第一章绪论第一节沟通概述一什么是沟通.ppt

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1、第一章 绪 论 第一节 沟 通 概 述一、什么是沟通 1、概念：是人们通过信息进行社会相互作用的过程。2、沟通的四个层次（1）自我沟通自我对话、交流（2）人际沟通少数人、小范围内的交流（3）组织沟通组织通过其代表人与个人、其 他组织的交流（4）大众传播报纸、杂志、广播、电视等传 播机构,二、沟通的过程极其要素（一）沟通的过程沟通的过程是互动的、渐进的过程（二）沟通过程的要素 1、信息发送者 2、信息接受者 3、信息：发送或接收的内容 4、渠道：信息传递的媒介或途径 5、反馈：发送者与接受者之间的相互反应 6、环境：沟通发生的地方和周围环境 7、干扰：来自参与者自身或外在的防碍沟通因素,三、沟通

2、的意义 1、协调关系 2、社会整和 3、获得信息 4、教育学习 5、澄清事实 6、管理功能,第二节 人 际 沟 通一、人际沟通的概念 人们为达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种活动过程，称为人际沟通。人际沟通的本质表现为一个有意义的、双方互相关联的活动过程。二、人际沟通的方式 1、语言沟通与非语言沟通 2、口语沟通与书面语沟通 3、直接沟通与间接沟通 4、正式沟通与非正式沟通 5、单向沟通与双向沟通 6、上行沟通、下行沟通和平行沟通,三、人际沟通的特征 1、目的性：为了满足社会需求与他人沟通 为了加强肯定自我与他人沟通 为了改善人际关系与他人沟通 为了一个简单理由

3、与他人沟通 2、象征性：3、关系性：4、学习性：5、决策性：,四、影响人际沟通的因素 1、环境因素 2、个人因素 3、信息因素 4、渠道因素 5、干扰因素 6、理解因素,第二章 语 言 沟 通 第一节 口语沟通一、概念语言：是一种社会现象，其以语音或字形为物质外 壳，以词汇为建筑材料，以语法为结构规律 而构成的体系，是人类进行沟通的工具。言语：是人们使用语言工具来传递某种信息的活动，是对语言的运用。口语沟通：是指人们在社会交往中凭借口头语言交换信息、交流思想和感情的过程。,二、类型与特点（一）说话 说话的“质量”决定着交流是否进行，沟通是 否有效，人际关系是否和谐。主要特征：1、情境性：是由说

4、话过程中时间、空间、对象、说话 缘由等因素构成的说话环境。2、得体性：说话时要看接受者和自己的关系，要看接 受者此时此刻的心理状态。,（二）交谈 是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互进行思想、感情、信息交流的活动过程。特点：1、目的性：启动交谈的动机多半是一方或双方为着解 决某个问题而展开的，因此，参加者会有 意识地把谈话内容锁定在一个或多个特定的 话题。2、互动性：双方相互影响、相互回应的过程。3、程序性：交谈中始终围绕一定的目的，遵循一定的 原则，进行一系列活动的过程。,过程及规律 1、交谈的启动（1）树立谈话的信心（2）创建良好的氛围（3）寻找共同的话题（4）克服自身的偏见2、

5、交谈的进行（1）自然转入话题（2）正确使用词句（3）注意谈话策略3、交谈的结束（1）水到渠成（2）重复主题（3）勿忘询问（4）交谈体会,（三）演讲演讲，又称演说、讲演，是一个人与众人之间的信息交流方式。,（四）倾听倾听是口语沟通中接收信息的主要方式。1、定义：倾听是指在交谈过程中，一方接收对方的语言和非语言信息，明确含义并做出反应的过程。2、倾听的态度和技巧：（1）恰当的反应：鼓励；复述；请反反应；摘述。（2）适当的提问：开放性提问；闭锁性提问。,三、影响口语沟通的因素（一）沟通双方的态度 1、共情的态度：给对方以充分的理解，进入对方的精神境界。（二）口语沟通的技巧,（三）个人因素 1、生理因

6、素：处于疲劳或疼痛状态时，可以影响沟通的效果。2、智力因素：双方的认识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同也会影响沟通效果。3、社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人容易产生沟通困难或误解。4、信息传递：信息传递的速度过快或过慢、滥用信息符号、术语、发音吐字模糊等都会影响沟通效果。（四）环境因素（五）理解因素 由于个人的观点、所处环境的不同，以及事由，对于相同的情况会有不同的理解。,第二节 演 讲一、演讲的概念 就是演讲者在特定的时境和公共场合，借助有声语言（为主）和体态语言（为辅）的艺术手段，向众多人就某问题发表意见或阐明事理从而达到与众人沟通、感动听众并影响其行为的信息交流活

7、动。二、演讲的特点三、演讲的过程,第三节 书面语沟通一、概念 是人们凭借文字来分享信息、思想和情感的过程。二、特点（一）超时空性（二）准确性（三）间接性（四）不确定行性（五）永久性书面语与口头语的区别书面语：手写 眼看口 语：口说 耳听两种语言灵活应用，互补能够,三、形式与应用（一）便签（二）函（三）文件（四）书信（五）文章（六）著作四、影响因素（一）信息传递者的因素（二）信息传递媒介的因素（三）信息接受者的因素,第三章 非语言沟通 第一节 概述一、非语言沟通的概念 指的是以表情、手势、眼神、触摸、空间、时间等方式，以他人的空间距离为载体进行的信息传递。二、非语言沟通的特点1、连贯性 2、真实

8、性3、相似性 4、多义性5、通义性 6、协同性 7、及时性 8、心理性,二、非语言沟通的意义（一）有助于情感的表达，增强沟通效果（二）有助于促进自身素质的提高（三）有助于个人形象和社会生活的美化（四）有助于净化社会风气，推进社会主义精神文 明建设,第二节 非语言沟通的作用及表现形式一、非语言沟通的作用（一）补充作用（二）替代作用（三）强调作用（四）否定作用（五）重复作用（六）调节作用,二、非语言沟通的表现形式（一）动态语：即体态语言。是以身体动作表示意义的沟通形式。1、头语 2、手语 3、身体语言 4、面部表情；是非语言沟通中最丰富的一种。许多微细复杂的情感，都能通过面部的表情来传情，它对口语

9、表达起着解释和强化作用。5、身体触摸,（二）静态语 静态语是指以空间环境、时间控制及服饰等一些处于相对稳定状态的信息传递。,（三）类语言 类语言交际符号是指有声而无固定意义的语言外符号系统，它是功能性发声，不分音节而发出的声音。（四）辅助语言 辅助语言指的是语言的非语言部分，包括语速、音量、音质音色等声音要素。,第三节 非语言沟通的行为准一、非语言沟通的禁忌语（一）禁忌的姿态语 1、易于误解的手势 2、不卫生的举动 3、不稳重的身势 4、失敬于人的姿态（二）禁忌的情态语 1、失礼的眼神 2、无原则的“笑”（三）禁忌的触摸语（四）禁忌的空间语（五）禁忌的标志语（六）禁忌的辅助语,二、非语言沟通的

10、行为规范（一）挺拔的站姿（二）端庄的左姿（三）洒脱的走姿（四）优雅的蹲姿（五）规范的手势（六）丰富的表情（七）合理的排序（八）着装的讲究 1、着装的基本原则TOP原则 T=time 时间，P=place地点，O=occasion 场合。2、着装的规范：整洁、个性、协调、文明,第四章 沟 通 技 巧第一节 沟通种的“五会”技巧一、学会听话“会听”（一）克服偏见（二）学会注意（三）积极倾听（四）批判性倾听（五）努力记忆二、学会说话“会说”（一）学会说话的三项基本功 1、学会组织内部语言 2、学会快速组织词句 3、学会应用语音表情达意,（二）养成良好的说话习惯 1、养成先想再说的习惯 2、养成敏于表

11、达的习惯 3、养成说文明语言的习惯三、学会阅读“会读”（一）确定读书的动机（二）提高阅读速度的技巧 1、集中你的注意力 2、排除外界的干扰 3、创造一个整洁舒适的读书环境 4、不要为了个别词语或句子的意思而半途中断 5、应尽量理解阅读材料的整体涵义而不要刻意明白每一个细节。,（三）提高理解能力的技巧 1、养成循序渐进学习的习惯，在已有知识基础上增加获得新知识。2、回顾阅读中已标出的语言点，检验自己是否抓抓住了阅读材料的重点。3、假如行不通，放弃你的结论，回头重新阅读，试者找出另一个结论。4、总结你所读的内容，并用自己的话把它记录在笔记本上。,（四）寻找主题的技巧 1、顺序法：依据时间、事件发生

12、过程等要素顺序清理主题 2、对比法：通过对比前后的知识点发现主题 3、问题法：利用问题来分析文章，看看从文章里是否可以找出下列任何一个问题的答案：“何人”？“何事”？“何时”？“何处”？“为何”？“怎样”？等,（五）做笔记的技巧 1、重点标示法：建议用单纯颜色来凸显关键语句。2、纲要、制图法：花点时间用简短的几个字点明 关键语句四、学会书写“会写”（一）书写的含义与要素 1、含义：凡借助一定的工具在载体上留下字迹或符号的过程，即为书写。2、要素：工具：笔、打字机、计算机等；载体：纸张、黑板、电子屏幕、软盘等；内容：文字、字母、线条、图表、数字等（二）书写的意义,（三）书写质量的要求 1、文字符

13、号清晰漂亮：清楚、均衡、整齐、规范。写字的基本要领：执笔、运笔、结构与布局、字体的选用、合理选择笔种、注意墨水和纸张的选用。2、语句内容准确严谨：遣词造句、段落结构、重点 突出 作文的基本要领：字词简洁、语句流畅、重点突出、言简 意赅。五、学会观察“会看”（一）在沟通种的观察与注意 1、观察力：在观察过程种有意进行分析、判断，发挥想象与联想。2、注意力：在沟通过程中集中思考、深入了解、提高效率。,（二）澄清观察印象的方法 1、知觉检验：用口语来澄清你对别人非语言表达的了解。2、眼光接触：当和别人谈话的时候，应该相互注视以加强互动的感觉。3、衣着：依据不同的场合的衣着，判断别人和表达自己的形象。

14、,第二节 沟通的“游戏规则”技巧一、诚信是“金”,尊重是“银”诚信:一是诚实获得别人的信任；二是信用说到做到，不能搞欺骗，一个人的信任程度主要取决于以下因素：权威性、信誉、目的一致性、领导才华、活力与魅力。,二、目的明确是前提、态度端正是关键 目的：闲聊？改善关系？获得帮助？说服他人？请求他人？表达自己的意见？态度：态度影响习惯，习惯改变性格，性格决 定命运。三、人文素养是基础、把握适度是策略（一）提高人文素养：德、礼、城、雅、美、思、学、格、趣、新。（二）沟通适度的原则,第三节 处理特殊关系的技巧一、营造气氛的技巧（一）描述性陈述（二）平等（三）坦诚（四）有保留的陈述二、人际影响的技巧（一）

15、陈述理由（二）说实话（三）情感诉求（四）自我肯定,三、人际冲突处理的技巧（一）退缩（二）忍让（三）攻击（四）说服（五）讨论,第五章 人际沟通在日常生活中的应用第一节 协调人际关系一、通过交谈协调关系（谈话与对话）(一)寒暄与敬语1、礼仪性2、应酬性3、规范性4、伸缩性,（二）赞扬与恭维1、诚恳热情2、明确具体3、真实恰当,（三）话题与兴趣 1、寻求共同的爱好 2、寻求共同的经历 3、寻求共同的目标（四）机智与诙谐 1、反应灵敏 2、快速应答 3、巧妙转题（五）幽默与笑话 1、一语双关 2、巧用夸张 3、利用矛盾 4、引申归谬 5、借题发挥,二、通过电话协调关系（一）应思想专注，声情并茂（二）声

16、音应清晰，发音要准确（三）应心中有数，控制节奏（四）要随时应答，及时反应（五）应声含笑意，用话礼貌,三、通过书面协调关系 日常工作、生活中的书面沟通包括祝贺慰问类、请求建议类、聘请邀请类、表扬感谢类、聘请辞职类、推荐介绍类、事物往来类、联络汇报类及交际应酬类。（一）合乎规范，用语礼貌（二）内容真实，通情达理（三）字迹工整，文辞顺畅（四）重点突出，详略得当（五）恰当修辞，巧用妙语（六）通俗易懂，朴实自然,四、通过非语言沟通协调关系（一）交谈时辅之以相应的态势语 1、表情 2、姿态：第一：控制无意姿势。第二：选择适当姿势。（二）打电话时反映出个人的品德和修养 发话人先挂断电话，受话人才能将电话挂断

17、。（三）在公共场合时展示自己的风采 1、服饰；指以服装为主的人体装饰。体现个性、符合身份。2、行为举止,（四）在工作场所时-树立良好的自我形象（五）在家居时折射出生活的情趣和品位（六）有效利用时间提高工作、生活质量合理使用时间一般掌握三大要素：充分利用黄金时间 学会科学预留时间 合理安排其他时间,第二节 常见关系的沟通实务一、登门访晤技巧（一）一般技巧1、到住所拜访 事先有约，不做“不速之客”；选择适当时间；敲门或按门铃；选择小礼品 讲究服饰仪容；注意常用礼节；注意告辞礼节；,2、到办公室拜访 拜访前要预约，并准时到访；无论门是开着还是关着，都应先敲门；拜访时间不宜过长，一般10分钟左右，最多

18、不要超过半小时。穿戴庄重整洁。（二）接待技巧 根据来访者不同的和性格特点，针对来访意图。适当给予解释，答复和处理。1、文明型 2、冲动型 3、纠缠型,二、应聘求职技巧（一）撰写求职信1、求职信的内容 A、表明自己希望从事的工种，及所抱有的信心和态度；B、自身符合招聘单位要求的条件（如有关的知识、技能 和特长，接受过度训练及实践等）C、个人简历一份 D、附件：毕业证、专业技能考核证书、各类竞赛获奖证 书、发表过的文章复印件；学校或有关人士的推荐信。2、求职信的格式,XX单位领导：您好！今天从XX处所登的招聘启事里，知道你们正在招聘各种医务人员。我叫XX，男性，20岁，现在XX学校XX专业学习，学

19、历XX。在校期间，学习刻苦，除完成本专业课程的学习还参加了，现已拿到证书（见附件）。业余时间，爱好。曾在获奖（见附件）。我将于XX年X月毕业，现向贵单位推荐自己，我不求安逸的生活和优厚的待遇，只想利用自己所学的知识干一番事业，相信你们能够为我提供这样的机会。我愿意从事工作，接受单位的考核，期盼早日得到回音。联系电话：通讯地址：邮政编码：此致 敬礼 求职人：,(二)撰写履历表履历表也称个人简历。就是对你的成长背景、优点、成就和有关个人材料进行的简要概述。1、自传:按时间顺序。包括受过什么教育、有什么专长、取 得过哪些成绩，获得过何种奖励等。2、工作和学习经历：与自传互相补充，给对方更为完善的 象

20、。3、成就清单：包括考试的成绩，发表的论文和被授予的荣誉 称号等。,三、参加面试技巧（一）面试的准备1、思想准备2、形象设计（二）面试的沟通技巧1、服饰得体、讲究卫生2、遵守时间、宁早勿迟3、表情自然动作得体4、注意细节、树立形象5、充满自信、表现自我,四、咨询技巧（一）发问的原则1、“三因”性原则：因人、因时、因地2、可答性原则：发问要从答出发，有问必答。3、禁忌性原则：当问则问，不能随便问。4、礼貌性原则：（二）发问的方式1、封闭式提问；是一种将对方的应答限制在特定的范围内。提问，回答问题的选择性较少。2、开放式提问：是一种不限制对方回答范围，诱发其开阔思路，鼓励其说出自己的观点、意见、想

21、法、和感觉的方式。,（三）应答技巧1、现场反应敏捷2、把握话题核心3、言辞清晰生动,写作要求：1、与沟通内容相关的话题（你在实际生活中遇到问题或困惑、你在与人交往中的成功经验或失败教训、你对目前社会人与人之间沟通的看法、认识或评价等）2、针对具体问题，适当的理论分析。3、强调实际应用及效果。4、语言流畅，文字清晰。5、600800字即可。,第六章 人际沟通在护理中的应用,第一节 协调工作关系一、护士的角色特征1、护士是母爱式的替代者 6、护士是助医者2、护士是安慰者 7、护士是供应者3、护士是计划者 8、护士是教育者4、护士是沟通者 9、护士是代言人5、护士是复健者 10、护士是研究者,二、协

22、调护患关系（一）护患关系的性质与特点 护患关系是指护士和病人通过工作的原因，在护理与被护理的交往和联系中形成的人际关系。1、帮助与被帮助的关系2、相互作用的关系3、满足需要的关系4、主次之别的关系5、平等而不对等的关系,（二）护患关系的类型与沟通 1、主动-被动式 2、指导-合作式 3、共同参与式,（三）护患关系分期与沟通,1、初始期2、工作期3、终末期,（四）护士和患者家属的关系沟通,护士要在与患者家属的交往中树立良好形象，建立有效沟通。1、宣传教育 3、耐心直到2、介绍病情 4、及时答复,第二节 口语与非语言沟通的护理应用,一、口语沟通的护理应用护理人员与病人交往时，多采用以下方式的语言：

23、礼貌性语言 解释性语言鼓励性语言 安慰性语言询问性语言 告知性语言,第三节 书面沟通的护理应用,（一）护理病历的书写 护理病历包括病人的资料、护理诊断、护理目标、护理措施、效果评价，它反映了病人的一般情况及护理实施的过程。护理病历的记录与病人病情的 发展、转归息息相关，所以，此类文字力求真实、规范、准确。1、真实、简洁 2、规范、精练 3、准确、及时,（三）护理文件的阅读,1、书写前的阅读2、治疗前的阅读3、总结性的阅读4、科研性的阅读,（二）护理文件的书写,护理文件包括以下几个方面：1、体温单2、医嘱单3、病室交班报告4、特别护理记录单5、护理科研,第七章 人际沟通在医疗工作中的应用第一节

24、协调工作关系一、医生的角色定位(一)医生的使命 医学生誓言:健康所系，性命相托。竭尽全力除人类之病痛，助健康之完美，维护医术的圣洁和荣誉。救死扶伤，不辞艰辛，执著追求，为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康奋斗终生。,（二）医生的角色功能 医生是有一定专业知识和技能，履行人道注意职责，行使临床医疗权利，从事的是对患者进行检查诊断和治疗为主要工作内容的职责。医生的角色功能主要有以下几个方面：1、医生是工作者 为患者治疗疾病、解除躯体的和精神的痛苦是医生的本职 工作。2、医生是知情者 医生知道疾病的情况后，有义务向患者或其家属说明病情、诊断、治疗、预后等有关情况，并为患者保守秘密和隐私。,3、医生

25、是决策者 在疾病面前医生具有权威性，是患者的帮助者。4、医生是宣传者5、医生是研究者,二、协调医患关系是指以医生为中心的群体与以患者为中心的群体之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系。（一）医患关系的特点1、是一种工作关系2、是一种助人关系3、具有特定的时间性4、在特殊的环境中建立,（二）医患关系的影响因素1、医务人员方面的因素（1）服务态度（2）医德水平（3）医疗质量2、患者方面的因素（1）患者的期望值（2）患者的理解程度（3）患者的个人因素3、医院管理方面的因素,三、协调同事关系（一）影响同事关系的因素1、传统观念2、个人素养3、专业不同4、医护期望（二）建立良好的同事关系1、通过沟通，了解别人2、通过沟通，推销自己3、通过沟通，改善关系,第二节 书面语沟通的医疗应用一、在医疗应用中的表现形式 病历、处方、申请会诊单、手术通知单等二、医疗文书的应用范畴（一）在诊疗过程中的应用（二）在教学方面的应用（三）在科研方面的应用（四）在司法方面的应用三、医疗文书中常见的书写错误及矫正（一）使用非医学术语（二）随意简称医学术语（三）错别字（四）用词不当（五）时间书写错误（六）标点符号错误 比较：,1、现病史：起病以来，患者无肢酸腰疼，多尿、多饮、多食、消瘦2、现病史：起病以来，患者无肢酸腰疼、多尿、多饮、多食、消瘦,