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1、酒店服务心理,学习情景二 前厅服务心理分析与待客技巧,课程结构,第一单元 来客服务心理分析与待客技巧 任务一 预订服务心理分析与待客技巧 任务二 前厅服务人员销售客房的技巧 第二单元 住客服务心理分析与待客技巧 任务一 对客进行鉴貌辨色技巧 任务二 客我沟通技巧 第三单元 去客服务心理分析与待客技巧 任务一 离店服务中客人的需求心理技巧 任务二 宾客离店时的待客技巧,第一单元 来客服务心理分析与待客技巧,任务一 预订服务心理分析与待客技巧,【学习目标】：1学会来客的住宿保障心理需求，学以致用；2体会酒店来客服务心理需求；3逐步培养对来客察眼观色的行为习惯,【学习任务】：1组建学习小组。2搜集酒
2、店来客预订服务的相关案例，并基于特定情境设计关于“预订员” 与“客人”之间的对话方案，模拟展示。,任务引入,案例一 某饭店的前厅服务员小曹，在为客人办理入住登记手续的过程中，有另外一位韩国客人打来电话咨询。 小曹接听后，听不懂韩国客人说的韩言，便将电话转给另一位服务员小王，自己还嘴里不停地嘟囔着：“说的什么鬼话，一句也听不懂。”并且还明显地表现出厌烦的样子。 当服务员小王接完电话之后，告诉小曹可能是一位韩国客人的咨询，她也听不懂，只是用自己掌握的一点英语知识，敷衍了事地把饭店的房价给客人报了一遍，因为对方没有听懂，很生气地挂断了电话。 小曹和小王接电话的整个过程，被正要办理入住登记手续的客人看
3、在眼里，记在心理，对这两位服务员的心理印象：第一，工作责任心差；第二，服务态度差；第三不懂装懂。 客人经过短时间的思考后，对小曹和小王说：“对不起，我要退房，到对面的宾馆里住宿。”,思考：在案例一中，导致客人立即退房的原因是什么？,案例二 2012年4月16日上午8时，北京郊区某旅游度假村的大堂经理，接到客房部经理让大堂副理转交的一封信，不但没有封口，还是用精致的红色信封装的，信封上面写着：请转交饭店董事长，落款是某局某人。大堂经理张小姐看了信封，突然一怔，误认为入住饭店的局长大人要投诉，就打开信封，只见上面写着： 尊敬的董事长：您好！ 我已完成日本半年的学业回国了，半年多没有见到您了，您好！
4、几天来，我陪全国绿化办的领导和北京师范大学的领导，在贵饭店开会，对客房服务员的用心、细致和周到服务很满意，并且留下了美好的印象。特别让我们感动的是四楼的客房服务员，为了满足领导和同志们的心理需求，用心观察，周到服务，及时满足了我们的个性化需求。在此，我代表与会的领导和同志，向您们表示衷心地感谢！ 最后，祝您天天有一个好心情，饭店天天财源滚滚来！ 林业局：张某 2012年4月15日,思考： 从案例二中，你得到哪些启示呢？,任务布置,1.情境布置：晚上10点钟，两位看上去70多岁的客人来到宾客下榻。他们带着重重的行李，神情十分疲惫。从预订信息知识知道他们是一对夫妇，从国外探亲归来。请问如果你是前台
5、接待人员，怎样了解来客的心理，制定适合的接待方式。 2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上情景，分小组，一组提出可能的来客，一组分析客人服务需求心理预期，进行角色扮演并就来客的心理设计。 3.各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。,知识链接,一、酒店前台环境布局,二、前台员工的仪容仪表,三、前台员工的言行态度,四、前台员工的服务技能,五、预订服务心理分析与待客技巧：,1.满足客人旅行在外的住宿保障心理,2.满足客人提前认知酒店、获取信任的心理,3.获得尊贵的心理预期,4.寻求便利的心理预期,六、酒店来客服务心理需求：,1.寻求礼遇与尊重的心理需求
6、2.寻求真诚与友好的心理需求3.寻求便捷服务的心理需求,1任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧。2任务要求（1）在教师指导和辅助下，以小组为单位完成分组情景表演预订接待服务的情景模拟，如何接待饭店的熟客，设计情景对话。（2）以小组为单位，收集预订接待服务的案例。3活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。,任务书,思考与练习,1.请为满足来客真诚与
7、友好的心理预期为主题写出典型待客技巧案例。 2.请为满足来客寻求便捷的心理预期为主题写出典型待客技巧案例。,任务二 前厅服务人员销售客房的技巧,【学习目标】：1学会销售客房的技巧和方法2体会酒店来客服务心理需求；3懂得在不同场合运用不同沟通技巧的方法。【学习任务】：1组建学习小组。2搜集前厅服务人员销售客房的技巧相关案例，并分组情景表演前厅服务员如何接待有生理缺陷的客人。,任务引入,案例 2007年7月30日的深夜，从一个遥远的地方传来一个急促的声音：“我的朋友出差住在你们的饭店，由于没有他最近刚换过的手机号，和他联系不上，能不能帮我查一下他住的房间号，他家里有急事，委托我赶快找到他”。当时值
8、夜班的刘颖接到这个电话之后，答应马上帮他联系，并让他把对方的姓名、入住饭店的日期和身份证号码告诉她，等前厅值班的服务员在登记本上查到之后，马上告诉他。 但前厅值班的服务员在当天的入住登记本上查遍所有客人的“客史”资料，也没有查到这位客人的名字和身份证号码，只有一星期前的一次预定，但客人没有来入住，也没有撤消预定。当她把这个结果告诉对方的时候，对方用几乎哀求的语言说：“小姐求求你，能不能通过你们的总机电话帮我查找一下，因他家人特别着急。” 于是，在夜深人静的深夜里，她用半个小时的时间，查遍了北京所有的饭店前厅服务台，终于在一个郊区的饭店里，找到了这位客人的房间号，当她把这个信息告诉对方时，对方连
9、声说“谢谢”。 三天后，正在值班的刘颖，接到一个从遥远地方传来的电话。原来对方就是那位她夜半寻觅的客人,三天前来办事，原计划住到昆仑饭店，由于在机场遇到了二十年没有见面的老同学。为了和老同学叙旧，就临时改变了主意，住到了老同学一周前预订的郊区三星级饭店里。当朋友告诉他事情的经过之后，他很感动，就打电话表示感谢，并说在下次到北京办事，一定不改变主意，并且当面感谢她。,思考：该案例中体现了服务员的何种心理服务？,任务布置,1.情境布置：早上10点钟，从前台的不远处走来一位脚瘸的男性客人，年纪大约在30岁左右，作为前厅服务员如何向该位客人推销客房，同时注重个人的言语与沟通技巧。 2.每6-8人组成一
10、组，以小组为单位，围绕以上情景，分小组，进行情景表演前厅服务员如何接待有生理缺陷的客人同时推销相应的客房。 3.各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。,知识链接,前厅服务人员销售客房的技巧如下：,1.能够准确地介绍客人感兴趣的酒店情况 2.表现出优雅的礼仪3.善于根据客人不同的心理预期，提供个性化服务4.讲究语言的艺术性，准确描述客房,1任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧。2任务要求（1）在教师指导和辅助下，以小组为单位完成分组情景表演前厅服务员如何接待有生理缺陷的客
11、人，通过角色扮演，练习待客技巧。（2）以小组为单位，收集前厅服务人员销售客房的有关案例。3活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。,任务书,思考与练习,思考：假如客人王先生是一位有洁癖的人，在选择入住客房的过程中，你应如何进行销售？,第二单元 住客服务心理分析与待客技巧,任务一 对客人进行鉴貌辨色的技巧,【学习目标】：1学会对客人进行鉴貌辨色的技巧；2体会酒店来客的心理需求，3懂得尊敬来客的自尊心，观察客人的生活习惯等。,【学习任
12、务】：1组建学习小组。2搜集对来客察言观色的相关案例，分组情景表演前厅服务员为顾客购买本地特产和订购机票的住客服务，通过角色扮演，练习待客技巧。,案例 那是2006年7月31日下午5点，主管让他到客房为客人送衣服，他在忙乱中，竟然把工装的五个纽扣，扣错了位置，再加上本身的体形是左肩低，右肩高，工装吊在自己不太协调的身上，实在是不太雅观，何况面对的是受尊重的客人呢？因为客人希望男服务员的仪表服饰、举止言行，具有洒脱干练的风度。 当他抱着一大叠衣服，敲了三下门后，进入女客人房间的时候，客人是一位中年女性，看见他衣冠不整齐的样子，把他当作了一个流浪汉，趁保安不注意的时候，溜进饭店来，向她乞讨钱物呢？
13、 当女客人正在盯着他，认真地考虑应对措施的时候，他看到客人怀疑的目光，马上解释到：“我是洗衣房新来的员工，这是为你洗好的衣服。”听了他的话，女客人才放松了警惕，不乐意地说了声：“谢谢，挂到衣柜里吧！” 中年女客人离开房间的时候，在客房意见薄上写道：“衣冠不整的洗衣工，突然闯进了我的房间，有失饭店的形象；我的衣服虽然洗净了，但心理疾病出现了，希望尽快改进。”,任务引入,思考：从该案例中你觉得问题出于哪里？,任务布置,1.情境布置：由于商务活动顺利，欢送宴会气氛热烈，下榻国际酒店的王女士一行3人，心情格外愉快。她们打算下午购物，明天海滨观光，询问理想去处。前台服务人员立即意识到仅仅介绍几个可以供客
14、人们选择的理想去处还不够，为人地生疏的客人提供更多的帮助，或许会令客人更加称心。 2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上情景，分小组，进行情景表演前厅服务员为顾客购买本地特产和订购机票的住客服务。 3.各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。,知识链接,如何对客人进行鉴貌辨色？,1.观察客人的衣着服饰2.观察客人的面目表情3.观察客人的体型、肤色4.观察客人手势和走路姿态5.观察客人的语言特点6.观察客人的随身携带和生活习惯,1任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧
15、。2任务要求（1）在教师指导和辅助下，以小组为单位完成分组情景表演前厅服务员如何接待有生理缺陷的客人，通过角色扮演，练习待客技巧。（2）以小组为单位，收集前厅服务人员销售客房的有关案例。3活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。,任务书,1.作为前厅的服务人员，每天都要接待形形色色的客人，应如何接待？2.在学习与生活当中，注重与同学和老师进行有效的沟通，积极培养自身良好的心理素质，具有较强的适应酒店服务行业的能力。,思考与练习,任
16、务二 客我沟通技巧,【学习目标】：1学会客我沟通的技巧；2体会酒店来客的心理需求及沟通需要；3懂得尊敬来客的自尊心，观察客人的生活习惯等。,【学习任务】：1组建学习小组。2搜集对来客服务对话相关案例，分析不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧，探讨如何优化服务语言，做好互评。,案例 南方某小城市，有一家二星级饭店，客务部的洗衣班里，有一位员工叫小张，刚上岗不到一个月，就被客人投诉了三次。 那是2006年7月31日下午5点，主管让他到客房为客人送衣服，他在忙乱中，竟然把工装的五个纽扣，扣错了位置，再加上本身的体形是左肩低，右肩高，工装吊在自己不太协调的身上，实在是不太雅观，何况面
17、对的是受尊重的客人呢？因为客人希望男服务员的仪表服饰、举止言行，具有洒脱干练的风度。 当他抱着一大叠衣服，敲了三下门后，进入女客人房间的时候，客人是一位中年女性，看见他衣冠不整齐的样子，把他当作了一个流浪汉，趁保安不注意的时候，溜进饭店来，向她乞讨钱物呢？ 当女客人正在盯着他，认真地考虑应对措施的时候，他看到客人怀疑的目光，马上解释到：“我是洗衣房新来的员工，这是为你洗好的衣服。”听了他的话，女客人才放松了警惕，不乐意地说了声：“谢谢，挂到衣柜里吧！” 中年女客人离开房间的时候，在客房意见薄上写道：“衣冠不整的洗衣工，突然闯进了我的房间，有失饭店的形象；我的衣服虽然洗净了，但心理疾病出现了，希
18、望尽快改进。”,思考：从该案例中你觉得问题出于哪里？,任务引入,任务布置,1.情境布置： 根据以下表格的服务对话，分析不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧，探讨如何优化服务语言。 2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上情景，分小组，进行情景表演分别为三个主题： （1）为满足住客有求必应、百问不厌的心理预期，探讨待客技巧典型待客技巧举例： 。 （2）为满足住客恰当建议、尊重选择的心理预期，探讨待客技巧。典型待客技巧举例： 。 （3）为满足住客善解人意、服务完美的心理预期，探讨待客技巧。典型待客技巧举例： 。 3.各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，
19、并做一些简单的解释。,知识链接,如何做好客我沟通？,对于酒店前台而言，向客人提供服务的过程，必然伴随着服务人员与客人之间良好有效的沟通。探讨客我沟通中的心理因素，找出其中的一般心理规律，也是酒店前台实现优良服务所必需的。,一、酒店前台服务的客我沟通过程 客人在酒店前台向服务人员询问各种问题，前台服务人员向客人提供相关问题的解答是一种沟通；前台服务人员向客人就酒店的各项设施和服务做出讲解、说明和建议，客人接收并理解这些信息也是一种沟通。这些沟通行为以语言为主要媒介，旨在顺利向客人提供有效服务。客我沟通过程中，传递的信息是通过一定的通道传达至接受者处。,二、影响客我沟通有效实施的因素,1.语言是酒
20、店前台服务中客我沟通交流的媒介2.不善于聆听或过早评价3.不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同4.服务人员提供服务信息量过度,1任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧。2任务要求（1）在教师指导和辅助下，以小组为单位完成分组情景表演：根据住店客人的心理分析，针对住店客人，例举较为有效的待客技巧。（2）以小组为单位，收集前厅服务人员销售客房的有关案例。3活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。（4
21、）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。,任务书,1.借助案例分析，了解服务双重性的内涵，掌握客人在酒店的角色特征和心理需求。 2.结合问题思考，掌握提供满足客人心理需求的服务策略。,思考与练习,第三单元 去客服务心理分析与待客技巧,任务一 离店服务中客人的需求心理分析,【学习目标】：1学会提升自身的服务接待水平，让客人有宾至如归的感觉；2体会酒店去客服务心理需求，提供恰当的服务；【学习任务】：1组建学习小组。2搜集酒店前厅去客服务的相关案例，分析不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧，探讨如何优化服务语言，做好互评。,案例 一个怀抱3岁小孩左右的妇人走进某星级酒
22、店，她看见前台有三四位小姐站着迎接客人，便走过去向其中一位咨询住宿情况。她听完服务小姐介绍后，决定入住，于是她把孩子放在地上，准备登记。可孩子抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄孩子，可孩子就是不停地大声哭闹。服务小姐默默地看着、等待着。妇人没有办法，只好又抱起孩子。就在这位妇人抱孩子起身、抬头一瞬间，看见一位服务小姐皱了皱眉头，显出不耐烦的样子，于是她转身走出酒店。,思考：妇人为何离去的原因不言自明。在服务接待中，影响服务感知的因素有许多，如果你是服务员会怎样去做呢？,任务引入,1.情境布置：某日14:00左右，一对年轻的夫妇带着6岁的女儿在收银处办理离店手续时，客房楼层来电说找不到电视机遥控
23、器，问客人是否放在别的地方了。但客人脸色难看，坚持说没拿也不知道放在哪。就在尴尬之时，小朋友从小书包里拿出电视机遥控器，问是不是找这个，大堂副理赞扬小孩乖，送其喜欢的小礼物，并感谢他们教子有方。年轻的夫妇露出轻松的微笑，请模拟情景，进行接待实训。 2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上情景，分小组，一组提出可能的去客，一组分析客人服务需求心理预期，进行角色扮演并就来客的心理设计。 3.各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。,任务布置,知识链接,一、善解人意服务,1.认真查房，解除客人后顾之忧,2.提高办理离店手续的效率3.服务人员要掌握前厅快速办
24、理离店手续的技巧,二、欢迎再次光顾之诚意：,1.主动热情2.耐心细致,三、礼宾服务及时主动,当客人即将离店之际，酒店礼宾服务要及时、主动地提供行李、叫出租车机场送客等服务，满足客人求舒适、求尊贵的心理预期。,1任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧。2任务要求（1）在教师指导和辅助下，以小组为单位完成分组情景表演以下三种情景： 1、为满足去客礼遇与尊重的心理预期，探讨待客技巧。 2、为满足去客真诚与友好的心理预期，探讨待客技巧。 3、为满足去客寻求便捷的心理预期，探讨待客技巧。（2）以小组为单位，收集去客感受到
25、深受酒店欢迎的心理预期的案例。3活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。,任务书,1.顾客对酒店服务质量的关注因素有哪些？ 2.酒店工作人员对酒店服务质量的关注因素有哪些？,思考,任务二 宾客离店时的待客技巧,【学习目标】：1学会分析不同语境下客人的需求心理，运用恰当服务语言技巧；2体会酒店去客服务心理需求，提供恰当的服务；,【学习任务】：1组建学习小组。2搜集酒店前厅去客服务的相关案例，分析不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当
26、运用服务语言技巧，探讨如何优化服务语言，做好互评,任务引入,案例 王府井饭店为客人提供的服务是关怀性的，关注客人个性化需要。对于第一次入住的客人，总机和各服务部门就能叫出客人的名字。多次入住的客人，门童会高兴地说：“您又来了！”在房间里，印有客人名字的信封、浴袍、毛巾早有准备好了；在餐厅里，客人交上来的菜一定是符合他特殊口味的；楼层服务员嘘寒问暖，像老朋友一样。神通广大、无所不能的礼宾部可以满足任何一位客人的任何合法要求。曾有一位外国人，突然想抽古巴雪茄，礼宾部一个电话打到香港，雪茄烟当晚就送到客人手里。因此，王府井饭店的回头客特别多。 顾客在王府井饭店感知的服务是一种“宾至如归”的服务。顾客
27、在这里时时处处受到关注，受到尊重。饭店的礼宾部成了“关怀部”。如此“关怀和关注”体现了真正的服务质量。,思考：从以上案例中，您得到哪些启示呢？王府井饭店成功的秘诀在哪里？,1.情境布置：某退房时，查房发现客人高级打火机遗落客房，同时发现地毯上有需要修复的烟痕，前厅服务员应如何运用待客技巧，做好退房手续。 2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上情景，分小组，一组提出可能的去客，一组分析客人服务需求心理预期，进行角色扮演并就来客的心理设计。 3.各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。,任务布置,知识链接,一、记忆与服务： 培养良好的记忆力 根据服务要
28、求提高记忆力,二、客人在离店期间的服务技巧：,1.尊重有过失的客人2.提供超常服务和延伸服务3.正确处理投诉,1任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧。2任务要求（1）借助案例分析，掌握客人对服务感知的内容以及影响服务感知的因素，从而在服务接待中能有效地运用服务感知的策略去提高客人对服务的满意度。（2）以小组为单位，收集离店客人待客的服务技巧案例。3活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。,任务书,1.退房时，突发情况的应急处理及技巧。 2.通过换位思考，结合能力训练，假如我是住客的话，我会如何对待住客离店的心理需求的感知收录。,思考与练习,
