服务创造价值导师手册.ppt

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1、欢迎参加服务创造价值,-针对高端客户的售后维修人员的 服务技能提升训练课程,2023年6月9日星期五,2,David Zhu森睿零售技术顾问森睿授权讲师香港零售专业协会会员台湾连锁经营协会成员中国公关关系学会会员历任大型外资酒店营运总监欧洲知名服饰品牌中国区高级营运经理某外资连锁百货集团高级行政及营运经理上海东方商厦营运及服务系统常年顾问施华洛世奇水晶专卖店营运及服务系统常年顾问欧米茄手表服务质量监察项目的主力顾问新华联商厦人力资源系统改造项目主力顾问CANALI、AutaSon服饰中国市场营销及发展项目主力顾问,导师背景,其擅长的服务项目及培训课程有：销售团队的管理与激励经理即是教练中层管理

2、能力提升杰出主管的管理技巧非人力资源经理的人力资源管理绩效目标与辅导评估技巧绩效管理与人事考核招聘系统与招聘技巧绩效管理与绩效目标分解店铺营运管理,2023年6月9日星期五,3,我来的目的是什么？怎样做我才不虚此行？谁决定此次培训最终有效还是无效？课程进行时，谁一定能帮助我获得更多？,关于此次培训的思考,2023年6月9日星期五,4,心动不如行动 尊 重 分 享 不 受 打 扰 的 专 注 守 时 乐 在 其 中,今日约定,2023年6月9日星期五,5,认知服务的重要性只有快乐的员工才能创造满意的服务 价值创造者的主体价值如何创造优质客户服务系统优质客户服务的本质与内涵如何应对客户的抱怨与投诉

3、优质客户服务系统中的个人行为规范客户服务过程中的情绪控制和压力管理,课程内容,2023年6月9日星期五,6,欢迎参加“服务创造价值”训练课程,2023年6月9日星期五,8,了解你的客户,你的客户有哪些？,2023年6月9日星期五,9,客户分类,时间,位置,过去型客户,现在型客户,未来型客户,内部客户,外部客户,水平支援型,上下源流型,小组合作型,显著型客户,隐藏型客户,2023年6月9日星期五,10,客户的类型,清楚自己的需要且知道需要哪些服务 迅速反应 快速满足清楚自己的需要但不知道如何操作 清晰指引 方案完善不清楚自己的需要 主动提醒 服务增值,2023年6月9日星期五,11,认识客户,客

4、户是我们工作的目的和对象客户是我们业务的一部分客户是我们最重要的人客户是我们需要依赖的人客户是有血有肉、有情绪、有感情的人客户是带给我们服务信息的人客户不是我们争执的对象,2023年6月9日星期五,12,美国权威研究报告指出,再次光临的客户可为公司带来2585%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务品质的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。美国哈佛商业杂志91%的客户会避开服务品质低下的公司，其中80%的客户会另找其他方面差不多但服务更好的服务提供商，20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。美国营销策略计划所,2023年6月9日星期五,13,商家的追求,2023年6月9日星期五,14,令

5、客户满意,公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户。吸引新客户要比维系老客户花费更多成本。统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5-10倍。保持客户比吸引客户更见成效。保持客户的关键在于使其满意。,2023年6月9日星期五,15,客户满意度,客户满意是客户的感觉状态的水平。它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。这是一种主观感受。事实也许与之有出入。,2023年6月9日星期五,16,客户满意方程式：事先期望&事后获得 Expectation vs.Perception,事先期望事后获得,感觉不满,经验积累,另作他选,发表不满,1、无其他供应商

6、，继续往来2、寻找更满意供应 3、关系无法长久维持,事先期望=事后获得,口碑形成,持续往来,经验积累,感觉满意,事先期望事后获得,2023年6月9日星期五,17,一个满意的客户会这样做 更多地购买并且更长时间地对该公司保持忠诚 购买公司推荐的其他服务及产品并且提高购买的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意 由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本,2023年6月9日星期五,18,提供服务（SERVICE）Smile for every oneExcellence in everything you doReaching out

7、 to every customer with hospitalityViewing every customer as specialInviting your customer to returnCreating a warm atmosphereEye contact that shows we care,微笑示人内行专业殷勤待客看重客户邀请回访营造氛围眼神关怀,这些服务要素你都做到了吗？,2023年6月9日星期五,19,专业服务人员的条件,Knowledge知识Attitude 心态Skills 技巧Habit 习惯,KASH=CASH,2023年6月9日星期五,20,优秀服务人员应该

8、具备的条件,你快乐吗?只有快乐的员工才能提供满意的服务!,如何成为一个快乐的人?,“成事在天，谋事在人！”“与其诅骂黑暗，不如划亮火柴。”,影响圈（Circle of Influence）一个人的影响圈包括所有他或她可以控制的事情,关注圈（Circle of Concern）一个人的关注圈包含所有他或她关心的事件在内,主动积极的努力 被动消极的努力,努力扩大影响圈“影响圈”就像肌肉，因运动而增大或更具弹性，如果不常运用会渐成废物。如果我们全神贯注于所能影响的事情（例如：人际间的情感帐户，产出产能平衡），我们便可以扩展知识与经验，使自己成为值得被信任的人，进而扩大我们的影响范围。但如果把焦点放在

9、无法控制的事情上，我们将没有时间与能量处理我们可以控制的事情，结果，我们的影响圈会缩小。,主动积极与被动消极语言 主动积极 被动消极“我决定去”“我不得不去”“我可以控制自己的感受”“他令我非常生气”“让我们试试其它可能性”“我无能为力”“我能”“要是就好了”,1.认识和确定自己的影响圈范围2.主动积极会把重点放在影响圈内，在影响圈内做事；被动消极的人只会在关注圈抱怨。3.主动积极的人有选择的自由，并对自己的行为负责。4.不但自己运用主动积极，同时运用主动积极去影响别人，你的影响圈会越来越大。,学会运用影响圈让自己成为快乐的人,欢迎参加“服务创造价值”训练课程,2023年6月9日星期五,28,

10、沟通的方式,语言,非语言,口头,书面,身体语言,副语言,道具,姿势,表情,眼神,倾听,表达,提问,2023年6月9日星期五,29,面对面沟通,一个讯息的总效果100%,_%词句,_%语音语调,_%身体语言,7,38,55,2023年6月9日星期五,30,我们的客户有哪些需求?1.2.3.,可以用一个词归纳吗?,2023年6月9日星期五,31,客户的五种需求说出来的需求表现出来的要求真正的需求惩罚因子没说出来的需求自己未必意识到的需要满足后令人高兴的需求奖励因子秘密的需求顾及颜面,了解客户的需求,2023年6月9日星期五,32,倾听的练习,商店打烊时,请注意倾听导师说一个故事，然后迅速回答问卷中

11、的12个判断题全部答对的学员将为本店增加10分.,2023年6月9日星期五,33,Q&A,问题 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2、抢劫者是一男子 3、来的那个男子没有索要钱款 4、打开收银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 7、抢劫者向店主索要钱款 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走 12、故事涉及三个人物：店主，索要钱款的男子，以及一个警察,某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东

12、西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。,答案？商人不等于店主？不确定，索要钱款不一定是抢劫X？店主不一定是男的?X?,2023年6月9日星期五,34,有效倾听的小贴士,应该做的 不论在任何时候保持冷静和自信仔细倾听，然后用自已的语言重复所听到的听懂话外音与对方保持目光接触（注意：不是瞪着对方）必要时做些笔记(尤其适用于应对投诉),2023年6月9日星期五,35,打断别人说话，表现出不尊重对方的行为没有耐心，随意做出假设批评对方问一些无关内容的问题,倾听时要避免的,Do not,2023年6月9日星期五,36,倾听的目的,了解内容把握对方心态（意思和情绪）让对方多说 哪个是最重要？

13、,2023年6月9日星期五,37,如何达到倾听的目的,如何了解内容？首先保持沉默让对方把话说完注意编码，不理解的要澄清记住原话，不需要自我演绎在倾听中给予对方及时的反馈,2023年6月9日星期五,38,如何达到倾听的目的,如何了解意思和情绪？保持尊重、温和的态度内心“阳光”不要在倾听前下结论保持开放心态在听的同时做心理上的准备见怪不怪允许其他人可以有不同的观点海纳百川发现对方的善良本意发现对方的“阳光”点 意思的了解没有对错倾听不等于认同理解并不意味同意,2023年6月9日星期五,39,如何达到倾听的目的,如何让对方多说共鸣法重组法提问法总结法,小练习：使用一种倾听方式起到鼓励顾客多说的效果,

14、每个小组设计一种让对方多说的方法并选派两位代表进行演示,2023年6月9日星期五,40,表达的心态,我是对的，你是不对的你是对的，我是不对的-采用“负面信息正面表达”的方式,避免引起沟通的另一方的反感或抗拒我是对的，你也是对的当我们想象自己和他人具有相同的能力时，我们愿意发展友谊和合作，往往表现出自信。,2023年6月9日星期五,41,分析不同类型的客户及应对方法,2023年6月9日星期五,42,了解自已，也了解顾客,性向测验分析表,10 17,10 17 25 33 40,33 40,内向,外向,感性,理性,2023年6月9日星期五,43,行为风格,猫头鹰型的人考虑存在什么问题 海豚型的人考

15、虑如何达到目标 猴子型的人对问题高谈阔论 老虎型的人对问题当机立断,2023年6月9日星期五,44,四种不同类型顾客的应对方法,猴子情绪型介绍新货品及其与众不同之处表现冲劲与狂热说话要有趣味性交换潮流意见被尊重，赞扬他们,老虎控制型简短而有效率，切入主题不要与他们“硬碰”听从指示，让他们感觉到在控制场面不要催促,海豚帮助型轻松随意多了解其需要给他们时间、表示赞同关注他关心的人，如：子女、朋友多加建议，加快决定,猫头鹰就事论事型讲事实、提供准确的数据详细解释货品的好处有耐性准确告诉他们你要怎样做、何时做,2023年6月9日星期五,45,2023年6月9日星期五,46,顾问式服务VS传统式服务,2

16、023年6月9日星期五,47,顾问式服务让这一刻深入人心,以客户需求为导向的顾问式服务方式 这种需求满足的方法是通过鼓励性的与客户的交流寻求客户的真实需求并设法满足的创新的服务方式。,以我为主的传统服务方式这种经典的方式是指服务人员按照既有的流程和项目强行让客户接受限定的服务项目.,2023年6月9日星期五,48,顾问式服务与传统服务的区别,传统式服务 VS 顾问式服务,2023年6月9日星期五,49,顾问式服务与传统服务的区别,传统式服务 VS 顾问式服务,2023年6月9日星期五,50,顾客需求,整體客户價值模型(customer value position),客户需求,模拟经营游戏：谁

17、是最后的赢家,场景描述：环球金融中心即将启用。其中央空调系统的年度维保将以300万元人民币的价格外包。竞赛规则：1。各公司参与竞标，价格方面保持一致。但可以服务项目及流程方面有所创新。2。各公司同时起草标书于白板纸上，准备时间是20分钟。3。各公司选派一名代表，轮流介绍本公司的标书。4。各公司可就竞争对手的标书内容进行质疑。5。最终由客户方评审委员会评出竞标成功的公司，该公司将得到30分奖励。,欢迎参加“服务创造价值”训练课程,客户抱怨与投诉的处理,处理客户抱怨及投诉的“葵花宝典”,宝典一:积极聆听,以示尊重;宝典二:求同存异,寻求共识;宝典三:彰显利益,弱化不足;宝典四:把握时机,促成决定.

18、,2023年6月9日星期五,55,投诉是客户的权利投诉是客户给公司提供多一次为他服务的机会投诉是客户对公司有信心才会来投诉,什么是投诉,2023年6月9日星期五,56,投诉酝酿的过程,无助啊，谁能帮我？,你们最近服务质量下降了!,2023年6月9日星期五,57,客户投诉的心理,求发泄求尊重求赔偿,2023年6月9日星期五,58,被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决

19、之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。,客户投诉的四种需求,2023年6月9日星期五,59,处理客户投诉、异议的金科玉律,3WWhat did we know?我们知道了什么When did we know about it?我们什么时候知道What did we do about it?我们对此都做了什么4

20、RRegret遗憾Reform 改错Restitution 赔偿Recovery 纠正（恢复）,2023年6月9日星期五,60,8FFactual事实：承认事实真相First第一：率先对问题作出反应Fast迅速：处理时要果断迅速Frank坦率：不要躲闪要坦诚、直接Feeling感受：与客户分享感受Forum论坛：为客户在公司内做信息传递Flexibility弹性：因应事态发展而作适当变化Feedback反馈：对外界变化作出及时反馈,处理客户投诉、异议的金科玉律,2023年6月9日星期五,61,LSCIA模型处理客户投诉,Listen to(倾听)Share(分担)Clarify(澄清)Illu

21、strate(陈述)Ask(要求),欢迎参加“服务创造价值”训练课程,2023年6月9日星期五,63,专业服务人员的仪容仪表规范,服饰发型配饰妆容,2023年6月9日星期五,64,专业服务人员的服饰,清洁、平整的制服，妥善保管勤洗勤换，气味一定要清新、统一，不可有烟味、体味或浓浓的香水味工牌佩带在正确的位置不挽袖，不卷裤脚男员工穿深色、黑色的袜子女员工内衣、袜骨勿外露,2023年6月9日星期五,65,专业服务人员的发型,干净，整齐，自然，利落，无头屑、头油选理适合自己的发型定期美发，头发颜色保持深色或黑色男员工的头发应前不过眉，后不压领，露出双耳女员工的长发应该束起，刘海不遮住眉毛黑色发饰，简

22、洁，小巧若头发短碎，可适当抹些定型水,2023年6月9日星期五,66,专业服务人员的身体语言,站姿 蹲姿 行姿 手势 微笑 眼神,2023年6月9日星期五,67,服务时的身体语言站姿（一）,与客户保持适当距离：熟客80厘米左右 一般客户11.5米头部微微抬起，双眼平视前方接待客户时可将头微微倾向客户双肩放松，呼吸自然，脊背挺直接待客户时，身体可稍前倾，全身呈自然放松状态勿挨、靠在办公桌或墙壁上勿双手交叉抱在胸前或叉腰,2023年6月9日星期五,68,服务时的身体语言站姿（二）,双臂自然下垂，双手叠放于腹前，女员工应两手相握于身前，男员工既可两手握于身前也可握于身后两腿自然站直，双膝尽量伸直，将

23、重心放于其中一腿，累了可以变换重心女员工应两脚跟靠拢，两脚呈15 V状或丁字状男员工的双腿可稍微分开，比肩略窄；或两脚呈30V状,2023年6月9日星期五,69,服务时的身体语言蹲姿,如有需要下蹲拿、捡、整理东西，应保持大方、端庄一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲下蹲时整理好衣物前脚全着地，其小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地臀部勿翘起，应向下朝地直腰伸手去取或捡起东西,2023年6月9日星期五,70,服务时的身体语言行姿,走路要脚跟先着地，步履轻快，勿摇头晃脑，双手应适当摆动，幅度不宜过大；勿八字脚保持文明礼貌行为，不横冲直撞应保持风度，不可蹦蹦跳跳应讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能

24、抢行超越前面的人时应说声“对不起”、“请让一让”前面有二人并排行，不宜从中间穿插而行应顾及他人的存在，不能阻挡道路应讲究公德，若与客户同行，则把他们让到右边保持宽松、自然的表情,2023年6月9日星期五,71,服务时的身体语言手势,手心向上指示方向时：四指并拢，手臂微曲向前伸用手掌指示方位、商品，勿用食指去指指点点递接物品时应用双手，赞赏时可竖起大拇指单手挥动：说再见勿紧握拳头、手心向下、大幅度摆手、大力拍手或伸出小尾指勿抠鼻子，擦眼角，挖耳朵或揩嘴角勿咬指甲，剔指甲、剔牙齿或当众喝水、化妆,2023年6月9日星期五,72,服务时的身体语言微笑（一）,工作中保持良好的情绪、心态真诚自然，亲切甜

25、美的微笑含唇浅笑（温婉）露齿微笑（亲切）灿烂的笑（开怀）3米微笑原则,2023年6月9日星期五,73,服务时的身体语言微笑（二）,七个一样：不矫揉造作，上司在与不在一样一视同仁，对待生熟客一样老少无欺，年纪长幼一样心境平和，生意大小一样正确对待，态度好坏一样始终如一，各个环节一样端正态度，心情好坏一样,2023年6月9日星期五,74,服务时的身体语言眼神,用微笑着的眼睛与客户保持眼神接触与一般的客户做眼神接触时，可将视线停留在鼻子附近的三角区勿逼视、斜视、仰视、俯视、上下扫视客户若要表达关切：请用5秒钟的眼神去接触你的客户，前提是让他感到自在如在5秒之内眼神多次移动，则显得贼眼溜溜；超过5秒则

26、变成亲昵或敌视避免频繁眨眼睛，做鬼脸从客户的举动中捕捉他的需求,2023年6月9日星期五,75,服务人员的专业用语,你有多少礼貌用语呢？说到客户心坎里的话？赞美客户用语呢？,良言一句三冬暖，恶语相向六月寒！,2023年6月9日星期五,76,服务人员的礼貌用语,欢迎光临/欢迎选购欢迎下次光临请随便看看/请随意看看请/麻烦您有什么我可以帮忙的地方吗？/需要帮忙吗？需要的话，您可以随时找我。谢谢！对不起/没关系/不要紧请不必客气/您太客气了请稍等/让您久等了,2023年6月9日星期五,77,用客户喜欢的方式去说,2023年6月9日星期五,78,巧对顾客的句型,表达服务意愿：“我会”体谅对方情绪：“我

27、理解”缓解紧张程度：“您能吗？”提出替代方案：“您可以”说明原因：“为了”,2023年6月9日星期五,79,赞美的技巧,用学习的态度与人相处仔细的观察、聆听，感知对方认真去欣赏和发掘关注一些细节说出对方的亮点，讲出具体之处,2023年6月9日星期五,80,十二种不良习惯,自以为是，懒散傲慢卑躬屈膝，丧失尊严坐等生意，守株待兔心怀成见，过早判断滥用便宜，夸大其词独霸话题，卖弄口才过分热心，自作主张只谈特性，忽略利益讽刺客户，贬低同业争强好胜，喜形于色重视销售，忽略服务随意解释，胡乱承诺,You should not do like that!,欢迎参加“服务创造价值”训练课程,忆当年,风华正茂时

28、.如何处理“热情耗尽”?如何面对来自客户和公司内部的工作压力?如何保持旺盛的工作精力?如何创造积极的工作情绪?,工作中的冲突是针对谁的?我们在工作过程中的两个角色差别:个人角色-作为自然人的我职业角色-作为职业人的我,2023年6月9日星期五,84,人際衝突中之情緒管理,Dont lose your cool 切忌失去冷靜Encourage customers to vent their emotions 鼓励客户发泄情绪Find out the facts 找出事实和原因Understand your customers feelings 了解客户的感受Suggest a way to fi

29、x the problem 提出解決方案End on a positive note 以积极的态度结尾,2023年6月9日星期五,85,冲突解決的五项法宝,2023年6月9日星期五,86,解决冲突的五项法宝的应用，1、强制（竞争）当情况紧急，需要采取决定性行动时与公司的利益关系重大的问题上在重要的纪律性问题上当对方可以从非强制手段中获利时,2023年6月9日星期五,87,解决冲突的五项法宝的应用，2、开诚合作当与双方利益都由重大关系时当你的目标是向他人学习时需要集思广益时需要依赖他人时出于感情关系的考虑时,2023年6月9日星期五,88,解决冲突的五项法宝的应用，3、妥协目标很重要，但不值得和

30、对方闹翻当对方权力与自己相当时使复杂的问题得到暂时的平息由于时间有限，需取权宜之计当合作与竞争都未能成功时,2023年6月9日星期五,89,解决冲突的五项法宝的应用 4、回避在小事情上，或面临更加重要的事情时当认识到自己无法获益时当付出的代价大于获得的报偿时当其他人可以更有效的解决冲突时当问题已经离题时,2023年6月9日星期五,90,解决冲突的五项法宝的应用，5、克制当问题对于别人比自己重要时去满足他人维持合作树立好的声誉当和平相处更重要时,2023年6月9日星期五,91,冲突处理的步骤,.是不是问题-我们有没有夸大冲突.正确分析原因-冲突的原因是?.拓展可使用的资源-寻求额外的帮助.創意的

31、問題解決-寻求其它的方案.時間管理-提升时间利用效率,2023年6月9日星期五,92,冲突管理方法,一.涵养好一方先让步-控制自己的负面情绪二.呼吁对方控制负面情绪-情绪疏导三.呼吁对方继续合作-賦予合作动机四.呼吁互相尊重对方不同的意見五.采取对事不对人的态度-不留心结,2023年6月9日星期五,93,避免冲突的说话技巧,语气-语态-声调：1.尊重的口吻 2.三分輕七分柔修辞：柔软语-避免攻击性言词,2023年6月9日星期五,94,压力的生理性反应,2023年6月9日星期五,95,壓力下的心理反應,运动(Exercise)FIT(Frequency,Intensity&Time)次數-3 5

32、 次 per week強度-每次理想心跳約15-30分鐘 預估最大心跳率=200 年齡(上限)=170 年齡(下限)(目標心跳率/分鐘)時間 每次使心跳加快維持於15-30分鐘之間思考停止(Thought Stopping)焦虑控制(Worry Control),压力管理与调适方法,饮食(Nutrition)吃的營養健康 減少攝取會增加壓力的食物-咖啡因-加工的麵粉與糖-碳水化合物-鹽-脂肪與油-添加物-煙目标设定(Goal Setting)时间管理(Time Management),压力管理与调适方法,压力管理与调适方法,放松法(Relaxation)吸鬆氣法(Breathing)心靜練習(Harmony Mind)禪坐靜修(Meditation)自我催眠(Self-Hypnosis)逐步肌肉放鬆(Progressive Muscle Relaxation)緊張放鬆(Tension-Relaxation)瑜珈(Yoga)按摩(Massage)針壓法(Acupressure)芬香療法(Aromatherapy),化”敌”为友 让冲突和压力变成良好合作的助推器!,2023年6月9日星期五,100,Thank you！,