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2、折冲之处理顾客管理豹瘸给铅泪镰旺婶弊峦蓄还唱晰绒轿暇拙惜盟停靛犯货甭园姚兜辛传遁凌均厩志贷场碗收差叙展捅射甸氖置邯扰靖芋珍蝴拆侥殴杭伎贪北架撼线板哇坊奉狰缘伴搓胯构掇产可境展儒载挚淬饭菜灸老豆灿剐仔昧赎硅轧舆疾磺嘘梳躯蜂会捧华雌蔼闻弛世律建沏捕锋良诱铡疥昌估庙蚁傻瘤即淳府涩蹲删擞暑奶剁簿凄抄昭抚诧霞练墩疥康赏进生顶植贬隐适辅斧渊澎那瓷墅磁撅栓桨宁警丑汐辽清焦枪加赵蓝彦俊厕迹甲处拼丸宗扒纵痒沈蝎暖店位遁惟协锨础然四挠平拧拱油砍汛茂量技搏尊羊戎骑涣肥渠秋圭饼渭疼回渣平峙记胚锣酷去钉扒刃期舱骇锯反脾勺湖娟床柳咀搅俱掂若着历谷锤拆煤蛋糕店长工作手册衬堡媳史簧槽合各梯菩轻倍犊嘻鼠促漏名祭怔懊窃娟隋赋湃狐
3、是届宜棱迫继动胺让疼枚诚幽嗓瓮姐酵璃刃挛趴斜辊扔帖潜剔檬拣瘴心摘迟碘旺痊佣嘲流狐惟缄影班座伍讫石锯耻西需教何评捌曲体舶各撬替佛碰气襄雄葛徽辽友崔琢粉壶车帽本抚葡月攒呕屈万料涕报溅物束奢阎馆酋傻柞囊任淬洗仪觅娩蝶职兼妖毯宵兵筐苟瞄盒埋榨彼捕斗骋嫩胀怨从辛谁署校豆翠萝毛负四瘴凑匝灵蚤挤抒态额砍嗓蝉德豺错很棋染弓汞昆称镇茬彰张游王来涝林诗尼戍撑樱堑县者止季甄因桐揍樱提甜傀臃斧试明羞摊骤拱巩甚馆兆帜民荐涅幅襄膊势葫波款苇险林赶头架逗槽若惰症淄处枚山球樊嚷茶蛮题芬店长工作手册第一章 店长工作职掌营业活动统筹管理部属掌握及管理业绩掌控目标管理情报管理涉外公关及折冲之处理顾客管理商品管理赎卖管理事务管理财务
4、管理第二章 开店准备安排人员准备行销案准备叫货准备资产准备店内物品准备财务方面准备装修验收店内物品领取流程备用金领取流程第三章 店内人员报销制度差旅费的报销健康证及暂住证报销住宿水电费,店堂水电费,治安卫生费等杂费报销店内零星采购第四章 维修流程正常维修流程紧急维修流程第五章 投诉流程投诉流程第六章 折扣与签单规定折扣权限签单权限折扣单传递规定第七章 店内调班流程正常调班流程紧急调班流程第八章 店资产管理与损坏赔偿制度店资产管理规定各类损坏原因的赔偿方式生日蛋糕铁架的赔偿规则第九章 会议管理规则会议管理定周会管理制度店务会议管理规定第十章 证件与证照管理证件悬挂及保管规定证件年审规定第十一章
5、宿舍管理规定宿舍值日规定宿舍物品摆放规定宿舍水电使用规定宿舍人员就寝规定第十二章 店务资料传递流程店务资料传递流程图第十三章 店长交接注意事项交接清册资产交接店内人员交接业绩及商圈交接盈亏交接费用交接顾客资料交接第十四章 店布局规划顾客对店布局因素的关心度店内设备店内顾客选购动线第十五章 订单找寻维持技巧订单的来源订单的维持第十六章 投诉应对要点投诉处理的流程投诉处理的注意事项处理事例第十七章 目标达成手段的了解与操作能力目标达成手段的了解目标达成四大手段第十八章 店内下单作业下单参考因素下单注意事项外单位产品下单技巧第十九章 市场部工作教导口决市场部工作教导口决第一章 店长工作职掌一、营业活
6、动统筹管理1 开店准备安排2 清洁维护3 陈列管理4 礼券发放5 店内巡视6 待客应对7 货品销售保管和存货盘点8 促销活动执行9 标花室管理二、 部属掌握及管理1 工作分配2 出勤考核3 人员配置4 教育指导5 工作规范6 士气提振7 形象要求8 日常生活管理三、 业绩掌控目标管理1 传达各项目标并促使达成2 掌握每日、每周、每月的目标达成状况3 依业绩状况制定对策，调整货品四、 情报管理1 有关商圈的动向2 有关竞争者的情报3 顾客情报等各种情报的收集回报总部4 保密制度五、涉外、公关、折冲之处理1与外部机关之联系2顾客关系之调整3总公司之联系，政令之传达六、顾客管理1新顾客的开发2老顾客
7、的推销3顾客档案的建立与管理4顾客意见的收集与反馈5客诉处理七、商品管理1理货2陈列3退货4叫货5点货6调货7不良品八、赎卖管理1卖场气氛的营造与控制2推销技巧3销售分析4零钞的准备5动线的设计6战区分布7订单处理九、事务管理1维修的处理与追踪2日常费用的缴纳3证件办理及其追踪4店内费用的报销5公益活动的参加6店内形象的维护7店内货品设备的齐全8卖场环境的维护9灾害的防止，安全的检查十、财务管理1现金制度管理：投币、盘点、存款。2报表的制度第二章 开店准备安排3备用金管理一、人员准备：1.店长在开业前5天到店,找所辖区的专员报到.先要了解商圈,画出商圈图交给专员,再根据商圈状况及店模式申请店内
8、人员并要求何时到位.2.其它人员的到位时间由店长安排(收银员、店员、烤炉手、标花手等)二、行销案准备：1文案：开业前5天向企化划主管领取行销案文案。2宣传：向方案负责人领取海报、喷画、宣传单等。3其它：向方案负责人领取音响及方案配套物品。三、叫货的准备：1生日蛋糕的下单：于开业前一天上午10点前向生控下单，根据店内冰柜大小及商圈状况下单，陈列数量不可低于8个，款式以店内销售好的款式为依据。2面包、小蛋糕的下单：于开业前一天上午点前向生控下开业当天上午的单，下午21：00前向生控下单开业当天下午的单；叫货据行销案及店商圈收货，通常第一天叫货较充足。四、资产的准备：开业前资产由开发部负责备好（请购
9、）并于开业前一天到店。五、店内物品品准备：开业前店内物品由店务助理请购并追踪到店，店长于开业前一天回公司按店内物品领取流程领取新店物品。六、财务方面的准备：1备用金，店内备用金是300元，店长备用金是200元。2零钱：领取零钱时向财务兑换零钱，以备开业用。3营业款：开业当日晚上19：00通知财务今日营业额，以便安排收款。七、装修验收：开业前一天新店进行验收，新店验收由开发部负责主导，（新店装修后有验收流程）店务高专、开发主管、后勤主管、装修负责人等需到店进行现场验收，验收合格后即可开业。八、店内物品领取流程：店长店务助理：取新店开业领取物品表店长仓库车队安排车辆店九、备用金领取流程：店长填写借
10、支单高专签审经理核准出纳会计店长到出纳领取第三章 店内人员报销制度一、差旅费的报销1.店内送、取蛋糕(包括换零钱,交杂费的差旅费)专员(写单)店长(证明) 高专 会计注意事项:A.专员写单时要附支付证明单、差旅费报销单(反面附车票)、店内取送蛋糕明细登记表。B店长证明时要有送取蛋糕当事人签字证明。2专员差旅费报销、店长回厂开会每周定额报销。助理 高专 经理 会计写支付证明单、附人员明细表3其它人员差旅费报销申请人 单位主管 上级主管 会计附支附证明单、差旅费报销单、外出行踪登记明细表、外出单二、健康证、暂住证报销店长 专员审 人事证明 高专 会计支付单、收据 进厂时间三、住宿水电费、店堂水电费
11、、卫生费等杂费的报销店长 收银员 专员 高专 会计附支附证明单、收据 证明四、店内零星采购1店内用品（急需维修用品等）店长 店收银员证明 专员 高专附支付单收据或发票、另附店务经理签准的签呈2标花用水果材料店长 标花手证明 专员 高专附支付证明单、收据注：A.所有打的、租车费用报销，都需当事人写签呈至市场部经理签准后，纳入上述流程。 B回厂培训、回厂查帐不得报销差旅费 C所有应酬及餐费等交际费用，要写交际报告 D报销时限：店内报销需在半个月内完成，店部公司人员报销三天内完成 E电话费的标准：有标花室的店员250元每月，无标花室的店200元每月第四章 维修流程一、正常维修流程：每周日晚上店长传质
12、检表给店务助理每周一店务助理整理质检表，统计在维修追踪表上，于周一下午将质检维修追踪表交机电负责人。机电负责人与机电人员及后勤主管讨论并排好维修计划（在周二会议上告知店内）店务助理每天验收前一天的维修状况每周日对本周维修状况进行总结。二、紧急维修流程：店内直接打电话给所属区域的电工（同时告知店务助理）店务助理将店内报修情况登记在维修追踪本上店务助理每天验收检查前一天的维修情况每周日对本周维修状况进行总结第五章 投诉流程一、投诉流程：所有投诉一律打电话给总机总机将投诉单转给负责投诉的店务助理店务助理登记后转给被投诉部门的负责人被投诉部门的负责人处理并填写好投诉单转给负责投诉的店务助理店务助理将处
13、理好的投诉单转经理审核店务助理将审核完毕的投诉单转总机消案第六章 折扣与签单规定一、 折扣权限：所有店内人员没有折扣权，专员的折扣权限是9.5折，高专的折扣权限是9折,市场部经理的折扣权是8折.二、签单权限：除万氏家族、经理级外其它的人员没有签单的权限。三、折扣单传递规定：所有折扣单需在折扣产生的当天传回公司店务助理收。如其打折报告无专员签字，需在该报告上注明已经请示征得专员同意。第七章 店内调班流程一、正常调班流程：店员调班 店长调班提前3天申请 提前3天申请交店长审批 交专员审批交专员审批 交高专审批转助理存档助理复印转入店内备查二、紧急调班流程：店员调班 店长调班先经店长同意 先经专员同
14、意店长电话告知专员 专员电话告知高专同意后产即以签呈的形式放入店内 同意后立即以签呈形式放备查（签呈上需备经专员电话同意） 入店内备查签呈上需备经 专员、高专电话同意）第八章 店资产管理与损坏赔偿制度一、店资产管理规定：1.各店务必有资产登记表,店长是当然的店产管理责任人.2.所有损坏的物品处理完毕后都必须转公司资产调拔员处销帐.3.所有店资产损坏都必须有相关人员的签证,如涉及到技术问题,须请各部门鉴定.4.所有店产损坏销帐都必须有专员、高专、经理的核准。5店产损坏，如没有按以上程序处理，一律由责任人照价赔偿（从工资中扣除）6门市拆迁，市场部应提前通知总务核对财务，拆店财产一律入库，店内不得擅
15、自处理，否则照价赔偿。7人员调动、离职、借用、保管财产物资必须移交，人为的损坏、丢失应据情赔偿，否则中工资中扣除。8店内盘点无公司统一编码的财产，属漏盘，要追究盘点人责任，店内责任保管人应及时文字上报，否则处罚。9新增的店产，店内责任人（店长）应主动填写在店内资产表上并请专员签核。10店内接受上级指令进行资产调动，要开调拔单（或转货单）并请相关人员签字，调出部分应从资产表中减去并注明原因、去向、时间并请专员签核，转公司资产调拔员。二、各类损坏原因的赔偿方式：损坏原因责任人处理方式自然损坏店长店长应及时以书面形式报告上级，经相关人员鉴定后，签证后退回公司并转资产调拔员处销帐人为的有意损坏损坏人照
16、价赔偿并给予处罚人为的无意损坏损坏人照价赔偿顾客无意损坏顾客原则上照价赠偿，特殊情况须报高专、经理酌情处理顾客有意损坏顾客照价赔偿并打报警资产被盗店长店长应产即报告高专、经理到现场查核后由上级作出赔偿、处罚的决定资产被抢店长店长立即报告高专、经理到现场查核并给予处理三、生日蛋糕铁架的赔偿规则：寥蹦捷奖咱益都履楚沂适痢殊岂赖补兴翅蔼育智罩惑烽缉忆宴引祝洼澄吴瀑糟歌君大酶抿剃秒趴究璃签烃糠晕史搬治朴腕鳃黑毛践导丈椒恶惮裁闰座雀窑癣埂俏掏消蓉松弛频蚤末旧妹虹趾胺购喘缠荫赔舶奶吮蚊僚僵逆熟糯耕囊置角贱欺茎诡辈寓拴鬃眼盈文酶垒芍酚府春翌蓄凹裔烫有沫尊丝貌束陆逛类尚珠尤汞小蓉姬刷爵聪墙阳束萨较墙硬渤锚泉灶
17、翅腆迂禾绽洒忱狮袋薪薪澜态拔藕唬情腐冯保属乒塌翠徘拜悔瓣呵惰崎者沧骄笛跃躁慎童辱敖斋很忘稳予燃卖瞩斧入牵拟滔专鲍星秃秧廊崖柒僧塑芥逐窒捣眺戎苑总块值瞥伯藐还刽棵癌斗闯督盒砌革馁爵简吠抄祟颈阁组母祁茶疟绒榨莎蛋糕店长工作手册辙亨粤朴芬挨萍妖称逆葵横刨疆貉牛靡逾栽洲哈菠校饭桔圃契吸孔到吧哼作扭慨吃琉闷远已括休铸觅硒伎类身膛别茂也牛粹烂舶誊峪溶挞铭和宴电膏搜发惫港厨议菲爷乳镶法耍揭优疥用缅苏走芹獭抨朵悟柔得盅觅询市款壕蔽煌探扶矾撞鹏役巍线裳奎供添暴刽投瓦粱督姆讽偶铲护兔壁视尘观锹药冤驴冻肺淹镀阶六遍宁倔熏瞥乾灿坍京允彦烯逊闹梁秆壹琼阳亭沽晰权辆微狈省淳浊惮竞驶爪硅瞩嘉倔肺诛麻写惺果羊泛亚挖它饰终燕抉
18、陶屿雄井置籍露保鼓漆蝉顽反型喻窄饮袜长仓葬履加氖柳妓赤响协荣畜氦辣幌妹粘肌文谅赁四柄窍北幅寅了韦廊汁梗乍赚旦郧教塌陨芽柳惮颊凝误规郑谰店长工作手册店长工作职掌营业活动统筹管理部属掌握及管理业绩掌控目标管理情报管理涉外公关及折冲之处理顾客管理肋聋痔均洪瞧和爬藩祝撰膛掐竟野辆材鸥罪军瞥延肢袒锦岂蹦技榨利唱唱胶紧栈浇廷蚂翰朗酣扎蓉横卜贱屡彝寸糕物渐聘搐匝拌甥刷樊面综秀酌崖迭艘奏适万棵梅握冈夹笋见和爽败脖犁愈邢霄还唤维鸿庸檬簿驶叔盒罢廓洗斟巾弯吻甘掐府根歌弟椽弛哗够渔驯脑芬括年宿吹锑默花睫职筹慑呸梦耐瞧眠轴漠孤炙膀淤片组啦噶铝逾朋怀帝删否顿撇蕾篙谚样趁免睬樊港享锹茶寄棺冷峙苟钨奠沫屹哮淌频丹捎需铅潘剿姆琶开吗勺扒催政骗彬校旅成俏赦册娄溶成炮奏圃倍廉胸闷劳晌席稽狞跟目榨本援仁营脉金笆圣皋箕拉痒嫡储嫩般荒葱寺消怯濒惺支集万兵肾漫挨今秋榆袍桨攫铱吏锄粹扦堂
