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1、服务语言技巧39问,为什么要制定服务语言技巧？它的目的？,规范企业内员工的服务应对，打造优质服务团队。依据同仁在工作中服务消费者所提问答做一致性回复。作为内部职员晋升评鉴测试标准之一。,回答的诀窍：,微笑要真诚声调要柔和眼神要专注耐心要持续礼节要周到应对要得体仪态要端庄避免使用口头禅和专业术语。,服务应对方案的类别：,服务类消费类餐点类设备类,一、服务类,1.客人问到你不太了解的事情时：“对不起，先生小姐，请稍等，我马上为您询问。”2.如果看到客人把脚放在茶几上时：可以为客人倒上一杯水，递送到客人面前，在放下的一瞬间，客人会自觉放下脚；或者拿抹布去擦茶几，在和宾客目光相视时，用手势指示一下宾客
2、的脚，暗示其将脚放下。3.客人喜欢我们的某个杯具或碟子，想带走一个作纪念：可以说：“对不起，我们的杯具和碟子是不出售的，您如果喜欢，我帮您询问一下价格好吗？”4.客人将宠物带进场所可建议客人放在车上或抱着不随便跑。,5.客人要进工作台或工作间：“对不起，这是我们的工作间（工作台）请问有什么需要帮助吗？”6.客人要求提供不正当服务时：“对不起，我们这里没有这项服务。”7.客人要求代买或询问一些简单的药：此类情况注意切不可答应为其买药或赠送药品。若客人确实不舒服，可建议客人去较近的诊所或医院就诊，或给客人倒一杯开水，以缓解不适。8.来电询问公司管理人员的手机号码时：“对不起，他的号码没有留在总台，
3、您可以留下电话号码，找到他后，让他给您回电话好吗？”,9.客人在公共区域来回参观时：“您好，请问有什么需要帮助呢？”10.客人反映包厢灯光很暗：“为了让包厢的客人唱歌时视觉能达到最佳的效果，所以我们已经将灯光调至最合适的程度，不过我们会将您的建议反映给公司的，谢谢您的意见。”11.客人请你喝酒时：切记当班时间不得以任何借口在包厢内喝酒。若客人一再坚持，可婉转告知：“先生您好，公司确实规定当班不可以喝酒，要不然等我下班时与您喝几杯好吗？”12.客人打破杯子：“您好，非常抱歉，您在消费过程中不小心打破了一个威士忌杯，按规定是需要赔偿的。请这边买单，谢谢。”如果当面看见客人不小心打破的应先慰问表示关
4、心：“您伤到了吗？”,13.客人有带蛋糕进入包厢时应友善提醒：“先生您好，是您过生日是吗？祝您生日快乐！请告诉我您的全名好吗？我们Agogo 会为您发送免费的祝福短信，祝您生日过的开心，请不要打蛋糕仗，谢谢。”在客人消费的过程中多关注，发现有情况及时进入包厢提醒，“您好，请不要打蛋糕仗，谢谢！”如客人还继续打，“对不起，如果您还打蛋糕仗，我们将酌情收取一定的清洁费。”14.客人自带食品，酒水：“先生您好！我们这里谢绝自带酒水和食品，我们设有超市，您可以自由选购。”（帮客人把食品、酒水寄放在总台）15.麦克风等物品不见了：“您好，很抱歉，您在消费过程中麦克风不知放哪了，麻烦您回忆一下好吗？”若客
5、人确实有带走的意向，并要返回包厢归还时，记住不要跟紧客人，给客人台阶下才是明智之举。,16.客人要求赠送果盘时：(1)客人直接要求赠送：“您好，我们豪华果盘50元，大果盘30元，您需要哪一种呢？”(2)客人叫经理赠送：“您好，我们这里是不赠送水果的，如果您认识哪位经理，麻烦您和他联系一下好吗？”(3)客人确定认识某个经理：“你好，您贵姓，您是哪个单位的？请稍等，我帮您看一下经理有没有在现场。”(4)把赠送果盘送到包厢：“先生您好，这是经理赠送的果盘，请慢用。”17.客人借刀具：“对不起，我们的刀具皆在使用当中，如您需要，我可以为您提供服务。”18.客人买单零头不付：“先生您好，我们是凭电脑帐单
6、入帐，如有金额出入，将由我们赔偿。”19.客人要求打折：“我们是凭卡刷磁打折的，如您需要，我们的会员卡您可以办理一张。”此时开始促销会员卡。,二、消费类,20.客人要求刷银行卡取现时：抱歉，我们暂时不能刷卡，可建议客人至较近的取款机取款。21.收到假钱时：“先生您好，可以换一张吗？感觉这张钱和其他的有点不一样。”有问题的钱切不可带出包厢，客人坚持的话，先将钱还给客人，再请辅导员处理。22.客人要用支票付款：“先生/小姐,您好，目前本公司暂时还未开通此项业务，不好意思。”23.客人询问发票可否多开：“对不起，先生/小姐，因配合市政府管理规定，发票需和您的帐单一起依照实际消费金开立，真的不好意思。
7、”,24.客人询问为什么2点以后不能营业：“因为我们要配合政府相关政令，不便之处敬请原谅。”25.如果在营运繁忙的时候，客人买单后不走：“先生/小姐，对不起您是否还要继续消费？”客人要续唱：“好的，那我帮您继续播歌，时间从*时开始计费。消费不足一个小时是以一个小时计费，超过一个小时是以分钟计费的。”客人不要续唱，“对不起，这间包厢已经安排客人在等候了，真的不好意思。您可以先到我们大厅的休闲区稍适休息。”客人还是不走，则回报给当区辅导员。,三、餐点类,26.客人询问为什么没有小瓶洋酒出售：“先生，小姐对不起，公司暂时没有供应，如果您需要的话可以点用大瓶，若喝不完我们可提供寄酒服务，谢谢。”27.
8、客人询问为什么开过的红酒不能寄存：“先生/小姐，对不起，因为红酒开瓶时间过久会影响酒的品质，所以不适合寄存，谢谢！”28.客人询问为什么自带酒水要收开瓶费：“先生/小姐，对不起我们会为您准备相应的杯具和冰块等，所以会酌情收取一定的费用。”29.客人询问为什么小碟没有以前好吃：“感谢您提出的宝贵意见，您觉得小碟什么方面不好，我们会将您的意见反映给上级以做改进，谢谢！”,30.客人询问为什么餐点送来这么慢：“对不起，先生小姐请问您点的是什么餐点，我马上催一下，请您稍等。”查明原因，快速回复客人。（餐点包括饮料，水果，酒水，小碟等）31.客人投诉食品变质，首先要确认是否有变质：若是客人的口味问题，可
9、向客人解释：“先生您好，我们的食品都是当天进货并出售的。”如真的是食品变质，要委婉的告知客人，并建议客人更换同等价格的食品。如客人执意要换，请示现场经理后给客人更换。,四、设备类,32.客人反映空调太热（太冷）：“对不起，马上帮您调节一下，稍后若还有不适，请按服务铃。谢谢！”33.客人反映包厢异味过重，空气不好：“先生/小姐，对不起，我帮您将排风开到最大，再喷一点空气清新剂，您看可以吗？”若客人执意要换包厢，要根据外场情况请总台安排合适的包厢。34.客人要求把功放柜打开，自己调音：“先生/小姐很抱歉，如果您需要调音的话，我们有专业的技术人员为您服务！”,35.客人要求包厢里再多加几个话筒：“先
10、生/小姐，我们的包厢设计了个麦克风插口使用，所以不能添加话筒，请见谅！”36.客人反映很多新歌这里都没有：“先生/小姐，您要唱哪首歌呢？我马上帮您找一下。”如查找以后没有，“先生/小姐您提的新歌我们会向公司反映，谢谢您的意见。”（并做好记录）37.客人反映隔音效果不太好：“先生/小姐，对不起我们会将您提出的问题反映给公司，请相关部门来处理，谢谢！”,38.客人要求转包厢：A.现场有包厢“先生/小姐您好！请问您需要什么包厢，我帮您询问一下谢谢！询问辅导员后“您好！我们现在有一间包厢请问您需要转吗？（按照转包厢流程）B.现场没有包厢：对不起，我们现场包厢已满稍后一有包厢马上优先为您安排39.客人要求加小凳子：A.现场有多余的小凳子“先生/小姐您好！我马上为您送到B.现场没有多余小凳子“对不起，我们现场暂时没有小凳子，等现场一有小凳子我将马上为您送到，好吗？,
