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1、代理人在企業知識管理中扮演之角色,王台平真理大學九十年六月十二日,內容,二十一世紀企業之競爭模式企業知識管理之策略知識管理之架構代理人之角色結語,二十一世紀之現象,全球手機大廠易利信2001年2月對外表示，手機製造部門虧損11億美元，使第四季獲利大幅衰退六成以上，為使虧損不再擴大，易利信的策略是把手機委外國際級大廠均專注於設計、行銷、研發等利潤較高的部份，利潤較低的製造組裝則交給電子專業代工(EMS)2001年EMS整體的產值約為1兆6000億新台幣，是新竹科學園區的1.3倍,二十一世紀企業競爭之模式,不景氣中EMS的表現,根據Solectron的統計2001年EMS整個產值是490億美元，2
2、002年可能遽增到820億美元光是Solectron在2001年營收可增加63%到230億美元是台積電及聯電2000年營收總合的3倍國際品牌資訊與通訊大廠視EMS為降低成本的最佳方法,二十一世紀企業競爭之模式,台灣製造業遷廠大陸,台灣大廠EMS之佈局最早的大眾，早在六年多前設立的深圳工廠，目前有林口、平鎮、深圳、德州、捷克、巴西等廠宏碁在菲律賓、大陸、德州、墨西哥、荷蘭等地都有製造據點其他只遷大陸的廠能存活多久？如何存活？整合及專業競爭的時代以來臨,二十一世紀企業競爭之模式,協同合作產品商務之前景,Aberdeen Group(June,2000)Beating the Competition
3、 with Collaborative Product Commerce-Leveraging the Internet for New Product Innovation2005年近50 billions(2000-2005)3.2,6.6,12,20.6,33.1,49.1成長(106.3,81.8,71.7,60.7,48.3),二十一世紀企業競爭之模式,流程創新,產品組合,60,20,60,27,27,33,33,93,87,87,渴求知識,不分階級充分溝通,成立跨部門團隊,使各部門目標一致,內部與外部衡量,與外部專家合作,鼓勵對市場仔細觀察,20,67,33,53,100,100,
4、87,33,67,20,60,47,運用知識,成功與不成功企業之比較,以達到世界級標準為目標,對員工施以獎勵,鼓勵參與決策,經由下列方式將知識調整運用在新用途,經由下列方法克服對知識主觀的偏見,資料來源：麥肯錫公司2000年對40家歐洲、日本與美國公司之研究的分析報告,二十一世紀企業競爭之模式,成功與不成功企業之比較(續),使各團隊或部門何署辦公,工作輪調,利用內部網路發掘內部專家,由內部與外部專家定期訓練,與外部夥伴建立聯繫管道,跨部門的資料庫,7,53,27,33,93,67,87,20,93,20,73,7,外來刺激的資訊管道,點子大賽創意環境,制度化地支持創意,100,40,80,33
5、,73,47,鼓勵創新與自動自發的方法,掌握隱性知識的方法,建立網絡的方法,散播知識,創造知識,二十一世紀企業競爭之模式,二十一世紀競爭基礎,全球化之競爭全球化市場之定位整合及專業競爭的時代以來臨CPC是未來競爭之基礎架構知識管理為未來競爭之關鍵,二十一世紀企業競爭之模式,MRP,MIS,EIS,ERP,SCM,CRM,CPC,AP1,AP2,AP3,AP4,AP5,資訊系統之演進,資料整合(縱向),效率,企業營運(效益),資料整合(橫向),策略整合(開放式整合),KM,Data warehouse,資料共享,資訊共享,知識共享,重新定義企業範圍,企業流程再造,二十一世紀企業競爭之模式,知識管
6、理的目的,增加組織整體的知識儲存量與價值應用知識提昇產品、技術與服務創新的績效及競爭力促進組織內知識流通，提昇員工獲取知識的效率指導組織創新的方向協助組織發展核心技術能力形成有利於知識創新的企業文化與價值觀,知識管理之策略,知識管理之基礎概念,知識管理之策略,完整的知識產生循環,知識管理,知識管理之策略,願景、策略、文化願景世界第一的晶圓製造公司策略：知識Copy新廠與舊廠一樣後，再創新企業學習文化加速團隊成長內部課程、與學校合作課程世界級的人才,人事考核項目中：能不能將自己的工作經驗紀錄、編碼、儲存並與人分享是重要項目之一,客戶導向之虛擬工廠,APQC Model,知識管理之策略,知識類別,
7、隱性知識以人為主需有誘導機制將知識引發出來Cisco之社群隱藏知識以文化、教育訓練為主，它會影響員工的決策及思考方向台積電之學習文化顯性知識以文件、資料庫、各種活動紀錄等為主,企業知識管理策略,個人化策略組織知識大都存在於有知識的員工身上，主要透過人際的直接接觸溝通來分享知識，資訊技術主要功能是協助員工溝通知識麥肯錫、Bain系統化策略組織以資訊系統為中心，知識經過分類、編碼後儲存於資料庫或知識庫中，以便員工方便的使用勤業管理顧問公司(Arthur Andersen,AA),知識管理之策略,選擇知識管理策略,企業提供標準化或定做式的產品或服務你的員工靠隱性知識或顯性知識解決問題企業的產品是成熟
8、產品還是創新產品,知識管理之策略,企業競爭策略,企業如何為顧客創造價值利用系統化之策略，以重複使用知識的經濟模式，大幅降低成本利用個人化之策略，以量身定做的方式提供顧客獨特的服務來協助顧客解決問題企業創造利潤方式系統化策略以低成本、大量模式來創造利潤個人化策略以量身定做的高價位創造利潤,知識管理之策略,企業競爭策略(續),管理員工的方式系統化策略僱用執行能力強的員工，以改善營運流程或知識庫來評量績效個人化策略僱用優秀人才訓練成員創者，它可針對獨特的問題，發揮他們的分析能力和創意技巧,知識管理之策略,知識管理與企業型態之關係,系統型80%隱性知識，20%顯性知識Cisco工程發展型(ED)50%
9、隱性知識，50%顯性知識委託製造型(OEM)20%隱性知識，80%顯性知識台積電,知識管理之策略,產品開發之人力資源需求,內隱知識80%及外顯知識佔20%協調性高、有意願或主動接受新知識者且有創意之員工佔60%(產品創意概念)執行力強、對設計流程專業及董得客戶關係管理之員工佔20%(客戶滿意流程改進)知識管理者佔20%(含知識執行長、知識經理及知識工程師),知識管理之策略,ED之人力需求,內隱知識及外顯知識各一半協調性高、有意願或主動接受新知識者且有創意之員工佔50%(設計創新)執行力強、對設計專業之員工佔30%(設計流程改進)知識管理者佔20%(含知識執行長、知識經理及知識工程師),知識管理
10、之策略,未來OEM企業之人力需求,內隱知識20%及外顯知識佔80%協調性高、有意願或主動接受新知識者且有創意之員工佔20%(流程再造)執行力強、對製造流程專業之員工佔60%(流程改進)知識管理者佔20%(含知識執行長、知識經理及知識工程師),知識管理之策略,企業知識管理模型,社會化,組合化,外化,外化,創造,內化,組合化,Coding,Coding,(隱性隱性),(隱性顯性),(顯性顯性),(顯性隱性),知識管理之架構,企業知識管理之運作,誘導,編譯,外顯知識,員工代理人,知識誘導代理人,整合、共享,分類,問題、要求,分類後之知識,專家,外顯化,企業知識庫由代理人來負責知識誘導、編譯、分類、整
11、合與共享等工作,具該內隱知識之員工之代理人,知識蒐集代理人,知識整合代理人,知識管理之架構,以知識管理流程角度,知識獲得顯性知識方面(對文件)Semantic Web Mining Agent知識查詢代理人個人化e-learning代理人隱性知識方面(對人)專家尋求代理人一對一之師徒制一對多或多對多的虛擬顧問室專業社群代理人,知識管理之架構,以知識管理流程角度,知識保留分類及編碼代理人專家尋求代理人知識評估代理人知識創新個人化e-learning代理人競爭者分析代理人知識查詢代理人專業社群代理人人力資源代理人,知識管理之架構,以知識管理流程角度,知識整合Aggregation AgentKno
12、wledge MapSemantic Web Mining Agent人力資源代理人知識共享知識查詢代理人客戶化代理人,知識管理之架構,個人知識管理,隱性知識,顯性知識,個人知識創意點子,成文化Codify,文件、資料庫、手冊、實驗報告、專利、講稿、Q&A,整合,產品分類概念聚類檔案夾Knowledge Map,內化,聚類社群,分類編碼代理人,客戶化代理人,語意網站代理人,Aggregation Agent,專業社群代理人,代理人之角色,分類編碼代理人,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,分類,CASE,Retrieval,OK,N,Modify,END,線上顧問(專家尋求代理人),代理人
13、之角色,Learning,知識評估代理人,客戶化代理人Personal Portal agent,日誌檔,Mining Browsing Patterns,A,B,C,D,J,K,個人入口網頁,EnterpriseInternalWeb,代理人之角色,知識聚類代理人,XML/RDF,aggregates,網際網路,Web Crawler,Document,Text Mining,專案計畫,Component Level,代理人之角色,PDM,Cases,EnterpriseInternalWeb,Semantic Web Mining Agent,XML/RDF,Aggregates agen
14、t,網際網路,Web Crawler,Document,Text Mining,代理人之角色,Enterprise Internal Web,Conceptual Model/Semantic Model,Transaction Data Mining,興趣喜好,代理人之角色,專業社群代理人,員工專案開發產品開發經歷資料庫,Core Technology Mining,員工興趣喜好,Cluster,Aggregation,代理人之角色,各社群成立,企業目標,專案計畫,專案經理,人力資源代理人,Aggregation Agent,專案知識庫,協同式作業環境,顧問群,專家尋求代理人線上顧問,知識評
15、估代理人,代理人之角色,人力資源代理人,新計畫專業需求,選擇適當的人員,員工興趣喜好,市場機會,ProjectTeam,代理人之角色,Aggregation Agent,XML/RDF,Aggregates agent,Roll-upDrill-DownSlice&DicePivot,網際網路,Web Crawler,Document,Text Mining,代理人之角色,Enterprise Internal Web,線上顧問,Knowledge Retrieval,知識查詢代理人,yes,no,尋求專家代理人,虛擬顧問室,分類編碼代理人,知識庫,代理人之角色,企業策略,E-learning
16、個人化e-learning代理人核心技術評估代理人考績評量知識評量代理人被參考之評價貢獻知識之評價專案成果,代理人之角色,個人化E-learning代理人,代理人之角色,知識評量代理人,Retrieval Knowledge,評估等級,f(E,Wf,Wc),核心技術,被參考次數,Wf,Wc,參考排序,員工考績記錄,代理人之角色,客戶關係管理,分類決策樹、類神經網路關聯統計、模糊類神經聚類Principal Component Analysis、類神經網路序列統計預測灰關聯預測、關聯規則、類神經網路,代理人之角色,關聯法則,其演算法利用兩個重要參數：Support,Confidence如100筆
17、交易資料中買麵包及牛奶的有73筆Support值定為70%，代表買麵包時同時會買牛奶的超過了Support值，可再進一步分析其Confidence值假如在100筆交易中買麵包的有80筆，則Confidence值=買麵包時同時會買牛奶的筆數/買麵包的筆數=73/80,代理人之角色,決策樹分類,Good,Good,Bad,Bad,Age40,Age40,有車,沒車,薪水3萬,薪水3萬,99.9%是好的客戶，.1%是壞的,代理人之角色,聚類,a,b,c,將資料分為幾個組群，每個組群中的成員其屬性相似性較高，組群間的相異性比較高。,代理人之角色,序列型樣,Support25%有C,H C,DG,2/5
18、,3/5,代理人之角色,Knowledge Sharing,Negotiation,Protocol,分類與編碼代理人,知識查詢代理人,專業社群代理人,人力資源代理人,個人化e-learning代理人,Aggregation代理人,專家尋求代理人,知識評估代理人,代理人之角色,Negotiation Protocol,Negotiation Platform(XML/RDF),Agent Access Layer,System(HTML),System(WML),System(XML),分類與編碼代理人,專業社群代理人,人力資源代理人,個人化e-learning代理人,Aggregation代理人,代理人之角色,結語,知識經濟已明顯成為二十一世紀之經濟競爭模式，知識管理績效是企業成敗之關鍵知識管理模式下網路價值趨向兩端化Agent Server企業知識庫讓代理人協同式合作完成任務Agent實體代理人(機器人)，虛擬代理人人用來創新、規劃,結語,結語,遠見2001年6月號以跨越現實和虛擬界線說明家有機器人盤踞未來十年只差一個靈魂的機器人在2002年將佔65%的醫療照護市場，10億美金日本預測2010年，在4600萬家庭中，大多數會有2-3個機器人其核心是協同式之代理人,結語,
