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1、1,2023/6/2,集团客户销售策略技能精进,2,2023/6/2,Me,3,2023/6/2,学习内容,第一单元 集团客户销售认知第二单元 集团客户销售流程第三单元 集团客户售前接触 第四单元 集团客户方案构建第五单元 解决方案能力证实 第六单元 集团客户协议达成 第七单元 集团客户竞争策略 第八单元 集团客户流程管理第九单元 集团客户客情维护,4,2023/6/2,时间安排,时间：上午 8:30-12:00 下午 2:00-5:30,5,2023/6/2,游戏规则,相互交流是更好的学习方法。随时欢迎提问题。按要求完成作业和测试。定时休息,不要随便进出走动。手机转为按摩器。,6,2023/
2、6/2,学员分组,请学员分成 6个学习小组。每个小组选择一个组长。设计组名，徽标，口号。,7,2023/6/2,关于培训,8,2023/6/2,【练习】开篇行为,9,2023/6/2,第一单元 集团客户销售认知,10,2023/6/2,学习内容,一、集团客户的解决方案二、集团客户的销售原则,11,2023/6/2,一、集团客户的解决方案,12,2023/6/2,1、集团客户的销售特征,【小组讨论】集团客户销售的特征是什么？,13,2023/6/2,集团客户销售流程复杂。集团客户决策时间长。集团客户干扰因素多。集团客户理性化更强。集团客户销售决定影响性大。竞争激烈引发期望值过高。,集团客户的销售
3、特征,14,2023/6/2,二、集团客户的销售原则,1、原则一：寻找痛苦，延伸问题,2、原则二：诊断痛苦，引导需求,3、原则三：判断客户需求阶段,4、原则四：接触客户权力人士,5、原则五：控制销售流程,15,2023/6/2,三、集团客户销售的成功销售公式,成交痛苦权力方案价值控制,16,2023/6/2,成功销售公式解释,痛苦：集团客户是否承认痛苦？权力：接触者是否具有影响力和决策权力？方案：集团客户是否认可客户经理提出的解决方案？价值：解决方案中是否存在显著价值，是否引起客户共鸣？控制：客户经理是否可以控制销售流程？,17,2023/6/2,第二单元 集团客户销售流程,18,2023/6
4、/2,一、集团客户的销售金字塔二、集团客户的销售流程,学习内容,19,2023/6/2,一、集团客户的销售金字塔,20,2023/6/2,二、集团客户的销售流程,21,2023/6/2,【课堂练习】跟踪你的决策流程,根据你上一次购买手机的经历回答下列问题：1、你现在使用的手机型号！2、这款手机之前是什么手机？3、你对上一款手机有什么不满意的地方？4、你在购买现在手机之前希望有哪些特点？5、你什么时候开始对旧手机不满意的？6、你什么时候开始寻找满意的手机的？7、你什么时候购买新手机的？8、你看了哪些手机？9、如果你可以重新选择，你会作出同样的选择吗？,22,2023/6/2,1、集团客户决策循环
5、,23,2023/6/2,2、确定自身的销售步骤,24,2023/6/2,25,2023/6/2,第三单元 集团客户售前接触,26,2023/6/2,一、集团客户售前规划二、集团客户业务拜访,学习内容,27,2023/6/2,一、集团客户售前规划,【小组讨论】客户经理需要做哪些售前规划？,28,2023/6/2,1、集团客户售前规划的重点,心情的准备信息的准备工具的准备预约的准备,29,2023/6/2,2、信息准备中的HAND模型制作,30,2023/6/2,参考案例,解决问题的产品和服务,客户面临的问题,客户的关键人物,客户的背景知识,31,2023/6/2,3、电话预约技巧,32,202
6、3/6/2,电话预约技巧,现有客户联络人的电话预约1）在前次拜访结束后做好再联系预约工作。如果是重要的集团客户，应该让客户对客户经理的周期拜访养成习惯，这样可以帮助客户经理做好预约工作。2）临时性预约最好是拨打客户的办公电话，这样有两个好处，一个是可以知道客户是不是在工作场所。一个是不给客户构成资费。3）临时性电话预约可以让客户感觉你的本次拜访工作是重要又紧迫的工作，减少客户拒绝。4）临时性电话预约可以让客户感觉您的关怀，一般不会拒绝。,“张主任，今天占用您不少时间了，您先忙吧，我下个星期再过来看您。”“张主任，您好，我在去您公司的路上呢，今天正好有一个重要的事情来跟您汇报一下，一会儿见面聊！
7、”“张主任，您好，我今天正好要路过您们公司，想您了，我一会儿上来看看您。”,33,2023/6/2,电话预约技巧,潜在客户联络人的电话预约,激发集团客户兴趣！,激发集团客户兴趣的重点是不要急于向客户进行产品推荐，而是先营造客户的好奇心，预约见面后才能对其做进一步要求。请记住，一般不要在电话里展开销售。,34,2023/6/2,潜在客户联络人电话预约,获得良好的电话第一印象。客户经理需要注意自己的的电话形象。介绍公司和自己（记住不提公司的产品），建立客户的信赖度。说明你的工作和公司的集团客户制度，让客户感受到尊重。告诉对方本次电话的目的（侧重在对客户的了解）邀请联络人进一步详谈，做深入了解，从而
8、激发集团客户联络人的兴趣（预约）。,35,2023/6/2,1、建立和谐关系2、介绍性拜访,二、集团客户业务拜访,36,2023/6/2,1、建立和谐关系,建立和谐关系的前提；1）建立可信度2）建立真诚，专业的感知3）必要的寒暄4）营造轻松的氛围,37,2023/6/2,2、介绍性拜访,1）自我介绍，建立和谐关系2）陈述拜访目的和议程3）陈述拜访目的对客户的价值4）获得提问权,38,2023/6/2,介绍性拜访的最终目的,介绍性拜访的最终目的是希望客户敞开心扉，与你分享他们自己或所处环境方面的信息。,39,2023/6/2,第四单元 集团客户方案构建,40,2023/6/2,一、探测集团客户背
9、景 二、引导集团客户需求,学习内容,41,2023/6/2,一、探测集团客户背景,42,2023/6/2,背景探测的六大方向,和产品或服务相关的部门（哪些部门费用报销呢？）和产品或服务相关的人员（哪些人享受这个政策呢？）和产品或服务相关的设备（以前是使用什么设备呢？）和产品或服务相关的流程（一般是如何通知的呢？）和产品或服务相关的周期（多少时间开一次会议呢？）和产品或服务相关的费用（一般都在多少钱啊？）,43,2023/6/2,二、引导集团客户需求,44,2023/6/2,1、难点问题界定痛苦2、九宫图需求引导法3、三大提问方式4、三大调查领域,二、引导集团客户需求,45,2023/6/2,1
10、、难点问题界定痛苦,难点问题是针对客户的不满，困难，难处所提出的问题。难点问题的提出基于客户经理对客户背景知识的认知。难点问题的提出需要注意客户的感受，因为它直接触及客户的痛苦。,46,2023/6/2,2、九宫图需求引导法,1）九宫图需求引导法是一种会话策略。2）帮助客户经理发现集团客户的痛苦成因3）与集团客户一起探究痛苦或问题对公司构成的冲击4）引导客户需求并构建解决方案。5）九宫图由三种提问方式和三种调查领域构成。,47,2023/6/2,3、三大提问方式,我们经常说的提问规矩型概论开放型提问控制型提问（封闭型问题）确认型提问,48,2023/6/2,4、三大调研领域,诊断成因（Reas
11、on）探究冲击（Impact）设想性能（Capability）,49,2023/6/2,难点问题,确认型,控制型,开放型,诊断原因,探究冲击,设想性能,50,2023/6/2,请记住：,在集团客户销售中，销售真正的开始是在你不在场的时候，即当你的销售对象在试图使其他人相信时。销售成功的原因之一是优秀的客户经理教会了联络人如何去为他销售，而这个时候客户经理就是一个导演的角色存在后台！,51,2023/6/2,第五单元 解决方案能力证实,52,2023/6/2,学习内容,一、与权利人士接触 二、证明能力 三、化解异议的技巧,53,2023/6/2,在解决方案销售中，我们所谓的权力人士是指拥有绝对购
12、买权力，或者能够影响公司购买决策的人士，如果你所接触的联络人没有购买权，也无法影响公司的购买决策，那么你需要做的就是请联络人为你引荐权力人士。我们称之为“突破联络人”，我们也称这个阶段为销售方案评估阶段。,一、与权利人士接触,54,2023/6/2,如何突破联络人,突破联络人需要了解客户的组织结构。可以借助客户内部向导的作用来突破联络人。可以借助解决方案呈现的机会来突破联络人。可以借助公司的活动来突破联络人。可以借助销售组团的偕同拜访来突破联络人。,55,2023/6/2,客户经理克服面对权力人士的障碍,1、把权力人士当作你的朋友，但是不要拍他的肩膀。2、保持自信和自尊，看清自己的价值。3、沟
13、通过程中请记住一句话：“什么时候不说”比“知道说什么更重要”4、尊重权力人士的时间和观点。5、记住权力人士喜欢欣赏，请慷慨的付出你的欣赏。,56,2023/6/2,二、证明能力,集团客户解决方案,57,2023/6/2,解决方案的制作要点,方案概述 问题分析业务功能方案价值相关资费财务分析我们承诺成功案例,58,2023/6/2,证明能力,通过对FABE产品介绍方法的学习来获取证明能力的技巧。,59,2023/6/2,“我为什么要听你讲？”“这是什么？”“有什么好处？”“那对我又怎么样？”“谁这样说的？”“还有谁买过？”,FABE法则的心理学基础,60,2023/6/2,二、化解异议的技巧,异
14、议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程阻碍的信号。,61,2023/6/2,1、处理异议的专业方法,心理上 接受异议是销售过程中必然会 出现的现象,道理上明白了解异议产生的原因是处理异议的关键,方法上建立常见异议处理库,技巧上 将处理异议的有效步骤变成一 种职业习惯,62,2023/6/2,2、处理异议的总体原则,态度从容，不要表现得底气不足。不要硬碰，保持冷静，避免争吵。给客户发表建议的机会，了解异议原因。判断异议的类别，给予答复。最终需要得到客户认同。记住：客户不一定永远正确，但客户永远是客户。,63,2023/6/2,3、客户异议的类型和不同解决方法,客户异议划分为两类；1）怀疑
15、或误解（有能力异议）2）真正的障碍（无能力异议）,64,2023/6/2,怀疑或误解处理,表示理解该异议。客户的异议自有道理理解而不认同证据。陈述、试用、第三方征询。给出证据，让客户给出答案,65,2023/6/2,真正的障碍,表示理解该异议。把焦点转移到总体利益上以淡化缺点。询问是否接受。,66,2023/6/2,第六单元 集团客户协议达成,67,2023/6/2,学习内容,一、掌控销售流程二、达成最后协议,68,2023/6/2,一、掌控销售流程,69,2023/6/2,1、促成解决方案销售结案的技巧,跟进！跟进！再跟进！,70,2023/6/2,集团销售和一般销售的区别,71,2023/
16、6/2,2、如何跟进？,跟进总原则。良好的商务关系是成功跟进的重要前提。让客户将你的事情当作自己的事情来处理。通过短消息跟进。通过电话跟进。电子邮件跟进通过拜访跟进。,72,2023/6/2,二、达成最后协议,直接建议成交法。一般的说法如下：“张主任，我觉得这个业务适合贵公司办理。”假设成交法。一般说法如下：“张主任，您看我们先办理30个还是40个号码呢？”最后机会成交法。一般说法如下：“张主任，下个星期是我们优惠活动的最后期限了，希望可以在活动结束前办理完所有的手续，您认为呢？”,73,2023/6/2,达成协议的好方法,总结收场,74,2023/6/2,总结收场的四步曲,第一步：利益确认。
17、第二步：寻求承诺。第三步：讨论后续措施。第四步：向客户保证！,75,2023/6/2,第七单元 集团客户竞争策略,76,2023/6/2,学习内容,一、进行机会评估二、进行自我审视三、选择竞争策略四、重构客户需求,77,2023/6/2,1、进行机会评估,一旦你决定参与竞争，请使用机会评估表。帮助评估自己状况和竞争对手的比较结果。从成功销售公式的要素来对自己提问，是机会评估表的关键。了解评估结果后，便可着手选定竞争策略，并制定销售步骤了。,78,2023/6/2,79,2023/6/2,2、进行自我审视,SWOT分析,SStrength优势,WWeakness弱势,OOpportunity机会
18、,TThreaten威胁,80,2023/6/2,3、选择竞争策略,81,2023/6/2,四、重构客户需求,1、在需求重构中，使用九宫图需求引导法。2、在愿景重构过程中，先从设想性能开始，因为客户已经拥有了愿景。3、具体愿景重构步骤如下。,82,2023/6/2,确认型,控制型,开放型,诊断原因,探究冲击,设想性能,最初的愿景,新的痛苦,重构的愿景,83,2023/6/2,第八单元 集团客户流程管理,84,2023/6/2,学习内容,一、赢率的判断二、集团客户销售里程碑,85,2023/6/2,一、赢率判断,项目赢率是指从客户经理对业务推动的角度来看，我们都做了哪些工作，这些工作使得业务进展
19、到达了一个什么样的阶段，也可以说是我们获胜的机会有多大。,86,2023/6/2,赢率的四个级别,了解客户痛苦了解决策流程初步接触人员,展示痛苦有效引导客户需求构建需求愿景提出实质要求,透彻了解我方接触权力人士建立互信关系,方案超越对手信任超越对手决策层均认可合作细节认定,了解背景,展示引导,建立信任,超越对手,20%,40%,60%,80%,87,2023/6/2,20%,4060%,80%,成交,赢率变化,集团客户,88,2023/6/2,二、集团客户销售里程碑,89,2023/6/2,90,2023/6/2,第九单元 集团客户客情维护,91,2023/6/2,学习内容,一、了解客户的喜好
20、二、FORM教你如何提问三、围墙准则运用,92,2023/6/2,一、了解客户的喜好,1）机构需求2）个人需求,93,2023/6/2,客户对客户经理的看法,满足机构需要,供应商,伙伴,局外人,朋友,满足个人需要,是,否,否,是,94,2023/6/2,了解客户的喜好,了解客户的喜好是什么是客情维护的关键所在。了解客户喜好并对此作出相应的反馈，客户经理往往可以得到客户的商务需求和个人需求。客户喜好的获得可以通过有效的对话和敏锐的观察来获得。,95,2023/6/2,了解客户的 12 个特性,有效对话获得客户喜好是一个双向的过程，所以在这个过程中，对客户的 12个特性了然于心可以帮助你很快获得客
21、户的认同。,人们期望被尊重。,人们希望被赏识。,他人对你的兴趣不如对自己的强烈。,大多数人在生活中向往三件事情：成功，幸福和利益获得。,他们希望你全神贯注地倾听他们。,大多数人做决定带有感情色彩。,一般人的关注范围是有限的。,有共同利害关系的人自然更亲近。,人们希望被理解。,人们接近对他们真正感兴趣的人。,大多数人喜欢指教别人。,大多数人好面子。,97,2023/6/2,二、FORM教你如何提问,与客户建立牢固关系，客户经理需要拥有一种自然的求知欲望，通过一种有效的提问方式来让客户将你和其他的竞争对手的客户经理区别开来，这就是FORM提问方式。,98,2023/6/2,F,O,M,R,Family关于家庭类的,Occupation关于职业类的,Motivation关于动机类的,Recreation关于消遣娱乐类的,FORM提问,99,2023/6/2,三、围墙准则运用,100,2023/6/2,围墙准则,所谓围墙原理就是对于一个企业来说，维护好一个客户就像是在做围墙，构建围墙的每一块砖就是我们企业和客户经理在客户身上的投入，包括物质的和精神的两个方面，我们投入的越多，客户留在围墙内的稳定性就越大。,101,2023/6/2,【小组讨论】围墙准则在实际工作中的运用,我们平时是如何来维护集团客户的客情关系的？（有哪些砌墙的砖）,102,2023/6/2,谢谢!,
