《人际关系与说话艺术.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《人际关系与说话艺术.ppt（51页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、人際關係與說話藝術,蔡銘津,一、人際關係理論,1.人際需求理論：關係之開始、建立或維持，全賴雙方所符合的需求程度。William Schutz指出一般人需要的人際需求：愛：可分缺乏、適度、過度人際關係三種歸屬：可分缺乏、適度、過度社交三種控制：可分放棄、民主、獨裁三種,一、人際關係理論,2.交換理論：認為人際關係可藉由互動所獲得的報酬 和代價之的交換來加以瞭解。代價是接收訊息者不想蒙受的損失，包括時間、精力、焦慮。人期待高報酬、低代價的互動。(如兩人相見溝通互動的方式：視而不見、微笑點頭、說嗨、聊聊、長談。)維持關係與否，取決於是否有其他的選擇。,二、人際溝通的功能,心理功能：(1)為了滿足社
2、會需求(2)為了加強和肯定自我 社會功能：發展和維持與他人的關係決策功能：(1)促進資訊交換(2)影響他人,三、人際溝通的特性,具目的性 具持續性因編碼而異具關係性 是學習而來,因編碼而異,一位醫生到某家知名餐廳用餐，服務生走了過來，拿著點菜單和筆，一面問著醫生點些什麼，卻幾次用手抓著屁股，醫生端詳了一下，關心的問他說：有痔瘡嗎？服務生停了下來，對醫生說：先生，請你點菜單裡有的東西好嗎？,四、影響人際溝通歷程的相關因素,1.情境：(1)物理情境(2)社會情境(3)歷史情境(4)心理情境(5)文化情境2.參與者：(1)生理差異(2)心理差異(3)社會經驗差異(4)知識技能的差異(5)性別文化差異
3、,四、影響人際溝通歷程的相關因素,3.訊息：(1)意義和符號(2)編碼和譯碼(3)形式或組織4.管道：(1)口頭(2)文字和非語言5.干擾：(1)外在的干擾(2)內在的干擾(3)語意上的干擾6.回饋,五、有效溝通技巧的內容,非語言技巧：面部表情、音調和姿態的運用技巧。語言技巧：使用文字以增加訊息的清晰性。自我表達技巧：幫助你使別人更了解你。傾聽和反應技巧：幫助你解釋他人的涵義並且分享所接受的涵義。影響技巧：幫助你說服別人、改變他們的態度或行為。營造氣氛的技巧：創造一種正向的氣氛，助於溝通達成。,六、理性溝通的基本原則,平等原則 信用原則 互利原則,七、溝通的障礙：,價值觀的差異情感障礙 資訊過
4、多 私心作祟 先入為主動作運用不當 猴急動作 好為人師.,先入為主,張三在山間小路開車，正當他悠哉地欣賞美麗風景時，突然迎面開來的貨車司機搖下窗戶大喊一聲：“豬！”張三越想越氣，也搖下車窗大罵：“你才是豬！”剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬錯誤地詮釋別人的好意，會讓自己吃虧，並且使別人受辱,八、良好溝通的原則：,雙向溝通 專心傾聽 虛心發問 多微笑 樂於讚美 訊息要簡潔、適時重複,重複一次別人的話,別人心裡想的、說出來的話，往往跟我們聽進去的有所誤差，重複一次別人的話，為了確保自己不誤解他人的想法，也讓對方知道，我們是有在認真聽他說話的，即使有所誤解，也能在溝通當中化解。重複對方的話，一方面
5、可以讓對方放心，知道你們之間沒有誤解，另一方面，也可以讓你在反擊或下結論前，把對方的意思消化一下，通常，這時你會發覺，吵架不再是吵架，而是積極的溝通了。,八、良好溝通的原則：,溝通情境的變化針對溝通事實，不牽涉其他 先尊重對方 適當時間控制 以平常心及坦誠的態度 盡量用肯定語句,九、溝通的基本要訣：,善於忍耐 隨機應變 委婉含蓄 入鄉隨俗 選擇溝通地點,善於忍耐,英國首相威爾遜，在一次演講中，剛進行到一半時，台下突然有個搗蛋份子，高聲打斷了他：狗屎！垃圾！威爾遜雖然受到干擾，但他情急生智，不慌不忙的說：這位先生，請稍安勿躁，我馬上就要講到你提出的關於環保的問題了。全場不禁為他的機智反應鼓掌喝采
6、。,隨機應變,1981年美國前總統雷根遇刺，被槍擊重傷，子彈穿入胸部，情況危急。在生命交關的當頭，雷根面對趕來探視的太太的第一句話竟是：親愛的，我忘記躲開了。他被推進急診室時，還不忘對醫生說：希望你們都是共和黨的。（雷根是共和黨）。醫生也巧妙的回答：您放心，總統先生，我們今天都是共和黨的。美國民眾在得知總統在身受重傷時，仍能不忘幽默本色，康復應指日可待，因此也穩定了可能因總統受傷而動盪的政局。,隨機應變,邱吉爾首相有一次在公開場合演講，由台下遞上來一張紙條，上面只寫著兩個字：笨蛋！邱吉爾知道台下有反對他的人等著看他出糗，便神色輕鬆地對大家說：剛才我收到一封信，可惜寫信人只記得署名，忘了寫內容。
7、邱吉爾不但沒有被不快的情緒控制，反而用幽默將了對方一軍，實在是高招。,隨機應變,美國總統歐巴馬一次演講中，掛在講台上的總統牌子突然啪的一聲掉了下來，旁邊場地布置的主人好不尷尬，只見歐巴馬看看地上的牌子說：還好你們都知道我是誰？台下傳來一陣笑聲，也化解了當時的尷尬。,十、無聲語言的應用,身體姿勢 面部表情 空間距離,十一、如何有效的說服他人,1.抓住對方的心理 2.打動對方的自尊心 3.利用同類意識 4.迂迴說服 5.從對方的利益著眼或交換條件 6.借題發揮 7.用事例說明 8.訴諸情感，將心比心,十二、如何增進他人對你的好感,1.廣記姓名 2.尊重他人 3.寬以待人 4.不過分精明 5.不輕下
8、斷語 6.與人為善,不輕下斷語,小男孩問爸爸：是不是做父親的總比做兒子的知道得多？爸爸回答：當然啦！小男孩又問：那電燈是誰發明的？爸爸回答：愛迪生。小男孩說：那愛迪生的爸爸怎麼沒有發明電燈？權威往往只是一個經不起考驗的空殼子,十三、適當的讚美他人,1.真誠 2.具體 3.符合實際 4.讚美他人的技巧：(1)無意的讚美(2)讚美的頻率(3)間接讚美(4)揚善於公堂,語言，是一種力量！在關鍵時刻，說對了話，您獲得的回報 將是 無價！作者：陳 煥 庭 出版：城邦 布克文化,說對了話，無價！,說話的藝術,你相信一句話有著無價的力量嗎？說對了話，可以贏得人心與友情！說對了話，可以找回關係與親情！說對了話
9、，可以辦事順利，工作開心！說對了話，可以讓你更有影響力！,五個無價的力量,幽默同理讚美撒嬌道歉,幽默的力量,阿雅參選班花，她上台幽默的發表政見，如果我當選了，十年後你們可以跟老公說：我大學時比班花都還漂亮呢，能娶到我算你福氣！結果，阿雅以最高票當選。-這是幽默的力量。,幽默的力量,幽默不單只是一種技巧，更是一種生活態度。嚴肅的事情以輕鬆的心情來看待它，悲觀的事情以樂觀的態度來面對它。,幽默是一種生活態度,世界宗教大師達賴喇嘛訪台時，輕鬆自在，幽默風趣。有位記者訪問他：佛教有過午不食的說法嗎？達賴喇嘛說：是啊！記者又問：那肚子餓了，怎麼辦呢？達賴喇嘛說：就到廚房去偷吃囉！擁有赤子之心，才是生活中
10、的幽默大師。,以輕鬆的心情看待嚴肅的事情,塔台接受一架即將降落的飛機正駕駛的通報，飛機鼻輪放不下來。地面人員在展開跑道噴灑泡沫、消防車待命的忙碌準備作業後，大家緊張的等待飛機滑入跑道。氣氛凝結，大夥兒屏息以待。塔台人員首先用無線電打破沈默，問正駕駛此刻心理有何感覺，正駕駛鎮定的說：我好想跟你換位置。,同理的力量,一位單身女子剛搬了家。她發現隔壁住了一戶窮人家；一個寡婦與一個小孩。有天晚上，因為颱風忽然停電，那位女子只好自己點起了蠟燭。沒一會兒，忽然聽到有人敲門，原來是隔壁鄰居的小孩子。只見他緊張地問：阿姨，請問妳家有蠟燭嗎？女子心想：他們家竟然窮到連蠟燭都沒有嗎？千萬別借他們，免得被他們依賴了
11、！於是，對孩子吼了一聲說：沒有！,同理的力量,正當她準備關上門時，那窮小孩展開關愛的笑容說：我就知道妳家一定沒有！說完，從懷裡拿出兩根蠟燭，說：媽媽和我怕妳一個人住又沒有蠟燭，所以我帶兩根來送妳。此刻女子十分自責，感動得熱淚盈眶，將那小孩子緊緊地擁在懷裡。-這是同理的力量。,同理的力量,同理心是一種愛的本質是一種關懷的能力，唐校長的故事,讚美的力量,那天和朋友至餐廳用餐，從前菜、濃湯到主餐每一道都極為美味可口，我忍不住地告訴服務生，麻煩您有空的時候轉告你們廚師：他做的菜真的是太好吃了！我們吃的好感動！之後的五分鐘，在座的每個人，都多得了一份小菜。-這是讚美的力量。,讚美的力量,讚美不只是要讓對
12、方愉悅，而是要給予對方向上提升的意念與自信，,撒嬌的力量,從外頭工作回來的先生，看著正在打掃廚房的妻子，先生走了過去，妻子因整個人看起來有點髒亂，所以不好意思的說：好丟臉喔！被你看見這個醜樣先生說：你這個樣子還是很美！接著又說：和你結婚後，我還有一個遺憾。欸？看著她驚訝的表情，他緩緩的說道：那就是我無法再向你求一次婚！討厭啦，哈哈哈！兩人甜蜜的笑了開來。-這是撒嬌的力量。,撒嬌的力量,撒嬌是彈性行為、是放低身段、是謙卑柔軟、是柔中帶剛。,道歉的力量,老李對老王說道：昨晚我和我的太太爭吵得很厲害，但我說了一句話後，她就停止爭吵了。老王問：這麼厲害呀！你說了什麼話？老王說：我說：好啦，是我的錯妳想
13、買就買吧！-這是道歉加誠意的力量。,道歉的力量,道歉是一種尊重，道歉是一種同理心，必須發自內心，必須真心誠意，否則稱不上道歉。,所以,幽默不但是一種技巧，更是一種生活態度。同理是一種愛的本質，是一種關懷的能力。讚美可以獲得友誼、激勵士氣、使人開心。撒嬌是放低身段、謙卑柔軟、是柔中帶剛。道歉是一種彈性，是以退為進的溝通策略。,十四、批評他人的技巧：,1.確定對方願意聽批評 2.要尊重事實正確描述 3.先稱讚再給批評4.針對最近發生的行為 5.針對可以改變的行為 6.盡可能提出修正的方法,十四、批評他人的技巧：,7.批評要誠懇 8.尋求認同 9.含蓄的批評 10.適可而止 11.切忌挖苦諷刺 12
14、.友好的結束批評,十五、拒絕他人的技巧,1.陳述客觀的理由 2.轉換拒絕的方法 3.使用暗示的方法 4.使用含蓄的方法 5.轉移話題,三、情緒表達常犯的錯誤,弄不清楚自己的感覺，亂發脾氣。不敢直接表達，冷漠相對。一味指責對方或誇大罪刑 拒人於千里之外 說自己不對來讓對方難受把自己的負向情緒加諸在旁人身上(故事：先生做的晚餐)生悶氣不願說出來，認為對方本來應該就知道,別對親密的人潑冷水,愛情慢性致死之一的大兇手，就是潑冷水。(友情也是)。越熟的人越容易彼此潑冷水。人們自然而然用來對付潑冷水的方式有兩種：一是反潑冷水回去，二是保持沈默，警惕自己，不再將自己快樂或得意的事告知這個人。兩種都使雙方疏離
15、。,別對親密的人潑冷水,有一位公司的高級主說他最不能忍受太太有意無意的潑他冷水。當他打電話給太太說今晚不能回家吃飯，因為公司同仁一起為他慶祝四十歲生日時，他這位曾是他大學同班同學的妻子馬上嗤之以鼻的說：喔，你何德何能，為什麼人家要幫你慶生？一句話使他滿腔熱情結成冰，心想：早知妳這麼刻薄，下次不回家吃飯，我就不告訴妳。其實，他的太太說的話並不表示瞧不起他，只是單純的不太會說話。,別對親密的人潑冷水,被人指責不會說話的人，通常很少認為那是自己的短處，反而會沾沾自喜的認為自己很直，暗暗以為是優點，如此一來，改進的可能性就很低。,別對親密的人潑冷水,一位朋友說起她和母親的關係自小就疏遠，與小孩長大之後頂多能相敬如冰的原因，就是她母親潑冷水的專長。她自小成績優秀，考第二名時，母親先問的第一句話竟是：第一名多妳幾分？得到第一名時後，她原以為會得到讚賞，母親卻說：成績好沒什麼了不起，女孩子品德最重要。母親生日時她將零用錢買了她覺得很漂亮的生日禮物，母親卻覺得浪費錢要她拿回去換，他嘟著嘴抗議好心給雷擊，母親卻說：沒揍妳已經很好。,別對親密的人潑冷水,甚至當她長大成人後和母親一起買衣服，站在試穿鏡前，母親也在她背後讚賞她沒想到妳全身上下，就這雙小腿長得還可以。挑剔鬼、潑冷水、沒建設性的話可不能辯稱是忠言逆耳，說者不見得開心，聽者更是大大的傷心。人非鋼鐵，愛一個人能承受幾次傷心？,
