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1、客户覆盖有效性模型-CCCM (上)在介绍大客户管理五要素的第三点谁负责大客户(Coverage)中，笔者在书中举了一个大客户负责关系示例，如下图。Figure 1大客户负责关系示例真正一个大型企业的客户负责关系，要比这个复杂很多。在本篇 文章中，笔者详细介绍CRM3.0中，客户覆盖有效性模型- CCCM(Client & Consumer Coverage Model)，在下篇文章中，笔者会通过几个企业 客户的例子，介绍一下客户覆盖有效性模型如何应用。直曜户覆盖J -Figure 2客户覆盖有效性模型-CCCM盍作快侍 密谐、电销曾理合昨保伴、渠道和电混客户墨盖如上图所示，介绍了客户覆盖有效
2、性模型 -CCCM (Client & Consumer Coverage Model)。不同企业会根据企业实际情况有不同的 调整，比如有的复杂化，有的简化；有的把组织合并了，有的分的更 细了，或派生出一些新组织。但不管这么变，基本一些管理要素和模 型是不变的，比如普通客户一般按地区管的；大客户一般是指定客户 负责人的，很多是按行业管的；如果公司产品多样和复杂度增加，是 需要方案型销售的等等。下面笔者介绍一下客户覆盖有效性模型-CCCM( Client& Consumer Coverage Model)：1) 地区销售地区销售是指在某一地区内，如省或市，管理企业客户的销售团 队。一般来说，他们
3、管理的是中小企业客户。因为一般大客户不仅仅是给企业带来的收益大，而且自身规模也大，往往是跨地区的，所以 在一个地区内是很难全面管理。.大客户管理-ESP + :不重要针对地区销售，因为管理的大多是中小企业客户，笔者认为不需 要做太复杂的大客户管理。如下图所示，只要做一些客户档案、客户 分类分级、客户活动拜访、下单时走项目快速通道即可。Figure 3大客户管理（ESP+）中地区销售管理的关注点.销售过程管理（TAS+）：至关重要，但需要定制化，需要快速、简单和有效的销售过程管理。针对地区销售，因为管理的大多是中小企业客户，销售过程相对 简单，但要求赢单率和执行效率要高;另外就是很多销售可能是新
4、手， 要能把知识和经验快速传递给新人。所以，这些需求是销售过程管理（TAS+ ）能解决的。但一定要做定制化，从而在销售过程中确实能起 到帮助和支撑地区销售的作用。销售过程管理（TAS+）如下图所示。动：对 外以战 胜对手 为核心商机阶段商机分级销售协同销售流程对高平为:以公明心静内效诱核Figure 4销售过程管理（TAS+）销售支撑体系（MCI）:重要，需要对销售过程进行有效支撑。针对地区销售来说，销售支撑体系最主要体现在销售过程中。在 销售过程中，对地区销售进行最有效的支撑，使地区销售产生依赖， 从而降低学习曲线、提升赢单率和缩短销售周期，将会是销售支撑体 系（MCI）的主要任务。2）大客
5、户销售在介绍大客户管理五要素的第一点如何判定大客户（Who ）中， 介绍了如何判定大客户。但大客户往往是按行业管理的，哪怕一开始 没分行业，但随着业务的扩展和大客户的增多，最终也会按行业进行 管理。主要原因是大客户往往需要个性化的方案，他们不愿听和自己 业态不同的客户的成功经验，所以需要销售具备很深的行业知识，但 行业之间业务差异又非常大，销售很难同时掌握几个行业的知识，所 以大客户的管理最终往往按行业进行。.大客户管理-ESP + :至关重要。大客户销售过程中决策关键人很多，决策过程也非常复杂复杂， 一个单子半年，一年，甚至几年出结果都非常正常。所以能否赢单往 往取决于你能影响多少个关键决策
6、人，也就是你能把你的方案在最合 适的时间和地点向多少个关键决策人传递，并得到他们的认可。你要 想认识这些关键决策人，并得到他们的信任估计得按年计数。很多大 项目的布局是从项目启动前几年就开始了，所以针对大客户销售来 说，大客户管理至关重要。.销售过程管理（TAS+）：必须要有，往往作为内部合规和管理需要。大客户销售过程管理往往是公司内部管理、合规和预测的需要， 按销售过程管理的步骤走，能帮销售申请到资源，项目在内部推得也 更顺点。但销售过程管理体现的只是冰山的一角，真正的销售过程是在冰山下的，所以往往需要通过大客户管理（ESP+ ）和销售支撑体系 来完成。销售支撑体系（MCI）：重要。大客户管
7、理销售过程中，关系和方案一个也不能少，两手都要硬。 但公司内部的最好的专家是稀缺资源和瓶颈，如何建设好销售支撑体 系（MCI），在公司整体层面上，达到资源和需求的最合理匹配，以 及最大投资回报比，对大客户管理尤为重要。销售支撑体系（MCI） 模型如下图所示。公司资源分层的售前资源调度机制 资源匹 配 Match取n道售前阶段唯一负责制皆前阶段人人考核制过程协同Coardinate最平滑项目售前资源需求重点行业方案交付中心制资源整合Integrate最聚焦=Figure 5销售支撑体系（MCI）3）方案销售方案销售是指针对某类产品方案，组建相关的销售团队。方案团 队中有方案销售、有方案专家、也有
8、负责对接合作伙伴的。方案团队 与地区销售团队和大客户销售团队一起合作，销售方案，业绩与地区 销售团队和大客户销售团队双算。某种意义上来说，方案销售最大的 任务就是赋能地区销售团队和大客户销售团队，使他们知道方案是什 么，卖给谁和如何卖，起到该方案的催化剂的作用。一些企业弱化了 方案销售团队，把他放进产品团队，或地区销售团队和大客户销售团 队。什么情况下需要独立的方案销售团队如果方案比较复杂，而且方案有平台性，即该方案的基本功能可 以跨行业和地区，并且该方案市场容量很大，建议建立独立的方案销 售团队。因为只有独立的方案团队才有可能从整体市场前景、销售策 略和方法、方案的完善性和先进性、以及合作伙伴体系等多个维度去 全面规划和推进。4）合作伙伴、经销商和电销本文主要介绍直销客户覆盖，合作伙伴、经销商和电销就不做详 细介绍了。总结：本文介绍了客户的覆盖模式-CCCM。以及直销客户覆盖 模式中，什么是地区销售、大客户销售和方案销售，他们之间的关系， 以及在这三种销售中如何考虑大客户管理（ESP+），销售过程管理 （TAS+）和销售支撑体系（MCI）的作用。
