司。如果你的意见被上司否定，不要一下子放弃，再多从几个方面表述自己的理由。对于上司的要求，能做到的就说行，做不到 的切不可盲目应承或违心应承。与下级沟通的技巧。与下级沟通一定要有礼貌，要以尊重对方的语气 与属下谈话，而不能用使唤人的口吻叫他做事。但要明确一点，你请他做事出于工作需要，是正 常的布置工作，而不是恳求他帮你做事，所以要 避免那种拍肩膀、拉近呼的庸俗做法。,在组织过程中与属下沟通，主要是布置工作。布置工作一定要有计划性，切忌想起一件布置 一件。时不时把属下唤到身边，不但影响他的 工作，也让人感到厌烦。对于常规性、重复性的工作只要作简单的下达 和布置，对于临时交办
6、的事就应明确具体，而 且要强调主要内容。,督导人员在指导员工的过程中，一定要注意让 员工知其然，还要知其所以然，即为什么要这 样做，这样做有何目的、意义或好处。这样他 可以做得更好，更自觉自愿。与属下沟通，要使用对方容易接受的字眼和词 汇。不要故弄玄虚，更不可让人捉摸不透。要善于倾听和愿意倾听员工的意见。与平级沟通的技巧。平级之间的沟通首先要有协作的意识，这种协 作不是你是否愿意，而是必须这样做。要认识 到不协作的做法是一种失职的做行为。有了协 作意识，平级的沟通的成功就有了保证。,其次要有尊重对方的态度。切忌以命令的口吻 或强硬的语气要求对方如何做，而应以商量的 口吻或委婉的态度请求合作。尽
7、管兄弟部门或单位的合作是分内事，但事后 也应当表达感谢之意。合作不成功的原因要共同探讨，是谁的责任就是 谁的责任，切不可随意把责任推卸给对方。会议沟通的技巧。会议沟通具有信息集中快、反馈快的特点，还具有相互启发，便于作出决定、达成共识的优点。所以，会议沟通经常为饭店管理所采用。每次的会议都要有结果，所谓“议而决”。假如会 议成了清谈，最后无决议，那是浪费时间。会议之前，督导人员要做好会议的准备。,会议的坐位安排最好是“圆桌会议”形式。因为 这样大家感觉彼此平等，有助于畅所欲言，多 向沟通。会议围绕主题。每次的会议议题不可太多。会议开始，主持人应先对会议主旨、内容等作 一介绍。会议过程中，遇到同
8、事的提问，应有明确的答 复。必须养成开会作记录的习惯。,第二节 督导管理的协调,一、协调的概念：是指对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排以及人际关系上进行调整；对饭店的工作目标和计划进行调整；对饭店与宾客之间的关系进行调整。二、协调的作用：有利于理顺饭店内部经营管理的协作关系。有利于改善饭店与宾客之间的关系。有利于充分利用饭店的各种资源，从而提高效 用和效率水平。有利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。,三、协调的内容和方法；部门、环节、岗位之间的协调。人力协调。财、物协调。时间和空间协调。目标和任务的调整。饭店员工之间关系的协调。饭店与宾客关系的协调。
9、,第三节 督导管理的激励,一、激励的概念：是指根据员工的心理活动规律，通过某种方式去满足员工的某种需要而激发其某种动机，以促使员工产生内在的动力，调动起员工的积极性、主动性、创造性，更好地完成工作的一种方法或手段。二、激励的着眼点：“企业满足于我，我亦满足于企业。”三、激励的方法:、目标激励：就是通过确立工作目标来激励员工。实施注意：目标要切合实际。目标的制定应该是多层次、多方 向的。,要将目标分解为阶段性的具体 目标。要将部门的目标转化为各班组 以及员工个的具体目标。、角色激励：实际上就是责任激励，就是让个人 认识并负担起应负的责任，激发其 为扮演的角色献身的精神，满足其 成就感。实施注意：
10、交给下属以能力相当或稍大于其 能力的责任。给员工授予一定的自主权。,、物质激励：就是通过满足个人的物质利益需 要，来调动个人完成组织任务、实 现组织目标的积极性和主动性。物质奖励包括工资、奖金、旅游、生活福利等。马克思讲过：“人们奋斗所争取的一切，都同他们的利益有关。”采取“红包”的形式发放奖金所应具备的条件：在经济体制方面，国家实行的是市场经济。所有制方面，外资企业、合资企业、私营企业比 较适合用“红包”的形式发放奖金。酒店员工具有较高的文化层次和素质。,酒店所在地区改革开放的程度。、竞争激励：实际上就是荣誉激励。得到他人承认、荣誉感、受到别人尊重，是著名心理学家马洛斯理论需求层次中的高级需
11、要。,、信息激励：一个人不与外界接触，闭目塞听，孤陋寡闻，必然自以为是，心安理得。如果迈 开双脚到外边走一走，看一看，让头脑得到新 的信息，就会起到强大的激励作用。举例说明 有一家新开张的三星级酒店，管理者迫切希望改进和提高服务水平。所以，在店内积极推行服务的标准化、规范化和程序化。尽管管理者反复讲，亲自示范，然而收效甚微。后来，管理者改变了教育方法。他带领一批优秀的基层部长、领班和服务员去参观几家外资高标准的酒店，回来后，这批职工成为推行标准化、规范化和程序化服务的积极带头人，使该酒店的服务质量有了大幅度的提高。,、奖惩激励：在管理工作中，奖励是一种“正强化”，是对员工的某种行为给予肯定，使
12、种行为能够得以巩固、保持；而惩罚则是一种“负强化”，是对某种行为的否定，从而使之减弱、消退，恰如其分的惩罚不仅能消除消极因素，还能变消极因素为积极因素。奖励和惩罚都能对员工起到激励作用，两者相结合，则效果更佳。实施注意：惩罚要按章办事，切忌随意性。惩罚要与教育结合。惩罚要及时，事情发生后，一但查明真相即要 惩罚。惩罚要考虑行为的原因与动机，由于客观原因 引起行为不检的，应从轻处罚，对于有意识所 为或屡教不改者应从重处罚。,惩罚的方式选择应恰当。惩罚有口头或书面 的，有当众或个别小范围的。一般说来，对 众人影响不大，又是初犯，情节不严重，对 工作没有造成重大损失的，宜用口头和个别 的方式，这样可
13、减少员工的挫折感。反之，应采取书面和公开的惩罚，以维护风纪，教 育全体员工。、参与激励：就是在酒店管理中，给予员工发表 意见的机会，尊重他们的意见和建议，实现良 好的沟通。,、情感激励：情感是影响人们行为最直接的因素之 一，任何人都有渴望各种情感的需求。这就要求 领导者要多关心员工生活，关心员工的精神生活 和心理健康，提高员工的情绪控制力和心理调节 力，努力营造一种相互信任、相互关心、相互体 谅、相互支持、互敬互爱、团结融洽的氛围。实施注意：注意启发和诱导职工创造一个互相团 结、互相帮助的环境。以身作则，对员工热情关怀、信任、体贴。对他们做出成绩，要及时给予 肯定；对他们的缺点，诚恳地帮助改
14、正；对他们工作中遇到的困难，,，要尽力帮助解决。特别是员工家 庭或个人生活遇到什么不幸或困难 时，要给予同情、关怀，以至于在 经济上予以支持和帮助，员工对此 会铭记在心，感恩戴德，从而起到 极大的激励作用。管理人员要记住：在关健时刻，对员工伸出同情与援助之手，比平时说上一千句、一万句激励的话有管用得多！、晋升与调职激励：人人都有上进心，所谓“不 想当元帅的士兵不是好士兵！”利用人们的上 进心理，给予员工职位的晋升，无疑是一种极 为有成效的激励方法。,除了对工作表现好的员工晋升以外，还可以通过在部门或酒店内部调换员工的工作岗位来激励员工。岗位调动通常有两种情况：是个别管理者与员工之间由于下意识的
15、偏见、古怪习性或意外事故的发生而引起尖锐的矛盾，如通过协调或其他方式仍无法解决，可将该员工调离本部门（岗位），以调动矛盾双方的工作积极性。是职工与管理者之间虽然不存在矛盾，但目前的工作岗位不适合他本人，不能充分发挥其个人专长和长处，通过调换工作岗位，不仅可以充分利用人力资源，还可以激励员工，极大地调动员工的工作积极性。,名词解释,1、什么叫下意识？下意识就是本能反应.举个例子.手放到烫水中会马上伸出来,这就是下意识.2、什么叫潜意识？潜意识指的就是潜藏在我们一般意识底下 的一 股神秘力量，是相对于“意识”的一种思想。,典型事例 如广州中国大酒店曾经有位员工英语水平很突出，做总台服务员时，工作表
16、现一般，但后来自荐到酒店培训部做英语教师，工作积极性得到极大提高，表现非常突出，到年终时，还被酒店评为“优秀员工”、示范激励：所谓“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，“没有良将就没有精兵”，管理人员要以身作则，以自己的工作热情、干劲去影响和激励下属员工。,五、激励应注意的问题：要尊重、理解和关心员工。要经常为职工“理气”，使职工“气顺”。有些员工之所以缺乏工作热情，主要是因为“气不顺”，一怨分配不公；二怨有些管理者 搞特殊化；三怨官僚主义令干群关系疏远。对此管理者应根据实际情况，认真分析，采 取改进措施，为职工“理气”多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩 罚与埋怨。慎用“惩罚”正确处理物质激励与精神激励的关系。,这次管理理论的培训课程到此全部结束，谢谢各位同学。,
