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1、如何平息顾客的不满,主讲：朱明高级技师、高级工程师、经济师高级技能专业教师 高级汽车维修工考评员,目 的,赢回顾客的信任,从而保持其信任度从不满的顾客中获得进步,投诉增多因素,（社会）（顾客）（投诉对应）,对于安全性的高期待值,消费者保护措施的改善,信息化社会的快速发展,投诉数量的增加要求条件的提高,更加迅速更加适当的对应,新闻媒体的报道,顾客不满的主要原因,投诉客户的期待与实际结果有差距的时候客户的期待:T:(time)时间(遵守交货期，不让其等待)Q:(quality)品质(车辆品质、性能、修理质量）S:(service)服务（服务接待、技术对应、充分说明、工作态度、联系、履约）C:(co
2、st)价格(合理价格),顾客满意的效果,1、重复购买，重复入厂 增加固定客户2、向朋友、其他人推荐 增加新客户3、如果故障能得到正确处理 产生更深的信赖感4、提出问题 是企业活动、提高服务质 量的指南，是我们要感谢的客户,为什么平息顾客不满很重要,绝大部分顾客是不会来投诉的 明白表示自已的不满.4%潜在的不满.96%顾客的口啤,顾客的口碑,有一项研究发现，平均而言：不满的顾客1人 11人 115人 共67个不满,1个不满意,11人,115人,共67个不满,为什么平息顾客的不满很重要,抱怨即信赖化抱怨为建立顾客忠诚的契机,不满对应与忠实度的关系,有不满,再购买意向,如何平息顾客的不满,不满的顾客
3、想要什么?,不满的顾客想要什么？,得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩戒或惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自已的意见,处理不满的基本方针,1、不要产生负面评价2、设身处地为顾客着想3、保持专业的精神、积极地进取、坚毅的态度4、对不合理的要求坚定而又有礼貌地拒绝,六步骤平息顾客不满,步骤一：让顾客发泄 闭口不言 仔细聆听步骤二：充分道歉，让顾客明白你已了解他的问题,步骤三、收集顾客投诉的所有细节1、收集资料2、作好记录（5W2H）why when what who where how do how about 3、找出顾客话中真意,步骤四：给出一个解决的方法 特别介绍：补
4、偿性的关照 步骤五：问问顾客的意见 步骤六：积极回访，收集反馈信息,给你的建议,掌握交际的艺术,肢体语言55%,语调38%,语言7%,语调 1、语速 2、音量 3、音调 用同样音调及提高“真”字音调说出下列这句话：“这里的服务真好!”4、态度,肢体语言 目光对视 面部表情 身体动作,给你的建议,注意措辞，避免冲突导火线交谈时不要窃窃私语不要随意表态，少用肯定词语不要搪塞顾客平静的心态,给你的建议,不要被顾客牵着鼻子走懂得法律规定将投诉处理在萌芽状态如要必要，与部门经理多商量,用电话来平息顾客的不满,顾客在电话中更容易出言不逊，因为你是企业看不见面孔的代表1、通过语调传达关心（音调、音高、音量）
5、2、摒弃坏习题（吃东西、堵上话筒与同事交谈）3、接话中有事离开，必须征求顾客意见，同时询问对方号码及告之自已姓名。,其他提示,回避不要哭转移话题对待固执的顾客“现在您要我做什么？”“您认为什么是解决这个问题的公平办法？”“怎么做可以使您满意？”,顾客走后应做什么？,对事件的反省不要计较个人得失不要去烦扰同事,态 度-您最宝贵的财产,培训目的:,保持积极的心态 有助于工作的顺利开展和实施,态度 是什么?,从表面上看，态度是你向他人表达心情的方式从思想根源上说，态度是你内心里看待事物的思维方式,我好开心呀！,态度是动态发展的过程,每个人都会遇到挫折,都可能会陷入消极之中，当发生这种情况，你所面临的
6、挑战就是如何恢复积极态度积极的态度有助于问题的解决,积极态度的魔力,积极态度激发热情积极态度增强个人魅力相信天生好运气会促使好事情发生,我以前就听过这套老话！,积极的态度是会被“偷走”的,迅速解决人际冲突，这样你就不会变受害者当某人行为恶劣时，要宽宏大量，不加以理会,没有人能偷走我的积极态度！,态度需要经常更新,更新态度，对抗：冲击波自我形象问题消极趋向,工艺,我的态度每日更新,如何调整你的态度（6种技巧）,1、要有幽默感创造幽默笑是一剂良药反面技巧,洗个澡轻松一下,2、发挥你的成功因子更多地谈到你的成功因子更多地考虑你的成功因子通过享受成功因子来激励自己,GO GO GO！,3、简化！简化要
7、把自已从复杂状态中释放出来,4、隔离！隔离！用交谈来摆脱它们用干活来摆脱它们用微笑来摆脱它们改变自已的环境,隔离！隔离！,5、看好自已改善服饰、发型、化妆显示健康、保持自我,我是靓女！,6、清楚你的目标有目标的人与毫无方向的人相比，更容易拥有积极的态度。,我的目标？,态度与工作环境,积极态度和消极态度在工作场所都会迅速传染,适应新同事加入,来自不同背景的人常常会带来新的想法、才能和观点,保护你最宝贵的财产,步骤一：在碰到困难之前先暂缓行动步骤二：尽可能找出最佳解决方法步骤三：从容地接受解决方法,保护你最宝贵的财产,在适应不同的生活方式时，如：到另一个环境或改变职业等，都会考验你的态度，以下建议
8、会对你有所帮助：把变化看做机遇。接受事实：进行某些调整是必要的。要认识到，暂时的消沉是正常的。,继续努力吧！,总结,几乎在任何环境下，每个人都有能力保持积极在解决问题或适应重大变化时，积极态度是取得成功的关健所在,练习：,每个人写下你近期在工作或生活中觉得自已所遇到的难题或挑战,关怀顾客的五大要素,培训目的,与顾客建立良好的关系，准确了解顾客需要，提高顾客满意度,什么是顾客？,顾客是前来购买你所提供服务的人顾客对公司而言是最重要的人顾客是使你有工作的人我们必须依靠顾客维持公司运作,顾客为什么为流失？,死亡-1%搬迁-3%与其他商家有交情-5%竞争原因（价格）-9%对产品不满意-14%服务态度冷
9、淡-68%资料来源：美国新闻及世界报道,吸引固定顾客的原因,受到殷勤的接待-45%方便-16%技术较好-14%特约维修-13%价格-12%资料来源：丰田新西兰公司,顾客的权利,顾客有权选择维修中心顾客有权知道花钱买的是什么产品或服务顾客如认为受到不良待遇有权提出投诉顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务,关怀顾客的五大要素,态度,值得信赖,善于表达,善于倾听,专业知识,态 度,a 彬彬有礼b 专业的仪表C 关怀顾客的基本语句d 友好,值得信赖,a 信守承诺b 多一点关心的服务,善于倾听,听到与倾听的区别如何更好地倾听 切题、耐心、反应、别急 八二法则 同理心倾听,善于表达,a 语言表达b 形体语言c 态度自信,专业知识,关怀顾客七步曲掌握产品和技术知识了解保修事务处理投诉技巧,其它：电话交流,电话交流的目的准确、迅速传递信息是提供最佳服务的第一步真诚、愉快的电话交谈是促进与顾客关系的重要因素简洁的电话交谈为双方节省金钱和时间电话交流的质量是顾客评价维修店的一个重要因素,如何兼顾来“电”与来“店”的顾客,请来店顾客稍等礼貌专业接听来电询问是否需要帮助有需要回电话回电要迅速，资料要准确继续招待来店顾客,Q A,谢 谢！,
