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1、提升业绩与领导力,连锁餐饮店长,课程主要内容,餐厅运营12大系统目标与行动计划能力绩效管理能力团队领导能力排班、值班与重新赢回顾客营销金字塔分析督导与教练,餐厅运营12大系统,目标与行动计划能力绩效管理能力团队领导能力排班、值班与重新赢回顾客营销金字塔分析督导与教练,餐厅运营四大方面,基础营运,营业额,利 润,人员士气,执行促销单店营销,品质服务与价值清洁,成本控制系统管理,招募训练与发展保留,值班管理,服务,生产,食品安全,安全保全,人事管理,维护保养,盘存订货,沟通、业务计划,训练,排班,FSC,营业额,人员士气,利润,目标与行动计划能力,餐厅运营12大系统绩效管理能力团队领导能力排班、值
2、班与重新赢回顾客营销金字塔分析督导与教练,目标与行动计划能力,目标的五个特性行动计划的六个要素提高执行力的四个重点,实际且有挑战的,可衡量的,有时间限制的,相关联的,明确的,目标的五个特性,为达成公司上半年利润计划，Peter将在2012年5月份，提升西直 门餐厅的营业额，同比增长6%，以 6月初的财务中心报告为衡量。,行动计划的六个要素,谁做什么何时何地具体方法或步骤费用,沟通并解释为什么，达成共识提供资源，协助执行持续追踪，调整计划确保目标牢记并强调执行秘诀,提高执行力的四个重点,执行秘诀,执行前：信心第一、成败第二！执行中：速度第一、完美第二！执行后：结果第一、理由第二！,绩效管理能力,
3、餐厅运营12大系统目标与行动计划能力团队领导能力排班、值班与重新赢回顾客营销金字塔分析督导与教练,绩效管理能力,连锁店长的主要角色与职责绩效管理的根本目的绩效管理的流程和作用绩效管理的案例分析,连锁店长的主要角色与职责,通过团队执行基础营运，维护品牌标准与形象通过系统管理使营运持续顺畅（例：安全、排班等）执行公司行销及单店营销活动以提升营业额通过招募（员工）、教练、训练、领导及激励等行为展现影响力，提升员工对企业品牌的自豪感、满意度和忠诚度通过绩效管理，领导并发展人员以支持企业发展通过系统管理提升利润（例：盘存、设备保养等）,绩效管理的根本目的,通过个人的绩效转变来完善组织 和整体团队的绩效。
4、运用绩效评估等 可量化的管理工具，使组织及团队目 标更好的达成；认知员工的潜能与贡 献；为员工发展提供合理的依据。,绩效管理的流程,五个特性,3.绩效评估,观察寻求解决,发展薪酬,八步骤,高效沟通,1.设定目标,2.绩效跟踪,4.发展认知,能力态度象限,工作适配性,忽视良好表现,缺乏知识技巧,创建最佳环境,态度：想要做,能力：知道如何做,观察寻求解决,1.评估频率,2.评定领域,3.评分级别,4.回顾讨论,5.确认签字,6.上级回顾,绩效评估标准,7.计算归档,8.下发结果,八步骤,绩效管理的作用,对事不对人以身作则展现教练和辅导关注优势达成共识激励方式发展人员,主动改善工作表现被尊重和提升自
5、信以结果为导向被授权做决定最大限度激发潜能冲突管理与问题解决设定目标和行动计划,绩效管理的案例分析,绩效管理是管理工具，它是一个持续 进行的过程，需要投入时间和承诺。具有 良好绩效管理能力的店长，他的餐厅将有 表现良好的员工；有忠于公司的员工；且 有一个积极的工作环境。,绩效管理能力,讨论与反馈,团队领导能力,餐厅运营12大系统目标与行动计划能力绩效管理能力排班、值班与重新赢回顾客营销金字塔分析督导与教练,团队领导能力,面试与甄选（招募）训练、教练与保留沟通授权支持下属达成目标执行力激励,基础领导力,招募的重要性招募需求分析招募方式与流程程序化面试的步骤与重点餐厅训练系统的建立与执行员工的保留
6、,团队领导能力招募、训练、保留,招募的重要性,营运顺畅顾客满意提升士气品牌推广降低成本企业发展社会责任提升营业额,招募需求分析,招募方式,内部员工介绍海报桌贴媒体朋友介绍顾客或介绍校园及职业学校劳务、人才及再就业中心,边远地区效益差单位社区和传单建筑工地车站商场中介挖“墙角”,招募流程,招募前准备（个人仪表、地点、时间、资料、助理等）熟悉、筛选申请表并准备面试问题程序化面试与甄选背景资料调查,程序化面试的步骤,自我介绍并致欢迎之意打破僵局解释面试甄选的方式询问问题结束技巧综合评估并确认优先,程序化面试的重点,关注特质（顾客满意、适应性、标准、团队合作）多用启闭式问题让对方感到自在判断真实性掌握
7、主题与重点控制时间,餐厅训练系统的建立与执行,餐厅需建立生产流程与服务模式各岗位须有操作指引备货岗位与成品制作分隔遵循由简到难、由易到繁的原则切记标准过高等于没标准，应循序渐进再繁杂的岗位操作也有规律可循执行餐厅训练体系就是完成人员复制与发展的过程,餐厅训练系统的建立与执行,认真执行训练体系就是完成餐厅人员复制与企业发展的过程！,员工保留方式,员工离职的原因管理组的基本保留技巧管理组与员工的沟通渠道辅导的六步骤员工的绩效,员工离职的原因,没有简介没有训练不良沟通不被信任与尊重没有资源企业没有归属感工作条件差薪资待遇的原因,管理组的基本保留技巧,遵守基本工作准则完善领导风格（影响力、金科玉律、白
8、金定律、尊重差异）提供训练、教练提供资源爱心、耐心、同理心多修正性与正面回馈,管理组与员工的沟通渠道,开门政策公告栏员工意见调查员工大会员工座谈会绩效评估员工辅导离职面谈,辅导的六步骤,陈述目的描述问题积极聆听就问题的根本原因达成一致就问题的解决方法达成一致请员工总结,员工的绩效,管理组分工与轮替每月沟通至少6个月评估一次一对一的进行侧重四个特征记录在案,连锁行业其实就是“人”的事业！,排班、值班与重新赢回顾客,餐厅运营12大系统目标与行动计划能力绩效管理能力团队领导能力营销金字塔分析督导与教练,排班,科学排班的重要性科学排班的主要元素管理组的排班原则员工的排班步骤科学排班的细节,科学排班的重
9、要性,营运顺畅顾客满意提升士气降低成本个人发展提升营业额,科学排班的主要元素,营业额的预估及调整固定工时的定义与预估生产工时的计算与预估外卖工时的计算与预估生产力的计算,影响营业额的因素有哪些？,小组讨论,营业额的预估及调整,去年同期上月营业额全年营业额走势公休日、寒暑假特别纪念日、法定假日周边医院、学校、影院运动会、游园会等展销会、商家活动等社区活动等,重装修单店营销活动新产品竞争对手附近工程进度等天气政府活动等其它地区周边娱乐政府经济增长指数,固定工时的定义,不考虑营业额和交易次数的变化，为 保持餐厅正常营运所必须的工时（例：维护保养、日清周清、开铺打烊、训练、备 货接货等）,固定工时的预
10、估,餐厅建筑的规模和类型装饰物的多少座位数量外场大小有无洗手间营业时间设备的多少,生产工时的计算与预估,1.小时营业额销售%售价=小时份数2.小时份数单位产能单位制作时间60 分钟=生产工时例：6000元20%20元=60份 60份3份/锅3分钟/次60分钟=1工时,生产工时的计算与预估,外卖工时的计算与预估,1.根据营业额准确预估每小时外送单数2.根据餐厅外送范围、往返时间、确定平均每单外送工时3.平均每单外送工时外送单数=每小时 外送工时,生产力的计算,生产力=总营业额总工时,大家一起来找错,科学排班的细节,管理组提前划休员工班表专用时间排建立员工排班留言本沟通训练经理安排训练每周三公布下
11、周班表从上班需求最多一天排起坚持公平性考虑岗位训练考虑劳动政策,排班,班表复杂不难排，值班调整最重要！,值班,值班管理的定义值班管理的三步骤 做决定的程序 寻找问题的根本原因值班管理成功的关键要素,值班管理的定义,协调人员、机器设备、物料，以达成杰出的品质、服务和清洁水准，并使营运保持平稳顺畅且有利润的状态！,值班管理的三步骤,值班前计划,值班后检讨和计划,值班中巡视和改进,静态,动态,值班前计划,使用待办单走巡视路线运用值班前检查表值班目标设定岗位人员安排,合适的人,完成打“”，未完交接下一班次,具体的行动步骤,全方位的封闭的不重复的10-30分钟完成,75-85%值班中遇到的问题在正确地运
12、用值班前检查表后都可以加以预防！,值班中巡视和改进,观察岗位做决定的程序寻找问题的根本原因,观察岗位,能观察到餐厅整体营运状况的位置第一时间发现问题并采取行动及时给与回馈、激励和教练协调团队共同完成目标,值班经理超级员工,做决定的程序,察巡排定优先顺序做决定沟通,察巡,嗅觉,味觉,听觉,触觉,视觉,排列优先顺序,1.人身安全和食品安全2.影响生产和提供高品质产品3.影响顾客舒适度和方便程度4.影响餐厅功能和外观,豆浆在煮浆机的保存时间超过30分钟有顾客找经理鱼排炸制不标准桌面不干净员工没有洗手就上班内场排风机坏了小笼包断货外围灯箱坏了大堂地面有打翻的饮料,小练习,做决定,决定,决定,决定,决定
13、,决定,当班时,从错误中吸取教训！,同样的错误不出现两次！,做决定行动计划,立即行动 救火长期行动 防火,沟通,游 戏,杰弗逊纪念馆 有一块石头裂掉了！,因为经常清洗,为什么？,因为有很多鸟粪,为什么？,因为有很多昆虫和蜘蛛,为什么？,因为受到强光的吸引,为什么？,“因为公园很早打开照明”,为什么？,解决方法：,每天太阳下山后公园延后1小时打开电源,今天你穿着运动鞋上班,今天你上班迟到了,小练习,评估值班结果与目标找出根本原因制定短期和长期计划感谢员工，认知员工做好与下一班次交接工作经理会分享经验,值班后检讨及计划,站在观察岗位进行管理值班前检查表正确使用是需要合理安排、调配岗位员工使用其他值
14、班管理辅助工具班次目标、相关信息及时沟通与顾客互动确保每30分钟走一次巡视路线餐厅经理随时给予教练和鉴定,值班管理成功的关键要素,重新赢回顾客,了解顾客与顾客沟通的技巧顾客回馈的类型面对愤怒的顾客投诉如何减压做积极的经理重新赢回顾客四步骤,了解顾客,顾客分内部顾客和外部顾客,顾客服务,顾客满意,（企业角度）,（顾客角度）,了解顾客,顾客满意顾客忠诚,了解顾客,一家餐厅至少有50%的生意来源于忠诚顾客！,了解顾客,不满的顾客,40%会降低光临频率会告诉至少10个人,了解顾客,与顾客沟通的技巧,打破僵局目光接触保持微笑和友善自我介绍保持舒适的安全距离观察对方反应控制时间感谢顾客光临,顾客回馈的类型
15、,赞扬问询投诉,不满的顾客,投诉58%,不投诉 42%,95%的可能性保留住顾客,及时处理好顾客投诉,37%的可能性保留住顾客,没有及时处理好顾客投诉,如果不能及时处理好顾客投 诉，一周有10个不满意的顾客会 损失多少营业额/年？,请计算,减压法,面对愤怒的顾客投诉,认识到投诉并无恶意。投诉不是针对个人的。顾客只是对发生的事情不满意。体谅顾客今天不愉快，心情也很糟糕。如果你不知道如何处理，可请求帮助。深呼吸。数到10。仔细聆听，确保在采取行动前，清楚事件的整个过程。关注并解决问题。,做积极的经理,培养爱心和同情心主动走向顾客看成是机会自信不与顾客论对错,关注圈,影响圈,可以施加影响或加以控制的
16、事情,不能施加影响或无法控制的事情,重新赢回顾客四步骤,1.态度友善并关注问题2.聆听并表示理解及同理心3.致歉并感谢顾客回馈4.纠正问题并追踪,营销金字塔分析,餐厅运营12大系统目标与行动计划能力绩效管理能力团队领导能力排班、值班与重新赢回顾客督导与教练,品质、服务、清洁,能见度与接近性,统一促销的执行,商圈分析,社区关系,提升营业额,重要性逐级分析与讨论,督导与教练,餐厅运营12大系统目标与行动计划能力绩效管理能力团队领导能力排班、值班与重新赢回顾客营销金字塔分析,督导的角色转变与职责,公司人员高级助理企业精英忠实顾客营运专家,指导员医生教练督导领导,督导应该是：,督导特性：以结果为导向！
17、,作为一名督导，你的工作计划不是让你去做什么，而是让你如何指导你下属去做什么！,提升业绩与领导力,区经理职责的衡量要素,成功的主要衡量项：1.有能力且开心的餐厅团队，用PPS结果和离 职率衡量。2.开心的顾客，用神秘访客成绩衡量。3.达到或超过区域营业额计划。4.超过区域利润计划。5.为公司发展提供训练有素的人员，为新餐厅 成长提供支持。,训练和教练,是我们的工作职责是企业人员管理的必备条件，管理者的衡量因素是企业人员承诺及企业文化的衡量依据帮助提高他人知识学习，工作技能及成长发展。负社会责任及具使命感,相同点：,短期、阶段、零散注重实践结合理论人与人接触频繁一对一发现并激发潜能持续帮助他人修正错误随时激励士气,长远、体系、整合注重理论来自实践人遵照流程与体系针对人员训练的普遍性着眼于整体人员的长远结果课堂的感染,教练：,训练：,
