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1、常规特殊服务,常规特色服务,细节决定成败，正是我们为客人提供微不足道的常规特色服务，点缀了我们平淡无奇的服务流程，让顾客感受到海底捞带来的贴心和温暖。根据客人就餐服务过程，我们的常规特色服务可以按以下分类：,常规特色服务分类,一、等人或等坐,顾客等坐时，我们根据顾客类型提供不同服务:1、报刊杂志2、免费项目如美甲擦鞋3、提供娱乐玩具,等座时，有客人等不及要走了，这时送上名片等物品，表示歉意，并提醒顾客下次可以电话预约,总结回顾,顾客等坐或等人的时候，我们可以提供的服务：一、针对顾客人数提供不同的免费项目；二、当顾客不愿意等坐要离开时，各门店准备好物品以表示歉意，并提醒顾客下次可以提前预约。,二
2、、餐前,当顾客入座后，我们可以为顾客提供这些些服务：,1.坐垫，靠垫2.婴儿椅（睡袋）3.衣套，袖套，围裙4.宝宝餐具5.老花镜，放大镜6.送蒸蛋7.凉菜涮菜一分成两,1.订餐客人要提前准备好，没有订餐的顾客争取入座的第一时间送；,3.送的时候要有礼貌用语。,2.要注意是否干净整洁；,服务对象：老人、小孩、孕妇等,1、坐垫，靠垫,注意事项,2、婴儿椅（睡袋）,服务时机：客人的小孩睡觉或者吃饭时送上婴儿椅、睡袋。,注意事项：1.检查用品是否安全、是否能正常使用2.检查用品是否干净整洁,服务对象：小孩,3、衣套，袖套，围裙,4、宝宝餐具,1.必须使用合格的塑料产品或者是不锈钢，这样确保物品不摔坏，
3、小朋友不被划伤。,3.热饮料不能提供吸管。,服务对象：小孩,注意事项,2.要将长筷子换成短筷子,给小朋友掰开一次性筷子时要清理筷子两边是否尖锐。,5、老花镜，放大镜,服务时间：当有老人点菜，看不见菜单上的字时，应送上老花镜或放大镜。,6、送蒸蛋,注意事项：蒸蛋的温度不能太凉或太烫；太烫的要拿一个碗分出来；太凉不能上桌。,7、凉菜涮菜一分成两,总结回顾,餐前的常规特色服务：1、提供衣套、围裙、袖套、婴儿椅等物品时，要检查用品用具是否完好，是否干净整洁；2、送蒸蛋时要注意温度；3、顾客点菜时，要注意观察顾客人数，帮助顾客将菜品分好，便于下菜。,三、餐中,当顾客点完菜，我们就进入了餐中服务，这也是我
4、们服务工作的主要部分，它包括：,1.报号,2.特殊菜品的小料,3.细节服务,4.根据顾客类型送礼物,5.生日活动,1、报号,2.特殊菜品的小料,3.细节服务,根据顾客需求，顾客用餐前我们可以提供眼镜布、橡皮筋、手机套等，要注意以下几点：,3.细节服务,根据顾客需求，顾客用餐过程中我们可以提供啤酒加黄瓜、打沫子、剥虾壳、恩碧架等，要注意以下几点：,1.在客人点啤酒后，送上新鲜的黄瓜条，增加啤酒的香味，适用于夏天。2.锅里起大量沫子时，需给顾客解释锅里有沫子是正常的，原材料经过高温都会起沫子。下羊肉滑牛后容易起沫子，要勤打沫。3.剥虾壳时需注意：A、要带上一次性手套。B、不要在客人的桌子上操作，一
5、般在菜架或工作柜上。C、要询问顾客是否需要去掉虾头。D、要注意去掉虾线。E、由于操作时间比较久，尽量不要在高峰期的时候操作，操作时可以请人协助，避免偏台或脱岗。4.提供恩碧架要和客人说明物品的用途：一是防止顾客夹着涮菜比较累，二是一些菜品容易涮碎，并提醒顾客菜品煮的时间。5.在顾客喝多时，可以送上醒酒汤，一般就是有醋的酸汤和蜂蜜水。,4、根据顾客类型送礼物,针对孕妇我们可以准备一些 礼物：如宝宝画、泡菜或宝 宝书。,2.孕妇送泡菜、宝宝画,1.老人送南瓜,给顾客多上小吃（菜品）,3.情侣送情侣菜,老人我们送南瓜，并说明用途。参考语言：您好，我们特意送给您一份南瓜，可以拿回去熬粥。,.,当顾客点
6、了小吃，人数又超过小吃数量时，我们可以给顾客赠送一两个小吃。,1、必须确定是情侣才送；2、送的时候要抓住合适的时机，两人都在且不在聊天或做其他事情；3、送时把情侣菜的寓意告诉客人。,顾客类型,5.生日活动,1、给客人过生日前要确定哪位客人过生日；确定技巧：是否提蛋糕，或注意观察顾客祝福或举杯相庆的时候2、根据客人的性格、年龄、身份送相符的礼物搞活动；3、注意送的时机（一般是顾客就餐尾声），切记不能在顾客空腹时候搞时间很长的；4、送礼物时要使用语言技巧，并把礼物和果盘的寓意告诉顾客；5、搞活动注意不能打扰其他顾客，若打扰到了其他顾客，可做相应的弥补工作；6、一桌顾客多人过生日，要信任顾客，一起送
7、礼物的技巧：建议可以送个大家都能都能分享的礼物如大果盘、红酒、长寿面。,总结回顾,顾客用餐过程中提供的特色服务：1、首先我们在提供细节服务时，如手机袋、眼镜布等，应征求顾客的意见，要注意不能打扰到顾客，并向顾客介绍物品的用途。2、其次我们的服务员容易要清楚哪些菜品是需要单独准备特殊调料的，比如豆花、丸滑类、腥味重的菜品（鸭血、猪脑、腰花等）；3、再次针对不同的顾客群体，灵活使用授权，如情侣送情侣菜、孕妇送宝宝画等礼物、老人送南瓜、喝酒的顾客送黄瓜、醉酒的顾客送醒酒汤，给顾客赠送小吃，让每个顾客都可以品尝到；4、服务过程中注意察言观色，及时为顾客打沫子，方便顾客就餐。5、最后，我们的服务员可以在
8、服务中，抓住合适的时间向顾客介绍自己，但切记不要喧宾夺主，打扰顾客。,四、餐后,1、提前打单,2、将账单用收银夹夹好，同时准备好薄荷糖。,3、要特别注意账单打好后，要悄悄放到一边，避免被顾客误会催他。,注意事项,1、打单前先检查账单是否正确、特别要注意小料和饮料、锅底。,2.唱收唱付,3.存酒柜,存酒柜：用于存放顾客要求存的酒水饮料或顾客遗忘的酒水。注意事项：（1）不管存哪种酒水，都要做好信息登记。如果是顾客遗留的，要查看订餐信息；如果没有，要登记桌号和日期、服务员。（2）每个月要定期清理，出现长时间没有来领取的，半年以上的酒，我们可以和顾客电话联系，联系不上自己清理（如拿来卖货或奖励给员工）
9、，要做好登记，方便顾客来领取后可以同等价位的酒给顾客。,4.物品遗失柜,有客人将物品遗失在店内时，应主动放在吧台物品柜内。注意事项：做好信息登记（日期、桌号、服务人员）,总结回顾,顾客用餐尾声提供常规特色服务：1.提前打单，节约顾客时间；2.买单时要做到唱收唱付；当发现顾客有存酒需求或物品遗失的时候，我们可以提供存酒柜或遗失物品柜，在这个过程中要做好信息登记。,五、其他物品准备,为了方便顾客，在门店还为顾客准备了这些物品：1.顾客生日时，提供火柴和蛋糕刀用以点蜡烛和切蛋糕；2.针线盒及时给顾客缝补衣服；3.下雨的时候可以给顾客提供一次性雨衣和雨伞，并在顾客进店时帮助他把雨伞用雨伞袋装上，避免弄湿餐厅；4.手机充电器（或充电宝）帮助顾客充电，提供充电器时要注意：A.给顾客一个存物牌；B.交接台的时候要说清楚；C.顾客走之前要提醒顾客。5.蛋糕保管时需注意：保管方法:冰淇淋蛋糕放在冻库，普通的奶油蛋糕放在保鲜柜里；要做好信息传递，当台员工一定要知晓；蛋糕上要写好桌号和顾客信息。,总结回顾,亲爱的伙伴们，通过今天的学习，是不是对我们的常规特色服务有了更深的了解？其实，这都是我们的前辈们在实际工作当中总结出来的宝贵经验，更多的火花等待你们来挖掘。,
