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1、接待作业流程,广 播,开店前广播开店注意事项，并在开店时作开店广播。营业中，广播店内商品特卖、促销活动、顾客寻人，或紧急情况时广播。关店前及关店时，广播关店注意事项注意：播音口齿清晰，语句流畅，禁止方言口音严格按时广播固定的内容固定时段播放固定曲目营业中只能广播与顾客服务直接相关内容之稿件,寄 物 管 理,人工寄包区请顾客优先使用自动存包柜，提醒顾客不要寄放贵重物品（列入告示牌）。固定区域放置物品，存包牌置于物品上，另一块号码牌交予顾客，作为领取凭证。当顾客前来取回物品时，根据号码牌核对无误后，交还正确物品。（将“寄存之物请于当日取回，否则视为弃权处理”列入告示牌）若核对号码牌时发现物品与存放
2、时不符或丢失,应立即告知店值班前来处理。如顾客遗失号码牌时，客服人员应该：广播寻找遗失之号码牌。请顾客告之号码牌号或所寄存物品形状、颜色、特征。询问顾客袋内是否有任何的证件，并请顾客提供有效证件证明所寄存物品确为所属。,若所寄存物品为贵重物品时，应告知店值班前来会同确认，并请顾客在寄存物异常登记簿上留下地址、电话、证件复印本。向顾客适当收取号码牌工本费（列入告示牌），每日营业结束后，需与收据财务联一并投库。每日营业结束后盘点号码牌；遗失号码牌之序号不再使用；号码牌需定期全部更换。,开 立 发 票,发票及增值税专用发票需有专人负责严格管理。（增值税发票由门店提出申请后由财务副理核准后至总帐开立，
3、现金付款1000元以下可开增值税发票，1000元以上付款方式必须是支票或汇票）发票管理制度依当地财政税务部门要求书面制定，明确保管人职责。接待课向财务部领用发票，按序号使用，作废的发票需保留一式三联,并订在原发票后面，整本发票用完交回店出纳。要求顾客出示销货明细单，根据销货明细单开立发票。在销货明细单上圈出开立发票商品（若全额开立，则圈于总计金额），盖上“已开立发票”章。若全额开立，则撕下销货明细单上载有交易序号、收银机台号等信息之尾票，宁波、义乌地区应地方税局要求应留整张销货明细单（当顾客需要销货明细单时，将盖有已开发票鲜章的销货明细单复印件给顾客）附于发票存根联。接待课主管须负责所开立发票
4、品名与原销货明细单一致相符。将发票与销货明细单一起交给顾客。注意：（1）发票按流水号顺序使用、登记，不得跳号、不能丢失（2）规范填写，不能有缺项（目前机开发票，相应栏位都必须输入，否则无法操作）（3）作废发票注明“作废”字样，存根联、顾客联、记帐联三联均须齐全，订于原发票上,赠 品 管 理,厂商赠品赠品接收填写赠品验收单，且接待课应保存赠品处联（黄联），赠品验 收单须保存半年以上，才可销毁赠品入库要建立帐簿、须填赠品库存登记簿每档促销前检查海报上的赠品到货情况，开档的前一天未到货应 及时向店长反映情况赠品实收数量和赠品名称要同赠品验收单一致，并注意商品的 保质期和质量赠品发放赠品处和促销处应明
5、确赠品发放的地点、方式、时间每日发放赠品要在赠品发放登记表上作记录派发的赠品要在小票上盖“赠品已送”章档期结束后，取下相应的海报因特殊情况（如：处理客诉、团购活动等）领用赠品要有店长签字,赠品返回赠品活动结束，要及时通知营运部门、厂商做相应处理营运填写物品携/入出明细表，店长同意核准后至商管处核查数量，厂商 签收厂商同意不再取的赠品要上报店长，店长决定处理方式（可用于补充行政办公 用品、广告用品、员工福利等）每月1日由接待主管汇总厂商不要赠品，将剩余赠品月报交给客服处长，由客 服处长及营运处长建议处理方式后送交店长审核服务中心内不能出现过期的赠品活动告示牌赠品管理赠品要建立赠品库存登记簿管理，
6、帐簿要以单品为明细记录，每次进出库 都要登记完整每月的最后一天将过期、残缺赠品做报废处理（赠品报废同商品报废操作）每天交接班时赠品处人员要盘点赠品；每周一接待课组长做周盘点、每月大盘 日课长、处长要参与盘点，课长要不定期进行抽盘赠品库要保持干净、整洁，摆放有序赠品赠送要填写物品领用单并做好库存更正及说明原因，经店长核准,94课赠品赠品接收外采商品需资产要填写资产验收单，卖场商品转入94课赠品 则填写物品携入/出明表和库存更正单94课赠品除以上表单不同外,其余接收方式参照厂商赠品的操作 流程赠品发放94课赠品发放参照厂商赠品的发放方式94课换购商品的发放需入收银的POS机赠品返回赠品活动结束，从
7、卖场内转入商品要及时通知营运部门将94课换 购商品返回卖场,同时需填写物品携入/出明细表和库存更正单 其余的参照厂商赠品流程执行赠品管理94课赠品的管理参照厂商的赠品管理规定执行,顾 客 退 货,1、销货退回服务中心应根据国家法规（视当地情况自行规定）制订退货告示牌。消耗性及个人贴身商品不予退货，如：烟、酒、书、CD、卡带、电池、胶卷、内衣、内裤、泳衣、泳裤。张贴退货规则的告示予服务中心。(特殊情况需经店长或店值班核准并登记异常退货登记表,于每月15日汇总呈店长审核)办理退货所需用品要齐全，商品已开具发票的，退货时需将发票收回，购物小票或复印件要整单留存于退货单上(无发票或小票退货需由店值班或
8、客服处长核准并登记异常退货登记表)当退款金额较高时（商品单价超过200元），应要求处值班前来核准。家电商品应通知家电课长或值班前来测试。根据销货明细单上顾客要求退货的品项,将退货资料、原因及会员卡号输入电脑，选择“退货”键，列印顾客退货单，并要求顾客在单据上签名。根据销货明细单上的退货商品价格核对顾客退货单上金额，无误后退款予顾客。将顾客退货单第二联粘贴于对应退货商品，并依处别归类，摆放整齐以方便核对。标签后由营运将有瑕疵商品带入仓库后，需办理退货。接待课主管每周汇总销退原因分析汇总表，在店周会上讨论，接待课主管和客服处主管要追踪改善的结果,2、无商品退款（生鲜商品、收银多扫商品）：生鲜商品无
9、商品退货时应立即通知生鲜主管。并填写 按客诉处理流程处理收银员多扫必须由收银主管确认，如生鲜称重商品立即办理退货；如杂百商品收银员无法确认时可查看监控或核实商品库存；如无法证明则由店值班或客服处长核决报备店长后办理退货，并填写异常退货登记表无商品退货必须注明原因3、家电取消外送之退货:顾客在送货前如需退、换货，则携带【好又多送货单】顾客联、发票、须顾客本 人亲自至服务台办理退货手续。服务中心人员查看顾客联、发票是否齐全，确认后通知家电课人员至服务台办 理退货手续。家电课人员将销售小票及送货单（家电联、托运联、会计联）交予服务台办理退 货服务中心人员确认销售小票、【好又多送货单】托运联、会计联联
10、上不得有保安 签名及其它表明“货已出”字样。服务中心人员取回【好又多送货单】发票，并将货款退还给顾客。家电课主管在【好又多送货单】四联（家电联、托运联、会计联、顾客联）填写“作废”字样，并请百货处长签名确认，家电课人员必须在【好又多顾客退货单】上签名,4、价差退款接待课人员应通知客服处主管及店值班前来确认，根据顾客的销货明细单核实价差，并在销货明细单上圈出价差商品，注明“价差”、价差金额。顾客退货单需有客服主管及店值班人员会同签字，以供备查。价格牌或条码问题，应通知处值班到卖场取价格牌或条码。快讯未及时变价问题，应通知该课主管作变价维护。门店ALC经店长核准后进行临时变价，该课主管应立即通知商
11、品部，由商品部通知区ALC进行快讯变价维护，第二天生效，第二天接待主管应核实价格是否正确。5、安全课对销货退回商品之核对生鲜、日配、及大家电：要求生鲜、日配、及家电人员在退货后立即将退货商品带回卖场。卖场入口处的安全人员必须逐一根据顾客退货单及粘贴于上的销货明细单退货资料核对退货商品；在顾客退货单第一联上签名并注明“商品已收”。其他商品：各店安全课安排每天中午12:3013:30；下午18:0019:00；营业结束后三次对退货商品的核对。,接待课人员必须：将所有顾客退货单依流水号装订在一起。列印销货退回日报表时段清单，并在报表上退货总金额旁签名。安全干部必须：会同处值班人员逐一根据顾客退货单及
12、粘贴于上的销货明细单退货资料核对退货商品，并在单据上签名。确认所有资料核对无误后，在报表上退货总金额旁签名。检查接待课人员在销货退回日报表退货总金额旁已签名确认后，监督各处值班人员立即将商品送回卖场或各处仓库。6、销货退回备用金管理销货退回备用金由接待主管经店长核准后从金融室借支,由接待课保管，但每日营业结束之后必须存放于金融室。如需支付大额退货时，经店长核准可向金融室临时借支；若金融室人员已下班，可向收银中心借支，并于次日冲帐。每日营业结束之后，接待课人员必须依顾客退款总额填写现金请款单，并与当日所余备用金一起投库（确保现金请款单金额+所余现金=销货退回备用金总额）。接待课主管每日营业结束后
13、必须列印销货退回日报表，并核对所有顾客退货单无误后，送交金融室。次日经金融室人员初步审核后，可从金融室补充请款单上相应现金，已支付现金的请款单由金融室人员送交财务人员、店长审核。（如早上店出纳未上班，财务会将部分备用金存放在收银内勤，接待从收银中心领取）,失 物 招 领,1、顾客购买后遗忘的商品在顾客遗留物登记表上记录收银员姓名、收银机台号码及日期。若为生鲜或日配商品，接待课人员必须立即通知安全人员前来会同核对商品与失物招领登录簿上之记录无误后，在失物招领登录簿签名确认，并立即将商品返回卖场。除生鲜或日配商品之外，其余卖场所购商品若关店后仍无人认领，接待课人员则会同安全当班主管核对后签名，将商
14、品返回卖场。根据失物认领人的销货明细单确认无误后，请顾客于顾客遗留物登记表上签收后归还商品。2、拾获失物在失物招领登录簿上记录物品明细、拾获地点、时间及拾获人姓名与电话若为贵重物品（现金、手机等）、有效证件或信用卡等，接待课人员必须通知安全当班主管前来会同核对签名，如可联系到失物人，立即通知前来领取，如无法联系，将失物交至收银中心妥善保管，并于次日送交当地派出所除贵重物品之外,其余失物,存放在安全课,一个月后仍无人认领,接待主管和安全主管提出建议处理方法呈报店长，由店长自行决定根据失物认领人的描述确认无误后，请顾客于失物招领登录簿签收并留个人资料和证件复印件，后归还物品3、遗忘在寄物柜的物品在当日关店后，将遗忘的物品视为失物处理,客 诉 处 理,请依客诉处理办法处理。1、客诉借款：发生客诉需产生费用时，由接待课主管填写借款单，呈客服处长、店长签核，至财务出纳处借支现金。若晚间金融室人员下班，发生客诉急需借支现金时，按上述方式及权限签核借款单，由收银中心借支，并于次日冲帐。2、客诉销帐：接待课主管收集所有产生费用之单据，附处理完毕之客诉处理单白联，按正常请款方式呈相关主管签核后，至财务出纳处冲抵借款,一定要报备店长!,
